服务营销理念[1]
服务营销管理过程与核心理念
服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。
服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。
第一，市场调研和分析。
服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。
通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。
第二，定位和目标设定。
在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。
市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。
第三，策划和执行。
服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。
企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。
第四，监控和评估。
服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。
通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。
通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。
第一，顾客至上。
顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。
企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。
第二，价值创造。
服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。
企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。
第三，全员参与。
服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。
企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
第四，持续改进。
服务营销管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。
服务营销原理
服务营销原理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，从而实现销售和利润最大化的一种营销方式。
在当今竞争激烈的市场环境中，服务营销已经成为企业获取竞争优势的重要手段。
本文将从服务营销的基本原理、核心要素和实施策略等方面进行探讨。
首先，服务营销的基本原理是以顾客为中心。
顾客是企业的生命线，企业的一切活动都应该围绕顾客展开。
因此，服务营销的核心理念是要满足顾客的需求，提供优质的服务体验。
只有不断地超越顾客的期望，才能赢得顾客的信任和忠诚。
其次，服务营销的核心要素包括产品、价格、渠道、促销和人员。
产品是服务营销的基础，必须符合顾客的需求，并且具有独特的竞争优势。
价格则需要根据产品的价值和市场需求进行合理定价，既要保证企业的利润，又要吸引顾客。
渠道和促销则是将产品推向市场的重要手段，需要选择合适的渠道和促销方式来吸引顾客。
而人员则是服务营销的重要载体，需要具备良好的服务意识和专业的服务能力，为顾客提供优质的服务体验。
最后，实施服务营销的策略包括市场定位、差异化竞争和关系营销。
市场定位是要根据顾客的需求和市场的特点来确定目标市场，从而精准地定位产品和服务。
差异化竞争则是要通过产品的差异化和服务的个性化来赢得顾客的青睐，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
而关系营销则是要建立和维护与顾客之间的长期稳定的关系，通过不断地沟通和互动来增强顾客的忠诚度和满意度。
综上所述，服务营销是企业获取竞争优势的重要手段，其核心理念是以顾客为中心，核心要素包括产品、价格、渠道、促销和人员，实施策略包括市场定位、差异化竞争和关系营销。
只有不断地满足顾客的需求，提供优质的服务体验，才能赢得顾客的信任和忠诚，从而实现销售和利润最大化。
希望本文的内容能够帮助您更好地理解服务营销的原理和实施方法，为您的企业发展提供一些参考和借鉴。
服务营销 第三章：服务营销理念
（1）顾客购买总价值及其构成 顾客购买总价值是指顾客购买某一产品所期望获得的一组经济功 能与心理利益。具体构成为：产品价值、服务价值、人员价值、 形象价值。 （2）顾客购买总成本及其构成 顾客购买总成本是指顾客为某一购买行为所付出的货币、时间、 体力、精力成本之和。
产品价值
服务价值 顾客总价值 人员价值 形象价值 顾客感知价值 货币成本 时间成本 顾客总成本 体力成本 精神成本
一、顾客价值
（4）由于顾客价值具有动态性与个体差异性特征，企 业应关注所经营产品顾客价值的变动趋势，以便能适 应顾客需要。 （5）由于顾客价值具有层次性特征，企业在营销中应 分清浅层次与深层次的顾客价值构成。 （6）由于顾客价值具有全情景性特征，要求企业以关 系营销思想为指导，营销活动的重要目标之一是旨在 建立长期顾客关系，追求顾客长期价值最大化。
4、关系营销的具体实施
（2）关系营销的具体实施手段
设置客户经理 开展顾客数据库营销 提高顾客的组织归属感（大众俱乐部） 通过对顾客的投资提升顾客技能开展关系营销 通过增值服务实施关系营销
