案场服务作业指导书
案场客服作业指导书-022-样板房环境
3各展示柜中无任何私人物品，展示柜内软装按照展示效果分类摆放整齐；
4绿植保养完好，叶面干净无积灰，翠绿无枯黄；种植泥土上无枯叶、烟头等垃圾；绿植盆底干净无泥土；
5餐桌摆放标准，刀叉按照西餐摆台（左叉右刀，刀锋朝内）标准统一摆放；
6马桶面完好干净，马桶槽内干净洁白无污渍；
程序与标准
文件编码：AKWY-AC-QP-22
分发范围：
物业销售案
任务:样板房环境
修订日期：2022/04/18
目的：规范样板间软装摆放及卫生标准,保证销售案场展示区域感官品质
范围：使用于物业客服检查样板间卫生，填写《样板间卫生检查记录单》
程序：
1床单、毛巾、衣服等棉织品，干净，平整，无污渍，无皱褶；
7玻璃门窗镜子等镜面干净透亮，窗槽、门槽干净无污渍；
8SPA房沐浴露、洗发水等洗漱用品摆放整齐，毛巾浴袍干净整洁、摆放平整；
9儿童房各类玩具、儿童书籍摆放整齐；
10女士梳妆台手饰、香水、等贵重物品摆放规整，建议使用鱼线串起，防止丢失；
11样板间内音乐播放正常，音量适中
12现场灯光照明正常，无灯泡破损等工程问题
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案场服务作业指导书
商业物业保洁服务标准生生物业管理有限公司工作指引手册（案场服务作业指导程序）文件编码：SSWY—AC—01 版本号: A总页数：88页(含本页) 生效日期：2012年9月日编制：张福云编制日期：2012年8 月审核：张非审核日期：年月日批准：刘宏伟批准日期：年月日目录1.营销案场服务指引2. 营销案场物业服务规范3. 营销案场接待服务管理制度4. 案场保安管理制度5. 案场保洁管理制度6. 案场重点部位保洁操作规程7. 样板间各岗位的岗位职责、工作程序及标准8.案场客服（会务接待）管理制度9. 附件一：托盘服务的规范10.附件二：泡茶11．附件三：咖啡的冲泡营销案场服务指引1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。
2.适用范围适用于新星房地产所有开发的住宅项目之营销案场。
3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。
3.2 服务流程应当包括如下内容礼宾接待A.行车指引及停车服务B.茶水、软饮服务C.样板房接待D. 物业咨询3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。
3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。
4.物业咨询4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。
4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。
4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。
4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。
5.营销活动配合5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。
5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。
案场服务品质管理作业指导书AC06-2-1
3.1.3客服专业要求：客服负责人根据公司《客服岗位作业指导书》、《案场可视化标准》标准等管理文件进行抽检，发现违规违纪的立即纠正指导，做好记录。白班：1次/2小时；每天累计不少于3次；记录在《督勤记录》表上客服负责人单独完成）。
3.1.4环境专业要求：环境负责人根据公司《环境岗位作业指导书》、《案场可视化标准》等标准管理文件进行。抽检，发现违规违纪的立即纠正指导，做好记录。白班：1次/2小时；每天累计不少于3次；记录在《督勤记录》表上（环境负责人单独完成）。
3.1.18各类巡检记录由案场负责人按月装订存档、备查。
案场负责人
秩序负责人
客服负责人
环境负责人
公司品质部
《督勤记录》
《案场负责人周检记录》
《品质检查记录表》
《施工审批单》
3.2
夜间值班及巡检
检查方式及原则：
3.2.1自案场秩序团队正式进场之日起，秩序负责人对本项目夜间巡查频次不低于2次/月，案场负责人不低于1次/月。
3.1.7公司品质部检查人员每月对公司各案场做突击检查，参照公司《品质检查记录表》进行检查，检查内容当场确认、评分，下发给案场负责人，案场负责人需在检查完毕一周内完成整报告，完成不了的工作需上报给上级说明情况并请求帮推进。
案场客服作业指导书-001-仪容仪表
文件编码：AKWY-AC-WI-001
分发范围：
物业销售案场
制订：
管理中心
批准：
物业总经理
/18
目的：规范统一员工仪容仪表,塑造精致淡雅的妆容,提升员工的精神面貌
范围：适用于全体物业客服人员
程序：
1发型干净整洁，无碎发，额头前无碎发，有刘海的员工，刘海不得过眉，干净整齐；
2女士长发需盘发，头花统一完好无破损，戴在后脑勺1/2处及以上处；
3在岗期间，妆容齐全，底妆、腮红、眼影（颜色统一）、眼线、睫毛膏、眉毛、口红（颜色统一）
4工服干净平整，无皱褶；着工服时，生活装不得露出;
5 有工号牌的项目，在岗时需统一佩戴
5丝袜颜色统一，厚薄统一，以深色颜色为主；
6工鞋以黑色为主，样式简单大方，鞋跟高度以3-5厘米为佳
7手部干净整洁，指甲不宜过长，不得涂抹有颜色的指甲油
8不得佩戴夸张手饰、手表等，已婚者可佩戴婚戒，其余除外；
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案场服务岗行为规范职作业指导书
1、 目的规范案场服务岗位的礼仪礼貌、仪容仪表，提高案场服务质量2、 范围案场所有服务岗位3、行为规范3.1案场服务岗位仪容仪表1. 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
