烟草客户经理流程(1)
烟草个人客户经理岗位职责(共3篇)
烟草个人客户经理岗位职责〔共3篇〕第1篇：烟草公司客户经理职责浅谈客户经理之职责定位客户经理是随着营销形式改革而产生的代表公司为客户提供效劳的一个全新的营销岗位。
他代表公司通过提供效劳到达促进销售的目的，同时，也代表客户反应一些有价值的信息。
客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
按照《行业客户经理百日兵教材》的要求，客户经理的工作职责主要包括六个方面：一是零售客户档案的日常维护；二是制定客户效劳方案；三是制定拜访方案；四是执行实地拜访；五是效果跟踪；六是日常分析^p 。
在日常工作中，大多数客户把客户经理岗位职责同访销员岗位职责等同，把完成销量任务作为衡量工作好坏的唯一标准，而无视其他工作职责。
为此，有必要对客户经理工作职责作进一步明确定位。
1、零售客户档案的日常维护。
在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的根底上，对各项数据信息进展日常维护。
详细讲，就是客户的各项根底信息要清楚明了、准确无误，随着客户信息的变化而及时调整网络中的根底信息。
要做到这一点，要求我们客户经理在平时的拜访中，注意搜集客户信息，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户、经营地址、户主姓名、经营规模等，更应及时掌握，并及时反应到相关部门，以便对各系统中的进展及时维护。
零售客户的根底信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的分析^p ，甚至涉及标准经营。
2、制定客户效劳方案。
客户效劳是客户经理的重要职责。
客户经理应根据所分管的零售客户对应的分类及效劳标准，按照零售客户在不同阶段或时段的效劳需求制定有效可行的客户效劳方案。
客户效劳一般包括：根本效劳：包括订单效劳、配送效劳、货保障效劳、实地拜访效劳等。
营销效劳：包括经营指导效劳、信息支持效劳、促销支持效劳等。
情感效劳：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。
3、制定拜访方案。
客户经理应当与其他效劳人员进展沟通，并根据客户的分类及效劳标准制定阶段性拜访方案，拜访方案中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。
烟草公司客户经理岗位实用手册
烟草公司客户经理岗位实用手册前言随着烟草行业的改革与发展不断推进，营销服务逐步从以产品为中心向以客户为中心转变，行业的流通机制、运行机制、管理模式、业务流程都发生了深刻的变革。
以“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，引领我们由传统商业向现代流通转变，具有极其深远的战略意义。
四、客户经理岗位的十项职责要求1、分析市场动态掌握区域市场销售状况，利用拜访和调阅客户销售资料，掌握区域内每类型客户的进销存情况，分析市场对客户销售的品牌、结构、数量、毛利的动态影响变化情况，尤其是异常波动变化。
2、把握市场需求客户经理在拜访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户和消费者服务、品牌的需求，按照零售客户的类别、业态、真实需求和本月订单的执行情况，客观真实分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，适度满足客户需求。
3、实施营销策略贯彻执行上级营销策略，有针对性、有创造性的开展区域市场营销服务工作。
在拜访过程中，积极宣传行业政策，贯彻市公司所制定的营销策略、经营规范、业务流程，提高快速反应能力和决策执行力。
4、培育重点品牌就是要积极宣传“重点企业”“重点品牌”，特别是要注重抓好卷烟经营环节当中高档烟和低档烟销售的主要问题，以“高档烟拉动市场、中档烟满足消费、低档烟服务农村”为核心，围绕“城市上结构、农村扩销量”的卷烟营销目标，认真落实和执行市公司新品牌营销策略的组织与实施，注重营销效果，及时跟踪评估，准确分析上报。
通过工商协同营销，落实工业企业营销策略，减少工业促销投入，降低行业营销成本，提高整体营销效率，使客户经理成为工业企业放心的“品牌保姆”。
5、当好客户参谋就是在拜访过程中，指导客户商品陈列、广告品布臵，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，增强客户经营的计划性，准确预测订单，确定合理定量，降低经营风险，提高盈利能力。
6、帮助客户理财合理掌握和分析月初、月末库存，掌握卷烟流向，科学优化卷烟经营结构，引导客户正确使用《动销台帐》，提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售户经营水平和经营能力，从经营卷烟转向经营客户。
浅析烟草客户经理“五步拜访法”
所谓“五步拜访法”，第一步是“望”，第二步是“闻”，第三步是“问”，第四步是“动”，第五步是“说”。
这5个步骤是环环相扣、紧密相连的。
1 “望”“望”就是用眼睛去看、去观察，这是客户经理进入门店后最直观、最基础的一步，包括观察店容店貌、是否亮证经营、是否明码标价等等。
(1)观察店容店貌。
好的店容店貌可以给消费者营造一个良好的购物环境，让消费者产生认同感，并在一定程度上激发消费者的购买欲望，促进他们的购买行为。
所以客户经理在拜访客户时，要注意观察店容店貌，对做得好的客户进行褒奖，鼓励他们要保持下去；对做得不好的客户进行引导，尽可能改造门店形象。
(2)观察亮证经营。
《烟草专卖许可证管理办法》第三十一条规定：“烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。
