工作中的有效沟通技巧

沟
•关注客户需求
通
•掌握客户心理
技
巧
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工作中的有效沟通技巧
•【案例四】
•第二模块：有效沟通案例 •在
•时间：未知
工
•地点：某森林
作
•角色：猎狗(3只)、土拨鼠、兔子
中
的 •有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞，这个树洞只有一个出
有 口。
•可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子，兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大
中
2. 主动反馈
的 有
3. 主动学习
效
4. 主动改善
沟 通
技
巧
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工作中的有效沟通技巧
•第一模块：认知有效沟通
【例】沟通漏斗 图
•100% •80% •60% •40% •20%
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•在
工
作
•您想说的
中
•您说出来的
的 有
•对方听到的 效
•对方理解的 沟
•对方记住的
通 技
巧
工作中的有效沟通技巧
工作中的有效沟通技巧
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2020/11/12
工作中的有效沟通技巧
•【课程目的】
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工作中的有效沟通技巧
•在 工 作 中 的 有 效 沟 通 技 巧
•【课程目录】
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工作中的有效沟通技巧
•在 工 作 中 的 有 效 沟 通 技 巧
一模块：认知有效沟通
•在
•人•才二•最十有重一要世效的纪特什质么是最什贵么？？
有 ••于小是朋林友克天莱真特的问回他答说：：嗯为…我甚要么当要飞这机么的做驾？驶员！ 效 ••了小林，孩克你的莱会答特怎案接么透着办露问？出：一如个果孩有子一真天挚，的你想的法飞：机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 沟 •小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我挂上我的
降落伞跳出去•。我要去拿燃料，我还要回来！！
通
技 •当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是
不是自作聪明的家伙。
巧
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工作中的有效沟通技巧
•第二模块：有效沟通案例 •在
•你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？
工
•如果不懂，就请听别人说完吧!
作
•关于“倾听”您能做到多少分？
中
的
0 30 60 80 90 有 效
•所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一
工
个人传达给另一个人，正确编码将非常重要！
作
•我们说有的针话对别说人话听的的对懂象吗、？场所、时机来组织自己的语言吗？ ？
中
的
有
•建议：
效
•尽量用简单的语言、易懂的
沟
言词来传达讯息
通
•有时过分的修饰反而达不到 目的
技
巧
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工作中的有效沟通技巧
有 刻概召比集我全拇国指的聪指明甲智小士一，点要吧他！们因想为办我法只拿要月把亮拇。指的指甲对着月亮就可以把它
•遮总住理了大。臣”说公：主它说远。在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的
效 铜•“所那做么成有的多。远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢
•间魔。法”师说：它有十五万里远，用奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大
工 作 中 的
长在前面，我们去客观地听，从不同的角度 有
去听。
效
沟
通
技
巧
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工作中的有效沟通技巧
•第一模块：认知有效沟通
•在
如果你知道真相，不一定要
工
去辩护，因为说出真相，如果
作
对方不接受，你的解释并不能
中
改变对方的看法，还可能形成
的
新的隔阂和误会，要知道人和
有
人本来就是不同的，有的人本
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工作中的有效沟通技巧
•在 工 作 中 的 有 效 沟 通 技 巧
•第一模块：认知有效沟通
•在
说谎会使我们的话大打折扣，刚开始
只是因为不说谎不行，但你没有警觉， 结果养成了习惯，以后有没有必要都说 谎，形成了惯性。但旁观者清，人家看 到你的这种方式，就会认为你的话甚至 你这个人不靠谱。
•第一模块：认知有效沟通
•在
工
作
关于说话和听话的启示！ 中
的
有
效
沟
通
技
巧
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工作中的有效沟通技巧
•第一模块：认知有效沟通
•在
一个人学会说话时必须同时学会听 话，这两个结合起来才叫会说话。
