投诉处理流程及规范

、目的

客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。

三、处理部门职责

1、一线工作人员

1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；

1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；

1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；

2、部门经理／店长；

2.1处理店内服务投诉；

2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；

2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；

2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；

2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；

3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；

3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；

3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；

3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；

3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；

3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；

3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；

3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；

3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；

4、投诉处理组；

4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作

4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；

4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;

4.4负责投诉外部评审流程的执行；

四、机构设置

五、投诉处理流程

实体店客服中心公司高层

危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。

危机处理程序

评价危机，确定事件真相和影响范围

危机处理，本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策，实施处理

六、投诉分类

1、产品质量投诉，主要针对产品品质进行投诉，常由销售服务和售后服务不到位造成。若在产品销售过程中未向顾客说明产品保养注意事项，造成产品损坏或不达说明功能效果、时效，顾客可能不会接受解释而转为产品质量投诉；

2、服务质量投诉，注意针对工作人员服务品质进行投诉，常由服务过程中未严格按照公司规定造成。若在服务过程中由于顾客反复提问或检验而引起工作人员肢体反感，或未按预约时间到达、作业完成敷衍等，造成顾客不满投诉；

投诉有效性分类

1、有效投诉：指顾客的投诉确实有我们工作的失误造成；

2、无效投诉：指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成；

投诉渠道分类

1、正常投诉：指顾客向一线工作人员投诉，由工作人员按投诉处理流程处理;

2、直接投诉：指顾客越过一线工作人员向客服中心或高层投诉，由客服中心转交或由客服中心按流程

处理；

3、直接外部投诉：指顾客越过公司向公司外部机构，如消协、行政管理机关、新闻媒体等投诉。本公

司外部评审机构定位各地行业协会，由公司高层领导协调处理，客服中心协助处理。

投诉行政分类

1、一般投诉：指未对顾客造成损失或损失小，不至于涉及任何级别公共媒体报道

的投诉；

2、重大投诉：指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体报道的投诉；

3、危机投诉：指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件；

投诉产生原因分析

常见的投诉不外乎有以下三方面：

1、一线工作人员说明不够；没有履行约定；态度不诚实引起；

2、由于顾客本身的疏忽和误解引起；

3、由于产品本身的特点、缺点引起；

投诉处理原则

顾客投诉是顾客对产品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引起不满和纠纷，从另一角度看，顾客抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理顾客投诉不仅是找出症结所在，弥补顾客需求，同时努力恢复客户对我们的信任。在处理过程中应遵循以下原则。

1、感谢原则：所以不满意的顾客只有5% 会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参

考价值，因此值得我们真诚的感谢；

2、倾听原则：耐心、平静地不打断顾客的陈述，聆听顾客的不满和要求；、

3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，最少为此感到不满，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道

歉；

4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司利益，它的结局关系到顾客在经历这一

问题的解决后是否愿意再度光临本公司；

5、迅速处理原则：迅速处理问题，如果超出权限范围需请示上级管理层，需要向顾客

说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示重视和尊重；

6、公平原则：处理顾客投诉应秉持公平原则，同样的投诉处理不能因为顾客的不同而

有所区别。客服中心需将投诉处理情况整理备案，参照执行，对没有发生过的案例，参照其他同行通行做法；

7、公正原则：在处理服务投诉时，往往有顾客和工作人员的冲突，处理时应尊重顾客

和工作人员双方面的利益；

8、总结原则：处理好投诉后需及时总结投诉案例，为今后的工作做出改进和完善；

9、首问责任制，投诉管理实行首问责任制，即第一个接待顾客投诉的工作人员有责任

指引、协助顾客完成整个投诉过程。

投诉处理标准

1、通力合作，对顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内

全面解决问题，给顾客满意的答复；

2、迅速反应，投诉热线响铃三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问

题或涉及较广无法是24小时内答复，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客说明解决时

间；

3、满意答复，通过服务方式、技巧、适当的礼品或补偿尽量使顾客感到满意；

4、责任清晰，投诉处理完毕后，拟定投诉责任，提出改进和处罚。

投诉处理流程分别为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，处理投诉基本流程为：

受理 ---------►答复 ------ ►行动------- ►回访------- ►改进

PDCA原则：

P （策划、计划）------- 受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定

解决方案；

D （实施、执行）-------- 按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满；

C （检查、控制）------- 回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度；

总结分析原因，采取改进措施，以防止同类事件的发生;

D （处置、反馈）

1、第一接待人员首先倾听顾客的投诉，不可和顾客争论，以诚恳的态度听取顾客的投诉；

六、投诉处理实际操作流程