”烟草专卖零售许可证是卷烟零售客户取得卷烟零售资格的重要标志，亮证经营可以树立门店诚信经营的形象，清楚明白地告知消费者这家门店是正规商店，所出售的卷烟是有质量保障的正规进货；亮证经营还可以避免许可证遗失。
所以，客户经理在走访市场的过程中，应该注意观察客户是否亮证经营，对他们进行宣传引导，提高他们亮证经营的意识。
(3)观察明码标价。
明码标价是卷烟价格管理的一个基本形式和内容，是促进消费者明明白白消费的重要手段，是卷烟市场不断规范的必然选择，是推进烟草网建工作的必然要求。
客户经理在走访市场时，对明码标价不理想的店面要进行督促，以维护好零售终端,促进零售市场公平竞争，也为消费者提供一个规范的消费环境，真正做到明明白白消费。
2 “闻”“闻”就是用耳朵去听，包括听客户诉求、客户意见、客户评价等等，这些情况能否得到及时的倾听和有效的处理，会对客我关系产生深远的影响。
所以，面对客户诉求、客户意见和客户评价，客户经理不应该惧怕或者回避，而应该了解客户产生这些诉求、意见、评价的原因，感受他们的心理，因地制宜，妥善进行处理。
客户经理要认识到客户诉求、客户意见和客户评价是服务营销的真正开始，要通过处理这些情况，从客户身上获取更多的信息，更深层次地了解客户的意愿，使服务工作更有针对性，要把这些客户发展成为忠诚客户；要尊重客户、征询理解，在客户提出诉求、意见和进行评价时，客户经理要持开放的态度，把这当做提高服务质量的机会，充分尊重客户，同时，要进行征询理解；要审慎答复、据实以告，客户经理要注意把自己遇到过的客户诉求、客户意见和客户评价进行分类，整理提炼出解决方案，在处理过程中要迅速、有效、果断，如果自己无法解决，要迅速向领导或其他同事请教，尽快寻求解决方案，给予客户答复。
烟草客户经理“一口清”
客户经理“一口清”工作内容1.客户经理所管辖的区域的乡镇（街道）数、行政村数、自然村数以及基本情况和卷烟网络覆盖情况，空白村数量，300人口以上和吸烟50以上的村庄。
2.客户经理对所辖区域市场的了解程度，要求一口报出所辖区域面积、总人口数及所辖区域市场零售客户总数占人口的比例。
3.客户经理对所属营销部的经营情况了解程度，要求一口报出所属营销部本年计划实现的销售量、销售收入和条均价，客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量、销售收入比例。
4.客户经理对所辖区域市场容量的了解程度，要求一口报出市场本月、月均销售总量，销售收入、条，淡季和旺季销量，一至五类卷烟在本区域市场的大概销售情况。
5.客户经理对所辖区域市场零售户数的了解程度，要求一口报出所辖零售客户总数，占该营销部区域市场零售客户总量的比例。
6.客户经理对所辖区域市场零售客户状态的了解程度，要求一口报出区域市场暂停、取消等零售客户总数，占所辖零售客户总数的比例。
7.客户经理对所辖区域市场零售客户分布情况的了解程度，能一口报出零售客户分布集中的集贸市场、街道的名称，每一集贸市场、街道所分布的零售客户数。
8.客户经理对所辖区域市场零售客户基本情况的了解程度，要求一口报出辖区零售客户的店名、店主姓名、地址以及电话号码。
9.客户经理对所辖区域市场零售客户拜访周期的了解程度，要求一口报出每条访销线路的名称、周期，对应线路零售客户数、访销周期。
10.客户经理对所辖区域市场零售客户结算类型的了解程度，要求一口报出零售客户的结算类型。
11.客户经理对所辖区域市场零售客户订货方式的了解程度，要求一口报出零售客户的订货方式。
12.客户经理对所辖区域市场零售客户的客户类型的了解程度，要求能解释零售客户分类的方法，一口报出零售客户的客户类型和市场类型。
13.客户经理对所辖区域市场零售客户的经营情况的了解程度，要求能说出零售客户经营规模大小，一口报出零售客户月均购进量（额）、经营品牌规格量、月均销售量（额）、销售结构、经营利润。
烟草零售客户经理工作计划
烟草零售客户经理工作计划烟草零售客户经理工作打算【篇一】一、是分解月度销售打算。
客户经理将月销量、结构、重点〔培育〕品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等打算合理安排给客户，对月打算不合理的客户在拜见中做好记录，月底统一调整。
二、是制定合理的日，周，月客户拜见打算。
客户经理合理确定拜见线路，制定《客户经理线路销售指标打算书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈设等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣扬工作。
三、是做好基础工作。
在市场拜见中做到市场信息收集到位.精确,并仔细记录市场信息收集本。
有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要根据,收集市场信息成为客户经理的一项重要工作.由于不同区域内客户经营状况和品牌培育状况各不相同,而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异.因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的,深化的,全方位的了解,分析市场动态,才能猎取真实有效的全面的信息,才能了解市场进展泾渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向.客户经理应依据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底根据信息收集，工作记录本完本钱月工作总结及月度市场分析。
