家具售后服务制度流程

精心整理

售后服务制度

一、总则

第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量

改善与售后服务水平，制定本制度。

第2条 本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。

第第第第第第第1第2第3第4条

送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要

的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。

第6条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家

吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。

第7条 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。

第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

第10条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。

第11条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。

第12

第13

第14

第15

第16

第1

第2

第3

第4条售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

第5条初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。

管理制度：

第6条维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。

第7条凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。

第8条凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。

第9条维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

第10条维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

第11

第12

第13

第1

第2

第3

第4

第5

第6

第7

第8

第1条因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。应按以下方式处理。

（1）店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。

（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。

（3）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。

（4）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。

第六章顾客意见调查管理

第1条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。

第七章配件、备件、补件和赠品管理

第1条为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。

第2条店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。

第3

第4

第5

第6

第7

第8

第1

第2

第3

第4

第5

第6

第7条卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）

三、售后服务质量和人员管理

第一章总则和目的

第1条为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。

第2条内容

（1）服务和安装质量管理

（2）整个售后人员的管理

第二章服务和安装质量管理

第1条“顾客为中心”原则

第2条“全员参与”原则

第3条“基于事实”原则

第4条上门服务的准备

（1）准备充分，按时赴约。

第5

第6

第7

第8

第9

第10

第11

第12条礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。第13条安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。

第14条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

第15条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

第16条在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。

第17条服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾

客的问题。

第18条对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；

对属于店内保密的范围，应委婉告之。

第19条若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。

第20条尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。

第21条维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或

第22

第23

第24

第1

第2

第3

第4

第5

第6

第7

第8

第9