物业客服部作业指导手册

沈阳银基物业有限公司编号:地王住宅/客服部作业手册-01客服部作业指导手册次修改）0 第（第1版[受控标识]

] 分发号[批准：赵晓红

审核：吴恒军编制：王敏

日实施月1日发布 2007年32007年3月1作业指导手册文件目录

业主办理入住标准规程目的1.0

明确入住办理流程，顺利完成入住办理工作。

范围2.0

适用于客服部业主办理入住工作。

工作流程图3.0业主提前预约办理入住时间

.

客服人员与业主签署入住文件并确认相关费用及领取入住用品

业主到收款处缴纳相关费用

钥匙管理员发放钥匙

由验房人员与业主共同验房

验房人员将物业留存入住资料收回

验房无问题验房有问题

交屋工作结束持单联验房单到地产客服

地产客服负责处理相关验房问题4.0具体工作内容

4.1 电话预约办理入住具体时间，详细填写预约登记表，告知业主需按约定时间办理入住；

4.2 业主按预约时间带入住通知单、购房合同、身份证、照片及各项费用前来办理入住。

每组负责各自对应楼号的入住办,组3前台办理入住人员分为4.3．理工作，负责复印业主购房合同，业主身份证，填写入住资料，讲解业主临时公约内容，解答业主提出的关于物业方面的问题，核算应缴纳的各项费用；

4.4 财务人员负责核对及收取入住应缴各项费用；

4.5 业主持入住资料及收据到大堂领取入户门钥匙及报箱钥匙，大堂客服人员负责讲解门钥匙的相关知识；

4.6 验房人员带领业主验房，验房单一式两份，验房结束将物业留存资料收回，如房屋有质量问题将另一份验房单交至地产客服部解决验房问题。

5.0支持文件及记录

《办理入住预约登记表》编号：地王/客服记录-01

《钥匙发放、文件回收登记表》编号：地王/客服记录-02

《验房单》编号：地王/客服记录-03

业主档案建立、管理规程1.0目的

规范业主档案的管理，确保业主档案保存完好率100％。

2.0范围

适用于客服部业主档案的管理。

3.0工作流程

3.1业主档案的建立；（一个工作日内完成）

3.1.1业主档案包含内容：入住通知单、购房合同、户型图、业主身份证复印件、业主资料（入住手续、业主自然情况登记表、业主临时．公约、装修管理协议、业主入住资料及物品领取确认书、房屋验收单）；

3.1.2签字要求：入住手续、资料组、协议组、收款组、钥匙组、验房组必须有相关负责人签字；业主自然情况登记表：尽量留全业主的相关信息；业主临时公约：必须有业主签字；装修管理规定：在业主办理装修申请同时业主签字；业主入住资料及物品领取确认书：必须有业主签字及物业经办人签字；房屋验收单：必须有业主及物业经办人签字；应交费用：必须有业主、物业经办人及财务人员签字；

3.1.3建档要求：档案管理员将业主档案按房号进行整理，归档并制成电子版材料；

3.1.4验房问题处理：业主验房后将存在问题的验房单复印件及业主留存的A钥匙转交到地产客服做好接收记录（钥匙借用/领用登记表），并告知业主维修完成时间（大约1周时间）；

3.2业主档案的检查。

档案管理员在收到业主档案时要认真查验，若未按要求填写及时与相关负责人联系补充；建档便意味着档案签字手续完全；同时将业主档案的目录制成电子版材料；

3.3业主档案的更新。（一个工作日内完成）

随着业主的进住，将于物业管理处签订一系列的申请、协议、维修单等，档案管理员负责归档及电子版材料的更新工作。

3.4业主档案的管理

3.4.1保密管理：客服所有人员有义务为业主保密，未经业主认可不休息档案管理员负责档案柜钥匙保管，允许向外透露任何业主信息。．时负责与专人交接，确保档案管理具有连续性。

3.4.2借阅管理：原则上业主档案非客服人员不可查阅，如需查阅必须由借阅部门负责人签字借阅（装修管理部签订装修管理协议时除外），并负责借阅期间的档案保密管理。

4.0支持文件及记录

《档案借阅登记表》编号：地王/客服记录-04

《业主档案卷内目录》编号：地王/客服记录-05

内业资料管理标准规程1．0 目的

1．1 有效控制与物业管理有关资料，使客服内部各部门对日常管理文件的编制、更改、传阅、存档、查阅、下发等工作得到有效管理，形成统一管理。

2．0 适用范围

适用于客服部内业资料管理。

3.0 职责

3．1 负责上级下发文件的接收存档、传达。

3．2 负责以部门名义下发的通知等文件的管理。

4．0 工作程序

4．1 重要文件、资料分类。

4．1．1 与地产的工作联系函，上级主管部门下发的文件、行业法律法规等重要文件资料分类的存档工作。

4．1．2以管理中心名义发出的规章制度、通知通报、会议纪要、计划总结等文件存档工作，详细填写《内业资料存档记录》。

5．0 重要资料、文件的查阅、借阅及保密规定，按管理处档案借阅管理规定执行。

6．0 相关文件记录

《内业资料存档记录》编号：地王/客服记录-06

物业客服管家走访标准规程0目的．1在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量，及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。

0适用范围．2地王住宅物业客服部。

3．0工作程序

管家每周定期走访，并填写走访记录。

3．1走访要求

3．1．1走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析；

3．1．2每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行；

3．1．3走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为