四、客户走访到位.客户走访是客户经理的日常性工作.依据客户的类别标准,类别客户走访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访打算,严密部署走访流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行业政策转变等重要状况时,要擅长变通,敏捷转变日程,争取在第一时间内通知到户,使零售客户有猎取信息的优先权。
五、自我介绍到位.由于零售客户的文化水平,经营素养参差不齐,对客户经理涵义的理解各有深浅.那么实行何种方式,方法来自我介绍,自我推举来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板有眼的介绍方式明显不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有效的方式.比方说:针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户供应理财,出谋划策时来自我介绍,或许会起到事半功倍的作用.其次是常常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时,每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字.只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应当找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色。
(烟草行业)卷烟行业客户经理工作流程
（烟草行业）卷烟行业客户经理工作流程卷烟行业客户经理工作流程客户经理的工作如果按照工作地点来划分的话，可分为室外工作和室内工作。
室外工作主要是入户拜访零售客户，为零售客户提供优质服务；室内工作主要是分析总结销售数据，完善各种软件资料。
为便于客户经理记忆和操作，我们把客户经理工作流程概括为：七、十、七，即七项工作要点、十项工作步骤、七项拜访内容。
壹、月度工作要点（壹）具体“七项工作要点”1、每月1日下午填写月总结和分析，提交至市场经理。
2、每周壹下午填写周总结和分析，提交至市场经理。
3、每周对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。
4、每月1日至5日，正常拜访，且注意收集各方面信息，为总量预测调整做准备。
关键点：客户筛选、总量预测5、每月6日至10日，正常拜访，侧重拜访波动大、企业级客户，为个体预测调整提供依据。
关键点：三个客户群体、个体预测调整6、每月11日至月末，正常拜访。
7、每月最后壹个工作日填制次月月度拜访计划。
（二）正常拜访的标准1、拜访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。
2、服务时间：每户不得少于8分钟，个别客户服务时间视实际情况适当延长。
3、服务内容：视客户所需服务内容按照七项内容服务流程进行重点指导、教授。
二、日常工作流程日常工作流程遵循“十、七”的工作标准，即十项工作步骤、七项拜访内容。
（壹）按时到岗参加晨会。
客户经理于每天早晨8：00前到办公室，参加由营销科长主持的晨会。
晨会内容：传达营销政策、布置工作重点、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性的问题。
（二）精心制作拜访日程。
客户经理于8：30前，根据客户拜访频率和拜访内容，认真填制完成拜访日程表。
（三）清点工具准备出发。
拜访工具包内应包括三种资料：1、介绍资料。
包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等；2、辅助工具。
包括笔、记录本、抹布等；3、交通工具。
包括摩托车（电动车、自行车）、头盔等；4、其他资料。
客户经理工作流程
客户经理工作流程客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建提升的需要，更是企业增强核心竞争力，确保长期稳定发展的必然要求。
客户经理工作繁杂，头绪多，如果没有一套系统科学的工作制度和工作流程去规范和管理，工作无序的现象可能随时发生。
我们在总结、探索的基础上进一步明确客户经理工作流程、工作准则和行为方式，确保工作管理和流程有序开展。
一、客户关系管理流程(一)、信息管理流程·客户信息维护：客户经理要及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
1、对新入网客户在领证当天做好基础信息、网络信息、销售信息和个人信息的登记和维护工作，并将新客户资料发送到市场经理共享文档中；根据《分类细则》规定的七种经营业态，并在一周内完成新入网客户的经营业态维护工作。
2、对已入网客户及时了解其订货方式、订货号码、备注号码的变更，认真审查确认，并填报给市场经理维护，确保客户能够正常订货和查询订货金额。
3、在规定时间完成对零售客户的经营情况进行打分评定维护。
·新入网客户指导：为客户提供卷烟订货本，尽量引导客户选择网上订货方式，并教会客户订货；指导客户卷烟陈列、明码标价等。
(二)、客户拜访流程·查看出样卷烟陈列的规范化将直接影响消费者对其商品的关注度和信任度。
客户经理拜访客户时一定要查看卷烟的摆放、出柜的情况。
1、一烟一码是否对齐。
2、品种实物出样情况。
3、新品种是否上了柜。
4、重点培育的品牌是否摆放在显眼的位置。
5、退出经营的品牌空烟盒是否下柜。
6、零售户还可以根据当地卷烟消费的习惯、消费群体的结构、节假日的消费特点等，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列，生产厂家产地排列等方式进行有规律地布置，这样也能为销售增色不少。
·提供资讯有效的资讯可以为客户科学合理地进行卷烟经营提供依据和指明方向，从而获取更多的经营利润。
客户经理走访客户时应提前准备最新资讯提供给客户。
烟草专卖局(公司)市场经理工作内容
