马术俱乐部运营规范(2016)

@@@@马术俱乐部现场管理标准根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》，实行统一的服务形象和服务口径，并负责整个项目现场的日常运营与管理，使得现场管理规范化、标准化。

本标准适用于@@@@马术俱乐部全体现场工作人员。

一、职业道德规范标准1.牢固秉承“游客至上，服务第一”的服务宗旨，树立一切以“游客”为中心的优质的服务意识，遵守服务规范，创造最佳服务，服务过程中使用礼貌用于，不得恶言相向；2.一视同仁地接待每一位游客，不优亲厚友，不以貌取人，不对游客品头论足。

主动、热情、耐心、周到，文明经商，礼貌待客，不与游客发声争执，辱骂游客；3.公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客，发生差错时应主动道歉，补齐补足；4.宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，正确引导游客消费，以诚待客，维护【@@@@】商业信誉；5.耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语，若自身无法解答游客询问，不能以“不知道”等拒绝性语言回答游客，应尽量满足游客的需求，不恶言相向。

二、仪容仪表规范标准1.服务人员（包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装，佩戴工号牌上岗工作，并保持服装整洁；2.头发梳理整齐，不留怪异发型，女服务人员留有披肩发的，必须将头发扎起系在脑后，不得披头散发，女服务人员可化淡妆，禁止浓妆艳抹；3.工作时间不可佩戴有色眼镜；4.注意个人卫生，保持口气清新。

及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲；5.服务人员只可佩戴结婚戒指、耳环，不可佩戴夸张的首饰等饰品；6.工作时应定岗定位、站姿坐姿端正，双手自然交叉与体前、精神集中、不托腮、不抱肩、不叉腰、不倚靠货架。

三、营业时间管理标准1.每日必须在规定的营业时间之前将马术俱乐部的准备工作做好，并在规定的时间内开始进入营业状态；2.若因某种原因不能正常营业或者停业等，需向甲方提出书面或电话申请，电话申请需补交书面材料，若未按该流程执行，则按无故停业处理；3.工作人员必须与营业前完成打扫卫生、整洁地面等工作，不得利用营业时间大面打扫和整理；4.营业时间不得空岗；5.必须严格遵守项目的营业时间。

节假日、重大活动或接待的营业时间如有变动，以书面通知为准，不得在规定的营业时间内私自延迟开业。

6.牧歌山马术俱乐部营业时间为：营业时间上午下午@@马术俱乐部8：30-12：00 13：00-18：00四、服务标准1.工作人员需着装公正，不在经营点位上吃东西（包括嚼口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩手机、看视频、听音乐等，不得抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情；2.不顶撞、不因忙于其他工作而影响接待游客；3.不在工作时间内离开工作岗位、在项目内玩耍，不在工作岗位上用餐；4.不挑拨离间、聚众闹事以及游客争吵、打架、斗殴；5.不在游客面前谈论项目经营状况；6.不出现面对食物说话、咳嗽、打喷嚏等不雅行为；7.贵重物品应随身携带或放置于货物、储物柜中，不能放于游客可见区域或随意乱放；8.收银处应摆放“钱币、物品请当面点清”的温馨提示，避免引起不必要的误会或投诉；9.吃饭时间需派值班人员在营业场所接待游客，尽量做到轮换用餐，不允许一边用餐一边接待游客；10.未经甲方允许，不得在营业场所之外的公共区域内摆货架、摊位、广告牌等；11.不私下谈论、批评游客、窃笑或大声喧嚷、争论，自觉服从甲方公司现场管理，不得无故辱骂、威胁甲方公司现场管理人员，聚众闹事等影响其他商家正常经营。

