铁路旅客运输服务一二章[20页]
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
12306铁路客户服务中心铁路旅客运输办理细则22页word
12306铁路客户服务中心-铁路旅客运输办理细则铁运〔2019〕103号第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。
在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。
行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。
补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。
站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。
标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节车票和其他乘车凭证第九条车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
第十条除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
旅客运输服务规章制度内容
旅客运输服务规章制度内容第一章综述第一条为了确保旅客运输服务的安全、便捷和准时，保护旅客的合法权益，规范旅客运输服务行为，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事旅客运输服务的单位和个人。
第三条旅客运输服务是指运输旅客的交通服务，包括道路、航空、铁路、水运等各种运输方式。
第四条旅客运输服务应当遵守国家相关法律法规和政策，保障旅客的人身安全和财产安全。
第五条本规章制度内容包括旅客运输服务的安全管理、票务管理、客运设施管理、服务质量管理等方面。
第二章安全管理第六条旅客运输服务单位和个人应当加强安全管理，做好防范和应对突发事件的准备工作。
第七条旅客运输服务单位要加强对从业人员的安全教育和培训，确保其熟悉安全规定和操作流程。
第八条旅客运输服务单位应当定期进行设备设施维护保养和安全检查，及时发现和排除安全隐患。
第九条旅客运输服务单位要建立健全应急预案，提高应对突发事件的能力和水平。
第十条旅客运输服务单位应当定期开展安全演练，提高从业人员的安全防范意识和应对能力。
第三章票务管理第十一条旅客运输服务单位应当依法颁发合法有效的车票、船票、机票等证件，确保旅客合法乘坐。
第十二条旅客运输服务单位要建立健全售票和验票系统，确保票务系统的安全性和准确性。
第十三条旅客运输服务单位对于无效、伪造或冒用票证的旅客要进行拒运处理，并报警处理。
第十四条旅客运输服务单位要严格遵守票务规定，不得私自涨价、偷漏税、恶意售票。
第十五条旅客运输服务单位要加强对售票员的培训和监督，提高其工作质量和服务水平。
第四章客运设施管理第十六条旅客运输服务单位要保证车船机等客运设施的正常运行和安全运营。
第十七条旅客运输服务单位要定期对客运设施进行维护保养，确保设施的良好状态。
第十八条旅客运输服务单位要制定客运设施的使用规定，保障旅客的正常乘坐权益。
第十九条旅客运输服务单位要加强客运设施的清洁卫生管理，确保旅客的健康安全。
第二十条旅客运输服务单位要加强客运设施的监督检查，及时发现和处理设施问题。
铁路旅客运输办理细则(三篇)
铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输办理工作，保障旅客的合法权益，提高铁路旅客运输的服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于全国范围内的铁路旅客运输办理工作。
第三条铁路旅客运输办理工作应当遵循安全第一、服务至上、公正高效、便民利民的原则。
第四条铁路旅客运输办理指的是旅客购票、退票、改签、开具行程单等一系列与铁路旅客运输相关的工作。
第二章旅客购票第五条旅客购票时，应当按照车次、日期、座位等要求进行选座。
第六条旅客购票时，应当提供有效的身份证明文件。
第七条旅客购票时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第八条旅客购票时，应当按照票价标准支付票款。
第九条旅客购票后，应当持票凭证进入车站候车。
第十条旅客购票后如需退票，应当在开车前一定时间内按照规定办理退票手续，按照规定收取退票费用。
第三章旅客退票第十一条旅客退票时，应当凭购票凭证办理退票手续。
第十二条旅客退票申请应当在开车前一定时间内提出。
第十三条退票时，应根据购票座位情况扣除相应的退票手续费。
第十四条旅客退票后，应当退还票款至购票时所用的支付方式。
第四章旅客改签第十五条旅客可在一定时间内申请改签车次。
第十六条旅客改签时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第十七条旅客改签后，应当按照票价标准支付差额。
第十八条改签后的车票与改签前的车票应当保持一致，包括座位、日期等信息。
第五章行程单开具第十九条旅客购票后，铁路部门应当开具行程单。
第二十条行程单应当包括旅客的姓名、身份证号码、购票信息等必要信息。
第二十一条旅客购票后应当携带行程单进入车站，并随身携带至旅途结束。
第六章违规处理第二十二条旅客在购票、退票、改签等办理过程中，如有违反规定的行为，铁路部门有权按照相关规定给予警告、罚款等处理。
第二十三条进站时，旅客未携带有效身份证明文件的，铁路部门有权拒绝其进站。
第二十四条旅客在火车上违反相关规定的，铁路部门有权进行劝阻、罚款等处理。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
铁路旅客运输规程(2010新颁发)
第一章铁路旅客运输规程目录1997年发布的规定2010年修改的内容第一节 1997年发布的规定一、通知铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知(铁运[1997]101号)各铁路局，广铁（集团）公司：现发布《铁路旅客运输规程》（另发单行本），1997年12月1日起施行，1991年4月2日铁道部发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