市场经理工作内容及要求为真正抓好《四员工作》手册的贯彻落实，现根据《市场经理工作手册》对市场经理工作中的重点内容和要求进行梳理分类后，整理如下，望全市市场经理严格按此进行工作，并对各项工作实行痕迹化管理。
一、营销管理(一)目标与计划管理根据市局下达的任务指标，制定年度、半年、月、周营销工作计划和日拜访计划，并把月、周营销指标分解到客户经理。
要求：市场经理在计划期开始的前一个月制定营销计划，报复经理审批后存档；周营销计划表按月装订存档；日拜访结束后，依据拜访计划表备注栏内的信息填写工作日志并保存拜访记录表。
（二）市场调查、分析和预测1、市场调查、分析市场经理每季度对本辖区进行市场调查，并整理调查资料撰写市场调查分析报告。
2、需求预测市场经理每月组织客户经理按照客户需求预测要求和流程对所辖市场客户需求进行预测，每月末汇总分析后将下月客户需求及时上报市公司并存档。
3、信息管理通过拜访客户、与客户经理交流等途径及时了解、记录、保存有关重要的客户信息。
（三）品牌培育按照市公司品牌培育对象，组织并督促客户经理向所辖零售户做好宣传、推广工作，及时关注品牌动销情况，季度末撰写所培育品牌分析报告。
（四）日常工作管理1、日、周工作内容每周不定期电话抽查客户经理出勤情况并记录；每天批阅客户经理日志；按照拜访计划每周拜访客户1-2次；每天召开日例会；每周按照周例会流程召开营销工作例会，会议记录要存档。
2、月工作内容每月末遵照考核方案对客户经理进行绩效评估并上报评估结果；月末撰写月度营销工作分析报告（包括客户分析、品牌分析、市场分析、服务分析四个方面的内容）；按时召开月度营销工作例会并保存会议记录。
3、季度、年度工作（1）每季度末向本部副经理提交季度辖区市场营销工作分析报告。
（2）每年4月份和10月份分别进行下半年和下一年度销售预测分析；填报预测数据并撰写分析报告。
（3）对客户经理每半年进行一次综合评价。
（4）撰写半年营销工作分析报告和年年度工作总结。
卷烟客户经理应知应会问答
客户经理应知应会问答客户经理所服务的辖区概况介绍客户经理日常是怎样与客户打交道的，客户最不满意的是什么？1、向零售客户打招呼、招呼问候零售客户，介绍拜访目的。
2、实施常规性拜访、常规性拜访内容包括：明码标价签维护、《市场关注》报刊发放、《动销台帐》发放、卷烟陈列、卷烟新产品推介、告知公司信息、提醒电子结算户及时存款等。
3、聆听客户需求与建议、与客户进行沟通，了解客户需求，倾听客户建议，处理客户异议，并详细记录。
4、指导客户经营、了解客户卷烟销售情况，盘点库存，与客户共同分析经营中存在的问题，提出合理化建议。
5、培育品牌、了解品牌销售信息与市场信息，做好新品上市与老品维护工作。
6、填写痕迹化记录、按要求在动销台帐与监督服务手册上填写拜访痕迹化记录，请客户签字确认。
7、与客户致谢道别客户最不满意的是什么？3、客户经理的工作职责是什么？一、负责片区内客户关系管理工作1、负责收集、维护、管理零售客户档案信息。
按照系统应用的要求，负责建立与维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2、根据全国统一分类办法，对零售客户进行分类与动态维护，根据客户历史销量，对客户进行星级分类定量，并于每季度末进行动态维护。
3、负责制定客户服务计划。
根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。
客户服务计划实行动态式管理，原则上每月调整一次，也可以根据实际需求随时调整。
4、负责制定拜访计划。
根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确需要重点解决的问题。
原则上每周制定一次，如特殊需要可临时调整。
5、实地拜访客户。
根据拜访计划与客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，收集与记录获取的信息并反馈。
6、负责向零售客户提供相关服务。
根据公司确定的服务项目、程序与标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供服务，以增强零售客户经营能力，提高零售客户满意度、忠诚度，密切客我关系。
中国烟草行业客户经理135工作法
目录1概述... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2 1. 1一条主线... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2 1. 2三个要点... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (4)1. 3五个步骤... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (5)2工作法架构... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7 2. 1工作任务... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7 2. 2工作法结构... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (8)2. 3岗位关系... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (10)3作业流程和工作规范... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11 3. 1分析... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11 3. 2计划... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14 3. 3实施... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 16 3. 4评估... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 19 3. 5改进... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... (21)1 概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者,以服务客户为宗旨,以培育品牌为要务,以零售终端为主要工作场所,以拜访客户为主要工作形式。
