家具售后服务-管理系统要求规范
家具卖场售后服务的要求
家具卖场售后服务的要求一、售后服务的接待要求顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，导购员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。
服务标准A、保持微笑，态度认真。
B、身体稍稍前倾，表示兴趣和关注。
C、细心聆听顾客的问题。
D、表示非常乐意提供帮助。
E、引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。
F、重复顾客提出的问题所在。
G、给予顾客合理的解释。
H、提供解决的方法。
语言技巧A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。
B、有什么可以帮忙呢？C、你买了多久？D、使用的时候有什么问题？举例：比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请顾客坐下来，听用户发完牢骚后说：“先生/小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。
您放心，我现在就为您解决好这个问题。
同时，我会将您的建议及时反馈给公司领导，请您相信我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好……”注意A、必须熟悉产品知识和维修知识。
B、切忌对顾客不理不睬。
C、不要逃避问题。
D、切忌表露漫不经心的态度。
二、售后服务技巧A、接待导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
B、倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情C、道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉D、规范用语“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦”“您放心，我们一定会尽快解决您的问题”三、售后投诉的工作方法A、处理导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。
B、质量问题范围内产品导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉。
C、无法处理的售后问题导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题。
家具服务网点管理制度
一、总则第一条为了规范家具服务网点管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合我司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有家具服务网点，包括但不限于售前咨询、售后服务、物流配送等环节。
第三条家具服务网点应遵循以下原则：（一）以人为本，以客户为中心，为客户提供优质、高效、便捷的服务；（二）依法经营，诚信服务，确保消费者权益；（三）持续改进，不断提高服务质量，提升客户满意度；（四）加强内部管理，提高员工素质，营造和谐的工作氛围。
二、服务网点设立与管理第四条家具服务网点设立应遵循以下要求：（一）网点布局合理，交通便利，便于消费者访问；（二）网点设施完善，具备必要的展示、销售、售后服务等功能；（三）网点人员配备充足，具备相应的专业知识和技能；（四）网点环境整洁，营造舒适的购物氛围。
第五条家具服务网点设立程序：（一）提出申请，包括网点名称、地址、经营范围、人员配置等；（二）审核申请，包括网点布局、设施、人员等方面的审核；（三）批准设立，颁发相关许可证；（四）开业前培训，确保员工熟悉业务流程和服务规范。
第六条家具服务网点管理：（一）建立健全各项规章制度，确保网点运营有序；（二）加强网点内部管理，定期开展自查，及时发现和解决问题；（三）加强员工培训，提高员工业务水平和综合素质；（四）关注市场动态，及时调整网点经营策略。
三、售前咨询与销售第七条售前咨询：（一）热情接待消费者，耐心解答疑问；（二）提供真实、准确的家具信息，包括产品性能、价格、规格等；（三）引导消费者选择合适的产品，确保消费者权益。
第八条销售服务：（一）严格执行国家价格政策，明码标价；（二）保证产品质量，提供完善的售后服务；（三）尊重消费者意愿，维护消费者合法权益。
四、售后服务第九条售后服务原则：（一）迅速响应，及时处理消费者投诉；（二）诚信服务，确保消费者满意度；（三）严格执行国家相关法律法规，维护消费者权益。
家具售后服务管理制度范本
家具售后服务管理制度范本第一章总则第一条为规范家具售后服务管理，保障消费者权益，提升公司品牌形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有家具售后服务业务，包括家具维修、售后保修等服务，适用于所有相关部门和人员。
第三条家具售后服务管理应遵循“快速响应、专业维修、诚信服务”的原则，为消费者提供高质量的售后服务。
第四条公司应建立完善的家具售后服务管理机制，明确责任部门和人员，建立健全的售后服务流程，确保服务质量和效率。
第五条公司应加强售后服务人员的培训和管理，提高售后服务水平，提升客户满意度。
第六条公司应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高公司声誉。
第七条家具售后服务管理应遵守相关法律法规和国家标准，保障消费者合法权益。
第八条公司应定期对家具售后服务管理制度进行评估和改进，不断提升服务质量和效率。