一九九七年十月五日《铁路旅客运输规程》二、第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规定。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的?费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人示威旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领受行李、包裹的人。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运纪录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条再不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文
2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输和车站管理工作，保障铁路运输安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》和有关法律法规，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输（以下简称铁路客货运输）和车站管理工作。
第三条铁路旅客运输及车站管理应当坚持安全第一、服务至上、便利高效、公平公正的原则。
第四条国家铁路应当按照国家铁路发展规划和运输需求，合理配置运输资源，优化运输组织，提高运输效率。
第五条国家铁路企业（以下简称铁路企业）应当加强铁路运输设施建设和维护工作，保证铁路运输安全，提供优质服务。
第六条国家铁路车站（以下简称车站）是铁路运输的重要组成部分，应当建立健全各项管理制度，提供便捷、高效、安全的旅客运输服务。
第二章旅客运输管理第七条铁路企业应当根据旅客运输需求和铁路运输能力，制定旅客运输计划，并报铁路运输管理部门备案。
第八条铁路企业应当根据旅客运输计划，合理配置旅客列车和车厢，提供符合规定的旅客运输服务。
第九条铁路企业应当严格执行旅客票价政策，合理制定票价，并向社会公布。
第十条铁路企业应当为旅客提供购票、候车、乘车、行李托运、到达接站等一站式服务，并保障服务质量。
第十一条旅客应当购票乘车，并按照规定的程序和要求办理行李托运手续。
第十二条铁路企业应当严格执行铁路客票销售管理规定，禁止倒卖车票、制售假票等违法行为。
第十三条铁路企业应当加强旅客安全宣传教育，落实旅客安全管理制度，确保旅客安全。
第三章车站管理第十四条车站应当按照规定设置候车室、售票厅、行李房、卫生间等设施，并提供便利的服务。
第十五条车站应当建立健全安全管理制度，保障旅客运输安全。
第十六条车站应当严格执行旅客运输组织规定，确保旅客顺利出行。
第十七条车站应当加强环境建设，保持车站卫生、整洁，提供舒适的旅客出行环境。
第十八条车站应当加强设备设施的维护保养，确保设备设施正常运行。
第四章监督检查第十九条国家铁路运输管理部门应当加强对铁路旅客运输及车站管理工作的监督检查，依法查处违法行为。
《铁路旅客运输规程》(交通运输部令2022年第37号)
铁路旅客运输规程（2023年11月3日交通运输部令2023年第37号公布自2023年1月1日起施行）第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输正常秩序，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，完善公平公正的旅客运输市场环境，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律、行政法规，制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输。
第三条铁路运输企业应当根据法律、行政法规和本规程制定旅客运输相关办法，包括购票、退票、改签，旅客乘车、随身携带物品和托运行李相关规定等事项，并在实施前向社会公布。
第二章一般规定第四条车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采用纸质形式或者电子数据形式，一般应当载明发站、至U站、车次、车厢号、席别、席位号、票价、开车时间等主要信息。
铁路运输企业与旅客另有约定的，按照其约定。
第五条铁路运输企业应当提供方便快捷的票务服务，为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，在约定期限或者合理期限内将旅客安全运输到车票载明的到站。
第六条旅客应当遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定，配合铁路工作人员的引导，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。
第七条旅客享有自主选择旅客运输服务和公平交易的权利。
铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务或者搭售商品。
第八条铁路运输企业应当公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准、旅客禁止或者限制携带物品目录等信息。
第三章车票销售第九条铁路运输企业应当按照《中华人民共和国反恐怖主义法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客车票实名制管理办法》等规定，实施车票实名制管理。
第十条购票人应当向铁路运输企业提供乘车人真实有效的联系方式。
铁路运输企业对车票销售过程中知悉的旅客信息，应当予以保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。
第十一条铁路运输企业应当公平销售车票，保留人工售票服务。
铁路旅客运输管理规则
铁路旅客运输管理规则第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量,做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹以下简称行包,特制定本规则.第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定,不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据.第３条铁路旅客运输工作,应大力采用先进科学技术和管理方法,逐步实现技术设备和管理水平的现代化.第４条本规则适用于国家铁路.本规则解释权在铁道部.第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等.审批公布新线含跨局临管线营业里程,开办或封闭营业站.第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部.