4、关系营销的具体实施
俱乐部卡
俱乐部 商店服务
汽车俱乐部
大众杂志
积分奖 励系统
图2-4 德国大众汽车俱乐部
归因及应用
概念：
归因是指人们对他人或自己行为原因的推理过程。即 观察者对他人行动和自己的行为过程所进行的因果解 释和推理。 最早由美国心理学家海德提出，后经凯利、琼斯、戴 维斯等人的发展日益成熟。
归因理论在消费行为中的使用
顾客在购买和使用过程中，会对产品的问题、企业行 为、其他顾客的行为作出归因，归因结果不同，顾客 的态度就不同。 如对“航班延误”归因不同，乘客的态度差异很大。 若为天气原因，乘客更易理解。 再如对“涨价”行为的归因，若整体通胀或行业原材 料上涨，顾客更易接受。
服务营销名词解释
0.服务营销理念1.服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
一般顾客在接触一项服务之前，总会不自觉或者自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是服务期望。
2.差异化战略：是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。
3.服务市场细分：在资源有限的情况下，企业只能为自己规定一定的市场范围和目标，即必须明确自己的服务对象，根据消费者需求的差异，把市场氛围若干个消费群的过程。
4.服务包：在某种环境下提供一系列产品与服务的组合，集合着各种利益和服务的提供。
5.服务产品组合：一个特定销售者出售给购买者的一组产品，包括所有产品线个产品项目。
由各种各样的服务产品线所构成，具有宽度、长度、深度、相容度。
6.服务品牌识别系统：是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，三个组成部分：1理念识别MI 包括服务宗旨、方针、定位2视觉识别VI 包括标准色、LOGO、卡通形象3行为识别BI 包括服务语言、动作规范7.感受价值定价法：企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的一种方法。
8.产品附加值定价：根据产品增加的服务利益，对同一种产品制定不同的价格。
9.服务渠道：是使服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存组织。
是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。
10.特许经营：是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
11.口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。
12.服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素13.有形展示：指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。
14.服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和。
“海底捞”服务营销理念
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2
体验“超值服务”
• 点餐时，送上围裙和热毛 巾，长发女士会送上发夹 和皮筋，戴眼镜的顾客会 送上眼镜布（烟嘴，小礼 物，点餐提醒，口香糖， 果盘）
• 客人的要求五花八门，标 准化服务最多能让客人挑 不出毛病，但不会超出顾 客的期望，而海底捞却给 人带来超值享受。
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3
雇佣“大脑”，留住顾客
• 让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇 佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本 生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是 大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不 能解决的问题。
• 案例：萝卜丝，
牛肉丸，冰激凌
• 海底捞的客人就
是这样一桌一桌抓的。
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4
员工比顾客更重要——内部营销
体验超值服务点餐时送上围裙和热毛巾长发女士会送上发夹和皮筋戴眼镜的顾客会送上眼镜布烟嘴小礼物点餐提醒口香糖果盘客人的要求五花八门标准化服务最多能让客人挑不出毛病但不会超出顾客的期望而海底捞却给人带来超值享受
服务高于一切
——“海底捞”服务营销理念
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把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务： 免费水果、小吃，棋 牌，杂志，涂指甲， 擦皮鞋等
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的 个性化服务，才是能够留住人心的“超值 服务”。这正是海底捞的成功管理和营销 的秘诀 。