第二章家具售后服务管理机制第九条公司应建立家具售后服务管理领导小组，负责制定家具售后服务策略和规划，统筹协调各部门工作。
第十条公司应设立售后服务部门，明确售后服务人员的岗位职责和工作任务，建立健全的服务流程和管理制度。
第十一条售后服务部门应配备专业的维修人员和工具设备，确保能够及时、准确地响应客户的维修需求。
第十二条公司应设立客户投诉处理部门，负责接收、处理客户投诉，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十三条公司应建立家具售后服务信息管理系统，对客户信息、维修记录等信息进行有效管理，确保信息安全和准确。
第三章家具售后服务流程管理第十四条客户维修申请接收1. 客户通过电话、网络或者其他渠道提出维修申请。
2. 售后服务人员接收客户维修申请，记录客户信息、家具信息以及问题描述。
第十五条维修服务安排1. 售后服务人员核实客户信息和家具信息，进行问题诊断和服务评估。
2. 根据问题情况，安排维修人员进行上门维修或者客户将家具送至公司维修。
第十六条维修服务执行1. 维修人员按照维修方案进行维修，维修过程中做好沟通和协调，确保客户理解和满意。
家具产品售后服务方案
家具产品售后服务方案我们公司提供家具、家电和窗帘等产品，保证符合招标文件中规定的款式、材质和环保要求，质量合格、优质耐用，并享受2年免费保修和终身维护保养服务。
为了保护采购人的合法权益，解除后顾之忧，我们制定了售后服务保障体系。
售后服务管理细则包括售后服务部门职能和主要工作说明。
售后服务部门负责搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询和意见，处理各类客户投诉，并第一时间反馈，负责客户回访和重点客户关怀计划，保存客户基本资料并向相关部门反馈客户意见和建议，受理办事处的产品退货和换货，定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。
售后服务部门的主要工作包括搜集客户意见和建议，开展客户关怀和维系计划，建立售后服务标准，规范售后服务，及时快速地处理投诉，开展客户满意度和忠诚度调查。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见和建议，及时反馈给各相关部门，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
同时，建立完善的售后服务制度，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效监督，真正满足各区域消费者的服务需求。
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案，提升公司形象和品牌知名度。
实践证明，客户的满意度和忠诚度成正比，客户的好评对企业市场效应极为有利。
客户满意度调查结果有利于调整产品经营策略，维护和挖掘客户。
通过各种方法及时高效地发现和满足客户需求，最大程度提高客户满意度和忠诚度，稳定现有客户，吸引新客户，挽回流失客户。
定期对用户进行回访，了解产品实际运行状况。
自产品交付使用之日起，制定详细计划。
定期对用户进行回访，可以电话询问详细运行情况，也可以现场亲自查看。
发现问题及时与用户沟通，协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。
家具维护保养及售后服务方案
家具维护保养及售后服务方案1. 前言本文档旨在为客户提供家具维护保养和售后服务的方案，旨在确保客户在购买和使用家具时能够获得最佳的维护和售后支持。
2. 家具维护保养方案为确保家具的长期使用和保持良好的外观，我们建议客户采取以下维护保养措施：2.1 日常保养- 定期清洁家具表面，可使用温和的清洁剂和柔软的布进行擦拭，防止灰尘和污渍的积累。
- 避免使用尖锐的工具或物品刮伤或划伤家具表面。
- 避免将热物品直接放置在家具表面，以免损坏。
- 定期检查和紧固家具的螺丝和连接件，确保家具的结构稳固。
2.2 特殊材质的维护- 如果家具表面是木材或木质材料，建议定期使用保养油或蜡进行护理，以保持其自然美观和防止干裂。
- 对于皮革家具，使用专业的皮革保养产品进行护理，避免暴露在阳光直射下，以防止皮革褪色和干裂。
3. 售后服务方案我们致力于为客户提供优质的售后服务，以解决任何可能出现的问题和疑虑。
以下是我们的售后服务方案：3.1 客户咨询和反馈渠道客户可以通过以下方式与我们联系：- 提供客户服务热线，客户可随时拨打以咨询或反馈问题。
- 电子邮件：客户可通过邮件向我们发送问题或反馈信息，我们将尽快回复。
3.2 产品质量问题处理如果客户购买的家具存在质量问题，我们将提供以下服务：- 客户可提供相关问题的照片或视频作为凭证，我们将对问题进行评估。
- 对于质量问题明确的产品，我们将提供免费的维修、更换或退款服务，以确保客户的权益。
3.3 售后维修与维护在产品保修期内，如果客户需要维修或维护服务，我们将提供以下支持：- 客户可以通过电话或电子邮件联系我们预约售后维修。
- 我们将尽快派遣专业的维修人员到客户指定的地址进行维修和维护。
4. 结论通过本文档，我们希望客户能够了解家具的维护保养和售后服务方案，并在使用家具时获得良好的体验。
如有任何问题或需要进一步了解，请随时联系我们。
感谢您对我们产品的选择和支持！。
家具售后服务管理规范
家具售后服务管理规范一、售后服务流程1.登记服务需求：客户需要售后服务时，企业应设立专门的售后服务热线或者客服中心进行登记，客户可以通过电话、网络或者线下到店进行服务需求登记。
2.服务预约：企业接到客户的服务需求后，应在24小时内与客户联系，了解具体情况，并与客户协商具体服务时间。