第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案,临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案.第８条组织完成国家下达的旅客运输计划,检查旅客运输中各项工作质量,仲裁跨局旅客及行包责任事故.第二节铁路局集团公司第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度,制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭,审批旅客乘降所开办和封闭.第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配,跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行,客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案.第１１条培训、考核客运干部.组织完成旅客运输生产任务,检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿.仲裁跨分局旅客、行包责任事故.第三节铁路局总公司第１２条贯彻部、局含集团公司,以下同规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务,负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种.第１３条掌握列车运行状况及管内列车的加开、停运及客车加挂；审批四等及以下车站客运设施的修建更新；审批旅客及行包大事故的赔偿.第四节站、段第１４条贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施；培训、考核客运职工；管好、用好客运设备、设施；处理旅客及行包事故,确保质量良好地完成旅客和行包运输任务.第三章运输组织第五节客运调度第１５条客运调度以下简称客调是铁路旅客运输日常工作的组织者和指挥者,在保证旅客列车按运行图行车,加强旅客计划运输组织工作,完成旅客及行包运输任务等方面起着重要作用.各级客调受同级客运主管部门领导.第１６条各级客调按分组管理的原则认真贯彻执行规章制度,掌握旅客列车的运行和客流及行包流量、流向变化情况；及时调整运能,有预见地组织均衡运输.掌握各次旅客列车旅客区段密度,分界口输送人数,列车超员或虚糜的情况及原因.督促和检查站、车客流信息传报工作.第１７条遇有特殊情况,经客运主管部门同意,可批准旅客列车在不停车站临时停车.第１８条各级客调指挥运输生产的指示以调度命令形式下达.第六节旅客计划运输第１９条旅客计划运输组织工作要立足全局,做好长短途旅客列车合理分工,充分发挥旅客运输能力的最佳效能,均衡地运送旅客.第２０条旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提,是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要低据.按执行期限的不同,可分为长远计划、年度计划和日常计划三种形式.主要内容为：旅客运输量客运量、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程.第２１条长远计划、年度计划由铁道部编制,所需客流资料由各铁路局统计部门提供.第２２条客流调查一般以车站为主,在车站吸引区范围内进行.调查形式分为综合调查、节假日调查、日常调查三种,以日常调查为主.综合调查每两年进行一次,节、假日调查中,春节、暑期应提前３～４个月,“元旦”、“十·一”提前１个月进行.第２３条票额分配计划是旅客运输能力的运用计划,于新列车运行图实行前编制并与新运行图同时实行.实行过程中,可视客流变化,图定列车数量、编组、运行区段变化情况进行局部调整.１．分配依据１指定月份的市郊、管内、直通客流图及主要站旅客交流表.２旅客密度表,分车次整理的软、硬卧和硬座的实际人数,各次列车超员、虚糜情况的分析.３主要站分车次、区段的上车人数和分车次的下车人数.２．列车定员的计算１硬座标记定员：各硬座车厢标记定员的总和.实际定员：总标记定员减１０个座位办公席等占用.新型车标记定员不包含办公席在内时,其实际定员即为标记定员.超成定员：实际定员与实际定员乘以规定超员率之和.２软座和软、硬卧定员均按标记定员计算宿营车除外.软、硬卧车代用软、硬座车时,软卧每一下铺按３人、硬卧每一下铺按４人计算,不再加超员率,上铺均禁止出售,中铺吊起固定.３棚车代用客车时,每吨位按１．５人计算定员.４旅客运输能力不足时,在确保安全、正点和服务质量的前提下,硬座车厢允许超员运输,超员率由铁道部制定.优质优价列车、直达特别快车全程不得超员.铁路局管内旅客列车的超员率参照上述同等级列车的规定由铁路局制定.第２４条三等及以上或客流较大的车站应按定员标准配备客运计划员.计划员在主管客运站长客运主任的领导下,负责日常和节假日的客流计划和组织工作.第２５条三等及以上或客流较大的车站、均须编制旅客输送日计划,并报分局含总公司,以下同客调批准执行.车站要建立日计划分析考核制度,各次列车计划完成兑现率及日计划完成兑现率均要达到９５％以上.日计划的编制一律规定为自零点至２４点,以自站的始发时间为标准直通列车按分界口接入时间为标准.第２６条站、车客流信息传报工作系指办理客运业务的车站按规定区段或停车站,正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数.旅客列车市郊、混合列车除外向指定的收报站准确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力预报的工作.站、车客流信息主要通过乘车人数通知单、列车密度表及三报表旅客区段密度、分界站报、预报通知单三种专用表报的形式来记录、统计、传递.三种报表分别由计划员、列车长填写、计算、交接.站、车客流信息表报的正确率应达９５％以上.第２７条车站将交接完毕的上述表报装订成册,保存３个月,并建立登记簿.对未交报列车按月统计,资料保存１年.客运列车段要积累分析担当列车在各停车站的上、下车人数,直通旅客快车的旅客运输能力分软、硬卧及软、硬座,规定区段的旅客密度.列车旅客密度表保存１年,其他客流资料保存３个月.第七节行包计划运输第２８条行包运输组织工作应根据流量、流向,本着先行李、后包裹,先中转、后始发和长短途列车分工的原则,有计划地组织运输,经济合理地使用运输能力.第２９条行包计划运输方案应于新图实行前编制并与新图同时实行.编制行包计划运输方案的依据：１．指定月份的直通、管内行包流向流量图；２．