五、广告宣传管理标准1.不擅自制作广告宣传氛围，若需制作，须与甲方共同对广告内容及效果图进行协商，广告内容必须和国家、省及本市相关广告法规的管理规定，若广告内容有褪色或内容过期情况，需自行对广告内容进行更换，保证桌椅板凳、遮阳伞、店招、灯箱、广告牌完整无缺，并在制作前将效果图报给甲方审核；2.所有营业项目外摆放设施或者安装的设施，如：桌椅、伞、雨棚、广告牌等物品必须经甲方公司书面同意后方可实施；3.在营业项目外部对公共区域设置的宣传、促销、招聘、形象广告等均不能出现误导游客，诋毁其他同类商品的内容，不允许任何恶性竞争；4.在节假日（如圣诞节、元旦节、春节等）前，根据甲方要求的时间节点将氛围包装到位，并保持项目包装风格一致，积极配合【@@@@】的商业氛围包装和打造的活动；5.有大型促销活动及场地租赁提前一个月以书面形式报甲方审批，临时促销人员需到甲方公司领取临时工作证；6.未经甲方公司审查统一，不得在@@@@】内任何位置派发宣传品、赠品，不利用公共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品。

六、经营管理标准1.马场经营场所内必须悬挂营业执照、消防许可及物价局发文等文件；2.所有马术用具及防护用具需统一集中安置在马房制定区域内，置于游客易见之处；3.营业期间，工作人员安排游客进行排队等候以保证游客秩序，未轮到游客均需在马房外进行排队等候，不得进入马房内；4.进入马场等候的游客，由工作人员协助其穿戴马术装备，包括护甲及帽子，不按要求穿戴的游客，禁止进行骑马体验；5.所有体验骑马的游客，由工作人员协助上下马，全程牵马保护其安全性，牵马人员须时刻关注游客在马后的情况；6.对于进入马房喂马体验的游客，须有专门的工作人员进行指导、解说、并提示安全问题，对于游客违规的行为必须立即制止；七、卫生管理标准（一）接待大厅卫生管理标准1.地面：无灰尘，无水迹；2.台面：保持光亮、无水迹、污迹、无虫。

；3.垃圾桶：保持光泽，烟盆内不得超过四个烟头，白石子平整、不变色，不准有污迹，以垃圾筒投掷口下端至底为单位，垃圾不得超过二分之一。

烟盆要扣严、放平、石子或水放二分之一；4.烟缸：缸内不得超过四个烟头，纸屑碎片不得超过烟缸表面，烟缸要轻拿轻放，用干净烟缸扣换；5.沙发：表面无尘、杂物，排放整齐，垫下无毛发；6.洗手间：门面、门转轴、闭门器和通风孔无污迹、无划痕、无灰尘；洗手盆和皂液盒无污迹，可以正常使用；小便池洁净、无水锈、尿锈、无杂物；拖把桶畅通，无异物、无便迹，水锈和异味，出水口无水锈；地面光亮照人，无杂物、水迹，特别注意擦拭小便池附近地面尿迹和边角、门后；水龙头光亮见本色，无水迹，水流畅通；镜面、壁画清洁光亮，无水迹；墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外干净，垃圾袋内垃圾不超过三分之二；洗手间无异味；7.绿色植物：枝叶不枯萎，无虫害，花盆内无落叶等杂物，放有鹅卵石，盆身和盆垫清洁、无积水；（二）马场马房卫生管理标准1.马场每天完成卫生打扫一次，要定期（至少每周一次）消毒，马房要及时处理马粪便、实物残渣及其他垃圾，做到地面整洁干净，无大面积积水；2.马场木栅栏定期擦拭、冲水及清除积尘，做到栅栏基本无污渍及厚灰尘；3.合理安排马场内各走道、生活区的清洁消毒；4.马厩两端设消毒盆，消毒盆内要保持消毒水的有效浓度；5.定期清除马场内的野草、杂物、疏通水沟，做到马场无野草、落叶、杂物及其他垃圾。