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• 金点子排行榜（员工奖励） 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
服务营销的核心理念
服务营销的核心理念一、顾客满意n 满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态n 满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。
顾客可以经历三种不同满意度中的一种n 顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的n 90年代以来，顾客满意（cs）已经被作为企业一种重要的整体经营手段。
顾客满意度的内涵n 个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态——物质满意层面、精神层面、社会满意层次n 企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式——企业经营理念方面、企业的营销行为方面、企业的外在视觉形象方面、企业的产品方面、企业的服务方面。
顾客满意度的衡量标准n 顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主要标准n 顾客重复购买次数及重复购买率n 产品或服务购买的种类数量与购买百分比n 顾客购买时的挑选时间n 顾客对价格的敏感程度n 顾客对竞争产品的态度n 顾客对产品质量事故的承受能力二、关系营销n 关系营销是服务机构吸引、维护和增进与顾客的关系n 关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度加以衡量n 除了顾客关系，还需要同其他关系方面建立并维持长期关系。
这些关系伙伴是供应商、零售商、分销商、金融机构和内部市场等n 关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不断扩大关系的范围关系营销与交易营销的区别比较内容交易营销关系营销n 侧重的营销手段传统4P营销互动营销n 体现竞争优势的质量产出质量过程质量n 顾客对价格的敏感程度十分敏感不十分敏感n 营销部门与生产、人事部门接触的战略意义不很重要很重要n 行业类型非耐用消费品—耐用消费品—生产资料产品—服务业。
服务营销理论
⑸正确衡量顾客忠诚感，①获得和保留顾客反 馈 ②做好顾客再生
⑹有效化解顾客抱怨
(三)将满意顾客变为忠诚顾客
1.顾客满意与顾客忠诚之间的关系 ⑴6种顾客满意感与忠诚感关系的论述
①顾客满意感和顾客忠诚感是同一概念的两 种不同的表达方式
②顾客满意感是顾客忠诚感的核心 ③顾客满意感是顾客忠诚感的一个组成成分 ④最终忠诚感包含顾客满意感和忠诚感 ⑤顾客满意感和顾客忠诚感有类同之处 ⑥顾客满意感最终可发展为顾客忠诚感 ⑵顾客满意感与顾客忠诚感关系的实践研究结 果
2.顾客忠诚度的测量 ①行为性忠诚 ②情感性忠诚 ③认知性忠诚，4个方面 ④意向性忠诚
3.提高顾客忠诚度
⑴树立新的经营目标
⑵确定适应的顾客，①实践“80/20”法则 ② 让顾 客认同“物有所值”
⑶提供更高的消费价值，①确定顾客价值取向 ②主动提供顾客感兴趣的新信息 ③循序渐进， 强化关系 ④用心做事，用情服务 ⑤针对同一顾 客使用多种服务渠道
㈠顾客满意概述
⒈顾客满意的内涵 ①顾客满意感的定义。顾客满意感是顾客的
需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品 和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程 度的一种判断。
②顾客满意感的组成成分 ③两种类型的满意感，一种是顾客对某次具 体交易的满意感，另一种是顾客的累计性的满意 程度，即顾客对以往消费经历的总体满意程度 ④满意与不满意
⒉影响顾客满意的因素 ①核心产品或服务 ②服务与系统支持。这个层次包括
了企业外围的和支持性的服务，这些 服务有助于核心产品的提供
③技术表现 ④互动沟通 ⑤情感因素
⒊顾客满意的意义
①顾客满意与否会影响他们对企业的口 碑宣传
②顾客满意感有利于企业的长远发展。 一方面，顾客满意程度将影响顾客的重复 购买行为；另一方面，虽然企业实施顾客 满意感策略并不能增加企业的短期收益， 有时甚至会降低企业的短期利润。
服务营销服务营销理念
服务营销服务营销理念服务营销是指企业在市场经济环境下，通过提供具有附加价值的产品或服务，以满足顾客需求和期望，从而实现利润最大化的一种市场营销活动。
服务营销理念包括市场导向、顾客满意、质量至上和持续改进等核心观念。
在市场导向方面，服务营销强调以市场需求为导向，将顾客的需求和期望作为企业经营决策的重要依据。
企业需要通过充分了解市场、竞争对手和顾客等信息，不断调整和优化产品和服务，以提供更符合市场需求的解决方案。
顾客满意是服务营销理念的核心，也是企业成功的关键因素之一。
服务营销强调建立并维护与顾客的良好关系，关注顾客的感受和需求，提供个性化、高质量的服务，以超越顾客的期望，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
质量至上是服务营销理念的基本原则之一，强调提供高质量的产品和服务。
企业需要关注整个服务过程中的各个环节，从产品设计、生产制造到售后服务，确保产品和服务的质量卓越，以满足顾客的需求和期望。
持续改进是服务营销理念的重要组成部分，强调不断优化和提升产品和服务的质量和效益。
