1.超市服务的功能与分类

超市服务的功能与分类

一、超市服务的功能

超市服务在市场经济条件下，显出强大的生命力。

1、服务对现有商品销售起到强有力的促进作用

超市在销售商品时，需要提供给消费者各种各样的服务，比如解答消费者的颖问，为消费者讲述有关商品制作，使用方法或保养知识等，这些服务在一定程度上帮助实现销售。

2、服务能将消费潜在需求转化成现实需求

据国内一家权威机构对于深圳地区的消费者购买形为调研报告显示，到超市购物的消费者中，只有40%的顾客是预先有购买计划的，而另外60%的顾客没有预先计划（见表1）。由此可见，充分刺激消费者的潜在购买欲望，能够大幅度增加超级市场的销售额，服务所起到的作用绝对不可小视。

表1 消费者到超市购物的购买动机

3、服务能对消费者形成强有力的吸引作用，增强回头率

超市通过热情周到的服务为消费者提供购物的方便性，节省消费者的购物时间，从而提高超市的形象。美国《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告中说，对于零售业来讲，再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来交临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。

4、服务能增强超市的核心竞争能力

科技的发达使得商品日益同质化，价格空间在竞争的白热化状态下日益缩小，服务作为超市企业特色化竞争优势却发挥着举足轻重的作用。西方国家把服务成为零售业的第二次竞争热潮。

案例：上海得利超市便民服务项目多

上海家得利超级市场的便民服务是老百姓耳熟能详的。作为超级市场队伍里的新兵，家得利的成绩很大一部分归功于服务营销做的到位。

为将菜篮子工程做到实处，解决老百姓出门方便问题，家得利超市各门店推出诸多便民服务项目，不仅有电话订购、上门送货、缺货登记，把生鲜蔬菜、肉制品、豆制品、鸡蛋、大米等副食品直接送到里弄、小区和新村，更有员工上门安装电器产品，免费借用打气筒，备有外伤急救药、针线包、备强代为包扎，以及气象预报、换季商品预告等无偿服务，使广大消费者不仅能在家得利超市买到物美价廉的生活用品，而且能享受到星级服务。

自开业时起，家得利超市时刻以精神文明工作为先导，将经营活动纳入社区服务的杠架中，超市所有门店均与所在社区形成共建成关系，员工积极参与社区建设，送牛奶慰问孤老、捐款帮困送爱心。同时，注

重当好企事业单位购物参谋和后勤兵，赢得了更多潜在的客户群，使公

司的社会效益和经济效益同步提高。

实践中，家得利坚持“三心”、“四为”、“五个一”优质服务标准，收效显著，即：

“三心”：接待顾客要热心；回答问题要耐心；帮助顾客要诚心；

“四为”：心为顾客想；话为顾客说；事为顾客办；劲为顾客使；

“五个一”：早晚一样精神；忙闲一样周到；生熟人一样对待；看买退一样热情；有无领导检查一样高标准。

这一标准推行后，在公司内部引起强烈的反响，促进了便民措施进一步落实，取得了良好的社会效益，公在1999年，超市就收到顾客表

扬信和感谢信120封。

二、超市服务的分类

超市服务，从不同的角度划分，有以下几类型：

1、按照销售过程分类

●售前服务。即在商品出售前所进行的各种服务，目的是向消费者传递商品

信息，从而引起消费者的购买动机，这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、购物气氛营造等等。

●售中服务。销售人员在超市卖场中为消费者提供的各种服务如：接待顾客、

商品介绍、帮助挑选、办理购买手续、包装商品等。

●售后服务。商品出售后继续为顾客提供的外延服务。目的是使消费者对商

品感到放心满意，打消购买时的顾虑，树立超市良好的服务形象。售后服务包括退换商品、送货、维修、安装等等。

2、从投入的资源分类

●物质性服务。即通过提供一定的物质设备、设施为消费者提供的服务，

如电梯、试衣间、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等。

●人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员、咨询人员所提供的

各种服务。超市服务人员要与顾客进行面对面接触，他们的形象和素

质往往对超讪的形象有直接的影响。

●信息服务。向消费者传递商品与所提供的商品等信息，主要有POP广

告、媒体广告、新闻宣传、商品目录等。

3、按照顾客需要分类

●方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供服务，这类服务是超市的基

本服务，满足消费者的基本需要。如提供方便的营业时间、商品陈列

井然有序、商品货位有指示说明等。

●商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供

的服务，如现场演示、现场制作、包装、送货、安装等。

●补充性服务。即对顾客希望得到的购买商品的需求提供服务，这类服

务驿销售能起推动作用，也有助于形成超市的特色化服务。如自动取

款机、公用电话、免费停车、餐饮服务等。例如，日本的超级市场之

所以能在激烈的竞争中发展，服务项目的增加工厂和服务方式的改变

是其竞争的利器，除了传统的服务基础外，增加了网上购物、查询、

下载音乐节目、明星照片下载、旅馆预定、报纸订购、搬家公司预约、大学考试资料查询预定和定票等服务，ATM机还增加为顾客提供信贷

的服务内容，超市公司也发放自己公司创办的银行信用卡。所以许多

日本人说，离开了超级市场，日本人怎么办！