(完整版)客户经理拜访服务标准与工作流程
客户经理分类服务工作流程与工作标准一、客户分类及服务标准（一）核心客户（双周拜访客户）1、类型释义该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。
对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。
因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。
2、分类标准市场类型：城市零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店所属档位：25-30档现代终端：已建成，或正在建设所占比例：总客户数5%3、服务标准拜访频次：两周拜访一次拜访时长：15-20分钟拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：提前一天预约该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。
4、服务项目与内容简介（1）标准化服务内容（2）“核心客户”个性化服务内容（二）潜力客户（月度拜访客户）1、类型释义：该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端A、B级店。
对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。
因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。
2、分类标准市场类型：城镇、乡村零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店所属档位：15-30档现代终端：已建成，或具有现代终端潜力所占比例：15%-35%3、服务标准拜访频次：每月拜访一次拜访时长：15-20分钟拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：当日预约该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。
烟草客户经理岗位职责
烟草客户经理岗位职责
1、负责市场的开拓和巩固，完成公司制定的销售任务。
2、依据部门的市场营销战略，负责所辖区域行业客户维护，与客户保持良好沟通，把握客户需求，挖掘可运作项目并独立对跟进项目进行报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。
通过各种渠道挖掘潜在目标客户，并建立和保持稳定良好的业务关系。
3、跟进所负责区域的项目进展，根据公司经营制度和项目进度完成项目执行及收款工作。
4、负责辖区内客户关系建设和维护、市场分析与规划、市场的开拓与维护工作及达成销售目标。
5、维护公司与客户之间的合作关系，为客户提供个性化服务，帮助客户解决交易过程中的实际问题，保持与客户的良好关系，提高产品的市场占有率和品牌知名度。
6、建立完整的客户资源库，维护销售渠道，与客户建立长期良好的合作关系。
7、全面达成公司区域内特殊商用渠道销售任务。
8、对区域内商用消费渠道整体情况调查了解，并根据公司生意规划，提供有效合作方案，达成销售目标。
9、负责区域内烟酒企事业团购单位等商用渠道客户的开发、维护、管理及日常工作。
10、做好区域内客情维护，准确了解客户需求。
浅析烟草客户经理“五步拜访法”
所谓“五步拜访法”，第一步是“望”，第二步是“闻”，第三步是“问”，第四步是“动”，第五步是“说”。
这5个步骤是环环相扣、紧密相连的。
1 “望”“望”就是用眼睛去看、去观察，这是客户经理进入门店后最直观、最基础的一步，包括观察店容店貌、是否亮证经营、是否明码标价等等。
(1)观察店容店貌。
好的店容店貌可以给消费者营造一个良好的购物环境，让消费者产生认同感，并在一定程度上激发消费者的购买欲望，促进他们的购买行为。
所以客户经理在拜访客户时，要注意观察店容店貌，对做得好的客户进行褒奖，鼓励他们要保持下去；对做得不好的客户进行引导，尽可能改造门店形象。
(2)观察亮证经营。
《烟草专卖许可证管理办法》第三十一条规定：“烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。
”烟草专卖零售许可证是卷烟零售客户取得卷烟零售资格的重要标志，亮证经营可以树立门店诚信经营的形象，清楚明白地告知消费者这家门店是正规商店，所出售的卷烟是有质量保障的正规进货；亮证经营还可以避免许可证遗失。
所以，客户经理在走访市场的过程中，应该注意观察客户是否亮证经营，对他们进行宣传引导，提高他们亮证经营的意识。
(3)观察明码标价。
明码标价是卷烟价格管理的一个基本形式和内容，是促进消费者明明白白消费的重要手段，是卷烟市场不断规范的必然选择，是推进烟草网建工作的必然要求。
客户经理在走访市场时，对明码标价不理想的店面要进行督促，以维护好零售终端,促进零售市场公平竞争，也为消费者提供一个规范的消费环境，真正做到明明白白消费。
