烟草客户经理流程培训PPT课件(52页)
合集下载
烟草客户经理培训PPT(共 44张)
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
烟草客户经理培训共46页
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
烟草客户经理培训
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的ห้องสมุดไป่ตู้持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
烟草客户经理培训
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的ห้องสมุดไป่ตู้持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
烟草客户经理培训共46页
烟草客户经理培训
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
Thank you
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页)
• 用20%的时间、精力建立信任。 信任你——信任产品——信任公司——信任自 己所代理的业务
• 满足对方的需要。 站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意， 给予更多的影响，进而激发销售积极性
中期推动阶段
1 拟定整体策略 2 与网点主任沟通 3 自主营销
中期推动阶段工作内容（1）
拟定整体策略
目标、产品、
“2”的追求
Q 2 能解决业务专业问题
Q 3 后台运营流程掌握与 沟通协调
自主营销工作内容
Q 每天开口六十次，有效拒绝 四十回。 一天一件期交。
Q 业务专业知识收集与储备， 公司服务差异化
Q 投保规则的熟知，运营案例 的收集，运营流程的把控
自主营销工作步骤
时间线
初期
•客户经理蹲点式
成熟度
初期
•重点柜员式 •全面开花式
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )
如何做到垂直成长！
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )
客户经理工作流程及思路
我是谁？
保险
银行
客户
银行、保险、客户三位一体关系图
保险，银行和客户之间的关系图
客户
客户
保险
银行
支援/服务
客户
客户
客户
我是谁？我是做什么工作的？
银行是 ——
渠道 客户 伙伴
沟通的主要方法
•赞美、关心
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中期推动阶段工作内容（3）
Q 1 “ 0”的突破，有效突破
Q 2 业务专业知识产品知识的 掌握，处理客户异议案例 搜集。
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
• 满足对方的需要。 站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意， 给予更多的影响，进而激发销售积极性
中期推动阶段
1 拟定整体策略 2 与网点主任沟通 3 自主营销
中期推动阶段工作内容（1）
拟定整体策略
目标、产品、
“2”的追求
Q 2 能解决业务专业问题
Q 3 后台运营流程掌握与 沟通协调
自主营销工作内容
Q 每天开口六十次，有效拒绝 四十回。 一天一件期交。
Q 业务专业知识收集与储备， 公司服务差异化
Q 投保规则的熟知，运营案例 的收集，运营流程的把控
自主营销工作步骤
时间线
初期
•客户经理蹲点式
成熟度
初期
•重点柜员式 •全面开花式
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )
如何做到垂直成长！
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )
客户经理工作流程及思路
我是谁？
保险
银行
客户
银行、保险、客户三位一体关系图
保险，银行和客户之间的关系图
客户
客户
保险
银行
支援/服务
客户
客户
客户
我是谁？我是做什么工作的？
银行是 ——
渠道 客户 伙伴
沟通的主要方法
•赞美、关心
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中期推动阶段工作内容（3）
Q 1 “ 0”的突破，有效突破
Q 2 业务专业知识产品知识的 掌握，处理客户异议案例 搜集。
客户经理工作流程及思路培训课件(PPT40页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授
02
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
03
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
行政处罚主要适用于“两烟”生产经营过程中性质、情节、后果比较严重、且有烟草专卖法律、法规、规章对某种行为明确规定应当给予行政处罚的的问题。 对卷烟商业企业以下违法违规经营行为，应依法作出行政处罚：超许可范围销售卷烟、向无证户销售卷烟、自营店无证批发销售卷烟、擅自设立烟叶收购站（点）、超计划收购烟叶、无合同收购烟叶、非正常渠道销售烟叶、无证运输烟草专卖品等。
卷烟规范经营授课件
单击添加副标题
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
目录
CONTENTS
02
01
03
04
一、内部专卖管理监督是干啥的，如何来， 又将如何发展？
（一） 内部 专卖管 理监督 概述
1、内部专卖管理监督的概念
2、内部专卖管理监督的对象
3、内部专卖管理监督的内容