直通列车行包密度表等资料按局别、中转站、终到站统计；３．主要站分车次、区段装车和卸车件数；４．指定时间主要站行包承运件数按局别或线别分区段资料；５．特、一等站２年以内的行包流调查报告.第３０条行包运输方案在下列情况下可以进行调整：１．运能运量有较大变化时；２．较大行包中转站的行包房施工受影响时；３．产生其他影响行包均衡运输的原因时.调整行包运输方案应由方案编制部门负责.第３１条车站对急救药品、抢险救灾物资和零星急需支农物资应优先承运.第３２条二等及其以上的车站,应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划,并做到按计划承运.第３３条特、一等站每年应搞好行包流的调查.调查内容主要有：吸引区内政治、经济、文化发展状况；产品销售运输渠道；集市贸易状况及交通工具发展状况；各种交通工具运价水平以及铁路运能的适应状况等.第四章站务管理第八节售票第３４条车站应根据旅客运输组织原则和票额分配计划组织售票,做到减少旅客排队,正确发售车票.第３５条车站根据旅客发送量,开设足够的售票窗口.客流量较大的车站还应开设军人、中转签证、加快及重点服务等窗口.第３６条客流量较大的车站,应昼夜不间断地售票,并积极采取预售车票、电函订票、送票和流动售票、车站间代售车票等多种形式,方便旅客购票.客流量较小的车站,应固定售票时间,并向旅客公告.第３７条车票票额由车站客运计划室集中统一管理、分配.车站各售票处所在窗口发售的车票数量,应向旅客公布.第３８条售票员应按日计划和限售区段发售车票,并做好统计,除市郊列车外,三等及以上车站应贴条售票,票额小条应办理交接.印刷售票小条的费用由运营费支出.第３９条售票员应严格执行交接制度,及时请领票据、结算帐表,按时填制报表.第４０条为准确地发售车票,提高售票速度,售票窗口应备有票价速算表、全国快车始发站站名表、限制办理营业站站名表和由本站开出的各次快车停车站、慢车不停车站站名表等.第４１条票据保管应达到票统帐、储票柜、客票报告、窗口票箱的票据顺序编号四统一.库内票据保持４～６个月的储备量.领到票据后,应及时清点登帐,入库保管.出库票据应办理交接手续.第九节行包运输第４２条车站应掌握各次列车行李车的编挂位置、车型、容积、载重和本站计划装运的件数,按票顺、站顺备好货场,把好承运、装卸、中转、交接、保管、交付各运输环节.第４３条承运大批行包时,应事先汇报客调预留行李车容积或组织整车运输.节、假日,学生、新老兵运输及地区性大型会议等,车站可派人上门办理承运,也可设专口办理团体行包.第４４条装卸车时,行装人员要密切配合,先卸后装,按站顺唱到站.行李员必须亲自监卸、监装,办理交接手续时,应加盖规定印章.第４５条包裹和中转的行李应以直达列车装运.没有直达列车时,应以中转次数最少的列车装运.途中有几个中转站中转次数相同时,应首先在有始发列车接运的车站中转.如途中有几个站都有始发列车接运,原则上应在最后一个中转站中转,但其他站应适量分担.途中都没有始发列车时,应在最后一个中转站中转.途中有２个以上径路时,在中转次数相同的情况下均可办理.特殊情况下,铁道部可指定车站增加中转次数.第４６条装运整车包裹时,只限一个到站,但准许部分中转北京站除外.中转包裹的到站,仅限在该站有始发管内列车的停车站,其数量不得超过整车件数的３０％.第４７条需停、限办理行包业务时,要从严掌握.停限办电报由铁路局及以上部门发布.限制局部或部分品类可以解决的,不得扩大限制范围.停限办电报,要有明确的起止日期.第４８条车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸车.第４９条到达的行包要妥善保管,及时通知,准确验货,核对票据,正确交付.第５０条三等以上车站应大力开展行包接取送达和包装服务等业务,较大车站应配备包装机械,包装所用材料费用由保价费垫支.第５１条行包承运处应备有铁路客运运价里程表、行包运价表、客运停限办情况表、列车时刻表、托运须知及由本站开出的各次旅客列车停车站站名表.第十节乘降组织第５２条车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降.１．车站应阻止无票人员进入候车室,三等以上车站可以实行凭票候车,以保证候车室的良好秩序.２．车站应按区域或分片组织候车.对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客,应组织提前进站上车.３．软席候车室候车的旅客乘车时,应提前预告列车车次和开车时间,按规定检验车票,必要时引导上车.软席候车室不得移作他用.第５３条旅客候车室应备有与候车面积相适应的座椅,条件许可的,可增设旅客娱乐场所、售货部和旅客餐厅.第５４条问询处应备有完整的服务资料.客运人员应准确回答客运有关规定,列车到、发、中转换乘时刻及当地水陆交通等情况.第５５条车站候车区域,上、下车通道应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志.第５６条始发站在列车开车前４０ｍｉｎ检票节假日或雨雪天,可联系列车长提前检票.中间站一般在列车到站前２０ｍｉｎ开始检票.检票时,先重点、后团体、再一般旅客.第５７条天桥、地道、平过道要做好防护引导,防止旅客对流.站台上应组织旅客排队上车.第５８条列车出发和到达,客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车.国际列车包括挂有国际车厢的列车指定站长副站长迎送；直达特快列车指定客运主任副主任迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送.迎送时,间距适当,足踏白线,面向列车,目迎目送,应以列车进入站台开始,开出站台为止.列车进站前和开车铃响后,站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内,确保人身安全.第５９条旅客列车应固定停靠站台.因故临时必须变更时,运转值班人员应提早通知客运值班人员,由客运人员及时向旅客通告.第６０条为了方便旅客携带品的存放,车站可采取多种多样方法办理暂存业务.车站范围内旅客携带品暂存业务应由铁路经营.第五章乘务管理第十一节乘务组第６１条旅客列车乘务组由客运、车辆、公安乘务人员组成.列车的乘务工作由列车长统一领导,车辆、公安乘务人员按照各自的职责规定,配合列车长共同搞好乘务工作.第６２条客运列车段应根据具体情况,制定各次列车的作业过程,并建立以岗位责任制为中心的各项管理制度.第６３条列车乘务包乘、轮乘制度的确定,应有利于服务质量的提高,车辆设备的保养及劳力合理使用.第６４条列车乘务员工时计算,按列车实际运行时间,另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算.