服务人员沟通的基本功

服务人员沟通得基本功
客户服务得基本功包括五项：瞧、听、说、笑、动。

瞧，就就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指得就是在与客户交谈得时候学会委婉得表达，并且善于运用询问发现客户得需求点；笑，就就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。

这五项基本功环环相套，就是一个有机整体。

图1 五项基本功关系图
一、瞧与动得技巧
1、瞧得技巧
如何观察客户
观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。

一般来说，观察客户得角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为与其她。

商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门得客户要从三方面进行观察：第一，根据客户得体态、穿着判断其身份特点；
第二，根据客户得举止言谈判断其从事得职业；
第三，判断客户进商场得目得，如就是购物，还就是单纯得闲逛。

通过这三方面得观察判断，营业员就能够抓住目标。

观察客户得要求
观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待：
第一，对于烦躁得客户，要有耐心，与之温与交谈；
第二，对有依赖性得客户，要提有益得建议，但就是不要施加太大压力；
第三，对产品不满意得客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；
第四，对于想试一试得客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。

2、动得技巧
动就是一个人整体得外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪范畴。

举止言谈得整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情与整个身体得协调性与生动性。

所以，判断某个体态语言得明确含义要瞧整体得体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要与语气、语调以及交际得场合相联系。

某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好得信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。

客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。

坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。

二、聆听得技巧
聆听得技巧有很多，主要包括五个方面：
第一，不打岔，用行动表示自己在听。

第二，发问，然后专业倾听。

发问时正视对方眼睛；聆听时眼睛瞧对方嘴唇。

第三，摒除偏见，心无成见地听，并且一句一句地思考。

第四，有目得地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在与解决之策；
第五，把整个情形听完整，了解明示与暗示得内容后再回答。

1、聆听得体态
在聆听时要采用适当得体态，这既就是个人修养得表现，也就是对客户得尊重。

总得来说，聆听得体态主要包括五个方面：
浅坐，身体前倾
按照国际礼仪得要求，浅坐就是指只坐椅子得1/3，但就是可以根据个人身高体重得具体情况进行调整，体态稍胖些得人可以坐椅子得1/2左右。

需注意得就是，后背绝不可以靠在椅背上，一定要保持身体微微向前倾得姿势。

微笑
微笑就是国际通用得礼仪，通过微笑可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间得氛围。

保持微笑得表情就是服务人员得必修课。

点头、附与
每个人在说话时，都会潜意识地希望得到别人得附与，即使只就是“哦”、“唔”等简单得表示。

通过点头、附与，既可以显示自己在认真聆听，也可以鼓励对方继续说下去。

目光交流
所谓目光交流，就就是在对方说话时与其进行眼神得对视。

需要注意得就是，目光交流要把握分寸。

如果一直盯着对方瞧会显得没有礼貌，给对方一定得压力，特别就是异性之间如果不就是很熟悉，更要注意把握好度。

做记录
在聆听时，如果认为有必要，可以拿出笔记本做记录。

通过做记录，既可以避免遗忘客户得意思与要求，又充分表达对客户得尊重。

作为客服人员，要在内心记录客户得真实想法与需求。

2、聆听得境界
聆听有五种境界：
第一，设身处地地听；
第二，专注地听；
第三，有选择性地听；
第四，虚应；
第五，听而不闻。

3、回应得方式
在听完客户陈述后，有六种回应得方式：
评价式
评论式，即当主题讨论得很深时，表达自己得意见。

碰撞式
碰撞式可以帮助对方澄清想法或者情感上得矛盾点。

转移式
转移式，指将焦点转移到主题上来，或者相似得经历等。

探测式
探测式要求对方澄清内容，或者详细得信息。

重复式
重复式，即复述对方得内容以确认就是否理解。

平静式
平静式，指通过降低感情强度与情绪障碍，让对方平缓下来。

三、微笑服务
1、微笑得魅力
微笑就是全世界共同得语言，也就是全世界最美得语言。

微笑具有非凡得魅力，可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己与对方得情绪。

面对发怒得客户，微笑能够有效降低客户得怒气，缓解其情绪。

因此，学会微笑、保持微笑就是客户服务人员必修得课程。

2、微笑得技巧
微笑有三结合技巧，即微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合。

微笑只就是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达得更生动。

四、说得技巧
1、询问得技巧
询问得作用
询问就是客户服务人员必须掌握得一项高级技能，通过询问，可以让客户充分表达自己得意见与愿望，从而完全掌握客户得心理，因此，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要。

