马术俱乐部运营规范(2016)

@@@@马术俱乐部现场管理标准

根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》，实行统一的服务形象和服务口径，并负责整个项目现场的日常运营与管理，使得现场管理规范化、标准化。本标准适用于@@@@马术俱乐部全体现场工作人员。

一、职业道德规范标准

1.牢固秉承“游客至上，服务第一”的服务宗旨，树立一切以“游客”为中心的优质的服

务意识，遵守服务规范，创造最佳服务，服务过程中使用礼貌用于，不得恶言相向；2.一视同仁地接待每一位游客，不优亲厚友，不以貌取人，不对游客品头论足。主动、热

情、耐心、周到，文明经商，礼貌待客，不与游客发声争执，辱骂游客；

3.公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客，发生

差错时应主动道歉，补齐补足；

4.宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，正确引导游客消费，以诚待客，维护

【@@@@】商业信誉；

5.耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语，若自身无法解答游客询问，不能以“不

知道”等拒绝性语言回答游客，应尽量满足游客的需求，不恶言相向。

二、仪容仪表规范标准

1.服务人员（包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装，佩戴工号牌上岗

工作，并保持服装整洁；

2.头发梳理整齐，不留怪异发型，女服务人员留有披肩发的，必须将头发扎起系在脑后，

不得披头散发，女服务人员可化淡妆，禁止浓妆艳抹；

3.工作时间不可佩戴有色眼镜；

4.注意个人卫生，保持口气清新。及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲；

5.服务人员只可佩戴结婚戒指、耳环，不可佩戴夸张的首饰等饰品；

6.工作时应定岗定位、站姿坐姿端正，双手自然交叉与体前、精神集中、不托腮、不抱肩、

不叉腰、不倚靠货架。

三、营业时间管理标准

1.每日必须在规定的营业时间之前将马术俱乐部的准备工作做好，并在规定的时间内开始

进入营业状态；

2.若因某种原因不能正常营业或者停业等，需向甲方提出书面或电话申请，电话申请需补

交书面材料，若未按该流程执行，则按无故停业处理；

3.工作人员必须与营业前完成打扫卫生、整洁地面等工作，不得利用营业时间大面打扫和

整理；

4.营业时间不得空岗；

5.必须严格遵守项目的营业时间。节假日、重大活动或接待的营业时间如有变动，以书面

通知为准，不得在规定的营业时间内私自延迟开业。

6.牧歌山马术俱乐部营业时间为：

营业时间上午下午

@@马术俱乐部8：30-12：00 13：00-18：00

四、服务标准

1.工作人员需着装公正，不在经营点位上吃东西（包括嚼口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、

看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩手机、看视频、听音乐等，不得抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情；

2.不顶撞、不因忙于其他工作而影响接待游客；

3.不在工作时间内离开工作岗位、在项目内玩耍，不在工作岗位上用餐；

4.不挑拨离间、聚众闹事以及游客争吵、打架、斗殴；

5.不在游客面前谈论项目经营状况；

6.不出现面对食物说话、咳嗽、打喷嚏等不雅行为；

7.贵重物品应随身携带或放置于货物、储物柜中，不能放于游客可见区域或随意乱放；

8.收银处应摆放“钱币、物品请当面点清”的温馨提示，避免引起不必要的误会或投诉；

9.吃饭时间需派值班人员在营业场所接待游客，尽量做到轮换用餐，不允许一边用餐一边

接待游客；

10.未经甲方允许，不得在营业场所之外的公共区域内摆货架、摊位、广告牌等；

11.不私下谈论、批评游客、窃笑或大声喧嚷、争论，自觉服从甲方公司现场管理，不得无

故辱骂、威胁甲方公司现场管理人员，聚众闹事等影响其他商家正常经营。

五、广告宣传管理标准

1.不擅自制作广告宣传氛围，若需制作，须与甲方共同对广告内容及效果图进行协商，广

告内容必须和国家、省及本市相关广告法规的管理规定，若广告内容有褪色或内容过期情况，需自行对广告内容进行更换，保证桌椅板凳、遮阳伞、店招、灯箱、广告牌完整无缺，并在制作前将效果图报给甲方审核；

2.所有营业项目外摆放设施或者安装的设施，如：桌椅、伞、雨棚、广告牌等物品必须经

甲方公司书面同意后方可实施；

3.在营业项目外部对公共区域设置的宣传、促销、招聘、形象广告等均不能出现误导游客，

诋毁其他同类商品的内容，不允许任何恶性竞争；

4.在节假日（如圣诞节、元旦节、春节等）前，根据甲方要求的时间节点将氛围包装到位，

并保持项目包装风格一致，积极配合【@@@@】的商业氛围包装和打造的活动；

5.有大型促销活动及场地租赁提前一个月以书面形式报甲方审批，临时促销人员需到甲方

公司领取临时工作证；

6.未经甲方公司审查统一，不得在@@@@】内任何位置派发宣传品、赠品，不利用公

共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品。

六、经营管理标准

1.马场经营场所内必须悬挂营业执照、消防许可及物价局发文等文件；

2.所有马术用具及防护用具需统一集中安置在马房制定区域内，置于游客易见之处；

3.营业期间，工作人员安排游客进行排队等候以保证游客秩序，未轮到游客均需在马房外

进行排队等候，不得进入马房内；

4.进入马场等候的游客，由工作人员协助其穿戴马术装备，包括护甲及帽子，不按要求穿

戴的游客，禁止进行骑马体验；

5.所有体验骑马的游客，由工作人员协助上下马，全程牵马保护其安全性，牵马人员须时

刻关注游客在马后的情况；

6.对于进入马房喂马体验的游客，须有专门的工作人员进行指导、解说、并提示安全问题，

对于游客违规的行为必须立即制止；

七、卫生管理标准

（一）接待大厅卫生管理标准

1.地面：无灰尘，无水迹；

2.台面：保持光亮、无水迹、污迹、无虫。；

3.垃圾桶：保持光泽，烟盆内不得超过四个烟头，白石子平整、不变色，不准有污迹，以