指规范企业生产经营行为，规定流程、程序，明确职能、职责，加强内部控制的企业内部生产经营管理制度。 《工作规范》第四十六条； 《国家烟草专卖局关于切实发挥内部专卖管理监督长效机制作用的意见》； 卷烟商业企业应制订以下内控制度：《送货员行为规范》、《电访员行为规范》、《客户经理行为规范》、《卷烟到货确认管理办法》、《卷烟仓储管理办法》、《卷烟配送管理办法》、《货源投放管理规定》、《卷烟零售大户管理办法》、《紧俏货源投放管理规定》、《高价位卷烟货源投放管理规定》、《零售客户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授课件
为严格规范“两烟”生产经营活动，国家局近几年来多次下发正式文件 对“两烟”生产经营活动的重要环节进行规范:
《国家局关于进一步整顿规范卷烟生产经营秩序五条纪律的通知》
《国家局关于严格规范卷烟生产经营秩序的通知》
《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办 [2008]20号）
户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
专卖内管考核内容包括被考核单位专卖内管工作开展情况和被考核单位属地管理范围内的烟草生产经营企业依法依规开展生产经营
2、专卖内管长效机制内容——内管考核机制
概念：
对内部专卖管理监督工作开展情况和企业规范经营情况进行的 考核工作。
专 卖
目的：
建立健全专卖内管长效机制，严格落实工作规范，确保监管取 得实效，推动行业内管整体水平的提高。
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定 流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在 一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于 缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是 十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难 或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
零售户基础管理信息（即客户基本口粮）的核定及管理维护工作（客 户的停、歇业管理，市场类型、经营业态等基本信息），出现严重的管 理漏洞，不能反映客户的真实情况
5.处理违规现象不够严格及时。
当经营形势好、违规经营现象不很严重时，有些单位对违规现象
不够重视；往往要通过出现严重经营违规情况时，才通过抓典型“杀一 儆百”，严肃处理。这种方法，缺乏规范工作的持续性、连贯性，也缺 乏执行纪律的严肃性和说服力，容易形成投机心理，难以从根本上解决 不规范问题。
烟草客户经理培训共46页文档
ห้องสมุดไป่ตู้
烟草客户经理培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
烟草客户经理培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
客户经理卷烟品牌培育和市场调查技巧PPT课件( 105页)
市场调查和分析是关键
用数据说话
市场研究是什么
运用科学的方法，有系统地去收集和分析有关市场营 销问题的信息，以帮助营销管理人员解决营销决策问 题。
什么样的消费者喜欢抽娇子？ 消费者会买娇子这个品牌么？ 消费者为什么会更换品牌？ －－－－－－
市场研究中的两类问题
• 市场营销问题（Marketing Problem)
（截至2011年6月中国卷烟销售公司资料）
中华 云烟 芙蓉王 玉溪 白沙 红塔山 利 群 红河 黄鹤楼 七匹狼 黄山 南京 双喜 红双喜 黄金叶 娇子 真龙 泰山 钻石 金圣 好猫 兰州 长白山 中南海 都宝 金桥 贵 烟 苏烟
卷烟品牌价位消费趋势
品牌管理
品牌管理 指通过对消费市场进行调研，设定品类组合宽度，
价格实惠 高
研究报告的撰写
题目 研究的目的意义 研究的方法
数据收集的方法 抽样及样本量
研究的结果分析
大量的数据
研究建议和对策
研究 摘要
注意事项
研究报告的分析要结合烟草行业的发展背景，不能就 数据论数据。
研究报告一定要注意数据收集的方法，不同的方法有 不同的含义。
认识
理解
相信
行动 消费者的决策过程
卷烟品牌认知度研究
需要获得下列信息
第一提及知名度 提示前知名度 提示后知名度
最常使用（购买）率
最常使用率可以反映各品牌在市场上的相对位置。 在消费者行为习惯研究中，通常用品牌最常使用率作
为品牌在当前的市场占有率的粗略模拟值，用品牌以 前最常使用率作为品牌在以前的市场占有率的粗略模 拟值，并用分析当前和以前各品牌在市场上的地位及 其变化。
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授课件
责令整改适用于一些性质较为轻微的违法违规
经营行为，通常采用责令整改通知书的形式，下发 给被检查和监管的单位，限期进行整改并反馈情况， 移送给同级纪检监察部门处理 目的是敦促被检查和监管单位认清存在的问题，加 适用于涉及个人违规违纪问题 以改正。
行政处罚主要适用于“两烟”生产经营过程中性质、情节、后果比 对卷烟商业企业以下违法违规经营行为，应由纪检监察部门
专 卖 内 管 考 核
目的：
对象：
内容： 结果：
工作开展情况和被考核单位属地烟草生产经营企业依法依规开 展生产经营活动情况。
考核结果要进行通报，并要与被考核单位的年度工作业绩评定 挂钩。另外，作为对各级局领导干部业绩评定、奖励惩处、选 拔任用的重要依据。
2、专卖内管长效机制内容——内管责任追究
责令整改
行政处罚
依法作出行政处分：向无证户销售卷烟、自营店无证批发销售卷 对卷烟商业企业可单独适用责令整改的问题主 予行政处罚的的问题。 烟、违规处理罚没卷烟、捆绑销售、无码销售卷烟、行业内单位 要有：虚假到货确认、违反扫码规定、向自营店倾 对卷烟商业企业以下违法违规经营行为，应依法作出行政处罚：超 和人员套购、倒卖卷烟、索取、收受工业企业钱物、体外循环销 斜货源、对连锁店供货不规范、违规处理罚没卷烟。
加强行业内部专卖管理监督，是加强行业干部职工队 伍建设特别是领导班子建设，树立行业良好形象的重要
（一） 内部 专卖管 理监督 概述
定的规范生产经营的自律和内控制度等。 加强行业内部专卖管理监督，是推进烟草行业健康发 4、内部专卖管理监督的依据 展的重要保证。
5、内部专卖管理监督的重要意义 措施。