月工时规定为小时.１．出退乘工作计算标准２．本、外段入库清扫工时３．始发、终到、途中双班作业每人每次按３０分计算.４．车底在本、外段停留,必须派人看车.看车人数：软硬卧、软座车各１人,餐车２人,硬座车１人冬季采暖期间,硬座车每３辆或不足３辆１人.看车工时的计算：全车班人数÷列车停留时间－出退勤时间－库内清扫时间×看车人数第十二节乘务组工作职责第６５条乘务组的主要工作是：１．使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足.２．通告站名,组织旅客安全乘降,及时妥善安排旅客座席、铺位.３．对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾.４．维护车内秩序,保证安全正点.５．做好饮食供应工作.第６６条乘务员在本段出乘时,要按规定时间由列车长带队到派班室报到,听取派班员传达有关事项.列车长并应摘抄有关电报、命令、指示.到达折返站或由折返站出乘时,列车长必须向当地客运列车段派班室报告乘务工作,接受任务.每次乘务终了,列车长应召开班组会议,总结并向派班室汇报往返乘务工作情况,提出书面乘务报告.第６７条列车长每次出乘前应编制趟计划,趟计划在乘务报告中显示,其主要内容有：１．本次乘务工作中的重点工作安排；２．对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；３,上次乘务工作中的优缺点及改进措施；４．针对接车所发现的问题,应采取的措施.第６８条列车内应检验车票.检票由列车长负责,乘警、列车员协助.检验过的车票应用列车专用票剪加剪,但另有规定者除外.检票次数原则每４００千米一次,不足４００千米的列车每单程不得少于１次.无票人员多的区段可以多次.第６９条旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时,列车长应提出乘务报告,汇报工作,接受指导.对部、局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时,列车长应口头汇报工作,接受指导.运行在外局时,应接受所在局的检查指导,服从调度指挥.第７０条客运列车段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时,由局统一填发“客运添乘证”,该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用.添乘时,凭证可住乘务员公寓.第十三节旅客列车备品第７１条旅客列车应配齐、配足清扫工具和引导旅客乘车的标示牌.根据不同车种还应配备水杯、果皮盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套、卧具等.卧具应包括以下物品：毛毯或棉被、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单.夏季还应配备毛巾被.枕套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更新１次,棉被、褥、枕芯３年更新１次,毛毯应五年更新１次,优质优价列车可另行规定年限.费用由客运列车段纳入年度计划.第十四节列车行包运输第７２条列车长于出乘前向行李员传达有关命令、指示、通知.行李员应检查备品,主动与车站联系,掌握行包装车情况,根据运输规律,划定货位,有计划地装车.第７３条列车行李员应正确统计行包装载数量、重量,填写列车行包密度表,及时向前方站预报,充分利用运输能力,并组织快装快卸,维护列车正点运行.第７４条遇有押运人员,要检查车票、包裹票,在押运人员登记簿上登记姓名、单位,并主动介绍安全注意事项.第７５条公文交接要坚持确认到站,检查封印、包装,清点件数的制度,一般公文按到站分存,贵重品、保密文件应加锁保管.第六章旅行服务管理第十五节旅行服务第７６条旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求.旅行服务要向多元化、多功能、多层次的一条龙服务发展.第７７条旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门统一实行专业化管理,财务单独核算.厨师、餐车长、餐厅主任、服务员等工种的技术等级采用国家规定标准.第７８条旅行服务工作应面向市场,采取灵活的经营方式,参与市场竞争,以满足旅客不同消费水平的需求,实现良好的杜会效益和经济效益.第７９条站、车饮食供应应发展具有特色的快餐.快餐饭盒须回收或采用易于降解的材料,以保护铁路沿线的环境.第８０条铁路站、车饮食供应自制品毛利率由铁路局根据市场状况进行管理,铁道部依据国家政策法令有限定最高毛利率的权利.毛利率的计算公式为：毛利率＝售价－成本÷售价.第８１条要扩大车下加工能力,尽量为餐车提供成品或半成品餐料,减少餐车操作程序.第８２条站、车饮食供应要认真执行“全面服务、重点照顾”的原则,尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯,禁忌避讳.第８３条直接接触食品的工作人员要定期进行健康检查,取得“健康证”并持证上岗.第８４条饮食供应工作要认真贯彻执行食品卫生法,加强食品采购、保管、加工、销售等各环节的管理,严防食物中毒.第８５条值乘的乘务人员在餐车就餐时,餐车应提供乘务工作餐.乘务工作餐只按成本收费,但邮政押运员加收３０％的毛利率.机车便乘乘务员用工作餐时,应交验司机报单和有关证件.第十六节站、车给供水第８６条车站客技站要做好旅客列车的给水工作,确保列车辆辆满水,满足旅客用水需要.第８７条旅客列车上茶炉车的编挂原则为：硬座车平均３辆中有１辆茶炉车,硬卧车平均４辆中有１辆茶炉车.第８８条候车室和列车内应保证有足够的开水或安全卫生饮用水供旅客饮用.茶炉室及保温桶应及时加锁.公用水杯应消毒.第七章业务资料管理及人员培训第十七节业务资料第８９条站、段、列车各营业和生产管理处所应有完备的业务资料并做到修订及时.第９０条站、段、列车各处所的票据、表报、帐簿应按规定填写完整,字迹清楚、规范,装订成册,加盖公章并按规定年限保管.第９１条站、段应有系统的业务培训计划,对各工种应建立技术业务考核档案.第十八节定职、升职第９２条客运职工的来源应以面向社会,招收铁路技术、专业院、校毕业生为主,逐步提高客运职工队伍的专业知识结构.第９３条站、车客运各工种的定职、升职均应按铁道部所规定的工人技术标准执行.遵循先培训,后考核,再上岗的原则.未经考试合格的不得上岗、定职.第９４条选配站、段客运干部,必须有２年以上客运工作站、段长应有客运干部的经历.站、段长含主管客运的副职应经铁路局客运主管部门考试,其他应经分局客运主管部门考试,合格后方可办理任职手续.