酒店餐饮服务技能培训及流程

{售后服务}酒店餐饮服务技能培训及流程定岗定编制度迎宾员岗位职责：负责清扫工作区域的卫生抄录当日预定记录，熟悉客人预定情况，检查大厅预留座位。

站立迎宾，主动热情向客人问好，并将客人引领到或根据客人的要求及餐位情况合理安排餐位。

对于暂不能安排就餐的客人，做好必要的服务。

客人就餐结束后，微笑致谢，送别客人。

餐厅服务员岗位职责按时到岗，接受领班分配的任务。

做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。

按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

加强团队合作精神尽快完成接待工作。

主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。

客人走后要及时清理台面，做好翻台准备工作，及时为下一餐摆台，做好餐具的归类摆放。

结账时要领客结账，核对账单，确保无误等客结账再离开。

营业结束后做好收尾工作，检查电源、设施设备是否已关闭。

积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

遵守酒店的各种规章制度。

完成上级布置的其他各项任务。

传菜员岗位职责?开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品；将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房内堂口。

准确及时地将厨房做好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时；严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。

积极参加各种业务培训，提高服务水平；完成上级交派的其他工作。

收银员岗位职责自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度。

不得私自借用营业款，如因工作需要或特殊情况，必须上报经理批准。

在工作中，努力提高业务技能，增强责任心，提高收银的准确率，加快结账速度，避免失误。

搞好收银台内外的环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持干净无灰尘。

发现电脑、验钞机刷卡机出现故障，要及时保修。

认真准确打印各项收费账单，加单要及时打印，反复核对，细致快捷收妥客人应付的费用，做到又快又准，不错收，不漏收。

收银时应做到唱收唱付：“一共消费××元！”；“收您××元！”；“找您××元，谢谢！”准确无误，收人民币要辨别真伪，当面点清，对各种信用卡，必须验收真伪和有效期。

送客：“谢谢光临，请慢走！”严格执行打折规定，核对无误后方可打折结账，在没有领导的批示下，不的擅自给予打折。

在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进行结账。

每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。

如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。

搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。

每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。

每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。

下班前必须核对所有的桌帐是否结账。

做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。

因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。

保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。

劳动纪律：上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。

上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

严禁擅离职守，无故串岗。

――违者一次罚款5―20元。

遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。

――违者一次罚款5―20元。

客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。

在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。

――违者一次罚款5―20元。

不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准与客人索取物品或小费。

若因态度问题导致不买单，给酒店造成损失由本人承担。

――违者视轻重罚款20―200元。

拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。

――一经发现，后果自负罚款20-200元。

如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。

否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元|每次。

不准在餐厅内<aname=baidusnap0></a>奔跑</B>，大吼大叫，大声说话。

――违者视情节轻重罚1―5元,批评教育。

不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。

――违者开除处理。

在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。

――否则视情节轻重，罚款50―100元。

上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人的食物。

――违者罚款50―200元，情节严重者开除。

员工必须参加例会及平常的业务培训。

不许利用职务之便少记客人所用食品.――一经发现罚款50―100元.熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪的，造成的损失由本人承担。

――视情节轻重罚款5―50元。

迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。

――违者罚款5―10元。

迎宾员要了解每日的客人就餐情况，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。

如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5―20元.传菜员做好每日开餐前的准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。

――违者罚款20―50元。

传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，上菜顺序。

――如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽误上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款20―50元。

传菜员要坚决把好食物卫生关，做到变味变质的食物不上桌。

物品管理制度：?一．酒店所有设备设施，不能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罚款50―100元|每次。

二．不准用客用的餐具喝水吃饭等，发现一次罚款5元。

三．服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视等，违者罚款5―20元。

四．每天下班后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发现员工下班工作没做好，所造成的损失由员工本人承担，并罚款20―50元。

每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修。

酒店发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。

若有发现故意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。

若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。

每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。

谢谢THANKYOU如未开始做，马上取消。

已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

征得客人同意，将食品代为保留，待办完事后再用，但要先办好付款手续。

二十六，客人点菜后因急事不要怎么办？二十七，客人急于要去赶车船怎么办？介绍客人吃一些烹调简单，快捷的菜式品种。

亲自到厨房安排先做。

服务快捷，灵敏，尽量满足客人要求。

二十八，服务员上菜前如何把关？数量不足不上。

温度不够不上。

颜色不对不上。

器皿不洁不上。

调料配料不齐不上。

二十九，遇到刁难的客人怎么办？“客人总是对的”对于刁难的客人也应该以礼相待。

注意分析客人的问题，分析其刁难的原因。

尽力帮助客人解决难题。

如是无理要求婉言拒绝。

向上反映作好记录。

三十，工作时你如何接听电话？铃响后尽快应答。

向客人问好报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。

认真倾听，作好记录。

音量适中，语调亲切，吐字清晰。

如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。

三十一，客人要求我们代办事项怎么办？了解事项的详情，做到“一准二清三及时”代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

没有把握的事不能乱下保证。

办不成的要向客人道歉，说明情况。

三十二，发现客人不会使用我们的设备怎么办？不能嫌弃客人。

耐心向客人说明用法。

如客人仍不明白，则叫人去现场示范。

三十三，服务中，自己的心情欠佳怎么办？不能将自己的不佳情绪带入工作中。

要尽力去克制。

如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。

三十四，客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？有理有节，不卑不亢。

分清情况，区别对待。

无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和的商量解决。

服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人三十五，当你遇到下级与客人争吵时怎么办？本着“客人总是对的”原则处理此事。

制止员工争吵，请他回避。

向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

事后教育员工。

三十六，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？对客人的盛情表示感谢。

对客人的赠送婉言谢绝。

实在谢绝不了，上缴领导处理。

三十七，在你的工作区域突然起火怎么办？保持冷静。

呼唤附近的同事援助。

通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名。

在安全情况下，利用就近的灭火器将火扑灭。

三十八，客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办？同情和安慰客人。

询问客人有何需要帮助。

避免刺激客人的行为。

让客人有个安静的环境。

作好防范，确保客人安全。

三十九，客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问病情。

客人行动方便，引领他去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊断。

运送客人要避开公共场所。

传染病作好消毒工作。

慰问客人。

四十，客人对我们提出批评意见时怎么办？虚心听取，诚意接受。

对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。

对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人。

四十一，一位客人不幸猝死怎么办？尽力抢救。

保护现场。

及时汇报。

不得自作主张送去火化。

抢救及处理过程要有文字记载。

四十二，餐厅服务员要坚持的“五勤”“五不”的内容是么？五勤---勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤刷牙，勤剪指甲。

五不---在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子四十三，餐具用84消毒液消毒，配药比例和消毒时间是多少？配药比例为5%。

消毒时间为5分钟。

四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦”请餐厅乐队演奏，不一会儿，一位外地客人气呼呼的对服务员说，他不愿意与蒙人在同一餐厅用餐，并提出立即停止演奏，如何处理？不能停止，劝慰台湾客人。