3.服务维修：按照约定的时间，企业派专业技术人员上门维修，或者客户将需要维修的家具送到企业指定的地点进行维修。
4.服务验收：维修完成后，企业与客户进行验收，确保维修质量符合客户要求。
5.反馈调查：服务完成后，企业应与客户建立反馈机制，对于客户的服务体验进行调查，了解客户的满意度，以便不断改进和提升售后服务质量。
二、人员管理1.售后服务人员的素质：企业应严格筛选售后服务人员，要求他们具备专业的技术知识和良好的服务态度，能够耐心细致地为客户解答问题和提供服务。
2.培训和考核：企业应定期组织培训，提高售后服务人员的专业技能和服务水平。
同时，可以通过考核评价售后服务人员的绩效，确保其能够为客户提供高质量的售后服务。
三、服务质量1.维修质量保证：企业在维修过程中应使用优质的材料和工艺，确保维修质量达到或超出客户的期望。
2.服务速度：企业应尽快响应客户的售后服务需求，根据不同的情况合理安排服务时间，确保客户的权益不会受到损害。
3.服务态度：企业应培养售后服务人员良好的服务态度，尊重客户的意见和需求，积极解决问题，提升客户满意度。
4.服务承诺：企业应对售后服务提出明确的承诺，如服务期限、保修范围和服务内容等，让客户清楚地了解自己的权益和责任。
四、投诉处理1.建立投诉渠道：企业应建立投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便客户进行投诉和反馈。
2.投诉记录和处理：企业应建立完善的投诉记录和处理制度，对所有投诉进行登记和跟踪处理。
3.优先处理：企业应优先处理投诉，及时解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4.客户回访：在投诉处理完成后，企业应及时跟进，进行客户回访，了解客户对于投诉处理的满意度，并采取措施改进售后服务质量。
家具售后服务管理规范
家具售后服务管理规范引言概述：家具售后服务是消费者购买家具后的重要保障，对于提高消费者满意度和品牌形象具有重要意义。
为了规范家具售后服务管理，保障消费者权益，家具企业应当建立一套科学的管理规范。
本文将从五个方面进行详细阐述。
一、售后服务流程规范1.1 售后服务受理流程- 家具企业应建立完善的售后服务受理流程，明确售后服务的受理渠道和方式。
- 设立专门的售后服务受理部门，负责接收、登记和安排售后服务需求。
- 售后服务受理人员应具备良好的沟通能力和专业知识，及时与消费者沟通并解决问题。
1.2 售后服务处理流程- 家具企业应建立标准化的售后服务处理流程，明确不同问题的处理方式和时限。
- 售后服务人员应及时与消费者联系，了解问题细节，提供解决方案，并跟踪处理进度。
- 家具企业应建立完善的问题反馈机制，及时处理消费者投诉和意见反馈。
1.3 售后服务评估流程- 家具企业应建立售后服务评估流程，对每一次售后服务进行评估和反馈。
- 通过消费者满意度调查和评价，及时了解售后服务的质量和效果。
- 根据评估结果，对售后服务人员进行培训和提升，不断改进售后服务质量。
二、售后服务人员素质要求2.1 专业知识和技能- 家具售后服务人员应具备扎实的家具产品知识和维修技能，能够准确诊断和解决问题。
- 家具企业应定期组织培训，提升售后服务人员的专业水平和技能。
2.2 沟通和服务意识- 售后服务人员应具备良好的沟通和服务意识，能够与消费者进行有效的沟通和协调。
- 了解消费者需求，及时提供匡助和解决方案，提高消费者满意度。
2.3 耐心和责任心- 售后服务人员应具备耐心和责任心，能够耐心倾听消费者问题，全力解决问题。
- 对于售后服务过程中的问题和投诉，积极承担责任，及时解决，确保消费者权益。
三、售后服务信息管理规范3.1 售后服务信息登记- 家具企业应建立售后服务信息登记系统，详细记录每一次售后服务的内容和过程。
- 包括消费者信息、问题描述、处理结果等，方便售后服务的跟踪和评估。
办公家具售后服务制度范本
办公家具售后服务制度范本一、售后服务宗旨我司秉持“客户至上，品质第一”的服务宗旨，以提高客户满意度为核心，构建完善的办公家具售后服务体系，为客户提供专业、高效、人性化的售后服务。
二、售后服务承诺1. 产品质量保证：我司承诺，所售出的办公家具符合国家相关标准，产品材质、工艺及功能完好无损。
自验收合格之日起，提供三年的免费质量保修期。
2. 免费维修与更换：在保修期内，如因非人为原因导致产品或配件出现质量问题，我司将免费提供维修或更换服务，包括维修费、零件费、上门服务费、交通费等。
3. 定期保养服务：我司将成立专门的售后服务小组，负责解释产品使用功能及保养细则。
每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查与维护，包括面料清洁、油漆表面打蜡、结构件紧固、轨道加油等。
4. 快速响应与处理：收到售后服务要求的电话或传真后，我司将在2小时内到达现场。
若问题严重无法短时间解决，将做出书面解释并明确解决时间。
5. 安装与清洁服务：货物安装完毕后，将加塑料膜进行保护。
全面使用前，我司将派员进行一次全面清洁服务。
6. 保修细则：a) 班台、会议台类：保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等。
b) 文件柜、钢制文件柜类：保修范围为进出阻碍、路轨不畅等。
c) 椅类：保修范围为脱胶、断线、椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂、配件损坏等。
d) 职员台系列：保修范围包括桌面断裂、抽屉故障、支架松动等。
三、售后服务流程1. 客户反馈：客户在使用过程中如遇到问题，可通过电话、传真、在线客服等方式向我司反馈。
2. 售后服务人员受理：售后服务人员在接到反馈后，2小时内与客户取得联系，了解问题具体情况，并尽快安排上门服务。
