旅游客运市场现状及对策

旅游客运市场现状及对策

旅游客运市场的现状及对策

---包车分公

司冯剑华

旅游汽车是旅游业中重要的一环，与旅游业有着息息相关的联系。旅游业的蓬勃发展，带动了旅游汽车客运的茁壮成长，而交通道路的改善和拓展、汽车技术的进步，亦对旅游方式的改变产生重要影响，特别是在中、短线旅游方面，汽车较铁路、飞机运输更有灵活性，作用更突出。据国家旅游部门统计，汽车已成为人们外出旅游的主要交通工具。种种现象表明，汽车在旅游业中具有不可替代的作用。

目前，旅游汽车运输呈百花齐放的发展局面，旅游汽车数量增加迅速，档次不断提升，但价格呈逐渐下降趋势，盈利锐减使旅游汽车客运业陷入困境，价格过低成为旅游汽车客运业面临的重要难题。

1、旅游包车价格下滑的原因

旅游包车价格下滑有很多种因素，其主要原因如下：

1.1 旅游行业平均利润率下降

随着中国加入WTO，旅游业进入门槛降低以

“黑车”安全状况不容乐观。其一是”黑车“已使用多年，车辆外观差，零件老化、技术状况不佳，安全系数低；其二是没有完善的保修制度，除应付车辆管理部门的年检外，平时缺乏保养；其三技术力量差，一般未配备正式的技术人员，车辆维修也只是价格低廉、设备差的保修厂进行，质量难以保证；其四部件更新方面，多更换价格低质量没有保证或恶劣的部件，安全没有保障；其五是安全教育不足，司机安全意识淡薄，人为安全隐患突出。种种忧患，平时可能不显现，但突然间爆发的后果却是不堪设想的，如造成3人死亡、4人轻伤、车辆严重损坏的2003年广东省拱北旅游汽车公司3.16特大交通事故，其原因主要是车主对聘用人员安全教育不到位，司机安全意识差，盲目超速行驶，终酿成惨剧。

2）影响旅客权益

非法营运车的低价竞争，表面看是旅客得益，但实质上往往侵害旅客的权益。由于价格低于正常经营成本，为维持成本和追求利润，必然会在其它方面寻找利润。常见的手段是擅自增加景点及购物点、索取高额小费等，从中将成本转

嫁到旅客身上，这也是某些“超低价”团、“零团费”团的惯见操作手法，此类团屡见不鲜，如近期中山某旅行社推出“零团费”中山一天游，该团不仅包括景点门票，而且送一正餐，看似非常吸引，但实际上行程中正式景点不多，购物点多达三个以上，与其说是旅游团，不如说是高价购物团更为恰当。此类团不仅减少了旅游线路应有的正常景点，缩短了游览时间，而且旅游就像“赶鸭子”一样，毫无乐趣可言，更说不上休闲娱乐。更有甚者，由于购物、索取小费不成，则服务态度极差，对旅客冷面相向，骂粗口，将怨气发泄在旅客身上，这也是许多“超低价团”、“零团费用”易产生纠纷的原因。

3、发展旅游汽车客运的对策

正常的价格波动是市场竞争的结果，是资源配置、优胜劣汰的一种方式，但若将降价作为竞争的唯一手段，相互压价、恶性竞争，则会危及旅游客运行业的整体利益，因此旅游客运企业应清醒认识到如继续目前的竞争方式，路子只能越走越窄，只有改变单一的营销手段，提供差异性竞争，才是正确的出路。

3.1走品牌化线路

品牌是一种独立的资源和资本，服务品牌是经过长时间考验而被大家公认的一种优质服务规范。打造旅游汽车品牌形象是一个长远的系统工程，需从宏观到微观的全方位下功夫，需在全面创新、科学管理上、确保稳定的服务质量上，在营造品牌客户的关系上，在进行积极的广告宣传上及品牌保护等方面，都体现品牌建设意识。

3.1.1提高企业的知名度

一般来说，提高企业知名度的办法就是广告宣传，如报刊广告、电视、网络传媒、户外广告，其特点是影响面广、见效快，但需要一定的资金投入。除此之外，对于客运企业来说，还可充分发挥自身优势，汽车本身是一种流动的广告载体，从注意力经济学角度看，汽车每天运载旅客过程中接触到许多“眼球”，这是一种非常宝贵的可利用资源，企业可以在车辆上大造宣传文章，如车身广告、座位广告、车内电视广告等，除此之外还可派发宣传资料、赠送纪念小物品等来加深乘客印象，扩大知名度。

目前在全国旅游汽车客运市场中形成知名度的，首推北京首都旅游汽车有限公司，该公司是我国较早引入CI战略的旅游客运公司，通过媒

介的大力宣传及出色的软硬件服务，渐成为国内首屈一指的旅游汽车品牌。

3.1.2提高顾客的满意度

这是服务质量问题。要达到优质的服务标准，必须做到：

大力倡导全员服务理念。全员服务理念就是建立一条后勤为一线服务、一线为旅客的服务链。从经营班子层开始，按照工作分工，层层寻找服务对象，以“顾客满意”为要求抓好内部服务，最终达到司乘人员以愉快的心情投入到全心全意为顾客服务之中去。这个理念实质就是一种换位思考理念，从被服务对象的期望值去设身处地的思考，反推自己应该提供的服务品质。推行全员服务理念的目的是增强全体员工的服务意识，增强全员的服务素质。

建立培训制。一般培训内容有礼仪培训（包括员工仪表、态度、语言等）和业务培训（包括旅游服务流程、线路等）。

建立质量考核制度。考核内容包括道德品质、服务水平、驾驶技术、燃料节约、车辆保养等。制定量化的考核标准，考核时间分每月、每季、半年、全年各一次，考核与经济效益挂钩，奖优

罚劣。通过考核，能有效提高员工的责任感，促进功力，提升服务水平。

建立旅客投诉处理制度。旅客的反馈意见能客观反映企业管理水平，反映企业的优点与不足。企业不应将旅客投诉视为洪水猛兽，而应持欢迎态度。旅客投诉机制包括：○1旅客投诉意见搜集。搜集渠道有：公布投诉电话、处置意见薄、旅客来信等；○2旅客投诉核实、处理和答复；○3旅游投诉预防和纠正措施；○4预防与纠正措施的实施与验证。

企业应时刻关注满意度，每年应进行多次顾客满意度抽样调查，一般通过派发调查表方式进行。通过调查，使企业对旅客需求心中有数，有的放矢地改进和提升服务质量。

3.1.3培养顾客的信任度

因满意产生了一种信任度，但是信任度还不完全如此，它是一个逐步递进的过程，它是长时间的满意累计而成。许多知名品牌也不是一朝一夕之间形成的，如驰名汽车品牌——奔驰就通过百年时间打造。培养信任度是一项长期、艰苦的工程，需要企业持之以恒的努力，才能将满意度度变为信任度。