八、价格管理标准1.遵循统一的售价规范，不得肆意哄抬价格或以优惠价、降价等方式诱导游客购买产品，不得进行恶性竞争；2.诚信经营，明码实价，明示收费价目表，；3.所有的项目价格须按价格表上的价格统一销售，将项目的销售清单交一份至甲方公司报备、存档，并由甲方签字确认；4.在经营活动中应按规定向游客提供合法有效的经营及销售凭证；5.在价格制定和销售过程中，严格执行甲方公司价格管理规定，如调整，需书面报备给甲方公司，经甲方公司同意后方可实施。

九、投诉处理工作标准（一）处理投足工作程序1.接待游客投诉认真登记，并进行初步的询问和了解游客具体情况及要求；2.开展投诉调查，对游客提供的事件进行核实；3.根据国家管理制度（如游客权益）与公司的有关规定进行初步判断，征求游客意见的同时与商家进行协商，听取双方的意见和分歧；4.涉及到退换或理赔事件的，需要上报甲方公司经理审批并提出自己的处理意见；5.根据综合后的审批意见，衔接有关部门和商家，落实到具体的处理工作中，最后将该投诉时间的所有资料整理存档，便于对商家进行考核；（二）投诉处理原则1.只要接到游客投诉，无论哪一方面、无论事件大小，都必须认真接待并登记备案；2.对待游客投诉不得推诿，当面投诉必须立即处理答复，电话投诉必须在12小时内答复，信函投诉必在72小时内答复；3.接到投诉后，必须在不违反甲方规定的前提下，最大限度的满足游客的需求；4.游客或商家投诉凡涉及到经济利益关系的，必须上报甲方公司经理及相关领导。

十、异常情况处理标准(一)发生火灾1.日常工作中应充分注意防火。

万一发生火灾，应用距离最近的灭火器尽力灭火，拨打火警电话119，同时向物业管理公司有关负责人发出火宅通知；2.行动听指挥。

首先要考虑游客的安全，并迅速将游客疏散到安全地带；(二)发生地震1.首先应将游客带到附近的安全地点2.按项目内的广播或上级指引，带领游客转移，若有人手上，应做好应急护理；（三）停电1.停电时应锁好收款机，有应急灯的打开应急灯；（四）发现盗窃1.当发现有盗窃嫌疑人员时，应做出机智的反应。

（如：在其附近整理商品，或出声打招呼“欢迎光临”、“您需要点什么”等，以防止到期事故的发生。

）同时，保持镇静，立即与安保人员联系，尽量避免惊动其他游客。

2.遇到歹徒手持凶器，应首先确保游客人身安全，镇定机敏地与歹徒周迅，记住歹徒特征，并配合安保人员采取行动；3.其他突发事件或事故时，应及时向甲方公司汇报，并予以配合。