第八章站、车环境卫生第十九节站、车环境第９５条车站应因地制宜搞好环境绿化,向车站园林化发展.特、一、二等站、客运列车段应设花房,配备园艺工.第９６条站容车容标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标志鲜明.站、车业务宣传要内容准确.其他标语口号、宣传画应位置适当.车站建筑物上不准涂写、粘贴标语、宣传口号.站、车的广告,要安全牢固,内容健康、真实.广告不得在车站主站房、列车外皮和方向牌上设置,不得直接涂写在建筑物或客运设施上.第二十节站、车卫生第９７条站、车要积极宣传、大力开展爱国卫生运动,建立健全卫生负责制,并做到按质量标准定期检查.卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭：“四害”.第９８条城市车站和直通旅客列车应设不吸烟候车室、车厢.对在不准吸烟处所吸烟的旅客,客运人员应进行劝阻,必要时,可按有关规定进行处罚.第９９条铁路局、分局“五·一”、“十·一”前,对环境卫生要组织大整备大检查,所需费用应列入年度支出计划.第１００条车厢外皮的彻底清洗一般在配属客技站进行,始发终到均不入配属客技站的,应在由铁路局指定的客技站清洗.在折返站,入客技站的旅客列车一律由客技站内清扫人员洗刷车皮.以保证列车外皮清洁.第１０１条旅客列车运行在市区、长大隧道、大桥时或停车3分钟以上的车站和终点站前,乘务员应锁闭厕所,一般到达大站、终到站前３～７分钟锁闭厕所,不能把粪便、污水、垃圾带入城市.第１０２条直通旅客列车应实行垃圾装袋,在指定处理站集中处理.其他列车应逐步向垃圾装袋集中处理方向发展.垃圾袋及垃圾处理设施所需费用纳入站、段年度支出计划.。
铁路旅客运输规程
铁路旅客运输规程1 《铁路旅客运输规程》铁路旅客运输规程(The Railway Passengers Regulations)是中华人民共和国铁路部以实施交通运输便利和保障铁路旅客安全、舒适运行、有序服务为宗旨，对铁路运输活动中互相关联的各方、各类权利义务作出明确规定的总体性规范文件。
2 内容概述铁路旅客运输规程共计十三章，包括：第一章总则内容；第二章旅客安全和维护权益；第三、四章有关纳入统一定价的火车票、改签票、停留车票和补助票；第五章有关铁路客运站；第六章有关运行车辆；第七、八章铁路运输服务；第九章行李服务；第十章室内服务；第十一章附则；第十二章进行车费；第十三章责任和赔偿。
3 主要内容（一）旅客安全对于铁路客运旅客的安全，《铁路旅客运输规程》中对乘客违规行为已经实行严格的处罚措施，根据违法行为的具体情况进行罚款处罚，可以阻止和打击乘客的违法行为。
（二）行李服务“乘客运输规程”规定，旅客在进入车站或上车后，必须将行李进行装载。
车站依据货运条例要求，有权核实行李是否符合无害、无火药，以及是否超出所携带行李限额。
（三）室内服务铁路客运规范中规定，室内及卫生为保障乘客权益，铁路部门将实施更加严格的管理，并将采取坚定的措施保障客车大小便害和空气污染的控制，以保证乘客的安全和舒适。
（四）进行车费根据规范规定，乘车人必须凭真实有效的有关证件购票，购票时需准确填写有关信息，如果乘车人未正确填写及核对信息，将视为乘车人放弃购票并承担乘车费用。
4 总结《铁路旅客运输规程》是中华人民共和国铁路部以促进交通运输便利和保障铁路旅客安全通行及舒适运行、有序服务为宗旨所制定的总体性规范文件。
主要内容包括：旅客安全、行李服务、室内服务及进行车费等。
铁路客运服务标准与操作流程
铁路客运服务标准与操作流程第一章铁路客运服务概述 (3)1.1 铁路客运服务定义 (3)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 舒适性 (4)1.2.3 快捷性 (4)1.2.4 方便性 (4)1.2.5 全面性 (4)1.3 铁路客运服务目标 (4)第二章客运服务人员管理 (4)2.1 客运服务人员素质要求 (4)2.2 客运服务人员培训 (5)2.3 客运服务人员考核 (5)第三章车站服务流程 (6)3.1 车站服务基本流程 (6)3.1.1 服务准备 (6)3.1.2 服务接待 (6)3.1.3 服务过程 (6)3.1.4 服务结束 (6)3.2 车站服务关键环节 (6)3.2.1 购票环节 (6)3.2.2 安检环节 (7)3.2.3 乘车环节 (7)3.2.4 服务投诉环节 (7)3.3 车站服务应急预案 (7)3.3.1 应急处置原则 (7)3.3.2 常见应急预案 (7)3.3.3 应急预案的实施 (7)第四章票务服务管理 (7)4.1 票务服务流程 (8)4.1.1 票务服务流程概述 (8)4.1.2 购票流程 (8)4.1.3 票务查询流程 (8)4.1.4 车票改签流程 (8)4.1.5 车票退票流程 (8)4.1.6 车票挂失、补办流程 (8)4.2 票务服务规范 (8)4.2.1 票务服务基本原则 (8)4.2.2 票务服务人员规范 (9)4.2.3 票务服务设施规范 (9)4.3 票务服务问题处理 (9)4.3.2 票务服务问题处理流程 (9)4.3.3 票务服务问题处理要点 (9)第五章旅客运输服务 (9)5.1 旅客运输服务流程 (9)5.1.1 客票发售流程 (9)5.1.2 旅客进站流程 (10)5.1.3 旅客乘车流程 (10)5.1.4 旅客下车流程 (10)5.2 旅客运输服务标准 (10)5.2.1 服务态度 (10)5.2.2 服务质量 (10)5.2.3 服务安全 (10)5.2.4 服务环境 (10)5.3 旅客运输服务创新 (10)5.3.1 信息化建设 (10)5.3.2 服务多元化 (10)5.3.3 绿色出行 (11)5.3.4 个性化服务 (11)第六章行李包裹服务 (11)6.1 行李包裹服务流程 (11)6.1.1 客户咨询与受理 (11)6.1.2 行李包裹托运 (11)6.1.3 行李包裹领取 (11)6.1.4 行李包裹查询与跟踪 (11)6.2 行李包裹服务规范 (11)6.2.1 行李包裹分类 (11)6.2.2 行李包裹包装 (11)6.2.3 行李包裹安检 (11)6.2.4 行李包裹计费 (12)6.2.5 行李包裹赔偿 (12)6.3 行李包裹服务问题处理 (12)6.3.1 行李包裹丢失 (12)6.3.2 行李包裹损坏 (12)6.3.3 行李包裹逾期未达 (12)6.3.4 客户投诉 (12)第七章客运站场管理 (12)7.1 客运站场布局 (12)7.1.1 站场规划原则 (12)7.1.2 站场分区 (12)7.1.3 候车区 (13)7.1.4 售票区 (13)7.1.5 检票区 (13)7.2 客运站场设施维护 (13)7.2.2 维护内容 (13)7.2.3 维护流程 (13)7.3 客运站场安全管理 (13)7.3.1 安全管理制度 (13)7.3.2 安全防范措施 (13)7.3.3 应急预案 (14)7.3.4 安全培训 (14)第八章旅客服务设施 (14)8.1 旅客服务设施种类 (14)8.1.1 引言 (14)8.1.2 常见旅客服务设施 (14)8.2 旅客服务设施配置 (15)8.2.1 引言 (15)8.2.2 配置要求 (15)8.3 旅客服务设施维护 (15)8.3.1 引言 (15)8.3.2 维护要求 (15)第九章客运服务质量评价 (15)9.1 客运服务质量指标体系 (15)9.2 客运服务质量评价方法 (16)9.3 客运服务质量改进 (16)第十章铁路客运服务创新与发展 (17)10.1 铁路客运服务创新方向 (17)10.1.1 提升服务质量 (17)10.1.2 拓展服务领域 (17)10.1.3 应用先进技术 (17)10.2 铁路客运服务发展趋势 (17)10.2.1 服务个性化 (17)10.2.2 服务智能化 (17)10.2.3 服务绿色化 (17)10.3 铁路客运服务政策支持 (17)10.3.1 完善法律法规 (18)10.3.2 加大资金投入 (18)10.3.3 优化政策环境 (18)10.3.4 加强人才培养 (18)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域，为满足旅客出行需求，提供安全、舒适、快捷、方便的运输服务。
铁路旅客运输服务讲义
铁路旅客运输服务讲义《铁路旅客运输服务》讲义第一章客运服务计划编制（18学时）第一节客流计划编制（6学时）概述一、客流的组成规律及其主要特点（-）客流组成规律1.从旅客组成分析2.从旅行U的分析3.从客流性质分析（二）客流主要特点1 •客流增长迅速2.客流波动性大3•客流分布不均衡4•客流行程比较短二、客运量预测<-）客流调査1.影响客流变化的主要因素2.客流调查的范W3•客流调査的方法（1）综合调査（2）节假日调査（3）日常调查（二）统计分析方法在客运量预测中的应用1.统计资料来源固定比例法（乘车系数法）动态关系法（比例増减法）时间序列法（趋势外延法）回归分析法（相关因素法）2.各种预测方法（1）（2）（3）（4）三、客流图的编制（-）客流斜线表（二）客流图四、旅客运输计划指标<-）旅客发送人数（客运发送量）（二）旅客运送人数（三）旅客周转量（四）旅客平均行程（五）客运密度第二节技术计划编制（6学时）一、旅客列车的重量和速度1.拟定设计的直通速度2.修正直通速度二、旅客列车的运行区段及行车量三、旅客列车运行方案图及时刻表（-）客车方案图的编制原则提高列车的直通速度方便旅客旅行客货兼顾，全面安排保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调经济、合理地使用客运机车车辆（二）客车方案图的编制方法（三）旅客列车时刻表的编制（四）旅客列车编组表的编制（五）车底需要组数及客车需要辆数的计算（六）旅客列车运行图主要指标的计算1.数量指标2.质量指标第三节日常计划编制（6学时）一、票额分配（-）分配依据（二）分配原则（三）列车定员的计算（四）分配方法二、旅客输送日计划（-）日计划的编制（二）日计划的审批（三）日计划的执行（四）日计划的考核三、站、车客流信息传报工作（一）专用表报和填写方法（二）站车预报工作要求四、客运调度工作（一）客运调度的任务及职责1、客调的基本任务2、客调的职责范圉（1）铁道部客运调度员（2）铁路局客运调度员（二）客运调度日常工作1.正确组织旅客及行李、包裹运输2.经济合理地使用客车3.监督旅客列车按运行图行车4•客运调度工作的分析5.客运调度报告制度第二章票务服务（30学时）（三）承运人的基本权利和义务二、车票及其发售规定（-）车票的作用和分类（二）车票的发售规定1、客票2、加快票3、卧铺票4、空调票5、减价票6、团体旅客票7、区段票8、代用票三、旅客乘车条件<-）旅客乘车基本条件和车票签证（二）车票的有效期间1、车票有效期间的计算2、车票有效期间的延长3、车票有效期间失效的处理（三）旅客乘车中发生特殊情况的处理1、误售.误购车票的处理2、误乘的处理3、丢失车票的处理（四）违章乘车的处理1、对不符合乘车条件的处理2、车票未签证、未剪口的处理四、退票（-）旅客责任退票（二）铁路责任退票五、旅行变更的处理（-）变更等级（二）变更径路（三）越站乘车（四）旅客分乘六、旅客携带品（-）旅客携带品的范m1、在重量方面2、在体积方面3、在物品方面（二）旅客违章携带物品的处理（三）旅客携带品的暂存（四）旅客遗留携带品的处置第三章站.车服务（24学时）第一节车站客运服务（12学时）一、客运站主要设备及布置<-）客运站的作业与主要设备1、 客运站的作业2、 客运站的主要设备 （二）旅客站房的设置 1、 广厅2、 候车室3、行包房 4、 售票处（厅）5、 问事处6、小件物品寄存处 （三）站前广场及站场1、 站前广场2、站场 （1）（2）（3） （4）旅客列车到发线 旅客站台及雨棚 跨线设备 给水设备 二、 客运站流线组织 <-）各种流线分析1、 进站流线2、出站流线 3、 车辆流线（二）流线组织原则和流线疏解的基本方式 1、 流线组织原则2、 流线疏解的基本方式 三、 客运站工作组织<-）售票工作组织 1、 售票处的种类 车站售票处 市内售票所临时售票处 移动售票车(1) (2)(3)(4)2、售票设备和资料 （1） 主要设备（2） 业务资料 3、售票处工作组织 售票计划的编制售票工作 提高售票速度的措施交接班工作车票的请领和保管 售票微机出现故障应急办法及预防措施售票室日常工作管理 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) （二）行包运送工作组织1、行包的发送作业 （1）承运（2）保管与装车2、行包的到达作业（1）卸车（2）仓库保管（3）交付3、行包的中转作业4、行包房服务工作（1）行李、包裹的接取和送达（2）包装服务（三）客运服务工作组织1、问事处的服务工作2、候车室服务工作3、旅客乘降丄作4、广播宜传工作5、小件寄存处丄作6、车站美化和卫生工作（四）客运自动化系统使用与管理第二节列车客运服务（12学时）第四章行包服务（12学时）第一节行包的运送（6学时）一、行李、包裹运输合同（-）行李运输合同（二）托运人基本权利和义务（三）承运人的基本权利和义务二、行李、包裹的范M（-）行李1、行李范H2、行李中不得夹带的物品（二）包裹1、包裹范H2、快运包裹的范W3、不能按包裹托运的物品三、CRE中铁快运四、行李、包裹的托运和承运（-）托运（二）验货（三）承运（四）包裹的押运和带运五、行李、包裹的运送（-）行李包裹的运送原则（二）行李、包裹的运到期限（三）行李、包裹运到逾期的处理六、行李、包裹的交付及无法交付物品的处理 <-）行李、包裹的交付（二）无法交付物品及处理第二节行包运输变更及违章处理（6学时）一、行李、包裹的运输变更（-）装运前取消托运（二）装运后变更到站•一、行李、包裹违章运输的处理<-）对品名不符的处理（二）对重量不符的处理（三）对无票运输的处理第五章服务礼仪分析（18学时）第一节铁路客运服务工作准则（6学时）第二节仪容、举止、语言、微笑规范（6学时）第三节铁路客运岗位别服务工作技巧（6学时）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