3. 现场处理：售后服务人员到达现场后，对问题进行诊断与处理。
如需更换配件，将与客户确认后立即安排发货。
4. 维修与保养：售后服务人员将对客户使用的办公家具进行维修、保养，确保产品正常使用。
家具售后服务管理规范
售后服务制度一、目的1.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。
1.2本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。
二、售后服务程序2.1销售员每天20点前把当日所开销售合同单据发送到销售主管，财务及售后手里。
2.2检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、价格等）2.3查明仓库里是否有所定产品。
2.4将需要订购的产品次日下单到意大利工厂。
2.5每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单销售联系大概送货时间，并及时跟进进度。
2.6销售联系完后第一时间通知售后准备送货。
三、送货、安装服务管理3.1送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
3.2送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，提醒送货时间，告知预计到达时间，询问是否方便，是否有人在家接收货品。
3.3严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
3.4送货前，如果外包装有损坏的，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
3.5送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回，同时应通知销售与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
3.6送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是史毕嘉的安装人员，给您送货来”。
3.7在客户家门前（或客户指定区域）拆卸家具的包装，家具拿出来后要用干净抹布迅速擦拭表面的浮灰以及泡沫屑。
3.8送货安装服务人员在进入顾客家前，带上手套和鞋套，安装时铺好地毯。
3.9在安装家具前，把安放家具的位置用吸尘器打扫干净。
家具售后服务管理规范
家具售后服务管理规范一、背景介绍家具售后服务是指消费者购买家具后，对于产品出现质量问题、安装问题或售后服务需求时，由家具企业提供的一系列售后服务。
良好的家具售后服务管理规范对于提升企业形象、增强消费者信任度、促进销售和品牌发展具有重要意义。
二、售后服务管理流程1. 售后服务申请消费者在发现家具质量问题或需要售后服务时，可以通过电话、邮件、在线客服等方式向家具企业提出售后服务申请。
家具企业应设立专门的售后服务接待渠道，并及时响应消费者的申请。
2. 问题确认与记录家具企业应派遣专业的售后服务人员与消费者联系，了解问题的具体情况，并进行记录。
在记录中应包括消费者的基本信息、家具型号、问题描述等内容，以便后续处理和跟踪。
3. 问题解决方案提供基于问题的性质和严重程度，家具企业应提供相应的解决方案给消费者。
解决方案可以包括维修、更换、退货等选项，并应在合理的时间内提供给消费者。
家具企业应确保解决方案的合理性和可行性。
4. 售后服务执行家具企业应组织专业的售后服务团队，按照解决方案进行相应的售后服务执行工作。
例如，对于需要维修的家具，应派遣维修人员上门进行维修工作；对于需要更换的家具，应及时安排新品的配送和旧品的回收等。
5. 售后服务跟踪家具企业应建立售后服务跟踪系统，对每个售后服务案例进行跟踪和记录。
跟踪内容可以包括服务执行情况、客户满意度调查、问题解决效果评估等。
通过跟踪分析，家具企业可以及时发现问题并采取相应的改进措施。
6. 售后服务评估家具企业应定期对售后服务进行评估，以确保服务质量和效果的提升。
评估可以通过客户满意度调查、服务质量检查、投诉处理情况分析等方式进行。
评估结果应及时反馈给相关部门，并进行改进和优化。
三、售后服务管理要求1. 售后服务人员素质要求家具企业应选派经验丰富、技术过硬的售后服务人员，具备良好的沟通能力和服务意识。
售后服务人员应接受专业培训，熟悉家具产品的结构和维修方法，能够提供专业、高效的售后服务。
家具售后服务规范与投诉处理
家具售后服务规范与投诉处理第1章家具售后服务总则 (5)1.1 售后服务承诺 (5)1.2 售后服务流程 (5)1.3 售后服务时间及范围 (5)第2章家具配送服务规范 (5)2.1 配送范围与时间 (5)2.2 配送安装流程 (5)2.3 配送异常处理 (5)第3章家具安装服务规范 (5)3.1 安装服务承诺 (5)3.2 安装流程及要求 (5)3.3 安装异常处理 (5)第4章家具维修服务规范 (5)4.1 维修服务范围 (5)4.2 维修流程及时间 (5)4.3 维修质量保证 (5)第5章家具退换货服务规范 (5)5.1 退换货政策 (5)5.2 退换货流程 (5)5.3 退换货费用说明 (5)第6章家具售后服务投诉处理 (5)6.1 投诉渠道与方式 (5)6.2 投诉处理流程 (6)6.3 投诉处理时效与反馈 (6)第7章家具售后服务质量管理 (6)7.1 服务质量监督 (6)7.2 服务质量改进措施 (6)7.3 客户满意度调查 (6)第8章家具售后服务人员培训 (6)8.1 培训内容与要求 (6)8.2 培训方式与时间 (6)8.3 培训效果评估 (6)第9章家具售后服务信息化管理 (6)9.1 客户信息管理 (6)9.2 服务记录管理 (6)9.3 数据分析与利用 (6)第10章家具售后服务风险控制 (6)10.1 风险识别与评估 (6)10.2 风险应对措施 (6)10.3 风险处理与总结 (6)第11章家具售后服务宣传与推广 (6)11.2 推广活动策划与实施 (6)11.3 宣传效果评估 (6)第12章家具售后服务持续改进 (6)12.1 改进措施与计划 (6)12.2 改进效果评估 (6)12.3 改进成果分享与推广 (6)第1章家具售后服务总则 (6)1.1 售后服务承诺 (6)1.2 售后服务流程 (7)1.3 售后服务时间及范围 (7)第2章家具配送服务规范 (7)2.1 配送范围与时间 (7)2.1.1 配送范围应涵盖我国各省、自治区、直辖市以及县、乡镇等地区，保证顾客购买的家具能够安全、准确地送达指定地点。