工 作 中
的
有
效
沟
通
技
巧
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•第一模块：认知有效沟通
•在
工
别人用简单方式问，我用简单方式 作
个字，于是把柴担到秀才前面。
效 •秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”
这个字，于是就告诉秀才价钱。 • 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
沟
通
•卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
技
巧
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•第二模块：有效沟通案例 •在
工 作
（一）沟通的基本问题是 心态
中
（二）沟通的基本原理是 关心
的 有
（三）沟通的基本要求是 主动
效
沟
通
技
巧
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•第一模块：认知有效沟通
•在
（一）沟通的基本问题：心态 工
1. 自私：关心只在五伦以内
作 中
2. 自我：眼里只有自己
的
3. 自大：我的想法就是答案
有 效
沟
就把它打开了呢？”
•钥匙说：“因为我最了解他的心”
通 技
巧
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•第二模块：有效沟通案例 •在
•思考一下？
工
作
中
•任你再粗的铁棒也撬不开 •每个人的心，都像上了锁的大门
的
•唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙
有
•进入别人的心中，了解别人
效
•所以沟通时，一定要多为对方着想
沟 ••数“学用家什说么：做月的亮呢远？在”三“万当里然外是，金又子圆!”又公平主像斩个钉钱截币铁，地有回半答个。王国大，还被
通 粘•比在拇天指上指，甲不还可要能小有、人比能树拿还下要它矮？，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻
•找国金王匠又打烦了又个气小，月只亮好、叫穿宫上廷金小链丑子来，弹给琴公给主他当解项闷链。，小公丑主问好明高后兴想，：第当二务天之病
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•【案例一】
•第二模块：有效沟通案例 •在
•时间：未知
工
•地点：美利坚合众国
作
•角色：林克莱特(主持人)、小朋友(嘉宾)
中
的 •没美想国到知，名接主着持孩人子林的克两莱行特热一泪天夺访眶问而一出名？小朋友，问他说：你长大后想要当
•甚这么才呀使？的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
工 作
中
••沟人 才通
的 有
效
沟
通
技
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第一模块：认知有效沟通
•在
••我但们是每过天程都充在满与颠他簸人和交荆流棘思想 工 •我们总是无法达•这到似预乎期并的不目陌的生 作
中
的
有
效
沟
通
技
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•第一模块：认知有效沟通
•在
沟通的三个基本点
答；别人用复杂方式问，我用复杂方 中
式答。
的
有
效
沟
通
技
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•第一模块：认知有效沟通
•在
说话是为了表达我们内心的思想，而不
工
是要找出别人的缺点，所以说话不要带出
作
别人的缺点，这就好像去捅别人的眼睛，
中
不会有什么好的效果。
的
有
效
沟
通
技
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工 作 中 的 有 效 沟
通
技
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•第一模块：认知有效沟通 有些时候我
们给别人提一 些好的建议， 但要看说话的 时机，要注意 用对方接受得 了的方式。
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•在 工 作 中 的 有 效 沟 通 技 巧
•第一模块：认知有效沟通
•在
听到各种流言，我们要像一个法官一样， 不要绝对化，要知道对方从他的角度看这个 人和事就会那么看那么想。人们像法官一样 去听，因为我们的耳朵长在外面，人们的嘴
的
有 •耕柱觉得自己非常委屈，因为在众多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀
•墨子的说！：你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重
效 任，•值一得天我，一耕再柱地愤教愤导不与平匡地正问你墨。子：老师，难道在这么多学生当中，我竟是如
沟 此的差劲，以致要时常遭您老人家责骂吗？
•墨子听后，毫不动肝火：假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良
沟
•建议：•听话不要只听一半
通
•不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面
技
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•【案例二】
•第二模块：有效沟通案例 •在
•时间：战国时期
工
•地点：鲁国
作