三、铁路旅客运输服务研究的意义及内容 1、铁路旅客运输服务的概念 铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而 由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种 过程。 2、研究铁路旅客运输服务的意义 3、铁路旅客运输服务研究的内容
第二节
旅客运输产品与质量特性
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
第二章 铁路旅客运输服务质量规范
[教学目标]
1、技能目标 掌握铁路旅客运输服务质量规范，提高学生的综合能 力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。 2、知识目标 使学生掌握《铁路旅客运输服务质量规范》（车站） 主要内容和《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要 内容。
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务
一、旅客运输产品 铁路旅客运输产品是指在铁路旅客运输过程 中实现的旅客在空间上的位移，其计量单位是“ 人· 公里”。 二、旅客运输产品的特点和质量特性 (一)旅客运输产品的特点 务 1、无形性
铁 路 旅 客 运 输 服 务
2、差异性 3、易逝性 (二)旅客运输产品的质量特性 1、安全性 2、快速性 3、准确性 4、经济性 5、方便性 6、舒适性
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
二、铁路旅客运输的特点 1、铁路旅客运输的主要服务对象是旅客。 2、铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品。 3、铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。 4、铁路旅客运输不同于货物运输。 5、车站的位置应方便旅客、集散换乘。 6、旅客有较强的自主性。
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务
第二节
《铁路旅客运输服务质量规范 》（列车）主要内容
一、安全秩序 二、设备设施 三、服务备品 四、整备 务 （一）出库标准 （二）途中标准
铁 路 旅 客 运 输 服 务
（三）终到标准 （四）到站立即折返标准 五、文明服务 六、应急处置 七、列车经营 八、高铁快件 九、人员素质 十、基础管理
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务
第一节
《铁路旅客运输服务质量规范 》（车站）主要内容
一、客运安全 1、安全制度健全有效。 2、安全设备设施配备齐全到位，作用良好。 3、执行安全检查规定。 4、站区实行封闭式管理。 务 5、作业车辆不影响旅客乘降，不堵塞通道。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
复习思考题
铁 路 旅 客 运 输 服 务
1、铁路旅客运输的特点是什么？ 2、铁路旅客运输的产品是什么？ 3、铁路旅客运输产品的特点和质量特性？ 4、铁路旅客运输服务的涵义？ 5、服务质量问题的影响因素？
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
第二章 铁路旅客运输服务质量规范
第四节
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
铁路旅客运输服务质量
一、影响铁路旅客运输服务质量的因素 1、人员因素 2、硬件因素 3、软件因素 二、铁路旅客运输服务质量的标准
铁 路 旅 客 运 输 服 务
三、铁路旅客运输服务补救 1、早期预测 2、快速回应 3、主动热情 4、吸取教训
6、安全使用电源。 7、特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全 培训。 8、发生旅客人身伤害。 二、设备设施 三、文明服务 四、客运组织 （一）售票 （二）进站、候车、检票组织
铁 路 旅 客 运 输 服 务
（三）站台组织 （四）出站组织 （五）高铁快件作业 （六）列车给水、吸污作业 （七）应急处置 四、商业、广告经营 五、基础管理 六、人员素质
复习思考题
铁 路 旅 客 运 输 服 务
1、高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪 些？ 2、动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？
第一节
铁路旅客运输服务概述
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务
一、铁路旅客运输业的性质 铁路旅客运输业产品是使旅客完成空间上的 位移，在完成位移的过程中，运输企业应该提供 满足旅客需要的所有服务，包括有形服务和无形 服务。 铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既 务 是生产者，又是服务者，具有公共服务性。
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
[教学目标]
1、技能目标 掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅 客至上”的服务理念。为今后在铁路工作中，奠定专业基 础。 2、知识目标 使学生掌握旅客运输产品的特点与质量特性；旅客运 输服务的分类与特点；服务质量的标运 运 输 输 服 服 务 务
铁路旅客运输服务
一、铁路旅客运输服务的分类 1、按旅客参与服务活动的程度 2、按照服务时间和销售时间 3、按照提供服务的主体 4、按照与企业关系
铁 路 旅 客 运 输 服 务
二、铁路旅客运输服务的特点 1、无形性 2、同步性 3、易逝性 4、差异性 5、不可转移性