家具售后服务管理规范
家具售后服务管理规范引言概述：家具是人们生活中必不可少的物品，而家具售后服务的质量直接关系到消费者的满意度和品牌形象。
为了规范家具售后服务管理，提高服务质量，本文将从五个方面进行详细阐述。
一、售后服务流程规范1.1 售后服务接待：- 设立专门的售后服务接待区域，提供舒适的环境给消费者。
- 为每位消费者分配专属的售后服务人员，确保个性化服务。
- 接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，耐心倾听消费者的问题和需求。
1.2 售后服务登记：- 每一次售后服务都应有详细的登记记录，包括消费者信息、问题描述、服务人员等。
- 登记信息要准确无误，方便后续跟踪和处理。
1.3 售后服务处理：- 售后服务人员应具备专业的技术知识和解决问题的能力。
- 对于简单问题，及时解决或者提供解决方案；对于复杂问题，及时上报并协调解决。
二、售后服务人员素质要求2.1 专业知识：- 售后服务人员应接受相关培训，掌握家具的知识和常见问题的解决方法。
- 定期更新知识，了解最新的家具设计和技术。
2.2 服务意识：- 售后服务人员应具备良好的服务意识，始终以消费者满意为目标。
- 主动关心消费者的需求，积极解决问题，提供专业的建议。
2.3 沟通能力：- 售后服务人员应具备良好的沟通能力，能够与消费者进行有效的沟通。
- 善于倾听和理解消费者的问题，清晰地传达解决方案。
三、售后服务标准化管理3.1 售后服务标准：- 制定售后服务标准，明确服务流程和服务质量要求。
- 根据不同的问题类型，制定相应的解决方案和处理时限。
3.2 售后服务评估：- 定期对售后服务进行评估，了解服务质量和改进空间。
- 根据评估结果，及时调整和改进售后服务流程。
3.3 售后服务反馈：- 建立售后服务反馈机制，鼓励消费者提供意见和建议。
- 对消费者的反馈进行认真分析和回复，改进服务质量。
四、售后服务技术支持4.1 技术支持团队：- 建立专门的技术支持团队，负责解决复杂问题和提供技术咨询。
家具售后服务制度
家具售后服务制度
一、家具维修服务的内容
1.一般维修：家具的正常使用和维修，包括但不限于家具漆面的维护
保养、磨损及破损处的修补和翻新、家具木质部分的修复和更换等。
2.扩展维修：家具的多次改造、新漆、抛光、滑轮更换、夹板更换、
铰链更换等维修服务。
二、家具售后服务流程
1.售后登记：顾客在购买家具后，应提前办理家具的售后登记，填写
相应的售后保单及维修申请单，服务商将入库资料，进行登记，将登记编
号及有效期印刷在保单上，确保有效地进行家具的售后服务。
2.家具检测：顾客将报修的家具及维修申请单送至服务商所在地，家
具服务人员会对家具进行全面的检查，判断家具的故障类型、维修难度等，服务商会及时反馈给客户检查结果，并说明维修的时间和预估费用。
3.家具维修：经过家具检测，确认维修难度的情况后，家具服务人员
会尽快进行家具的维修，确保家具的质量和使用寿命。
4.售后反馈：家具维修完成后，家具服务人员会给客户反馈维修情况，并告知客户家具的维修费用和满意度等情况。
三、家具售后服务费用
1.普通维修：根据家具故障的类型，服务费用将根据实际情况进行收取。
售后工作流程及规范
售后⼯作流程及规范售后⼯作流程及规范1．⼯作流程图2. 流程及规范说明2.1 售后问题分级⽅法●⼀级：家具完全损坏，严重质量问题，服务争议，导致客户不接受任何维修补件⽅式，要求⼀定退换货的售后，或者直接给差评并且不再协商的。
●⼆级：家具损坏严重，需要采购家具配件（指⼤件的板材类，不含五⾦件和⼩型板材配件），同时需要维修师傅上门维修的售后。
●三级：家具损坏，需要维修师傅上门处理，但不需要重新补件的售后。
●四级：通过做好解释⼯作，寄送五⾦配件或⼩型板材配件，不需要维修师傅上门，客户可以⾃⼰弄好的售后问题。
2.2 售后原因分类售后问题产⽣的原因总结有以下⼏种：●产品质量问题：由于⼚家产品质量不过关导致的问题，缺少配件也属于这类。
●改版未知：由于⼚家变更产品款型、颜⾊、布料等，但未及时通知到我⽅⽽导致客户收到货后认为货不对版的情况。
●⼈为失误：这⾥主要指由于我⽅⼈员⼯作失误导致的售后，常见的有客服下错单或订单信息不完整、跟单备货失误、仓库发错货、后台数据制作错误等，这类原因务必要定位到具体责任⼈。
●服务争议：指客户由于对购物流程和相关条款不了解导致的服务争议，如到提货点后⼜要求免费送货上门、质疑运费太⾼要求补偿等，这类售后⼀般是可以通过加强售前提⽰来避免的，严格意义上也属于客服⼯作未到位⽽导致。
●物流损坏：物流运输过程中导致的磕碰，常见的有掉漆、蹭破、断裂、玻璃/⼤理⽯破裂等，这类售后最多，但需要先排除是客户⾃⼰损坏还是产品本⾝质量问题。
●安装损坏：需要区分安装的主体是客户还是我们委派的安装师傅来承担售后责任。
●其它：其它可能的原因。
2.2 流程与规范2.2.1 售后处理的总原则：快速定位、快速拿出有效⽅案、快速推进⽅案执⾏积极沟通、保持原则、节省费⽤。
