客户服务之建立完善的客户服务体系PPT(共 68张)
合集下载
酒店客户服务：构建客户服务质量管理体系培训课件ppt
服务体系，以提升客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
2. 个性化服务：了解客户 的喜好和需求，为其提供 定制化的服务体验。
4. 建立客户关系管理：与 客户保持良好关系，及时 了解其反馈和需求，提供 相应的服务。
3. 奖励计划：设立奖励计 划，对长期忠诚客户提供 优惠和回馈。
客户挽留策略与实践
采取有效的客户挽留策略是降低客户流 失率的关键措施。
4. 优惠活动：针对流失客户开展优惠活 动，吸引其再次选择该酒店。
酒店客户服务：构建客户服务质量 管理体系培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 客户服务质量管理体系的构建 • 酒店客户服务质量的提升策略 • 客户服务沟通技巧与案例分析 • 客户投诉处理与忠诚度培养 • 酒店客户服务的发展趋势与展望
01
酒店客户服务概述
绿色酒店客户服务的发展方向
总结词
绿色环保理念在酒店客户服务中的重要性日 益凸显，关注可持续发展和客户健康成为行 业趋势。
详细描述
随着社会对环保问题的关注度不断提高，绿 色酒店客户服务成为行业发展的新方向。酒 店需要在客户服务中融入绿色环保理念，推 广环保知识，鼓励客户参与绿色行动。同时 ，酒店应关注室内空气质量、用水安全等客 户健康问题，建立绿色、健康、安全的客户
案例三
某酒店客户关系管理案例，如何通 过数据分析和个性化沟通提高客户 满意度和忠诚度。
05
客户投诉处理与忠诚度培养
客户投诉的处理流程与技巧
掌握处理客户投诉的流 程和技巧是提升客户服
务质量的关键环节。
01
2. 表达歉意：无论责任 在谁，都要向客户表示
THANKS
感谢观看
2. 个性化服务：了解客户 的喜好和需求，为其提供 定制化的服务体验。
4. 建立客户关系管理：与 客户保持良好关系，及时 了解其反馈和需求，提供 相应的服务。
3. 奖励计划：设立奖励计 划，对长期忠诚客户提供 优惠和回馈。
客户挽留策略与实践
采取有效的客户挽留策略是降低客户流 失率的关键措施。
4. 优惠活动：针对流失客户开展优惠活 动，吸引其再次选择该酒店。
酒店客户服务：构建客户服务质量 管理体系培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 客户服务质量管理体系的构建 • 酒店客户服务质量的提升策略 • 客户服务沟通技巧与案例分析 • 客户投诉处理与忠诚度培养 • 酒店客户服务的发展趋势与展望
01
酒店客户服务概述
绿色酒店客户服务的发展方向
总结词
绿色环保理念在酒店客户服务中的重要性日 益凸显，关注可持续发展和客户健康成为行 业趋势。
详细描述
随着社会对环保问题的关注度不断提高，绿 色酒店客户服务成为行业发展的新方向。酒 店需要在客户服务中融入绿色环保理念，推 广环保知识，鼓励客户参与绿色行动。同时 ，酒店应关注室内空气质量、用水安全等客 户健康问题，建立绿色、健康、安全的客户
案例三
某酒店客户关系管理案例，如何通 过数据分析和个性化沟通提高客户 满意度和忠诚度。
05
客户投诉处理与忠诚度培养
客户投诉的处理流程与技巧
掌握处理客户投诉的流 程和技巧是提升客户服
务质量的关键环节。
01
2. 表达歉意：无论责任 在谁，都要向客户表示
客户服务之建立完善的客户服务体系PPT(共 68张)
30%
说明
20%
促成
10%
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
主动转介绍推荐销售员
5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
程序
优质型 D
A 冷淡型
C 友好型
个人
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
酒店客户服务：构建客户服务质量管理体系培训课件ppt
利用现代技术手段
利用电子问卷、在线评价系统等技术 手段，提高调查效率和数据准确性。
客户反馈的处理与改进措施
及时处理客户反馈
01
02
对收集到的客户反馈进行整理、分类和分析 ，了解客户的真实需求和期望。
制定改进措施
03
04
根据客户反馈，制定针对性的改进措施， 优化酒店服务流程和细节。
落实改进措施
05
06
提升酒店客户满意度的实际操作
01
02
03
04
关注客户需求和期望
提供个性化服务和体验
及时解决客户问题和投诉
持续跟踪客户满意度并改进
THANKS
感谢观看
01
02
03
04
及时性
快速响应客户需求，提供及时 有效的服务。
专业性
具备专业知识和技能，提供高 质量的服务。
友好性
态度友好，让客户感受到温馨 和舒适。
创新性
不断改进和创新，满足客户多 样化的需求。
02
客户服务质量管理体系的构建
客户服务质量管理的基本原则
以客户为中心
始终关注客户需求，提供满足 客户需求的服务。
持续改进
不断收集客户反馈，分析问题 ，持续优化服务质量和流程。
标准化管理
制定服务标准和流程，确保服 务质量和效率。
员工参与
鼓励员工参与客户服务质量管 理，提高员工的服务意识和能
力。
客户服务质量管理体系的框架
组织架构
明确各部门在客户服务中的职责和协作方式 。
培训体系
建立完善的培训体系，提高员工的服务技能 和素质。
优化客户服务流程的方法
流程分析
对现有的客户服务流程进 行全面分析，找出存在的 问题和瓶颈。
利用电子问卷、在线评价系统等技术 手段，提高调查效率和数据准确性。
客户反馈的处理与改进措施
及时处理客户反馈
01
02
对收集到的客户反馈进行整理、分类和分析 ，了解客户的真实需求和期望。
制定改进措施
03
04
根据客户反馈，制定针对性的改进措施， 优化酒店服务流程和细节。
落实改进措施
05
06
提升酒店客户满意度的实际操作
01
02
03
04
关注客户需求和期望
提供个性化服务和体验
及时解决客户问题和投诉
持续跟踪客户满意度并改进
THANKS
感谢观看
01
02
03
04
及时性
快速响应客户需求，提供及时 有效的服务。
专业性
具备专业知识和技能，提供高 质量的服务。
友好性
态度友好，让客户感受到温馨 和舒适。
创新性
不断改进和创新，满足客户多 样化的需求。
02
客户服务质量管理体系的构建
客户服务质量管理的基本原则
以客户为中心
始终关注客户需求，提供满足 客户需求的服务。
持续改进
不断收集客户反馈，分析问题 ，持续优化服务质量和流程。
标准化管理
制定服务标准和流程，确保服 务质量和效率。
员工参与
鼓励员工参与客户服务质量管 理，提高员工的服务意识和能
力。
客户服务质量管理体系的框架
组织架构
明确各部门在客户服务中的职责和协作方式 。
培训体系
建立完善的培训体系，提高员工的服务技能 和素质。
优化客户服务流程的方法
流程分析
对现有的客户服务流程进 行全面分析，找出存在的 问题和瓶颈。
建立完善的客户服务体系
2、实现快乐（荣誉尊严）
催眠行销法
需求点——关键按钮
需求的冰山
¨ 明显的利益
产品、价格、质量
¨ 隐藏的利益
关系、维护、交往
l深藏的利益
情感、感受、信任
专业销售新模式：
建立信任
40% 30%
20%
发现需求
说 明 促 成
10%
理性的客户
• • • • 满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡， 并做最有利的妥善安排。
难伺候的顾客
易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持
犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱
难伺候是他们自身的原因
疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至
2、书信问候：信函、贺卡、资料等
3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。
力量型
品位、档次、主观、武断、具主动。
开门见山、实话实说，干脆利落。
提供三个可选方案，让他决定。
投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。
和平型
随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。
如何建设和完善品牌客户服务体系.pptx
员工应有的八种基本观念