2. 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
3. 化妆——工作期间，需着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4. 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
5. 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。
6. 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
7. 微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
注意要点：1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
2. 微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3. 微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
3.2、案场服务岗位动作规范3.2.1站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。
3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
JSCRWYLC()案场接管作业指导书
1、目的确保公司在接管地产公司开发项目的营销案场过程的顺利实施。
2、范围适用于华润置地江苏区域营销案场。
3、方法和过程控制3.1 服务委托物业服务人员进入营销案场前，须与华润置地签订《营销案场服务委托协议》，案场服务委托协议中应当包含如下内容：华润置地对于营销案场物业服务的具体要求；营销案场物业服务人员编制（架构）；营销案场物业服务资金预算（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；营销案场物业服务的物料采供（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；地产公司对于营销案场物业服务的考核办法（通过满意度调查问卷实施）；地产公司与物业公司就案场物业服务的结算方式、酬金比例（占总成本的15％或与地产公司具体协商）。
具体内容参见附件一。
3.2 物业公司/项目物业服务中心营销现场负责人根据所接管营销案场的实际情况编制具体执行方案；在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。
3.3 与华润置地签订营销案场服务委托协议后，及时向人事行政部发出邮件等形式，根据实际需要配备人员，按时入场。
3.4 人员进驻前，总经理应负责督促置地提供必要的物业办公用房及物料支持。
有条件的提供必要的食宿条件，安排好日常生活，解除其后顾之忧。
3.5 正式接管前的人员培训应对营销现场的物业服务人员（包括秩序维护员、营销案场接待、保洁人员、工程维修人员等）进行集中培训并考核，合格后方可上岗。
培训内容应当包括：营销现场的应知应会（如：经销售团队书面确认的相关统一说辞、样板房及样板区相关设备设施的使用与操作方法）、相关岗位的服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容。
3.6 接管、开荒保洁开荒保洁应当达到地产公司《样板房（区）开荒保洁标准》要求，具体内容参见附件二。
人员进驻时，应与华润置地营销部认真清点售楼处、样板房的各种物品，做好物品、设备的交接工作，并在《案场物品交接清单》上双方签字确认。
4、相关记录《JCSR-WY-LC007(3)-BD001案场物品交接清单》附件一营销案场物业服务委托协议（范本）甲方：乙方：为了进一步规范案场的物业服务，提升现场服务品质，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对项目部提供物业管理服务事宜，订立本协议。
案场客服作业指导书-004-蹲姿
文件编码：AKWY-AC-QP-004
分发范围：
物业销售案场
制订：
管理中心
批准：
物业总经理
任务：标准蹲姿
修订日期：2022/4/18
目的：规范员工的下蹲操作标准,使员工在为客户提供蹲式服务时大方自然
范围：适用于洽谈区为客户提供蹲式服务，公共区域内下蹲任何行为
程序：
1蹲姿时以标准站姿为基础
2下蹲前，右腿后退小半步，将重心移至左腿，利用双腿的力量缓缓下蹲；
3下蹲时速度不宜过快，头肩背始终挺拔向上，要保持女性的优雅之美；
4下蹲后双腿夹拢，双膝自然弯曲，臀部始终向下，上身直立挺拔腿的力量支撑起上身，头肩背始终挺拔向上
7起身后，收回右腿，恢复标准站姿
8对面有人时，应采用侧蹲，腿高的一面朝向客户，防止走光
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高级案场物业服务仪容仪表作业指导书样本
高级案场物业服务仪容仪表作业指导书样本
部位男士女士照片示意整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神饱满，充满活
力，整齐整洁；微笑应是源泰物业员工最自然的表情。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁；自然色泽，不染发。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后
发不触后衣领，不烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日
剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