2 “闻”“闻”就是用耳朵去听，包括听客户诉求、客户意见、客户评价等等，这些情况能否得到及时的倾听和有效的处理，会对客我关系产生深远的影响。
所以，面对客户诉求、客户意见和客户评价，客户经理不应该惧怕或者回避，而应该了解客户产生这些诉求、意见、评价的原因，感受他们的心理，因地制宜，妥善进行处理。
客户经理要认识到客户诉求、客户意见和客户评价是服务营销的真正开始，要通过处理这些情况，从客户身上获取更多的信息，更深层次地了解客户的意愿，使服务工作更有针对性，要把这些客户发展成为忠诚客户；要尊重客户、征询理解，在客户提出诉求、意见和进行评价时，客户经理要持开放的态度，把这当做提高服务质量的机会，充分尊重客户，同时，要进行征询理解；要审慎答复、据实以告，客户经理要注意把自己遇到过的客户诉求、客户意见和客户评价进行分类，整理提炼出解决方案，在处理过程中要迅速、有效、果断，如果自己无法解决，要迅速向领导或其他同事请教，尽快寻求解决方案，给予客户答复。
烟草客户经理沟通表达的技巧
烟草客户经理沟通表达的技巧烟草客户经理沟通表达的技巧：卷烟营销客户经理心得体会找差距创新高卷烟营销客户经理心得体会作为一名卷烟营销的工作人员，面对国际、国内卷烟发展的新格局，每人都要有危机感、紧迫感和责任感，在今后的营销工作中，员工的基本素质和业务技能都有待提高。
回顾三年的客户经理生涯，我还需加强自身学习，不断提高业务能力。
我们客户经理的主要工作是做好客户服务，在服务过程中不仅要为客户提供热情的服务，而且还应具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，具备了专业知识才能更好的解答客户的各种疑问，取得他们的信任，也只有掌握娴熟的营销技巧才能真正了解客户的需求，从而促进销售增长和提高客户满意度。
我们要强化学习，坚持培训，各级主管部门在学习培训上花了很大工夫，来提高员工的基本素质，但在学习的同时，更重要的是养成自学的好习惯，善于观察，认真总结，深刻分析，不断积累新经验、新方法，把我们的营销团队塑造成一个知识全面、思维敏捷、业绩一流的专业团队。
其次我们在营销工作上要突出服务理念，要经常思考如何提升服务质量。
强化有效服务，简化流程，扩大实效。
通过娴熟的业务技能融入到优质服务当中去，突出个性化服务理念，创新服务技巧和方式，达到学以致用，不断开拓创新，提升工作质量的目的。
营销工作充满酸甜苦辣，没有良好的心理素质和开朗的性格是很难做好这项工作的。
作为一名营销人员我还应当提高自身的心理素质，增强工作信心，做到胜不骄败不馁。
烟草客户经理沟通表达的技巧：银行客户经理与客户沟通技巧银行客户经理与客户沟通技巧沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。
客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。
有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。
而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。
新烟草公司客户经理个人工作计划
– 参与商务谈判，签订合同，确保业务顺利进行。
– 与其他部门协同工作，为客户一站式服务。
4.团队协作与培训
– 与其他客户经理分享经验和技巧，提升团队整体业务水平。
– 参与公司培训，不断提高个人专业素养。
– 指导下属，培养新一代客户经理。
三、工作计划
1.每月至少拜访一次重要客户，了解客户需求和反馈。
3.制定激励机制，鼓励团队成员积极拓展业务和分享经验。
4.主动参与行业培训和交流活动，提升个人专业素养。
通过以上计划的实施，我相信能够更好地服务客户，拓展市场，提升团队整体业务水平。同时，我也将不断努力，提升自己的专业素养，为公司的发展贡献自己的力量。让我们一起努力，共创辉煌！
4.个人能力提升与团队培养
– 主动学习新知识，提升个人业务能力。
– 参与公司培训，不断充实自己的专业知识。
– 指导下属，分享经验，帮助他们成长。
三、行动计划
1.每月至少进行一次重要客户的面对面沟通，了解他们的需求和反馈。
2.每季度进行一次市场调研，撰写市场分析报告。
3.每半年组织一次团队内部分享会，提升团队业务能力。
2.保持良好的职业操守，严守商业秘密。
3.积极应对挑战，不断提升个人能力。
六、工作期望
1.通过本计划的实施，提升客户满意度，实现业务增长。
2.为公司制定合理的市场战略，推动公司发展。
3.培养一支高素质的客户经理团队，共同为公司创造价值。
《篇二》新烟草公司客户经理个人工作计划
一、工作核心目标
1.深度挖掘客户需求，个性化的服务方案，提升客户满意度。
新烟草公司客户经理个人工作计划
编 辑：__________________
(烟草行业)卷烟行业客户经理工作流程
（烟草行业）卷烟行业客户经理工作流程卷烟行业客户经理工作流程客户经理的工作如果按照工作地点来划分的话，可分为室外工作和室内工作。
室外工作主要是入户拜访零售客户，为零售客户提供优质服务；室内工作主要是分析总结销售数据，完善各种软件资料。
为便于客户经理记忆和操作，我们把客户经理工作流程概括为：七、十、七，即七项工作要点、十项工作步骤、七项拜访内容。
壹、月度工作要点（壹）具体“七项工作要点”1、每月1日下午填写月总结和分析，提交至市场经理。
2、每周壹下午填写周总结和分析，提交至市场经理。
3、每周对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。
4、每月1日至5日，正常拜访，且注意收集各方面信息，为总量预测调整做准备。
关键点：客户筛选、总量预测5、每月6日至10日，正常拜访，侧重拜访波动大、企业级客户，为个体预测调整提供依据。
