北京公交员工能力提升培训心得体会

北京公交员工能力提升培训心得体会

员工培训是正式入职前所需要的重要环节，如何做好员工的培训呢?以下是小编为你整理的北京公交员工能力提升培训心得体会，希望能帮到你。

北京公交员工能力提升培训内容

职工朋友们大家好：

我叫刘丽荔是第六车队120路一名乘务员，首先感谢分公司领导为我提供了这次与大家相互交流服务工作的平台，我将于大家一起共同探讨车厢服务工作方法，并将结合自己的工作实际谈谈我是如何做好车厢服务工作的一点体会，如有不妥之处请大家给予批评指正，

我是1989年走上了乘务员这个岗位的，至今已有24年的时间了，在工作中我深深的感受到：乘务员为乘客提供的服务是没有距离的;乘务员与乘客间的交流是没有围墙的;让每一位乘客满意是我工作中永无止境的追求，也是我工作中最大的快乐，立足本职为乘客服务是我责无旁贷的使命。

多年来，我每趟车都重复着乘客同志们：你们好!欢迎您乘坐120路车，本车由我和驾驶员为您服务，希望我们的服务能让大家满意。这段让乘客倍感亲近的服务用语，每一次的重复都是我发自内心的祝愿和服务理念的写真。

一、微笑服务法

(1)微笑服务可以拉近与乘客的距离.一次一位乘客满脸怒容的上了我的车，上车时就一直瞪着眼睛，过了一站问我;您车队的电话是多少。我听到后感到一定有事，就满脸陪笑的说;阿姨您有事，找我们领导?。乘客说;有事。刚才坐的120路车号是=====真气人，对来时乘坐120路的乘务员工作不满意，办完事回来了我找您们领导说说。我把手里的活干完。我说;阿姨您别生气，不管怎末样，我

代替刚才那位乘务员给您道个歉。对不起了。您别生气了。我真诚的笑着对乘客说; 您看这事我回去一定帮您向我们领导汇报，一定让他改，您看好吗。乘客听到诚恳的话语，脸色缓和了一些。看到有缓，立刻跟着说;谢谢您，您真好，这庅善解人意。这时旁边的乘客也会帮着说话。这乘务员多好啊，看他笑得多好看，就听他的吧。

(2)微笑服务是人与人之间最好的沟通方式。{1}我们的驾驶舱不是前置的车型都会有死角，人多时前门的乘客站的位置太靠前会挡到司机的视线。有一次就是这种情况，司机开车需要高度集中视线清楚，一急就边说;挡着我了，边用手扒拉了一下乘客的胳膊，乘客可当时只是瞪了司机一眼，没言语。过后打了投诉表示不满。以后再遇到人多的这种情况我就积极宣传，拿着小喇叭微笑着提醒最靠前的乘客，{2}当乘务员看后门的视线被挡着了。离着近的时候要轻声看着乘客，一定要微笑着对乘客说;您好，我看不到后门了，开不了也关不了您帮忙让一下好吗。得到帮助要说道谢。

(2)化解乘客与乘客之间的矛盾一天在车厢内两位乘客因为抢一个座椅，吵了起来，越吵越凶，影响到了正常的走车，旁边的乘客劝阻也没有用。我注意到没做到座椅的乘客和那个坐下的乘年纪相仿50十岁左右的两位男，身体看着都很健康。我冲站着的乘客微笑说;您好，哪下车呀，需要的话我帮您再找个座位。我边说着微笑着求援的向后面望去。乘客还没来得及回答，后面有一位乘客看懂了我的意思随即站起身说;坐这，我下车。我赶忙连连微笑着点头向让座的乘客致谢。这位乘客有些不好意思的说，不用了。但是眼睛一直瞄着哪个坐位。我又冲他诚恳一笑劝道，您路远就坐会吧。他看了一眼抢到座位的乘客到后面坐下。

(3)微笑服务可以化干戈为玉帛。举例;发生在我身边的事。某日乘客和爱人一起在东大桥路口北上车，其上车后询问为何半小时才来一辆车?售票员说：跟我没关系。其认为态度不好，下车时询问售票员姓名?售票员说，你问不着我姓什么。我不告诉你。其爱人说乘务员;泼妇. 其售票骂乘客:你傻=声音极小可是其他乘客听到了。别的乘客拨打了投诉电话导致了第三者投诉。这位乘务员和我说