（下）
、人力资源的观念： 我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。 我们是财富，我们更要不断创造财富。 个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。 、规范与创新观念： 体现规范性服务的文化价值 源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。 文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。 规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。 客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。 创新无止境，服务无极限 、团队观念： 多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。 团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。 、环境与知识观念： 知识成就命运，环境造就人生。 注：有三种环境：、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了
（）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。 沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲 经验技术性信息； 文化性意识； 期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企 业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。
创新建设北京贝尔客户服务体系的
思
路
一、创新提炼服务理念； 二、“规范性创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。
设计依据
一、北京贝尔通信设备制造 有限公司的企业使命、服务 意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学 说
良好的环境；、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与 改进意见，促进我们不断提高；、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工 创造的良好环境。 所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。
客户服务之建立完善的客户服务体系
客户服务之建立完善的客户服务体系首先，企业应该建立一个专门的客户服务部门。
该部门的主要职责是负责与客户进行沟通和交流，解决客户的问题和需求。
这个部门应该由经验丰富和善于沟通的员工组成，他们需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。
其次，企业需要建立客户服务热线或在线客服系统。
这样，客户可以随时联系企业，并获得即时的帮助和解答。
同时，企业应该培训员工热情友善地对待每一个客户，不论问题有多难，都要积极主动地提供帮助和解决方案。
此外，企业应该建立一个完善的客户反馈机制。
通过定期邀请客户参与满意度调研或发送客户满意度调查问卷，企业可以了解客户对产品或服务的评价和建议，并及时改进和优化。
客户反馈机制能够帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更好的产品和服务。
建立完善的客户服务体系还需要提供多种客户服务渠道。
企业应该不仅可以通过电话、邮件等传统渠道与客户进行沟通，还应该开设在线客服平台、社交媒体账号等新兴渠道，以满足不同客户的需求和习惯。
这些渠道可以帮助企业实时了解客户的反馈和问题，及时解决并改善。
另外，企业还可以通过建立客户服务知识库和培训计划来提升员工的服务水平。
知识库可以记录和总结客户问题和解决方案，以便员工查询和参考。
培训计划可以帮助员工学习沟通技巧、问题解决技巧以及产品知识，提高他们的专业素养。
最后，企业还应该重视客户投诉的处理。
当客户遇到问题或不满意时，他们可能会通过投诉来表达。
企业应该及时做出回应，并积极解决问题。
在处理客户投诉的过程中，企业应该采取诚挚的态度、耐心倾听客户的诉求，并提供合理的解决方案。
建立完善的客户服务体系是企业赢得客户忠诚度和口碑的关键。
一个好的客户服务体系可以帮助企业更好地与客户沟通和交流，解决客户的问题和需求，提高客户满意度和忠诚度。
通过建立客户服务部门、客户服务热线、客户反馈机制、多种客户服务渠道、客户服务知识库和培训计划以及处理客户投诉，企业可以建立起一个完善的客户服务体系，提升企业形象和竞争力。
如何做好客户服务-PPT课件
不得要领
小故事
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌 的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
创造超级服务的八个妙方
• 掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真 实了解你的客户目前最需要的是什么，什么 对他们最有价值）
是
对 事
绩效议案者 激励支持者
对 人
因 为 真 诚
而
有
成
果
如果你要改变你的服务，你必须开始改变你的思想
每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽 的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见 美丽。
The End
--今天掌握的技能是什么？ --你的最强的技能是什么？ --你的最弱的技能是什么？ --最快速度掌握是弱的技能 --不断提高
服务能力：
（1）沟通：较高的沟通能力和技巧 （2）知识：扎实的行业公司，公司专业知识； （3）应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑；
（4）服务：妥善解决售后维护与投诉问题； （5）学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得 ； （6）自制：善于维护公司的形象及利益；
？
相由心生，你做服务是心甘情愿吗？？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！
现代服务的变化
• 由基础服务转向知识服务 • 由单向服务转向互动服务 • 由粗略服务转向精细服务 • 由普遍性服务转向个性化服务
服务等级
1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？ 3、为什么现在我们的服务不是最好的？ 4、怎样才能让我们的服务是最好的？
己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真 正完成有效的销售 2、永不言败、永不放弃，一定能相出解 决的方法 3、具有极大的勇气，克服恐惧
最新如何做好顾客服务PPT课件
客户服务的含义
顾客服务：（Customer servicing） 又称客户服务，作为市场营销第五个因素 的服务，从产品的整体概念中延伸出来， 服务的对象及内容出现了新的变化。 顾客服务作为第五个因素的导入为市场营 销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分 及市场定位等开辟了一条新路。
老顾客的维护原则及标准
1、在服顾客： a、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时 能够保持联系； b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，要加大上 门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门 拜访。 c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排 上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月 一次上门拜访。 d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安 排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一 月一次上门拜访。