企业需要对产品和服务进行不断的监测和评估，收集顾客的反馈和建议，积极改进和创新产品和服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
基于以上的服务营销理念，企业需要运用一系列的营销策略和手段，以满足顾客需求并增加销售额和市场份额。
其中包括产品定位和差异化、品牌建设、市场分析和调研、渠道管理和客户关系管理等。
产品定位和差异化是服务营销中的重要策略之一，通过对产品定位的明确和差异化的方式，企业可以在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，吸引顾客的注意力并建立竞争优势。
品牌建设是服务营销的重要组成部分，企业需要通过品牌形象的塑造和传播，提升产品和服务的知名度和形象，建立起顾客对企业和产品的信任和认可，从而实现品牌价值的最大化。
市场分析和调研是企业进行有效服务营销的基础，企业需要通过对市场、顾客和竞争对手等信息的分析和调查，了解市场需求和趋势，把握市场机会，为产品和服务的改进和创新提供科学依据。
服务营销理念
保险核心服务
保险核心服务
消费者不是购买抽象的保险服务，购买的是保险服务带来的利益，预期的保险利益是服务的核心，即保险核 心服务。保险金的给付是公司履行保险合同义务和实现生命保障职能的具体兑现，公司应主动地迅速地展开理赔 工作，结案，要在准确的基础上，力求及时合理。不少公司只注意保险合同推销时的服务，不太重视保险核心服 务，这是一种误区。
服务营销
服务营销
提供服务能维护和扩大客户的拥有量，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度和回头率，在现有的客户中开 发新的保单，通过现有客户转介绍新的客户，寿险营销才会永续经营。
谢谢观看
保险附加服务
保险附加服务
保险服务不只是一种提供预期的保险利益的职能，而是消费者在与保险服务的具体部分接触中的感受和相信 得到了自己预期的一切的感受。个人寿险销售对客户的服务主要采取面对面、一对一的服务方式，要求业务员必 须逐一拜访客户，实行见面式服务，要求业务员必须尊重客户意愿，给客户以充分选择，根据客户经济、家庭状 况为客户制作建议书，双方履行告之义务，然后允许客户找家人或专家商量，几经思考最后确定购买。又如，客 户在续期缴费、合同变更、合同解除、中止、复效等等接受保全服务时感受到的安静舒适的环境、服务态度和专 业水平，以及时间上的便利和快捷。再如。保险专线的查询、咨询、投诉、挂失、报案和回访服务中客户感受到 的自己预期和对公司产生的信任感。对于消费者来说，这么多附加成分，公司应该按照一定的顺序予以排列，附 加成分应该和核心服务一起作为系统而设立，使服务增值。
服务营销理念
营销领域术语
目录
01 服务价值的体现
03 保险附加服务
02 保险核心服务 04 服务营销
基本信息
保险金的给付是公司履行保险合同义务和实现生命保障职能的具体兑现，公司应主动地迅速地展开理赔工作， 快速结案，要在准确的基础上，力求及时合理，使客户满意。不少公司只注意保险合同推销时的服务，不太重视 保险核心服务，这是一种误区。
服务营销理念
服务营销理念服务营销是一种营销理念和策略，强调企业提供高质量的产品和优质的服务，以满足客户需求并建立长期的客户关系。
这一理念的核心是将客户置于企业活动的中心，通过提供卓越的服务来增加客户价值和满意度。
服务营销强调以客户为导向，关注客户的需求和体验，并通过持续改进和创新来提供更好的服务。
以下是服务营销理念的一些关键要点：1. 客户导向：服务营销的核心是客户导向，将客户的需求和期望放在首位。
企业应该深入了解客户的需求，包括他们的偏好、价值观和购买行为，并根据这些信息提供个性化的服务。
2. 服务质量：服务营销注重提供高质量的服务。
这包括确保产品和服务的可靠性、及时性、专业性和亲和力。
通过提供优质的服务，企业可以建立良好的声誉，增强客户忠诚度并获得口碑宣传。
3. 客户体验：服务营销强调客户体验的重要性。
客户体验是客户在与企业互动的过程中所感受到的整体感觉和印象。
企业应该关注每个接触点，从客户接触企业的第一刻开始，提供愉悦、个性化和无缝的体验。
4. 关系营销：服务营销鼓励建立长期的客户关系。
企业应该与客户建立互信和合作的伙伴关系，关注客户的长期价值而非单次交易。
通过提供持续的价值和关怀，企业可以获得重复购买和口碑推荐。
5. 个性化营销：服务营销倡导个性化的营销策略。
企业应该根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，并通过精准的定位和市场细分来实现个性化营销。
6. 持续改进：服务营销强调持续改进和创新。
企业应该不断关注客户反馈和市场变化，积极改进产品和服务，并寻求新的商机和竞争优势。
7. 内部营销：服务营销认识到员工是提供优质服务的关键。
企业应该通过培训和激励员工，使其具备专业知识和技能，并激发员工的工作热情和积极性。
内部营销是建立良好的内部团队合作和员工满意度的关键，从而能够提供一致和卓越的服务。
8. 社交媒体和科技应用：服务营销利用社交媒体和科技应用来增强客户互动和参与。
通过在社交媒体平台上与客户进行互动，并利用科技应用提供便捷的服务体验，企业可以扩大影响力、提升品牌形象，并与客户建立更密切的联系。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
以保持竞争优势和满足客户需求。
03
服务改进与创新的实施
服务改进与创新通常需要管理层具备创新意识和敏锐的市场洞察力，同
时还需要具备灵活的组织结构和良好的企业文化，以促进创新和改进的
