铁路旅客运输服务一二章[20页]

复习思考题
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1、高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪 些？ 2、动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？
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二、铁路旅客运输的特点 1、铁路旅客运输的主要服务对象是旅客。 2、铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品。 3、铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。 4、铁路旅客运输不同于货物运输。 5、车站的位置应方便旅客、集散换乘。 6、旅客有较强的自主性。
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第二章 铁路旅客运输服务质量规范
[教学目标]
1、技能目标 掌握铁路旅客运输服务质量规范，提高学生的综合能 力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。 2、知识目标 使学生掌握《铁路旅客运输服务质量规范》（车站） 主要内容和《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要 内容。
第三节
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铁路旅客运输服务
一、铁路旅客运输服务的分类 1、按旅客参与服务活动的程度 2、按照服务时间和销售时间 3、按照提供服务的主体 4、按照与企业关系
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二、铁路旅客运输服务的特点 1、无形性 2、同步性 3、易逝性 4、差异性 5、不可转移性
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第二节
《铁路旅客运输服务质量规范 》（列车）主要内容
一、安全秩序 二、设备设施 三、服务备品 四、整备 务 （一）出库标准 （二）途中标准
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（三）终到标准 （四）到站立即折返标准 五、文明服务 六、应急处置 七、列车经营 八、高铁快件 九、人员素质 十、基础管理
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第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
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第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
[教学目标]
1、技能目标 掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅 客至上”的服务理念。为今后在铁路工作中，奠定专业基 础。 2、知识目标 使学生掌握旅客运输产品的特点与质量特性；旅客运 输服务的分类与特点；服务质量的标准与补救措施。
复习思考题
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1、铁路旅客运输的特点是什么？ 2、铁路旅客运输的产品是什么？ 3、铁路旅客运输产品的特点和质量特性？ 4、铁路旅客运输服务的涵义？ 5、服务质量问题的影响因素？
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第二章 铁路旅客运输服务质量规范
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一、旅客运输产品 铁路旅客运输产品是指在铁路旅客运输过程 中实现的旅客在空间上的位移，其计量单位是“ 人· 公里”。 二、旅客运输产品的特点和质量特性 (一)旅客运输产品的特点 务 1、无形性
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2、差异性 3、易逝性 (二)旅客运输产品的质量特性 1、安全性 2、快速性 3、准确性 4、经济性 5、方便性 6、舒适性
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第一节
《铁路旅客运输服务质量规范 》（车站）主要内容
一、客运安全 1、安全制度健全有效。 2、安全设备设施配备齐全到位，作用良好。 3、执行安全检查规定。 4、站区实行封闭式管理。 务 5、作业车辆不影响旅客乘降，不堵塞通道。
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6、安全使用电源。 7、特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全 培训。 8、发生旅客人身伤害。 二、设备设施 三、文明服务 四、客运组织 （一）售票 （二）进站、候车、检票组织
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（三）站台组织 （四）出站组织 （五）高铁快件作业 （六）列车给水、吸污作业 （七）应急处置 四、商业、广告经营 五、基础管理 六、人员素质
第一节
铁路旅客运输服务概述
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一、铁路旅客运输业的性质 铁路旅客运输业产品是使旅客完成空间上的 位移，在完成位移的过程中，运输企业应该提供 满足旅客需要的所有服务，包括有形服务和无形 服务。 铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既 务 是生产者，又是服务者，具有公共服务性。
第四节
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铁路旅客运输服务质量
一、影响铁路旅客运输服务质量的因素 1、人员因素 2、硬件因素 3、软件因素 二、铁路旅客运输服务质量的标准
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三、铁路旅客运输服务补救 1、早期预测 2、快速回应 3、主动热情 4、吸取教训
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三、铁路旅客运输服务研究的意义及内容 1、铁路旅客运输服务的概念 铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而 由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种 过程。 2、研究铁路旅客运输服务的意义 3、铁路旅客运输服务研究的内容
第二节
旅客运输产品与质量特性