2018年烟草客户经理培训ppt课件
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客户经理工作 流程
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要
答 ①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门 或领导后给与答复； ②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； ①填写《客户服务手册》； ②记录客户模拟订单； ③记录重点拜访效果； ④记录客户建议或投诉；
记
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表 达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
记
答 收
问
看 介
整
问
看
①问好； ②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐； ③看价格标签是否完整； ④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
介
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
百度文库
整
①整理柜台卫生； ②整理卷烟摆放； ③整理价格标签；
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求
一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
常销品种“
盈利品种
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
1
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.3
2
季节性品种
新品种
3
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.5
4
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备
资源 储备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
+
良性 沟通
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。 拜访客户前，也需要做好充分的准备。
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收 ②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、 会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息； ③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
然后帮助客户一起调整好出样。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
♣ ♣ ♣
要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。
遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客 户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
英国著名经济学家麦梅利通过对世界 500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质 1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
方法一：“1.5倍原则”库存管理法
1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要
答 ①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门 或领导后给与答复； ②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； ①填写《客户服务手册》； ②记录客户模拟订单； ③记录重点拜访效果； ④记录客户建议或投诉；
记
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表 达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
记
答 收
问
看 介
整
问
看
①问好； ②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐； ③看价格标签是否完整； ④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
介
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
百度文库
整
①整理柜台卫生； ②整理卷烟摆放； ③整理价格标签；
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求
一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
常销品种“
盈利品种
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
1
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.3
2
季节性品种
新品种
3
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.5
4
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备
资源 储备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
+
良性 沟通
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。 拜访客户前，也需要做好充分的准备。
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收 ②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、 会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息； ③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
然后帮助客户一起调整好出样。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
♣ ♣ ♣
要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。
遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客 户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
英国著名经济学家麦梅利通过对世界 500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质 1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
方法一：“1.5倍原则”库存管理法
1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：