实施。
感谢您的观看
THANKS
额。
企业需要关注客户需求和反馈， 不断改进服务质量和流程，以提
高客户满意度。
客户关系管理
客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念，旨在建立、维护和提升客户关系。
通过了解客户需求、偏好和行为，企业可以提供个性化的服务和产品，提高客户满 意度和忠诚度。
客户关系管理需要全员参与，从一线员工到管理层都需要关注和重视客户的需求和 反馈。
03
服务营销沟通
内部沟通
01
02
03
保持内部信息流动
建立有效的内部沟通机制 ，确保员工之间的信息流 通，提高工作效率。
强化团队协作
通过内部沟通，加强团队 之间的协作和配合，形成 良好的工作氛围。
及时反馈与改进
鼓励员工提出意见和建议 ，及时调整和改进服务流 程。
外部沟通
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈 等方式了解客户需求，为 客户提供更优质的服务。
客户价值导向
客户价值导向是指企业以客户 价值为核心，根据客户需求和 反馈来开发和改进产品和服务 。
企业需要深入了解客户需求， 从客户的角度出发，提供有竞 争力的价值和解决方案。
客户价值导向要求企业不断学 习和创新，以适应市场变化和 客户需求变化。
持续改进
持续改进是企业不断优化自身、 提高效率和竞争力的关键。
通过大数据分析客户行为和需求， 为客户提供更个性化的服务。
04
石油服务营销理念
石油服务营销理念（最新版）目录一、石油服务营销理念的概述二、石油服务营销理念的核心价值观三、石油服务营销理念的优势四、石油服务营销理念的实践与应用五、石油服务营销理念的未来发展趋势正文一、石油服务营销理念的概述石油服务营销理念是指在石油行业中，以客户需求为导向，提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求，从而实现企业盈利和发展的目标。
石油服务营销理念强调客户关系管理，注重提升客户满意度，通过不断创新和优化服务，实现企业与客户之间的共赢。
二、石油服务营销理念的核心价值观石油服务营销理念的核心价值观主要包括以下几点：1.以客户为中心：以客户需求为导向，关注客户体验，提供满足客户需求的产品和服务。
2.诚信经营：坚持诚信经营，遵守商业道德，树立良好的企业形象。
3.创新发展：注重技术创新和服务创新，持续提升企业的核心竞争力。
4.合作共赢：与客户、供应商及其他合作伙伴建立良好的合作关系，实现共同发展。
5.社会责任：关注环境保护和社会公益，履行企业社会责任。
三、石油服务营销理念的优势石油服务营销理念具有以下优势：1.提高客户满意度：以客户为中心，关注客户需求，有利于提高客户满意度，从而增加客户忠诚度。
2.增强企业竞争力：通过不断创新和优化服务，提升企业的核心竞争力，有利于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3.拓展市场份额：以合作共赢为原则，与客户、供应商及其他合作伙伴建立良好的合作关系，有利于拓展市场份额，实现企业的快速发展。
4.提升品牌形象：坚持诚信经营，注重社会责任，有利于提升企业的品牌形象，为企业的长远发展奠定良好基础。
四、石油服务营销理念的实践与应用石油服务营销理念在实践中的应用主要包括以下几个方面：1.客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，通过客户数据分析，了解客户需求，提供个性化的服务。
2.服务质量保障：建立严格的服务质量监控体系，确保提供高质量的产品和服务。
3.技术创新：加大研发投入，推动技术创新，为客户提供更加先进、高效的产品和服务。
服务营销概念及其含义
1 服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。
具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多，服务营销必须涉及到三方面的整合，服务运营管理、人力资源管理、营销管理。
服务营销要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力[1]。
l、关系营销理念关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
2、顾客满意理念顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
3、超值服务理念超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有如下特点：l、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。
2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。
3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论至今为止，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，尼尔·博登在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
服务营销-服务营销理念
服务营销-服务营销理念服务营销是指企业在市场中提供产品或服务时，通过优质的客户服务和真诚的关怀，使消费者得到满意的体验和感受，从而达到提高企业竞争力和实现可持续发展的目标。