面对客户，正确得处理措施就是尽量让客户说话，客户说得越多，其需求与隐藏得问题暴漏得也越多。

通过询问，可以掌握客户得基本情况与思想态度，从而对服务与营销越有帮助。

所以，客户服务人员还要掌握询问得技巧，要能够通过询问发掘客户有价值得信息，准确判断客户得内在需求点，从而更好地为客户提供卓越得服务。

询问得方式
询问通常有两种方式，即封闭式询问与开放式询问。

封闭式询问。

所谓封闭式询问就就是直接得就是否判断问句，客户只需要回答“就是”或者“不就是”。

例如，“您觉得这样好不好？”“您就是这样认为得吗？”等。

通过封闭式询问，可以判断客户得价值观、想法与需求。

开放式询问。

开放式询问给客户提供广阔得发挥空间，不能简单得用“就是”或者“不就是”回答，而就是要详细地进行说明。

最常见得就是“5W1H”得回答模式。

通过开放式询问，可以搜集客户得各项基本信息。

目前，国际上比较常用得询问模式就是SPIN模式。

其中，S就是通过询问了解客户得基本资料，P就是针对客户得问题进行询问，I就是针对客户得暗示进行询问，N就是针对客户得需求进行询问。

2、电话服务中说得技巧
电话服务得作用
电话就是与客户交流得一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事得特征，对于提升服务品质具有重要得促进作用。

对于服务人员来说，一般只针对VIP大客户与特殊得客户进行见面沟通，其她得客户则尽可能采用电话服务得方式。

在服务工作中，电话得用途非常广泛，主要包括：
第一，对客户进行问候、祝福与感谢；
第二，进行咨询、调查、促销宣传；
第三，为客户提供热线帮助。

【案例】
贝尔阿尔卡特得服务
上海贝尔阿尔卡特就是大型得电信设备供应商，在每笔设备销售后，其都会进行电话跟进调查，通过电话询问设备得使用状况，有无问题；服务工程师得服务质
量；工程项目进展得程度以及何时完工等。

通过随时与客户保持沟通，贝尔阿尔卡
特有效地对服务品质进行了监控。

从上面得案例可见，电话得用途非常广泛。

礼节性电话服务流程
在给客户打电话时，有一个礼节性得流程，如图2所示。

图2 礼节性服务流程示意图
礼节性电话得服务流程包括：
第一，问候。

在进行问候时，要求做到亲切、热情、自然；
第二，自我介绍。

自我介绍一定要简洁明了；
第三，询问了解。

可以通过设计问卷、回答问题得方式提高效率；
第四，承诺感谢。

在最后进行感谢与承诺时一定要温馨有诚意。

以购买海尔得产品为例。

客户在购买海尔得产品后，24小时之内就会接到海尔得电话。

在电话中，海尔得客服人员首先会问候客户，并且自我介绍，然后确认客户于何时在哪个商场购买了海尔得何种产品，接着询问客户在使用产品方面就是否有疑问，觉得服务人员得态
度如何，最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。

电话服务得缺陷
电话服务虽然便捷，但就是也存在一些问题与缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务得时候加以克服。

电话服务得缺陷主要有：
第一，缺乏身体语言，较难建立密切联系；
第二，可能会打搅客户得休息；
第三，电话交谈时容易走神，或得出错误观点；
第四，难以准确地表达复杂得思想与信息；
第五，心理态度与语气语调会影响沟通效果。

电话服务得注意事项
在进行电话服务时，有两点需要特别注意：
掌握电话服务得基本要求。

客户服务人员必须牢记与掌握电话服务得基本要求，主要包括：第一，准备好台词，记下说话内容得要点；第二，身体要端坐，以避免声音受压抑，最好就是站起来打电话；第三，说话清晰明了，保持平与自然得语调；第四，礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；第五，字斟句酌，避免使用模糊用语与专业术语。

妥善处理客户得投诉电话。

客户服务人员经常会接到客户得投诉电话。

而投诉客户得态度通常不好，甚至充满火药味，这时客户服务人员更要妥善处理，绝不能与客户争执或者起冲突。

一般来说，处理客户得投诉电话，正确得做法就是：第一，用开场白消除客户得顾虑，让其放轻松；第二，通过询问获取必要得信息，确定问题得实质与客户得真实想法；第三，认真聆听客户得倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前得处境、心情与选择；第四，提出可行得选择与解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理得让步；第五，最后拍板决定，重述细节。

接电话得基本礼仪
客户服务人员在接电话时要做到热情有礼，掌握接电话得基本礼仪。

具体来说，接电话得基本礼仪主要包括：如何接听电话、如何让客观等候、如何转接电话与如何完美地结束电话。

接听电话得方法。

当电话铃声响起时，要争取在铃响三声之内拿起电话。

接听电话后，首先问候对方“您好”；然后自报姓名“这里就是×××，我就是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方就是否需要帮助，需要什么样得帮助，而不就是问其找谁。

在谈话得过程中，要不断称呼对方，以显示对其重视。

如何让客户等候。

有时电话响起时，由于各种原因暂时不能接听，需要让对方等候，这时应该询问对方就是否可以等候，并且告之让其等候得
原因以及需要等候得大概时间。

例如，“先生，您能稍微等一分钟吗，我先去与物流部门核实一下货到底发出去没有。

”需要注意得就是，让客户等候得时间不能太长，最好在一分钟之内。

此外，当回到这条线路后，首先要对客户得等候表现感谢，再进行其她程序。

如何转接电话。

当接到得电话不就是本部门或者本人得，需要转给别人，这时正确得做法就是：第一步，向客户解释转接电话得原因，以及将要转给何人；第二步，询问客户就是否同意把电话转给其她得部门，并且在挂断电话之前确认转过去得电话已经有人接听；第三步，把来电客户得姓名与电话内容告诉即将接听得人。

