电话接听技巧与注意事项

注意事项
• 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也 不要同时和他人闲聊 • 实际中需要询问他人或查找资料时： “稍等，我问一下。” “稍等，我帮你查一下”/“我查到之后给 你打过去好吗？”
电话中应注意的事项
• 态度要谨慎、礼貌、专注、亲切 • 声调、音量适中、速度不急不徐，并融入 感情 • 使用简单、直接的语言，咬字要清楚 • 要会辨识来电者的声音 • 常将请、谢谢、对不起挂在嘴边 • 常说“您”取代“你”，多说“我们公司， 咱公司” • 让对方先挂电话，或挂电话时轻按切话器。
技巧
• 姿势，语言，微笑 电话可体现一个公司的形象！ • 您好，请问，请讲，麻烦您……，对不起， 打扰您了 • 不随意透漏公司人员机密信息和公司价格政 策等 运用概数：对不起，我不是很清楚。方便留 下你的姓名和联系方式吗？我可以转告相关 负责人，随后和你联系。 对不起，某经理不在/出差。
技巧
• 您好，某经理在吗？ 对不起，某经理不在，请问你是那里/贵姓？ 某地/某经理 你打他手机吧 （我让他给你回电） • 能告诉我您的手机吗？（有需要的话，我和 你联系吧。） • 忌：“某某经理在吗？” “他在总经理办公室/他到某某公司去了”
• 回避性 对公司及公司相关人员的机密信息要保密 公司实施人员回避制度
财务实行工资保密制度
流程
• 问语 您好！这里是佳和种业！ • 互动 请问你是那里/你找那位？ 方便告诉我你的姓名和联系方式吗？
流程 • 处理
1.搞清楚五个W： 谁（who），什么事（what），什么时间 （when），什么地点（where），为什么 （why） 2.对事情进行分类： 紧急重要、 紧急不重要 不紧急重要、不紧急不重要 3.记录留言内容
2.礼貌用语： 您好，请问，请讲，麻烦您……，打扰您了， 很抱歉，对不起，请稍等……
3.坚决不能挂断对方电话
原则——及时性
1. 能自己处理的当即处理
2.根据来电内容及时告知相关人员 口头：办公室内/不重要不紧急 短信：地址、电话或对方不方便记录时 电话：重要事情或紧急事情 3.做好记录
原则——回避性
处理投诉电话步骤
• 请顾客报上他的姓名，并保证解决他的问题。 • 向顾客致歉，不为自己刻意找理由。 • 让顾客尽量发泄心中的不快，问他有什么不 满意之处，不仅可以让他消气，您也会得到 足够的资料，便于如何处理。 • 把顾客所提出的问题记录下来，一来表示重 视、二来便于处理。 • 把所记下来的问题向顾客复述一下。 • 处理完毕，必须把经过通知顾客，咨询他的 反应，打一通电话或写一封信，问他对于处 理方式是否满意。
注意事项
• 不能马上拨通电话时不要沮丧，这种情况 常常会发生。 • 接打电话要尽快切入主题，谈话要简短清 楚，千万不要耽误对方及自己宝贵的时间。 • 当对方讲话时，不要一直保持沉默，应对 谈话内容有所回应，证明自己在聆听。
注意事项
• 通话效果不好时 “抱歉，李先生，我现在电话信号不太好， 这样我先挂电话，一会再打给你好吗？” • 通话“三分钟原则”，接听电话“三声原 则” • 节假日没有重要事不要给他人打电话说公 事 吃饭时间不要打电话，不要常时间打电话 周一上午例会期间不要打电话
去电
• 打电话之前，确定一个明确的目标，并言简 意赅，简洁明了。 • 灵活性 注意对方的细节反应，随机应变 • 去电时间 上午9：00-11：00，下午2：00-5：00 东北要早些，应适当提前1小时。 • 通话结束，要恭候对方先挂电话，方可挂断 电话
注意事项
• 别人正忙时，要询问其方便接听的时间， 以便下次去电。 • 预约的电话一定要守时。 • 对方拨错电话 “先生您好，电话您拨错了，我们的号码 是” “您需要帮助吗？” • 自己拨错电话，不要忘记向对方诚恳的道 歉，千万别粗鲁地将电话挂断。
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电话接听技巧与注意事项
电话接听的技巧与注意事项
• • • • 原 则 流 程 技 巧 注意事项
基本常识
• 电话 1.公司的形象 2.员工个人形象代表组织形象、代表产品和 服务的形象 • 你是不是训练有速，你是不是不厌其烦， 你是不是热情友善、溢于言表
原则——礼貌性
1.电话要在三声内接起来，一般响两声接，否则要 解释： 对不起，让你久等了…… 抱歉，我刚才正……，没能接你的电话
记录电话留言要点
1.来电者的姓名、电话号码、分机及区域号 码 2.来电者的公司名称、部门名称及头衔 3.来电的日期、时间 4.留言内容 5.负责记录者的姓名，以便知道找谁询问 6.记录时间、日期 要简单扼要的复述一下留言内容，以免有误。
流程
• 结束语 “欢迎再次来电！”、“谢谢你的来电”！ • 如何主动结束电话 1.表示有一部紧急电话进来 2.表示有事要处理或突然想起有个约会，可告 知对方：“陈先生，真抱歉，我必须立刻到 会议室，我们下次再详谈。” 3.表示有客来访，你必须要过去招呼了。 4.“好吧，我不占用您的时间了。”
注意事项
• 接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你 找谁？”等非商务用语。 • 特别不允许一开口就毫不客气地查问对方" 你找谁"，"你是谁"，"你是哪儿"，或者"你 有什么事？"
注意事项
• 请问李总在吗？——先问“您是那里？” • 针对政府机关人员，能少说的要尽量少说， 能不说的就不说——言多必失 • 针对客户投诉，不能解决的转相关负责人， 主要问清楚具体投诉内容和其处理方法 • 针对广告公司等，根据公司日常事务需要处 理
案例
• 他耍我，他吊我胃口，他使我怀疑王处长在边上埋 伏着。 • 他聪明的人他要讲，“先生不好意思，王处长不在， 然后问您是谁您有什么事”，这个就比较好。 • 否则我会怀疑，我想的就是王处长一看这个号码似 曾相识，就叫李秘书，上，问这个小子是谁，处长， 是那个什么上海的李处长，问什么事，想来看你， 问什么时候来，马上就到，告诉他，我不在，这个 推论是成立的，所以这个问题我们接电话的人是需 要注意的，你别乱说，你要安排合理而有序的表达。
案例
• 我们经常有身边的领导、或者同事、家人不 在，你替他接了电话了。不在的话你要会说， 训练有素的接电话的人பைடு நூலகம்这样讲，首先告诉 对方，他找的人不在，然后才能问您是谁， 您找他有什么事，千万别倒过来了。 • 我经常碰到这种事，你找王处长，王处长不 在，李秘书接电话，你问他，你说
案例
• ”请问这是国际交流处吗？ • “对，先生你好，我们是国际交流处，先生你找哪 位” • “我找你们王国华王处长” • “先生你好你找王处长什么事” • “我跟王处长同行啊，说好了今天给他打电话的”。 • “先生你到底什么事” • “我现在路过你们北京，想来看看王处长” • “先生你好，我们欢迎你，先生你什么时候来？” • “我大概半个小时以后就可能到你们那儿” • “先生不好意思，我告诉你，王处长不在。”
谢 谢！