卷烟规范经营授课件
内部专卖管理监督的作用体现在哪？如何监督？ 又将如何发展？
《客户经理系列培训》PPT课件教学文稿
✓ 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资
料、个性资料要烂熟于心；
客 户
✓ 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综 合服务请求（包含业务）的基本规律；
经 理 职 业
✓ 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过 程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；
✓ 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
场景四：电话礼仪
电话礼仪的基本原则： 热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和
接电话应注意事项：
1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 3、先报公司的大名，再报个人的姓名。 4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的 信息。 5、等到对方放下电话后，再挂断电话。 使用电话的礼貌用语： 喂——您好 等一下——请稍等会儿 他现在不在——对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告 你声音太小了——对不起，我听不太清楚
请分清以上语句中的事实与意见
康裕咨询
人际沟通技能解析 沟通---合理的回应
• 同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一 种方式
练习： 小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户异议处理
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户为什么有异议？
康裕咨询
课程索引
客户经理角色定位 客户经理基础商务礼仪 人际沟通技能解析 客户经理有效拜访
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
• 礼仪构成的四要素
表
容
行
言
烟草客户经理流程培训PPT课件(52页)
检查亮证情况
专卖许可证
亮证必须做到以下两点： 位置醒目 证件清洁
检查客户经营环境
要做到干净整洁，柜台无积灰现象。
遇到的问题： 经营环境较差现象
解决方法： 客户经理要及时和客户一起 ，把环境打扫干净，并与客 户沟通，告诉其经营环境对 销售的重要性，让他们养成 经常打扫的习惯，保持良好 的经营环境。
指导经营
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营 不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户 的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充
，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导 好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效 益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好 三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守 法经营的效益帐 。
与客户进行沟通
通过比较亲切的聊天方式与客户户进 行沟通，特别要注意沟通的方式方法， 因为客户经理面对的是形态各异的零售 客户，他们有着不同的心理特征、不同 的需求、不同的爱好，而真诚的服务就 是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充 分展示客户经理“以人为本”的服务方 式，用心服务，并在实际工作中塑造自 身的个人服务品牌。
同时了解卷烟的整体销售情况，采集 相关的市场信息，积极推荐公司推出的 新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达 公司对卷烟销售环节的具体要求。
遇到的问题：
客户客户由于种种原因不愿意 与客户经理沟通
解决方法：
要冷静，先与客户聊聊天，嘘 寒问暖，缓和下紧张尴尬的气 氛，让客户的心情平静下来， 再慢慢切入正题。
资源 储备
+
良性 沟通
烟草客户经理培训PPT课件
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
.
客户 情形 分析
16
条理清晰的拜访重点
.
17
条理清晰的拜访重点
问
①问好； ②问近期销售情况和动态；
①看库存是否合理；
②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应；
⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策；
②介绍品牌变化；
介 ③介绍货源供应；
④推介新品牌；
⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
.
18
条理清晰的拜访重点
①整理柜台卫生；
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会 、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
客户 情形 分析
.
9
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
.
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
10
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
.