3、对使用效果、顾客使用产品前后状况等相关内容 做好详细记录，备案；
4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；
f、日常维护：
时间：购买产品后的第28天； 方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后 医生）电访或专家同员工一同家访；
一般顾客在使用一个月后没有产生退货、服 用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的 跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护 应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步 完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次 电话拜访。
敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不
要过重。
话术：“XX叔叔在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾
客家门的金钥匙。
态度：进门之前一定要让显示自己态度-——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、
顾客服务：（Customer servicing） 又称客户服务，作为市场营销第五个因素 的服务，从产品的整体概念中延伸出来， 服务的对象及内容出现了新的变化。 顾客服务作为第五个因素的导入为市场营 销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分 及市场定位等开辟了一条新路。
老顾客的维护原则及标准
1、在服顾客： a、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时 能够保持联系； b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，要加大上 门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门 拜访。 c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排 上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月 一次上门拜访。 d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安 排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一 月一次上门拜访。
3、对使用效果、顾客使用产品前后状况等相关内容 做好详细记录，备案；
4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；
f、日常维护：
时间：购买产品后的第28天； 方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后 医生）电访或专家同员工一同家访；
一般顾客在使用一个月后没有产生退货、服 用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的 跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护 应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步 完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次 电话拜访。
敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不
要过重。
话术：“XX叔叔在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾
客家门的金钥匙。
态度：进门之前一定要让显示自己态度-——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
主动转介绍推荐销售员
5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只
会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反
服 务 -- 达到或超越客户的期待
麦当劳：Q · S · C = VIP 质量、服务、绩 效
出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然- 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，
清洁员肯定会把它交给我们。
一等就是一年多
连Байду номын сангаас字你都说错
三百六十五个日子不联络
证明你一切都是在骗我
你心里根本没有我 把我的钞票还给我
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务
出发点 重点
方法
推销/销 工厂 产品 售观念
推销和促销
目的
通过销售来获利
营销观念 市场 顾客需求 整合营销
通过客户满意来获利
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客 的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客 相差15倍
2、为什么要优质的服务
1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
顾客满意：
经常购买
顾客满意
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
推销/销售观念与营销观念的对比
品牌受挫
企业陷入恶性循环
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
我们的附加值服务
饮水机、便民伞、儿童玩具 验钞机、报刊杂志等 还有呢？
（每人再想三个）
客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
重要的销售理念
销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 诚客户群，留住老客户。
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 需求点。
一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客购买决策过程
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
30%
说明
20%
促成
10%
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
（食物等） 的工作等）
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
需求点——关键按钮
需求的冰山
明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
专业销售新模式：
建立信任
40%
发现需求
应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽
油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也
不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
客户抱怨歌
你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我