2.2.3 客服在收到客户反映的问题时，主要采取倾听的⽅式，稳定住客户的情绪，承诺先把问题调查清楚，如果确实是我⽅的责任，将负责到底直到客户满意，务必不要仓促的提供解决⽅案或者给予过多的承诺，⽽给后⾯的售后处理带来⿇烦。
办公家具采购售后服务、质保及优惠条款
办公家具采购售后服务、质保及优惠条款1、售后服务承诺我公司承诺提供两年质保期，并提供2年或2年以上免费上门维护。
（在项目验收合格后开始计算，若国家和/或生产厂家对本项目所涉及货物的质量保证期的规定高于本项目的要求，应按国家和/或生产厂家的规定执行）。
我公司承诺有可上门作检查及维修的工程技术人员，提供常设 7×8 小时热线服务和长期的免费技术支持。
接到采购人维修通知后要即时电话响应，如电话响应无法解决的，2小时内到达现场进行维修，8小时内修复。
如8小时内无法修复，则必须免费提供相当档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常工作业务。
我公司为了保护采购人的合法权益,解除采购人的后顾之忧,我们保证:所有向贵单位提供的家具家电、电气设备等产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品2年免费保修、终身维护保养服务。
1.1售后服务保障体系售后服务管理细则公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。
1.2售后服务部门职能1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；5）向相关部门反馈客户意见及建议；6）受理办事处的产品退货、换货；7）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。
1.3售后服务部门的主要工作说明1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
家具项目售后服务方案精选全文
可编辑修改精选全文完整版家具项目售后服务方案售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证办公家具及配件正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。
“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的办公家具，包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。
（二）重在措施的可靠性原则注重预防。
我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好办公家具配给的服务工作。
采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。
服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。
服务组织。
服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。
我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。
充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。
本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。
（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。
（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。
遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。
售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。
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售后服务制度一、目的1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。
1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。
二、售后服务程序接收销售合同单据2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。
2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）2.3)查明仓库里是否有所定产品。
2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。
2.5)每销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。
（约定时间大约三天）。
2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
三、送货、安装服务管理3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
3.2) 送货前，送货安装服务人员应主动打与顾客联系，确认顾客地址、、、送货时间、所购买产品型号等容。
3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
3.4) 送货前，送货安装服务人员应检查确认后再打包送货。
