烟草客户经理培训PPT幻灯片

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优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
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优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户
参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，
2021传/5/14播行业政策，搜集市场信息。
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知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
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优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
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优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
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优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果
•确定遗留问题并准备
解决方案
•梳理已传递信息并解
决遗漏
•准备和整理新信息
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客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
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管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
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整
收
答 记
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①整理柜台卫生； ②整理卷烟摆放； ③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、 会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
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处理顾客异议的方法
回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本
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条理清晰的拜访重点 消除顾客异议的步骤
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1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户 级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。
3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益 新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。
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客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问 题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工 作流程和具体的工作内容。
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目的：
客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地 向客户告别后方可离开，做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能 够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。
④记录客户建议或投诉；
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目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表
达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
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查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
然后帮助客户一起调整好出样。
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♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客
户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门 或领导后给与答复；
②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
①填写《客户服务手册》；
②记录客户模拟订单；
③记录重点拜访效果；
0 您刚才提到的卷烟都是现在临沂市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求量大，而调拨困
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难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望您能够 理解，支持，配合我们的工作，我们也一定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解
你的销售压力。
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卷烟生产企业分布全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌也会出现短时的
断货现象，但对于这一些断货的品牌，我们都会组织一些同档次的卷烟作为替代产品，并不
会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对于这一点，我们能够保证的。
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条理清晰的拜访重点
常见异议处理—价格异议
• 价格异议 指客户认为卷烟产品定价过高
这个您完全可以放心，生产企业和我们烟草公
司在决定投放该品牌前是做过细致的市场调研的， 该品牌的定价也是由物价部门批准的，最重要的 是定价高的卷烟相对会给您带来更高的利润，您 说是吗？
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1、主销品牌的需求。 2、紧俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高档品牌的需求。
5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、 喜庆事件等）。
6、消费者委托客户传递的品牌需求。 7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。
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遇到的问题：
柜面上有杂物堆放或积灰现象
普通柜台 推介品牌陈列
解决方法：
与客户沟通，亲自帮他们清理 价格牌要正确无误 杂物，把柜面擦干净，并且提醒 及时更换污染 他们以后要经常整理清洁柜面。 涂改变色的价格牌
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卷烟包膜无破损 烟盒无变色褪色
柜面不积灰 不堆放杂物
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货架陈列： 1、同种类产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大。 2、优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。 3、同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。 4、同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。 5、摆在同类最畅销的产品旁边“借光” 6、把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。
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条理清晰的拜访重点
畅销品牌不能满 足需求
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寻求同档次重点 培育品牌做为该
品牌替代品
寻求同一品牌的 相近规格作为该
品牌的替代品
寻求新品牌弥补 客户经营空缺
实现品牌代替 实现品牌延伸 实现品牌引进
如沂蒙山替代红 南京
新沂蒙山替代老 沂蒙山
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柜台：
按照价格从高到低排列、 先按系列再按价格从高到低排列
记 答
问 看
收
介
整
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问 ①问好；
②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； 介 ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
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方法一：“1.5倍原则”库存管理法 1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
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条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
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1、市场违规经营信息 2、假、私、非、超卷烟信息 3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息 4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议
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1、回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的， 请示主管部门或领导后给与答复；
2、解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
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七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
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1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
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季节性品种
安全库存量=订货
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周期平均销售
×1.5
新品种
在1-3条之间.
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1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
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条理清晰的拜访重点
常见异议处理—真伪异议
真伪异议 指客户反应有消费者质疑订购的烟草公司卷烟的真伪
这个您完全可以放心，从我们烟草公司订购的卷烟全部
直接来自生产企业。造成口感差异的原因来自多方面，客 观方面：不同批次的卷烟在生产中由于烘丝、加香、加料、 复烤等工艺的差异都会影响消费者的口感和刺激度。主观 方面：消费者在吸烟前对辛，辣，酸，甜食品的进食量也 会对卷烟的口感和刺激度也会有所影响。
•决定保留或转换沟通
方式
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优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
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优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
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优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
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优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要
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英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心；
2、经理充沛；
3、强烈的成功欲望；
4、追求金钱的热忱；
5、具有良好的个人形象和习惯；
Hale Waihona Puke Baidu
6、视障碍和被拒绝为一种挑战；
4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径， 所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本 帐、守法经营的效益帐 。
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积极与客户深度有效的交流沟通
提高经营水 提升客 拉近情
平
户素质 感距离
解决实际困 难
调动品牌推介积极性，让零售户成为品牌培育的主力军
客户经理工作 流程
莒南县局分公司
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今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
认真听取顾客的异议
回答问题之前短暂停顿
要对顾客表现出同情心
复述顾客提出的问题
回答顾客提出的问题
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条理清晰的拜访重点
常见异议处理—需求异议
0 您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制，并不是生 1 产厂家想生产多少就生产多少。
0 有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多生产，出现 2 断货的现象也是情理之中的。