服务营销理念是指企业在开展服务业务时所遵循的一系列原则和思想，它强调以顾客为中心，通过提供个性化的服务来满足顾客的需求和期望。
下面将从服务质量、顾客需求、关系营销和创新服务四个方面来探讨服务营销理念的重要性和应用。
首先，服务质量是实施服务营销理念的基础。
优质的服务质量是企业获得顾客信任和忠诚的关键因素。
服务质量的提升需要从客户需求的了解和满足出发，将服务质量作为企业的核心竞争力，并通过流程改善、员工培训等方式提高服务质量。
企业应根据顾客的反馈和需求，不断改进和完善服务，提供真正让顾客满意的服务体验，从而提高企业的竞争力和品牌形象。
其次，顾客需求是服务营销理念的核心。
市场环境日益复杂多变，顾客需求也日益多样化。
因此，企业应积极关注顾客需求的变化，并通过市场调研等方式了解顾客需求的具体细节。
企业可以通过数据分析和社交媒体等工具，实时追踪顾客需求和市场趋势，为顾客提供个性化的服务。
同时，企业还应持续改进产品和服务，以满足不同顾客群体的需求，进而提高顾客满意度和忠诚度。
再者，关系营销是服务营销理念的重要内容。
关系营销强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过建立长期的、稳定的、互惠的关系，实现双赢的目标。
企业应积极与顾客保持联系，了解顾客的动态和需求，及时反馈和解决问题，建立起良好的信任和合作关系。
通过与顾客进行有意义的互动，企业能够更好地了解顾客的需求，并通过个性化的服务和专业的建议来满足顾客的期望，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
最后，创新服务是服务营销理念的重要手段。
随着科技的发展和社会进步，顾客对服务的期望也在不断提高。
因此，企业需要不断创新提供新的服务方式和方式，以满足顾客的需求。
企业可以通过引进新的技术、开发新的产品、提供个性化的解决方案等方式，不断提升自己的服务水平和竞争力。
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服务营销理念[1]
3.1.1 关系的概念及作用
斯坦福研究中心：你赚的钱12.5% 来自知识，87.5%来自关系。
没有关系就有关系，有了关系就没关系！
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服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
生推
大市
产 销 市场
社会
场营
观 观 营销 念 念 观念
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服务营销理念[1]
经过王永庆的艰苦努力， 他米店的营业额大大超过 了同行店家，而且生意越 来越兴旺。王永庆也从一 个一穷二白的“农民的儿 子”，成了当地一个颇有 名气的小商人。
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服务营销理念[1]
王永庆的致胜法宝——服务
1.挨家挨户拜访——主动邀请客户 2.送货上门——超出客户预期 3.掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务 4.收集客户信息——建立客户信息档案 5.分析客户信息数据——为决策提供依据 6.在主顾开口之前，送米到家——Surprise！
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服务营销理念[1]
通过这些信息的收集，王永庆 很容易计算出客户大概什么时 候需要新购大米。于是，在客 户开口以前，王永庆总是能预 先将大米送到客户家中。
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ห้องสมุดไป่ตู้
服务营销理念[1]
王永庆的服务在左邻右舍中 一传十、十传百地传开了， 越来越多的居民来买王永庆 的大米，并成为他的忠实主 顾。
当王永庆把米背到主顾家 里的时候，王永庆认真地 将主顾家里的陈米从米缸 掏出，并视情况为客户清 洗米缸，再将刚买的新米 倒入。
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服务营销理念[1]
在进行以上服务的同时，王 永庆会热心地询问客户家里 有多少人，每天大概会用掉 多少米，并细心地连同客户 本次购米的数量、家中米缸 大小、家庭住址等信息一起 记录在随身携带的小本子上。
适合的顾客
着眼点 对价格的态度
营销管理的追求
市场风险 顾客服务 营销组合
关系营销 长远眼光 高转换成本者 长远利益 不是主要竞争手段
与对方关系最佳化
小 非常强调顾客服务
4C
交易营销 眼光短浅 低转换成本者 中近期利益 主要竞争手段
单项交易的利润最大化
大 不重视顾客服务
4P
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服务营销理念[1]
目标 关系营销的
就是同顾客结成长期
的相互依赖关系，发展企业及其产品与
顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠
诚度和巩固市场、促进销售。
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3.1.4 关系营销的目标 企业与顾客的关系
基本的关 被动式关 负责式关 主动式关 伙伴式关
系
系
系
系
系
