宽带故障线上预处理常见方法..

正常：归档
不正常：派发工单至各县市维护机构
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（五）有错误代码的处理指南-----错误718
【故障描述】 错误718验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接，一般是ADSL ISP服务器故 障 【处理流程】 步骤1：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试； 正常：归档 不正常：派发工单至各县市维护机构
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（一）有错误代码的处理指南-----错误691
步骤3：进行帐号密码验证 密码正确：步骤4 密码错误：引导用户进行密码修改，并向用户解释。目前密码修改的自助渠道主要有： 1、网上营业厅修改密码 2、短信平台修改密码： （1）发送“401”到10086获取宽带账号密码修改/重置帮助信息； （2）发送“401*宽带帐号*身份证号码#”到10086进行宽带密码重置； （3）发送“401*宽带帐号*旧密码*新密码#”到10086 进行宽带密码修改。
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（六）有错误代码的处理指南-----错误720
【故障描述】错误720通常是拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 【处理流程】 步骤1：询问用户电脑之前是否正常关机； 正常：步骤2 不正常：删除所有网络组件并重新安装网络组件 步骤2：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试； 正常：归档 不正常：派发工单至各县市维护机构
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（七）有错误代码的处理指南-----错误721
【故障描述】错误721远程计算机超时没有响应，一般是USB接口Modem故障。 【处理流程】 步骤1：询问用户电话线是否正常使用； 正常：步骤2 不正常：建议用户自己换电话线 步骤2：询问用户Modem信号灯是否正常； 正常：步骤3 不正常：检查分离器是否接反 步骤3：引导用户重启电脑，并重新拨号测试；
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（四）有错误代码的处理指南-----错误623
【故障描述】错误623通常情况是PPPoE软件或RAS网络组件故障引起。 【处理流程】 步骤1：询问用户是否有提示RAS网络组件错误； 是：引导用户重新安装RAS网络组件 否：步骤2 步骤2：询问用户PPPOE软件是否正常启动； 正常：步骤3 不正常：引导用户重新建立PPPOE连接 步骤3：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；
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互联网电视常见故障及处理指南
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（一）有错误代码的处理指南-----错误691
【故障描述】错误691通常情况是帐号欠费或密码错误引起。 【处理流程】 步骤1：在BOP查询用户账号认证方式。 移动认证：步骤2 铁通认证：联系铁通账号管理部门或引导用户去铁通营业厅进行账号重置或 修改，若铁通系统密码管理权限开放，则可直接操作。 步骤2：通过BOP进行核查，检查用户付费号码状态。 正常：步骤3 欠费或停机：向用户解释并归档。
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（二）有错误代码的处理指南-----错误678/651（光猫问题）
【故障描述】远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。 【处理流程】
步骤2：通过运维支撑系统测试光猫掉电，让用户将光猫电源开启
查看光猫LOS是否在闪烁，如是派发工单至各县市维护机构； 查看光猫PON口灯是否常亮，如否派发工单至各县市维护机构；
步骤4：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试 正常：归档 不正常：派发工单至各县市维护机构
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（二）有错误代码的处理指南-----错误678/651（光猫问题）
【故障描述】远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。 【处理流程】
步骤1：让用户查看光猫指示灯是否正常； 不正常：查看光猫电源是否开启，运维支撑系统测 试光猫掉电，让用户将光猫电源开启 光猫指示灯说明： Power灯：长亮表示电源正常供电，如果熄灭则需检查 电源连接是否正确，电源适配器是否匹配。如果电源正 常所有指示灯都熄灭，则需更换ONU。 PON灯：长亮表示PON端口链路正常，熄灭则需检查 光纤是否插好，或者是否有光衰。 Auth灯：长亮表示设备认证成功，熄灭则认证失败， 需要检查在OLT上是否添加该ONU，配置的ONU的 MAC地址是否跟ONU的实际地址一致。 LAN灯：长亮表示该端口有连接用户，熄灭表示该端口 无用户连接，或者端口故障。 VOIP灯：长亮表示VOIP服务注册成功，熄灭则注册失 败。
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（三）有错误代码的处理指南-----错误769/错误651
【故障描述】无法进行拨号连接，一般是用户的网卡被禁用。 【处理流程】
步骤1：询问用户网卡是否正常启用
禁用：引导用户将本地连接的网卡启用 启用：步骤2 步骤2：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试； 正常：归档 不正常：派发工单至各县市维护机构
正常：归档
不正常：派发工单至各县市维护机构
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二、宽带常见故障及处理指南（无错误代码）
无错误代码
【故障描述】宽带无法连接，错误代码无 【处理流程】 步骤1:询问用户是否，根据拨号连接提示错误代码进行相应处理 （1）账号密码错：参考错误代码691指导操作； （2）光猫掉电、光猫离线、用户网线或电脑故障：参考错误代码678/651指导操作处理； 如有：引导用户直接将网线接入PC，不经由宽带路由器直接拔号，转入步骤2；若故障排 除，告知客户移动宽带网络正常，为客户自行接入的宽带路由器存在硬件故障、配置故障 或线路连接不正确，建议引导客户做如下处理： （1）检查路由器接入线路是否连接正常，故障恢复则归档，未恢复则往下； （2）指导客户重新配置路由器，故障恢复则归档，未恢复则可能为硬件故障，引导客户到 电脑城等维修路由器。
宽带故障线上预处理常见方法
2016年5月
目录
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宽带连接基础设置 宽带常见故障及处理指南 互联网电视常见故障及处理指南
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一、宽带连接基础设置
1.1进入网络连接设置界面
1.2宽带拔号连接设置界面
1.3宽带拔号连接界面
1.4本地连接界面
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目录
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宽带连接基础设置
宽带常见故障及处理指南
有错误代码 无错误代码 路由器安装及操作 光猫提示及处理 其他常见问题及处理
正常：归档
不正常：派发工单至各县市维护机构
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二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）
（八）有错误代码的处理指南-----错误734/错误735
【故障描述】错误734/错误735通常是宽带连接被破坏所致，一般是非法关机导致网络组 件被破坏 【处理流程】 步骤1：询问用户电脑之前是否正常关机； 正常：步骤2 不正常：重新安装宽带连接 步骤2：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；