手保持指甲干净，指甲不能超过指尖2毫米。
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下载可编辑生生物业管理有限公司指引目录1.营销案场服务指引2. 营销案场物业服务规范3. 营销案场接待服务管理制度4. 案场保安管理制度5. 案场保洁管理制度6. 案场重点部位保洁操作规程7. 样板间各岗位的岗位职责、工作程序及标准8.案场客服（会务接待）管理制度9. 附件一：托盘服务的规范10.附件二：泡茶11．附件三：咖啡的冲泡营销案场服务指引1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。
2.适用范围适用于新星房地产所有开发的住宅项目之营销案场。
3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。
3.2 服务流程应当包括如下内容礼宾接待A.行车指引及停车服务B.茶水、软饮服务C.样板房接待D. 物业咨询3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。
3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。
4.物业咨询4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。
4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。
4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。
4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。
5.营销活动配合5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。
5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。
5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。
5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。
5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。
5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。
5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。
6.与地产营销部门的沟通6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。
6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务中心营销现场满意度调查问卷》，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。
7.附件7.1 《项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》营销案场满意度调查问卷年第季度尊敬的置业顾问：感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！大连生生物业管理有限公司案场服务部以下内容请您圈选：出色好较好一般差安全管理1安全防范措施 5 4 3 2 12外来人员控制 5 4 3 2 13车辆管理①车辆出入放行 5 4 3 2 1②车辆停放管理 5 4 3 2 14物品放行出门）制度 5 4 3 2 15秩序维护员服务态度 5 4 3 2 1环境卫生1销售现场生活垃圾清理5 4 3 2 12内场保洁品质 5 4 3 2 13保洁人员服务态度 5 4 3 2 14实景样板区绿化养护 5 4 3 2 1工程维修及施工整改跟进1需维修整改事项整理、汇总及报送5 4 3 2 12现场施工整改跟进 5 4 3 2 1会所（售楼处）、样板房客户接待与服务1会所（售楼处）、样板房物业客服接待5 4 3 2 12销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况5 4 3 2 1您的建议（如有）：新星地产项目置业顾问/营销现场负责人：_____年月日7.2《项目营销案场活动总结分析》营销案场活动总结分析7.3《项目物业服务中心员工培训记录表》案场服务部员工培训记录表部门：营销案场物业服务规范1.目的确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。
2.适用范围适用于大连新星集团所有开发的住宅项目之营销案场。
3.规范内容3.1 礼宾服务3.1.1 案场物业服务人员需符合集团要求的员工行为识别标准；3.1.2 主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语；3.1.3 礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂时寄放宠物服务（如有必要）；3.1.4 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返案场参观区域与泊车区域；3.1.5 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域；各秩序维护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。