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
11
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
资源 储备
+
良性 沟通
应用在具体操作中
1 访问前 2 访问中 3 访问后
访问前
•要清楚你要拜 访的谁！！！
客户情形分析
访问前
•产品知识储备 •行业及相关知识储备
产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•货源信息 •公司信息 •行业信息 •社会信息 •……
传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
客户情形分析
访问前
•业务资料 •订单采集表、价格标 签、服务热线等
准备业务资料 准备沟通方法
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•想象 •记录 •修改提高 •熟练记忆
想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•专业性 •协调性 •亲和力 •……
解决方法：先和客户沟 通，告诉他如何正确出 样，然后帮助客户一起 调整好出样。
柜面上不积灰，不堆放杂物
遇到的问题：
柜面上有杂物堆放 或积灰现象
解决方法：
与客户沟通，亲自 帮他们清理杂物，把 柜面擦干净，并且提 醒他们以后要经常整 理清洁柜面。
价格标签
♣要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新 的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时 更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。
瞄准“全国三溪、云烟、红塔山继续 扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜 、泰山、白沙、黄山培育力度 。
全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、 白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、 七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶 、骄子、黄果树、真龙、帝豪
复习拜访记录
个小时，还是没见着…… •将上面的消极心态转化为
传达信息准备
积极心态
产品介绍准备
•耐心与持久最重要
客户情形分析
访问前
确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问中
1. 看客户客户的招牌 2. 检查经营地址是否与烟草证上的一致 3. 和客户打招呼 4. 检查卷烟出样情况 5. 检查各类亮证情况 6. 检查客户经营环境 7. 填写客户经理访问工作记录表 8. 与客户进行沟通 9. 填写客户经理走访签到薄 10.与客户道别
BACK
检查经营地址
经营地址与烟 草证上的地址 不一致 ？
解决方法：如果 地址不一致，客 户经理就要及时 向客服中心汇报 情况，并让客户 尽快到烟草专卖 局办理变更手续 。
和客户打招呼
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况 、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的 关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表 现。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
检查卷烟出样情况
普通柜台 推介品牌陈列
卷烟包膜无破损 烟盒无变色褪色
价格牌要正确无误 及时更换污染
涂改变色的价格牌
柜面不积灰 不堆放杂物
普通柜台卷烟陈列
柜台：
按照价格从高到低排列、 先按系列再按价格从高到低排列
普通柜台卷烟陈列
卷烟出样没有按照统一的标准放置？
客户经理入职培训
濮阳县客户服中心
前言
行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上
发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益
企业精神 严格规范、富有效率、充满活力
2010年的目标
销量30980箱，单箱收入要同比增长2200
元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。
卷烟重点骨干品牌
烟草客户经理的主要工作职责及内容
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
烟草客户经理的主要工作职责及内容
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
检查亮证情况
专卖许可证
亮证必须做到以下两点： 位置醒目 证件清洁
检查客户经营环境
要做到干净整洁，柜台无积灰现象。
遇到的问题： 经营环境较差现象
解决方法： 客户经理要及时和客户一起 ，把环境打扫干净，并与客 户沟通，告诉其经营环境对 销售的重要性，让他们养成 经常打扫的习惯，保持良好 的经营环境。
看客户商户的招牌
要求：
招牌上不能有：烟草批
发字样。
招牌要字迹清晰，干净， 位置要醒目。
遇到的问题：没有招牌
解决方法：有条件的可以去 制作一块招牌；没有条件的 可在电脑里做好打印出来， 粘贴在醒目的位置。
遇到的问题：招牌与实际名 称不符
解决方法：及时与客户沟通， 要求其尽快更换，必须做到 与实际相符。
烟草客户经理的职业道德
作为长时间在一线与客户沟通的外勤 人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德 ：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠 于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守 法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。
烟草客户经理的主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 善客户信息资料，实施客户评价，提出客户 等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客 户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及 服务标准为零售客户提供服务；六是开展客 户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌 培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息
•决定保留或转换沟通方式
•……
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
客户情形分析
访问前
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
整理良好仪表 想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•克服消极心态
树立正确心态
•报表不做，整天要机动货
整理良好仪表
源 这人天天喝酒，一醉就骂
想象拜访过程
人，太难沟通了
准备业务资料
这个人太无理取闹，嫌这， 嫌那的，老是配合，
准备沟通方法
•这个人太难见了，等了半