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服务营销理念[1]
思
考
企业在什么情况下与顾客建立基本关系？什么 情况下与顾客建立伙伴式关系？取决于什么？
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服务营销理念[1]
3.2 顾客满意理念
顾客满意理念即CS理念，是指企业的
全部经营活动都要从满足顾客的需要出发， 以提供满足顾客需要的产品或服务为企业 的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾 客满意作为企业的经营目的。P73
3.1.2 关系营销的起源及含义
CustPohamsee1r’s Need
CPhoasste 2
ConPhvaesen3ience CoPhmasme 4unication
•忘掉产品， •忘掉价格， •忘掉地点， •忘掉促销，
记住顾客 记住成本 记住方便 记住与顾
的需求与 和顾客的 顾客
客沟通
欲望
消费者 社会 企业
社会营销观念示意图
理想的企业行为 是社会利益、消 费者利益和企业 利益三者协调
消费者利益和企 业利益相一致， 但难为社会所接 受
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服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
关系营销，又称咨询推销、关
系管理、人际管理市场营销，它是 交易市场营销的对称，它是企业与 顾客、分销商、经销商、供应商等 建立、保持并加强关系，通过互利 交换及共同履行诺言，使有关各方 实现各自的营销目的、营销行为的 总称。P63
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服务营销理念[1]
3.1.2 关系营销的起源及含义
关系营销
双方之间创造更亲 密的工作关系与相 互依赖关系的艺术。
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服务营销理念[1]
资3.源1图.2示 关系营销的起源及含义
双向沟通
控制
合作
关系营销的本质
亲密
双赢
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3.1.2 关系营销的起源及含义
营销 观念
销观 念
企业生产什么，就卖什么 企业卖什么，人们就买什么 顾客需要什么，我们就生产什么 以社会福利为中心 4P-6P（Power , Public Relations)
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3.1.2 关系营销的起源及含义
消费者利益和 社会利益一致， 但不符合企业 利益
社会利益和企业 利益相一致，但 不符合消费者需 求
关系 营销
顾客 满意
超值 服务
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服务营销理念[1]
第3章 服务营销理念
3.1 关系营销理念 3.2 顾客满意理念 3.3 超值服务理念
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服务营销理念[1]
3.1.1 关系的概念及作用
关系？
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服务营销理念[1]
3.1.1 关系的概念及作用
关系是指人和人或
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服务营销理念[1]
王永庆只好一家家地走访 附近的居民，好不容易才 说动一些住户同意试用他 的米。
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服务营销理念[1]
当这些客户来到店里买米的时 候，王永庆意识到这些客户主 要是家庭主妇，于是提出送货 上门服务。这在当时的米行里， 是绝无仅有的。
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服务营销理念[1]
服务营销理念
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2020/11/17
服务营销理念[1]
王永庆卖米
16岁的王永庆经过父亲四处筹款，终于 于1932年在台湾的嘉义开了一家米店。
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服务营销理念[1]
但米店一开张，就遇到了 麻烦。原来，城里的居民 都有自己熟识的米店，而 那些米店也总是紧紧栓住 这些老主顾。王永庆的米 店一天到晚冷冷清清，没 有人到府。
费用
4C营销组合
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服务营销理念[1]
3.1.3 关系营销的6个市场领域
顾客市场
内部市
中介市
场 关系营销 场
影响市 6领域 供应商
场 招聘市场 市场
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3.1.3 关系营销的6个市场领域
长 期 客 户 发 展 阶 梯
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服务营销理念[1]
3.1.4 关系营销的目标