如何优化健康体检服务流程管理

如何优化健康体检服务流程管理

DOI：10.16659/ki.1672-5654.2016.08.164

近年来，我国民众经济收入增多，生活水平大幅度提高，养生、健康等问题成为民众最关心最热议的话题之一，在健康检查上面，意识充分发挥了它的能动性，老百姓纷纷进入医院做健康检查，使健康检查成为医院日常工作中的重要板块，由于体检人数巨大，体检项目较多，造成了医院体检工作效率低下、医院工作人员恶劣对待体检者等严重问题，妨碍着我国民众对健康检查的需求。

标签：医院；健康体检；服务流程；管理

现阶段，我国医院健康体检的服务模式需要进行改进，应树立受检者的健康为中心这种服务理念。我国医疗卫生事业的健康持续发展的中心将从经济效益转化为以人为本，这种转化要切实地应用到体检服务中，医院要认识到健康是人的基本权利和社会的目标；医院健康体检方面的投资应该作为医院的重点投资之一，随着国民经济收入的不断增多，人们的生活水平得到大幅度的提高，养生、健康等问题成为了民众最关心的一个话题。所以医院如何如何优化健康体检服务流程管理，已经成为继续解决的问题之一，确保广大人们群众的需求得以满足，同时也提高医院的竞争力，促进其持久发展。

1 服务流程概述

服务流程指医院健康体检的流程，即是民众医院健康体检的整个工作活动的流程图，在整个流程图内，利用箭头指示出上下环节间的方向性，检查人员按照方向环节指示完成整个过程的检查项目。体检工作涉及医院多个部门，需要医院多个系统之间相互协作，且各个环节之间是紧密连接的。检查服务流程包含很多子流程，每个子流程在性质、类别既有差异性又有关联性。处于流程中的医院检查人员的检查能力以及资质等直接影响着整个服务的效率性。同一个环节，也是可变的，它在某些流程里面可能只是辅助流程，但在另外环节里面又转变为核心的流程。这就要求医院工作者和体检人员针对需求进行及时沟通，以确保医院提供给最有效的服务，体检中心在服务过程中，要对流程进行动态控制[1]。

2 健康检查的传统流程

到医院体检可以简单划分为预约检查和非预约检查，传统体检里面，预约者和未预约者都一起到达体检中心，预先缴纳一些费用后，直接去各部门做项目检查，这看起来不会产生什么问题，但是实际上，我国大多数医院的体检中心都是依托医院的门诊部门建立的，受检者在收费、挂号等过程中，服务的效率会受到门诊部门的影响，加之受检人员没有什么专业性知识，在体检上存在很大空白。在没有专业人员的指导下，其受检时间比较长，这也在一定程度上增大医院体检医生的工作量，影响体检结果的真实性和有效性，以致产生漏检或者误检的情况，引起不必要的医疗纠纷，严重影响医院形象的树立[2]。

3 优化健康体检服务流程的重要性

近年我国医疗改革迅猛推进，而医院健康体检中心，作为一个重要的医院组织结构，必须要根据受检民众的需求、政策环境去改革自身的弊端，最近10年间，我国冠心病、糖尿病这类疾病的发病率逐渐提高，严重影响着人民健康，健康体检也成为人们预先发现疾病最重要的一种途径，这就使越来越多的人进入医院进行健康检查。传统的检查里面，针对已发疾病只做部分检查，进行排查，现代医疗观念则转变为对疾病的提前预防，把防和治结合起来。这就客观上要求医院要推进流程服务，简化医院健康检查的步骤[3]。医院体检服务流程的优化是医院占领市场的内在要求。流程服务不是盲目的进行的，而是要从实际出发，以市场需求为导向进行优化改善。在实际操作过程中，根据不同的对象，医院应该要根据受检者的经济状况、健康需求以及医院现有的科技水平去综合分析，再结合现有的服务流程，去进行定位，这样进行市场分类，有助于医院对市场的占领。

4 优化流程的管理措施

①优化整体流程。在整体流程优化中，要根据不同的需求对象，结合实际情况，制定不同的流程，也要规范业务操作流程，确立完善的可行的服务标准，突出服务的特色性。同时，要把健康体检过程中收集到的重要数据运用到服务流程的调控中去。操作记录等相关信息也要加以运用，促进服务效率的提升[4]。

②在优化健康检查中的关键流程和主要环节时候，医院的医务工作者要深刻知道自己工作的服务性质，转变传统的观念，主动和受检者进行互动，减少一切不利的因素。因此，在确定检查服务流程之前，要深入进行分析，利用切实有效的方法去反映存在的潜在问题，并改进质量，达到健康体检的最终目的。

③我国医院拥有强大的技术优势和丰富的人力资源，医院在进行流程服务优化的时候，可以把院前、院中以及院后三者结合起来，充分发挥医院科学技术和人才的优势，延伸优化服务的空间，拓展服务功能。这样的方式，能够帮助医院提升知名度，形成独特的核心竞争力，获得市场份额。具体操作上，院前管理主要负责承担外联作用，针对市场需求，进行体检中心的宣传和客户发展；院后管理的优化主要重点放在老客户的回访维护上面，即医院要及时回访不同的对象，对于受检后的民众的也要做事后回访，这既可以提高受检者对医院服务的满意度，又可以起到维护客户的忠诚度的作用；院内优化，即是医院体检中心要加强医院内部各个部门之间的沟通和协作，同时要深究影响服务优化的因素，及时在部门间进行意见交换。此外，体检中心应该对医院硬件进行优化，体检中心实行分区管理，缩短检查时间，提高工作效率，也要结合科技，在医院信息系统、语音播报系统和叫号系统上进行优化；最后，体检中心应该建立多功能服务网站，推行电子预约、查询结果等等；针对不同客户，体检中心可以建立需求网络账户，建立个人健康档案[5]。

5 结语

医院的长期建设和远期规划需要围绕着改善体检人群的服务程度来进行，新型健康理念要求医院要把健康体检、治疗、保健和康复等融合在一起，更新和发展。因此，优化体检服务的流程和全面实施健康体检是医院工作的重点，且要结合相应管理措施配合，使服务流程和流程环节的优化以及服务管理的延伸，有效地开展，去促进医院全面实施健康体检，提高民众生活的质量。

[参考文献]

[1] 丽华，缪滔，等.运用PDCA模式管理病区环境[J].中华护理杂志，2011，46（9）：892-893.

[2] 李莹，戴红梅.六西格玛管理方法在优化健康体检服务流程中的运用[J].健康管理工作，2012，7（15）：94-95.

[3] 魏芙蓉.健康体检流程再造对提高体检质量及满意度的影响[J].中国实用护理杂志2011，27（24）：6-8.

[4] 黄金姣，梁金清，等.PDCA循环管理在门诊医务人员手卫生管理中的应用[J].护理管理杂志，2013，13（4）：267-268.

[5] 贾彦英，郭荣芬.医院体检流程优化管理探讨[J].中国病案，2013，14（3）：27-28.

（收稿日期：2015-12-17）