关键点：三个客户群体、个体预测调整6、每月11日至月末，正常拜访。
7、每月最后壹个工作日填制次月月度拜访计划。
（二）正常拜访的标准1、拜访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。
2、服务时间：每户不得少于8分钟，个别客户服务时间视实际情况适当延长。
3、服务内容：视客户所需服务内容按照七项内容服务流程进行重点指导、教授。
二、日常工作流程日常工作流程遵循“十、七”的工作标准，即十项工作步骤、七项拜访内容。
（壹）按时到岗参加晨会。
客户经理于每天早晨8：00前到办公室，参加由营销科长主持的晨会。
晨会内容：传达营销政策、布置工作重点、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性的问题。
（二）精心制作拜访日程。
客户经理于8：30前，根据客户拜访频率和拜访内容，认真填制完成拜访日程表。
（三）清点工具准备出发。
拜访工具包内应包括三种资料：1、介绍资料。
包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等；2、辅助工具。
包括笔、记录本、抹布等；3、交通工具。
包括摩托车（电动车、自行车）、头盔等；4、其他资料。
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遇到的问题：
客户客户由于种种原因不愿意 与客户经理沟通
解决方法：
要冷静，先与客户聊聊天，嘘
同时了解卷烟的整体销售情况，采集 寒问暖，缓和下紧张尴尬的气 相关的市场信息，积极推荐公司推出的 氛，让客户的心情平静下来， 新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达 再慢慢切入正题。 公司对卷烟销售环节的具体要求。烟草客户经理流程(1)
交谈中听的艺术
为什么要听 1. 搜集资讯 2. 发掘客户需求 3. 确认客户对我们的态度 4. 恰当地回应客户的问题
烟草客户经理流程(1)
记得带笔和记事本
➢ 具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。
➢ 日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
烟草客户经理流程(1)
指导经营
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营 不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户 的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充
，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导 好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效 益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好 三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守 法经营的效益帐 。
传达信息准备
积极心态
产品介绍准备
•耐心与持久最重要
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问中
1. 看客户客户的招牌 2. 检查经营地址是否与烟草证上的一致 3. 和客户打招呼 4. 检查卷烟出样情况 5. 检查各类亮证情况 6. 检查客户经营环境 7. 填写客户经理访问工作记录表 8. 与客户进行沟通 9. 填写客户经理走访签到薄 10.与客户道别
烟草客户经理流程(1)
卷烟重点骨干品牌
瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对 中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续 扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜 、泰山、白沙、黄山培育力度 。
全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、 白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、 七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶 、骄子、黄果树、真龙、帝豪
不是我的错误……
※客户需要销售人员理解并 体谅他们的情况和心情，而不
要进行评价或判断 烟草客户经理流程(1)
处理顾客异议的方法
回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本
客户经理入职培训
烟草客户经理流程(1)
濮阳县客户服中心
前言
行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上
发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益
企业精神 严格规范、富有效率、充满活力
2010年的目标
销量30980箱，单箱收入要同比增长2200
元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•货源信息 •公司信息 •行业信息 •社会信息 •……
传达信息准备
产品介绍准备
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•确认拜访结果
•确定遗留问题并准备
解决方案
•梳理已传递信息并解
