服务营销理念[1]

PPT文档演模板
服务营销理念[1]
经过王永庆的艰苦努力， 他米店的营业额大大超过 了同行店家，而且生意越 来越兴旺。王永庆也从一 个一穷二白的“农民的儿 子”，成了当地一个颇有 名气的小商人。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
王永庆的致胜法宝——服务
1.挨家挨户拜访——主动邀请客户 2.送货上门——超出客户预期 3.掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务 4.收集客户信息——建立客户信息档案 5.分析客户信息数据——为决策提供依据 6.在主顾开口之前，送米到家——Surprise！
适合的顾客
着眼点 对价格的态度
营销管理的追求
市场风险 顾客服务 营销组合
关系营销 长远眼光 高转换成本者 长远利益 不是主要竞争手段
与对方关系最佳化
小 非常强调顾客服务
4C
交易营销 眼光短浅 低转换成本者 中近期利益 主要竞争手段
单项交易的利润最大化
大 不重视顾客服务
4P
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
当王永庆把米背到主顾家 里的时候，王永庆认真地 将主顾家里的陈米从米缸 掏出，并视情况为客Leabharlann Baidu清 洗米缸，再将刚买的新米 倒入。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
在进行以上服务的同时，王 永庆会热心地询问客户家里 有多少人，每天大概会用掉 多少米，并细心地连同客户 本次购米的数量、家中米缸 大小、家庭住址等信息一起 记录在随身携带的小本子上。
服务营销理念
PPT文档演模板
2020/11/17
服务营销理念[1]
王永庆卖米
16岁的王永庆经过父亲四处筹款，终于 于1932年在台湾的嘉义开了一家米店。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
但米店一开张，就遇到了 麻烦。原来，城里的居民 都有自己熟识的米店，而 那些米店也总是紧紧栓住 这些老主顾。王永庆的米 店一天到晚冷冷清清，没 有人到府。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
通过这些信息的收集，王永庆 很容易计算出客户大概什么时 候需要新购大米。于是，在客 户开口以前，王永庆总是能预 先将大米送到客户家中。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
王永庆的服务在左邻右舍中 一传十、十传百地传开了， 越来越多的居民来买王永庆 的大米，并成为他的忠实主 顾。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
关系营销
双方之间创造更亲 密的工作关系与相 互依赖关系的艺术。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
资3.源1图.2示 关系营销的起源及含义
双向沟通
控制
合作
关系营销的本质
亲密
双赢
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
目标 关系营销的
就是同顾客结成长期
的相互依赖关系，发展企业及其产品与
顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠
诚度和巩固市场、促进销售。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.4 关系营销的目标 企业与顾客的关系
基本的关 被动式关 负责式关 主动式关 伙伴式关
系
系
系
系
系
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
营销 观念
销观 念
企业生产什么，就卖什么 企业卖什么，人们就买什么 顾客需要什么，我们就生产什么 以社会福利为中心 4P-6P（Power , Public Relations)
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
消费者利益和 社会利益一致， 但不符合企业 利益
社会利益和企业 利益相一致，但 不符合消费者需 求
3.1.2 关系营销的起源及含义
CustPohamsee1r’s Need
CPhoasste 2
ConPhvaesen3ience CoPhmasme 4unication
•忘掉产品， •忘掉价格， •忘掉地点， •忘掉促销，
记住顾客 记住成本 记住方便 记住与顾
的需求与 和顾客的 顾客
客沟通
欲望
费用
4C营销组合
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.3 关系营销的6个市场领域
顾客市场
内部市
中介市
场 关系营销 场
影响市 6领域 供应商
场 招聘市场 市场
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.3 关系营销的6个市场领域
长 期 客 户 发 展 阶 梯
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.4 关系营销的目标
关系 营销
顾客 满意
超值 服务
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
第3章 服务营销理念
3.1 关系营销理念 3.2 顾客满意理念 3.3 超值服务理念
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.1 关系的概念及作用
关系？
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.1 关系的概念及作用
关系是指人和人或
人和事物之间的某种 性质的联系。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.1 关系的概念及作用
斯坦福研究中心：你赚的钱12.5% 来自知识，87.5%来自关系。
没有关系就有关系，有了关系就没关系！
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
生推
大市
产 销 市场
社会
场营
观 观 营销 念 念 观念
思
考
企业在什么情况下与顾客建立基本关系？什么 情况下与顾客建立伙伴式关系？取决于什么？
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.2 顾客满意理念
顾客满意理念即CS理念，是指企业的
全部经营活动都要从满足顾客的需要出发， 以提供满足顾客需要的产品或服务为企业 的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾 客满意作为企业的经营目的。P73
消费者 社会 企业
社会营销观念示意图
理想的企业行为 是社会利益、消 费者利益和企业 利益三者协调
消费者利益和企 业利益相一致， 但难为社会所接 受
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
关系营销，又称咨询推销、关
系管理、人际管理市场营销，它是 交易市场营销的对称，它是企业与 顾客、分销商、经销商、供应商等 建立、保持并加强关系，通过互利 交换及共同履行诺言，使有关各方 实现各自的营销目的、营销行为的 总称。P63
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
王永庆只好一家家地走访 附近的居民，好不容易才 说动一些住户同意试用他 的米。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]
当这些客户来到店里买米的时 候，王永庆意识到这些客户主 要是家庭主妇，于是提出送货 上门服务。这在当时的米行里， 是绝无仅有的。
PPT文档演模板
服务营销理念[1]