•角色：墨子、耕柱(墨子得意门生)
中
•耕•耕柱柱回虽答是说墨：子理的由得非意常门的生简，单但，老因是为挨良墨马子足的以责担骂负。重任，值得驱遣。
树。
效
沟 •兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最
后，兔子终于逃脱了。
•兔子怎么会爬树？
通
•一只兔子怎么可能同时砸晕三只猎狗？ 技
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•第二模块：有效沟通案例 •在
•土拨鼠代表目标，它常常在人们行进的过程中被忽视或被遗忘！ 工
•我对努们目力在标的沟的朝通表着时述目有清标明楚前确吗行的？吗目？标吗？？
效
来就是易误会别人的。
沟
通
技
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•第一模块：认知有效沟通
争论只有在两 个人的心态都够 好时才能使双方 都获得启发，如 果是完全僵硬的 争论就成了为保 全面子而争，没 有什么意义。
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•在 工 作 中 的 有 效 沟 通 技 巧
休息一会，马上回来！
急就应好是了要。弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。
技
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•第二模块：有效沟通案例 •在
•我们从事的是服务型行业，服务行业最关注的是什么？
工
作
•我还是们是不关完是注全有客是时户按候的照不真自论实己多需的么求意努吗愿力？做，事效情果？总是不好？
中
的
有
效
•建议：
•积极与客户沟通
通
•有主动与部属沟通的胸怀
技
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•【案例三】
•第二模块：有效沟通案例 •在
•时间：很久很久以前
工
•地点：童话王国
作
•角色：国王、公主、总理大臣、魔法师、数学家、小丑
中
的 •小于公是主，病小了丑，到她公娇主憨房地里告探诉望国公王主，如并果顺她口能问拥公有主月，亮“，月病亮就有会多好大。？国”王“立大
沟
•用一颗真诚的心与他人沟通
通
•让他人能够感受到你的真诚 •以心换心，以情动人！
技
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•第二模块：有效沟通案例 •在
•关于沟通你准备好了吗？
工 作
中
的
•充懂积了确正真足得极解定确诚准倾主需目编的备听动求标码心
有
效
沟
通
技
巧
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作
中
的
有
•建议：
效
•确定明确的沟通目标
沟
•指引沟通顺利进行
通
•思路明确、表达清晰
技
巧
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•【案例五】
•第二模块：有效沟通案例 •在
•时间：古时候
工Leabharlann Baidu
•地点：某处
作
•角色：秀才、荷薪者、薪蒸
中
•有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”
的
有 •卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两
•第一模块：认知有效沟通
•在
工
作
中
的
有
效
别人有时候并不需要听什么大道
沟 通
理，只要你会听就可以了。
技
巧
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•第一模块：认知有效沟通
说话太多会导致我们的 话没有分量。说话太多会 使这个人把一些主意和想 法在没有必要的场合和不 关键的地方随便就说出来 了，这常常使说话变成了 一种炫耀，这就使你的话 没有力量。所以要知道什 么时候该说，什么时候不 该说。不要让自己的话成 了贴在厕所边的字画，显
•第二模块：有效沟通案例 •在
工
作
中
的
有
效
沟
•资源很多。。。
马来拉车，还是用老牛来•有拖车何？启示？？
通
•耕柱回答说：再笨的人也知道要用良马来拉车。 •墨子又问：那么，为什么不用老牛呢？
技
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•第二模块：有效沟通案例 •在
•在遇到问题的时候我们具备主动沟通的精神吗？
工
•实际情况如何？？
作
中
的
有
•建议：
效
•重视沟通的双向性
沟
•【案例六】
•第二模块：有效沟通案例 •在
•时间：any time
工
•地点：any where
作
•角色：大门、铁杆、钥匙、锁孔
中
的 •一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它
有 撬开。
•钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打
开了。
效
沟 •铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地
通
技
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•第一模块：认知有效沟通
•在
（二）沟通的基本原理：关心
工 作
1. 注意他的状况与难处
中
2. 注意他的需求与不便
的 有
3. 注意他的痛苦与问题
效
沟
通
技
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•第一模块：认知有效沟通
•在
（三）沟通的基本要求：主动
工 作
1. 主动帮助