十一、日常经营督导标准处罚标准序号（一）考勤管理类（元/次）1 一个月内未进行请休假私自关门，第一次202 一个月内未进行请休假私自关门，第二次1003 一个月内未进行请休假私自关门，第三次10004 一年内未进行请休假私自关门累计20次（根据考勤台帐）停业整顿会议或培训迟到、早退、手机发出声响、打瞌睡、随意走520动或扰乱会场秩序处罚标准序号（二）行为规范类（元/次）上班期间聚众打堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、吹口哨、201玩手机等营业时间玩游戏、棋牌、织毛衣、化妆、十字绣、喝酒或2100做其它与工作无关的事情3 不爱护情节卫生，随地吐痰、扔烟头、纸屑等204 未及时维护经营区域内环境卫生205 不团结同事，出言伤人或在工作区域发生口角2006 挑拔离间、聚众闹事2007 上班时间聚众赌博2008 上班时间打瞌睡或睡觉509 上班期间会客待友，忽视游客、影响经营50在经营点位上（包括嚼口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、看1050书、看报或做其它与工作无关的事情11 无故离开工作岗位（窜岗）、做与工作无关的事情5012 在操作间或售卖经营区域吸烟、流动吸烟5013 做出任何有损项目形象的行为20014 偷窃、侵占同事、客户及公司财务者200处罚标准序号（三）现场品质类（元/次）1 物品摆放杂乱无章或堆放非经营物品50未经允许张贴、摆放各类宣传物资、通知、招聘广告等或250更换不及时3 经营区域电源线路杂乱，未捆绑影响整体形象504 货品、物品、工具未按要求陈列及使用后归为不及时50经营区域环境及物品、工具卫生差，或未及时清理（客人550离去5分钟内未清理完毕）6 未按照制定区域摆放卫生清洁用品及用具507 非指定区域擅自停放车辆或未按标准停放1008 私人物品放置于游客可见区域或花车外，与经营物品混放50处罚标准序号（四）仪容仪表类（元/次）1 上班时未按公司规定着装，佩戴饰品夸张2002 穿拖鞋、凉拖上班100男工作人员头发不干净整洁，染黑色以外的颜色，头发过503长或过短（不能剃光头以及其他怪异发型）4 工装上污迹或褶皱过多，衣服上有头皮屑505 手指甲超过指尖或涂有色指甲油506 女服务人员年烫染发的颜色、发型过于怪异或夸张507 工装敞穿，穿着时工装拉链、衣扣等未穿戴整齐规范50处罚标准序号（五）客户服务类（元/次）1 因忙于其他工作而影响接待客户502 接待客户时，态度较差，语气生硬对待客户被投诉者2003 接待客户时有失礼或有损项目形象的言行被投诉者2004 未主动征询客人同意私自处理客户物品被投诉者2005 处理客户投诉、抱怨不当，不接受处理500培训6 与游客发声冲突引起客户的投诉（视情节轻重）500-10007 一个月内营业场所投诉超过三次（含三次）2000/停业整顿8 半年内投诉超过六次（含六次）5000/停业整顿9 引发客户有效投诉并对公司形象造成重大负面影响8000/停业整顿10与客户发声言语冲突、斗殴，对公司形象造成重大负面影响10000/停业整顿11在项目内与游客争吵、打架、辱骂游客，造成不良影响，使项目形象严重受损2000/停业整顿12 在项目内挑拔、煽动，参与大家斗殴时间2000/停业整顿序号（六）经营管理类处罚标准（元/次）1 在营业场所大声叫卖50-1002 经营与项目风格、档次及品相不符合要求的商品及服务2003所有经营项目未明码标价并未将价格标识置于客户显眼之处1004 经营区域内擅自摆摊设点5005 在营业场所出现拉客、抢客5006 未办理经营证照或过期未补办停业7 超出划定的区域从事经营活动500/停业整顿8 私自调整项目价格1000/停业整顿9 不服从管理、辱骂、威胁管理人员，干扰正常工作1000/停业整顿10 破坏项目内景观、植被等行为100-1000 序号（七）安全管理类处罚标准（元/次）1 私自在公共区域内乱接、乱拉电线、线路裸露2002 商家安全责任人未认真填写安全责任检查表1003 未按相关管理流程操作504 电器设备及其附属设备存在安全隐患505 损坏公司财务及设施设备，情节较轻，照价赔偿后以处罚506 服务人员下班未管好门传、水电气开关、电器设备电源等507 工作区域擅自摆放易燃易爆物品50-2008 工作区域消防设施设备确实、损坏、过期、无法正常使用1009 下班时未将放有贵重物品的抽屉、铁柜进行关闭10010 安全责任事故发声时未及时上报并做书面情况说明500未经许可随意在花车上钉铁钉、加钢管、穿洞、贴不干胶100/停业整顿11等行为商家责任人对所管区的灯具、音响等重要设备损坏发现不100/停业整顿12及时、报修不及时、维修不及时未按消防安全法做相应设施设备检修及防范措施造成严重135000/停业整顿后果视情节轻重处14 其他同等程度违纪行为理。