决遗漏
•准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通方式 •……
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的职业道德
作为长时间在一线与客户沟通的外勤 人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德 ：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠 于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守 法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 善客户信息资料，实施客户评价，提出客户 等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客 户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及 服务标准为零售客户提供服务；六是开展客 户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌 培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
产品介绍准备
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•想象 •记录 •修改提高 •熟练记忆
想象拜访过程
准备业务资料
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•专业性 •协调性 •亲和力 •……
整理良好仪表 想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•业务资料 •订单采集表、价格标 签、服务热线等
准备业务资料
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
烟草客户经理流程(1)
说“我会……”以表达服务意愿
不要使用
1.“我尽可能向有关部 门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况 反映给公司，他们能回 答你的问题。”
应该使用
1.“我会给公司打电话询 问，我将在12点以前给 你回电话。”
2.“我会把你的问题反映 给公司，不用麻烦你再 给我打电话了。” 烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•克服消极心态
树立正确心态
•报表不做，整天要机动货
整理良好仪表
源 这人天天喝酒，一醉就骂
想象拜访过程
Байду номын сангаас
人，太难沟通了 这个人太无理取闹，嫌这， 嫌那的，老是配合， •这个人太难见了，等了半
准备业务资料 准备沟通方法
复习拜访记录
个小时，还是没见着…… •将上面的消极心态转化为
烟草客户经理流程(1)
看客户商户的招牌
要求：
招牌上不能有：烟草批
发字样。
招牌要字迹清晰，干净， 位置要醒目。
遇到的问题：没有招牌
解决方法：有条件的可以去 制作一块招牌；没有条件的 可在电脑里做好打印出来， 粘贴在醒目的位置。
遇到的问题：招牌与实际名 称不符
解决方法：及时与客户沟通， 要求其尽快更换，必须做到 与实际相符。
烟草客户经理流程(1)
与客户进行沟通
通过比较亲切的聊天方式与客户户进 行沟通，特别要注意沟通的方式方法， 因为客户经理面对的是形态各异的零售 客户，他们有着不同的心理特征、不同 的需求、不同的爱好，而真诚的服务就 是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充 分展示客户经理“以人为本”的服务方 式，用心服务，并在实际工作中塑造自 身的个人服务品牌。
检查亮证情况
专卖许可证
亮证必须做到以下两点： 位置醒目 证件清洁
烟草客户经理流程(1)
检查客户经营环境
要做到干净整洁，柜台无积灰现象。
遇到的问题： 经营环境较差现象
解决方法： 客户经理要及时和客户一起 ，把环境打扫干净，并与客 户沟通，告诉其经营环境对 销售的重要性，让他们养成 经常打扫的习惯，保持良好 的经营环境。
交谈内容
提供资讯 指导经营 了解需求 培育品牌 收集信息
烟草客户经理流程(1)
提供资讯
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作 等信息。
2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
说“你能……吗？”的好处
✓消除人们通常听到“你必须 ……”时的不愉快
✓避免责备对方“你本来应该 ……”所带来的不利影响
✓保证对方清楚地知道你需要什
么……
烟草客户经理流程(1)
如何使“上帝”发疯
我不知道你为什么如此不满
我早就提醒过你了
你一定是疯了
你干吗发这么大的脾气
我不知道
这不是我的责任
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
烟草客户经理流程(1)
资源 储备
+
良性 沟通
应用在具体操作中
1 访问前 2 访问中 3 访问后
烟草客户经理流程(1)
访问前
•要清楚你要拜 访的谁！！！
烟草客户经理流程(1)
客户情形分析
访问前
•产品知识储备 •行业及相关知识储备
产品介绍准备
培育品牌
1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价
3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