3.2 吧台服务3.2.1 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求；3.2.2 定时进行物品整理，保持现场整洁有序；3.2.3 各类饮品保持卫生，所有食品应均在有效期内；3.3停车服务3.3.1 行为规范符合公司行为要求；3.3.2 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗；3.3.3 对前往销售现场的客户应有指引；3.3.4 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出；3.3.5 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷；3.3.6 条件许可的情况下可提供代人泊车服务，但需规避风险。
3.4 设施与环境服务3.4.1确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态；3.4.2售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。
4.附件4.1《项目营销案场来访车辆车况检查记录表》__________项目营销案场来访车辆车况检查记录表备注：对于以上检查内容，发现有异常情况的应在备注中说明并及时告知来访车主车辆状况。
4.2《______________项目营销案场设施设备巡检表》______________项目营销案场设施设备巡检表营销案场接待服务管理制度保安岗位管理制度（一）岗位职责1.保安班长岗位职责1.1在案场经理及助理的直接领导下，负责保安日常事务的实施工作，传达和贯彻消防、治安法律法规、公司规章制度、以及上级领导指示；1.2负责组织当班的保安工作，监督和指导队员做好执勤情况，及各种登记，纠正违纪违章现象；1.3 配合销售中心做好岗位形象树立、客户服务指引、车辆及消防管理等工作；1.4熟悉在紧急情况下，本班的组织指挥，处理好一般性的治安案件和业主投诉，要落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不了的问题应及时向上级请示汇报；1.5及时作好上传下达和请示汇报工作；1.6检查本班队员的着装仪表、内务卫生，管好配备的物品，如对讲的畅通；1.7坚持做好经常性的思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态，工作表现和工作能力；1.8 完成公司领导交办的其他工作。
2．形象岗位职责2.1当值期间要保持正确的站姿（跨立或立正），负责出入口及通道的畅通；2.2 有客户经过岗位时，应主动敬礼问好、并作正确的指引，指引时五指并拢，手臂高度适中保持良好岗位形象；2.3 对销售中心外的设施进行监控，发现异常情况及时通知上级领导和相关人员协助处理；2.4妥善处理紧急事件，正确保护客户、公司财产及自身权；2.5具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为；2.6具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格；2.7努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”；2.8服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保公共财产的安全；2.9协助有关部门保卫重要宾客进出公司及做好大型会议的保卫接待工作；2.10严格遵守各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度。
上岗时不得擅离岗位，确保售楼处的安全；2.11协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。
3．车场岗位职责3.1保持良好的站姿、走姿形象，正确礼貌引导每一位购房客户进入销售中心；3.2掌握交通管理知识及交通常用手势，礼貌、快捷、有序地指挥车辆进、出停车场，保证停车场通道的畅通及车辆停放有序；3.3对进入销售区域车场的各类车辆进行车辆检查，有异常情况及时通知车主确认，杜绝车辆无人时门窗呈开启现象，以免发生偷盗事件发生；3.4做好客户来访车辆登记表；在雨天时，主动为客户撑伞；3.5妥善处理紧急事件，正确保护客户、公司财产及自身权益；3.6对本岗位发生的事情及处理过程、结果和须跟进时注意事项必须在交接班时交接清楚；3.7具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为；3.8具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格；3.9努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”；3.10服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保公共财产的安全；3.11协助有关部门保卫重要宾客进出公司及做好大型会议的保卫接待工作；3.12做好车辆的指挥和引导工作；3.13协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。
（二）岗位标准1. 保安班长1.1统一着装、配戴工牌，举止文明、大方、端庄，精神饱满、仪容整洁；1.2服从部门管理、听从指挥、廉洁奉公，讲原则、讲方法、文明执勤；1.3按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位制度；1.4禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；1.5态度和蔼、礼貌待人、文明用语；主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；1.6擅于做员工的思想工作，对队员的管理要与部门保持一致，发现问题及时反馈，及时解决；1.7做好班长工作的详细记录，保证交接工作的顺畅。