3.5) 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
3.6) 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。
3.7) 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
3.8) 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
3.9) 如需要安装的货物应在的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
3.10)货物摆放到位后，要立即，应请顾客对其货物进行验收检查，然后正式签收。
3.11)顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
3.14)在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。
3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。
并告知导购送货已完。
3.16 )售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核容之一。
四、售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况：4.1)导购、店面接到售后问题处理：4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
4.3)第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打告知售后与客人联系。
4.4)售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟安排专人与顾客进行联系，确定上门维修处理问题事宜。
4.5)售后服务接到售后问题处理：4.6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
4.7)初步评价问题所在，并在五分钟安排专人与顾客进行联系，确定上门维修处理问题事宜。
五、管理制度：5.1)维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
5.2)凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。
5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。
修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。
5.4)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
5.6)在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
5.7)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。
5.8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核容之一。
六、退换货服务管理6.1)根据店给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。
6.2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。
6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则是遵照不予退货，可以更换的原理。
（特殊情况特殊处理）6.5)店的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。
6.6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。
6.7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。
6.8)每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》七、顾客投诉管理7.1)因产品或服务质量而引起顾客向店、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-XXX-XXXX进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。
7.2）店所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。
7.3）店所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。
7.4）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
7.5）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。
八、顾客意见调查管理8.1)对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。
紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
九、配件、备件、补件和赠品管理9.1)为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应的发放，保障服务质量，规化特指定本制度。