的时候还挺委屈的。(售票员也有委屈，因为堵车三圈没闲着到站签点就走，连上厕所都是跑着去的，更别说喝水吃饭了，)因为我们的工作性质就是服务好乘客，因此我们没有把自己的心情不好等因素变相转嫁给乘客的权利。我对他说，我遇到过同样的问题，我的做法是在冬天的时候我会这样做，首先面带微笑对乘客说;您好，不管是什么原因，我向您道歉真是对不起，这大冷天的让您冻了半天。您知道今天的原因是因为===。我们一到站调度员就让我们出来了。她听后连连点头。没过几天就兴冲冲的对我说，今天我对乘客笑了，解释以后乘客什么也没说。

(4)公交乘务员的微笑，应该成为公交人的职业素养。

工作中我坚持用微笑服务面对乘客，因为微笑表现出的是北京乘务员的热情、修养和魅力，对我们而言，车厢内大多数乘客是陌生的，如何为他们提供优质的服务呢?我觉得微笑是最好的介绍信，微笑是乘务员脸上的阳光，微笑是一份真诚，微笑是一种承诺。在每天的工作中，我都会把笑脸写在脸上，即使有时候自己因各种原因身体不适或心情不佳等情况，我都会自我调节好。经常有乘客问，每次看到您都是那么高兴，能做上您的车一天都会心情好。其实我们乘务员也有生活的烦恼，您说是吧，谁家都不会事事如意，但是，选择了乘务员这个职业，别无选择，服务好乘客是我的职责。记得2007年底，我爱人突然生病被医院诊断为肺癌晚期，于3月份去世。父亲也突然身患重病于6月份去世。唯一的弟弟又在10月份遭受车祸致残。面对着家庭中接二连三的打击，面对这样的困境，我告诫自己要振作精神，处理好每件事情。在那段时间，我极力调整好自己的心情，把家里的事情安排好，没有因为自己的困难影响工作质量。

我每天坚持以微笑迎来送往每一位乘客。每天面对乘客仍是认真的报站宣传，亲切的笑容伴着欣慰的服务。我希望用微笑服务带给乘客一段愉快的行程，带给乘客一天的好心情;我常想：乘客坐上我的车，就是我的缘，我要用优质服务的实际行动让顾客满意，不给自己或乘客留下遗憾。我一定会让乘客看到的是我甜美的微笑，永不疲怠的热情服务。

二、当好北京精神的宣传员

我们120路途经长安街，是集观光、旅游、购物为一体的政治路线，乘客中有不少来自外国、外地的旅游者，车厢也就成为了他们了解北京的又一个窗口。2011年11月2日北京精神正式向市民公布爱国、创新、包容、厚德作为城市精神，它是首都人民长期发展建设实践过程中所形成的精神财富的概括和总结，体现了社会主义核心价值体系的要求，体现了首都历史文化的特征，体现了首都群众的精神文化追求。2012 年3月5日是毛主席题词向雷锋同志学习35周年，乘务员作为首都文明窗口的宣传者，我第一时间制作了北京精神雷锋精神宣传展板，在车厢中张贴，积极向乘客进行宣传，并在行车北京精神的含义向乘客进行宣讲，同时编写了宣传用语在车厢内向乘客进行宣传。乘客您好：北京精神就是爱国、创新、包容、厚德。厚德是北京精神的品质，是这座城市最动人的名片，雷锋是对厚德北京人最温暖的称呼。当您乘坐公共电汽车时，请您尽量将座位让给需要帮助的乘客，我在这里代表我们车组的乘务人员向您表示感谢，请您同我们共同携手践行北京精神，学习雷锋精神，成为北京最美的名片。

为了配合公交集团开展的绿色出行，低碳出行活动内容，我制作了绿色出行座椅套，在车厢所有的座椅上都套上了上面印有绿色生活低碳一族、绿色出行，你我同行、绿色公交，低碳出行、文明交通，你我同行的宣传口号，以此向广大乘客积极宣传绿色出行、低碳生活的活动理念，号召广大乘客出行多选择乘公交。同时还从网上收集了低碳生活的小知识和北京3510绿色出行活动的具体内容制成展板贴在车厢内，方便乘客在乘车的途中及时了解和掌握相关绿色出行低碳生活的小常识，在车厢内设立了分类的垃圾桶，倡导广大乘客树立环保理念。

(1)导游是服务;120路行使在长安街，路过秀水街，途经王府井，游览天安门，经过全聚德，畅游大栅栏，观赏古天坛这条线路的美景令人流连忘返，这条线路的老北京的故事几天几夜也说不完。外国朋友多，外阜乘客较多。为了更好的服务外地乘客，我自费报名旅游班学习导游知识，搜集北京的历史文化知识，走访