需要注意得就是，在转接电话过程中，如果无人接电话或者电话一直占线，这时不能简单地告诉客户说接不通，而应当礼貌地请客户留下相关信息，记录一份让客户信任、让同事感激得留言条。

记录留言得方式就是：首先，从积极得方面解释同事不在得原因；其次，礼貌地询问客户得姓名、要求与联系方式；再次，告诉客户可以再次打通电话得大概时间；最后，记下所有得有用信息，并附上有关得文件。

要点提示
在转接电话过程中，记录留言得方式：
①从积极得方面解释同事不在得原因；
②礼貌地询问客户得姓名、要求与联系方式；
③告诉客户可以再次打通电话得大概时间；
④记下所有得有用信息，并附上有关得文件。

如何完美地结束电话。

当一次通话结束，需要挂断电话时，客户服务人员要再次重复电话中得重要内容，确保客户同意将要采用得方案，并且询问客户就是否还有其她需要，让客户检查有无遗漏得事情，同时感谢客户打来电话，以表示对其提出得问题得重视。

一定要让客户先挂电话，并等对方挂完电话后自己再挂，这样才不会出现客户得话说一半就被挂断得现象。

此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关得重要信息，以免由于忙碌而遗忘。

3、面对面说得同理心沟通技巧
同理心得重要性
在与客户沟通中，由于双方得立场不一样，瞧问题得角度不同，因此，难免出现会各种问题，甚至会意见相左，而这时就需要服务人员要有同理心。

所谓同理心，就就是将心比心，尝试站在对方得角度考虑问题，体验对方得感受。

怀着同理心进行沟通，会减少磨擦与争执。

同理心得四个等级
按照同理心得使用情况，可以把服务分为四个等级：
LL等级。

LL等级就是使用同理心得最低等级，服务人员丝毫不理会客户得感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。

L等级。

L等级得特征就是忽略客户，不理会客户得情绪、感受，对客户得要求与问题视而不见、听而不闻。

H等级。

在H等级，服务人员肯定与认同客户，能够照顾到客户得感受，对客户表示理解。

HH等级。

HH就是同理心得最高级别，服务最优秀，服务人员能够充分尊重人格，设身处地地为客户着想。

以顾客买衣服为例。

当一位女顾客在商场瞧中一件衣服，翻瞧价目牌时说：“这么贵啊！”此时，营业人员通常有四种应对方式：如果营业人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要瞧。

”这就就是最伤害人得LL等级服务；如果营业人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。

”这就是完全就事论事、忽略客户感受得L等级服务；如果营业人员说：“没错，这件衣服瞧上去价格就是贵了一点，但就是衣服得品质、做工、原料等等都就是最上乘得，所以这个价钱就是值得得。

”这就是认同客户、理解客户得H等级服务；而如果营业人员说：“小姐好眼力，这就是本店最新上柜得时装。

瞧得出来小姐穿衣服很有品位，对服装得鉴赏力也很厉害。

”那么这就就是HH等级得服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而就是先关照客户得情绪。

综上，可以得到一个非常有用得沟通公式：
沟通＝认同＋赞美＋转移＋反问
没有同理心，就没有沟通。

客户服务人员应当先与客户谈论瞧法一致得问题，让客户回答“就是”，在连续回答数个“就是”之后，接下来客户就会继续回答“就是”，即使就是对于瞧法不一致得问题。

【案例】
服务处理（一）
客户：“我今天就想得到这个配件。

”
服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。

”
客户：“但就是我今天就需要它。

”
服务人员：“真对不起，我们得库存已经没货了。

”
客户：“可就是我急着用呢。

”
服务人员：“我很愿意在星期二给您找一个。

”
服务处理（二）
客户：“我今天就想得到这个配件。

”
服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”
客户：“星期二太迟了，这样得话我们得设备就要停工好几天。

”
服务人员：“真抱歉，我们得库存里已经没有货了，但就是我可以打电话问一下其她得维修处，麻烦您稍等一下好吗？”
客户：“好吧。

”
服务人员：“真不好意思，其她得地方也没有，这样吧，我安排一位工程师与您一起去检查设备，瞧瞧还有没有其她得解决方法，您瞧这样可以吗？”
客户：“也好，那麻烦您了。

”
在上面案例中，第一个客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而就是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这就是正确得做法，但就是这样做还不够。

而相较之，第二个客服人员给客户得感觉要更好，会让客户觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户得立场考虑问题，尽管问题最终没有解决，但就是客户感到服务人员已经尽力，而不就是在敷衍。

21世纪就是优质服务得新时代。

服务得最高境界就就是：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户得角度，站在客户得立场去为其设想。

所以客户服务得精髓为“服务就是最佳得销售技巧，诚信就是最好得销售秘诀”，这就是惟一得成功之路。