9.2)店设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
9.3)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。
根据售后服务的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
9.4)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。
9.5)如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。
9.6)如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。
9.7)所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。
9.8)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
十、卖场的管理10.1)售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。
10.2)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。
10.3)卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。
10.4)卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
10.5)所有上下样品必须登记备案。
10.6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。
10.7)卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）十一、售后服务质量和人员管理1、总则和目的10.1)为提高售后服务质量的水平，规化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。
10.2)容10.2.1）服务和安装质量管理10.2.2）整个售后人员的管理10.3、服务和安装质量管理10.3.1)“顾客为中心”原则10.3.2)“全员参与”原则10.3.3)“基于事实”原则10.3.4)上门服务的准备10.3.5）准备充分，按时赴约。
10.3.6）有礼有节，勤于沟通。
10.3.7）全程负责，温情告别。
10.3.8)形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。
10.3.9)物品准备：准备好上门所需的工具。
10.3.10)心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。
分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。
10.3.11)按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。
10.3.12)见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。
10.3.13)进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。
10.3.14)做到上门服务“三不要”10.3.15）不要吃喝送礼10.3.16）不要随意触动顾客东西10.3.17）不要随意评论10.3.18)礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。
10.3.19)安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。
10.3.20)送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
10.3.21)如需要安装的货物应在的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
10.3.22)在维修处理问题前应确认货品部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。
10.3.23)服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。
10.3.24)对顾客提出的问题，若属于店公开的围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店的围，应委婉告之。
10.3.25)若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。
10.3.26)尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。
10.3.27)维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。
10.3.28)将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。
10.3.29)按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应容及签字。
10.3.30)离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。