餐厅服务人员应具备的专业技能总结

5、增减餐位 值台员应视客人的人数多少，进 行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒 具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具 正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀 叉。 6、斟倒调料 为有使用调料佐食习惯的客人斟 倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以 斟至味碟的1/3满为宜，并应特别注意不要将调料洒 在客人身上。 在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先 接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足 客人的需求。
2、 上菜服务
⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素) 菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五 分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。 ⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域 内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否 一致。 ⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰 撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上 桌，切不可从客人肩上、头顶越过。
“三了解”，即： ⑴ 了解客人的饮食及风俗习惯； ⑵ 了解主要就餐客人的忌讳； ⑶ 了解宾客的特殊需要。
具体怎么做？
⑴ 根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶 台，按季节做好室内调温。 ⑵ 尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需 的鲜花、盆景及餐巾折花。 ⑶ 按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好 人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。 ⑷ 积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系， 发现问题随时解决。 ⑸ 遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导 联系，与地方公安保卫部门联系。 ⑹ 宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井 然、服务热情、照顾周到。
⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是 本餐厅的特色菜）应介绍菜肴。 ⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上 菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。 ⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值 台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分 派给客人。 ⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人 分派。 ⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了 。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加 ，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。
8、如果客人所点菜肴无法供应时，应向客人道 歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。 9、当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应 根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人 数等因素妥善考虑，品种定下后，应向客人介绍菜点 品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。 10、点菜完毕应向客人复述所点菜肴，以获客人 确认。 填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以 尽量缩短客人的等候时间。
餐厅服务人员应具备 的专业技能
中式点菜餐厅午晚餐服务规程
一、预订服务
1、 电话预订 ⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用 热情礼貌的语言问候客人。 ⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的 人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。 ⑶ 适时向客人推销。 ⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。 ⑸ 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和， 表达流畅。 ⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话 。
四、接受点菜
1、客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立 即上前询问“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”如 获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？”并主动 向客人介绍菜单内容。
2、介绍时应由推销意 识，即应根据客人喜欢及 餐厅特色有针对性地介绍 菜肴，并注意语言技巧。
3、接受点菜 时，应站在客 人的一侧，上 身微微前倾以 示对客人的尊 重，也便于听 清客人的讲话 ，同时还应面 带微笑。
七、餐中服务（巡台服务）
1、酒水服务 ⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随 时主动为客人斟倒酒水。 ⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征 询客人是否需要添加酒水。
2、撤换餐碟 ⑴ 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的 服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过 1/3 时应及时更换。 ⑵ 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净 的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换 上干净餐碟。 ⑶ 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要 掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。 ⑷ 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问 可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。
⑽ 点菜餐厅中一般均为持瓶斟酒，但在客人较 多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒 时应先征询客人所需何种酒水，待客人选定后再从 托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客 人的座椅外，以免意外翻盘。 斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走 茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人 需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客 人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行 的做法。（咱们一般可省此步）
4、 交接与复位 ⑴ 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息 告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。 ⑵ 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎 宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接 下一批客人。
引领服务中还应注意下列事项：
⑴ 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领 班应及时补位； ⑵ 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候； ⑶ 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候 ，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排； ⑷ 引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人 或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅 中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌； ⑸ 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个 服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量 ； ⑹ 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送 上儿童座椅； ⑺ 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。
3、 引领客人入座 ⑴ 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在 示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边 走”或“请跟我来”。 ⑵ 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左 右的距离。 ⑶ 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐 桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜 欢的餐桌。 ⑷ 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助 客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原 则。 ⑸ 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给 客人。
三、餐前服务
餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的 原则进行。 1、上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左 侧送上毛巾，并说“请用毛巾！”，毛巾应放入巾 托内用托盘送上。 2、问茶 值台员应询问客人所需茶水，为客人 泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的 八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布 上。
五、推销、服务酒水
1、 推销酒水 客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并 按要求填写酒水单。
2、 酒水服务
⑴ 值台员应用托盘凭酒水订单去吧台领取客人所需酒水， 并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质， 酒水供应温度是否符合要求等。 ⑵ 将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯 ，如白酒杯，啤酒杯，红酒杯等。 ⑶ 将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖， 并注意瓶口不要对着客人。 ⑷ 进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前 ，左脚在后，侧身而站。
3、铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐 巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客 人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对 不起”，征得客人同意后再铺餐巾。 4、撤筷套 在为客人铺餐巾的同时应为客人撤筷 套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下 ，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应 注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人 自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还 应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。
⑸ 值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商 标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针 方向进行斟酒服务。 ⑹ 每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针 方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。 ⑺ 所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应 将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动 为客人添加。（红酒用高脚杯，斟五分满） ⑻ 服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种 的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快 而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。 ⑼ 斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切 不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。
4、点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷 热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表示赶时间，则应建议客 人点些制作简单、能较快上桌的菜。 5、点菜方法： ⑴ 采用手写点菜单落单方式，则在点菜单上写清日期、 餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。 ⑵ 若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输 入计算机，通过点菜系统通知厨房。 6、认真记录客人所点菜肴，并记录一些需要注意和客人 的特殊要求。 7、如果客人所点菜肴时菜单上没有的，应请客人稍等， 迅速去厨房询问有无原料，能否制作，如获肯定答复则填写点 菜单，如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似 的菜肴。
二、迎领服务
1、 问候客人 问候客人时应注意：遵循女士优先的原则，如果 知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。 2、 询问客人有无预订 ⑴ 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客 人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核 对后，引领客人至预先安排好的餐桌。 ⑵ 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数， 引领客人到餐桌。
餐前准备
1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事 宜？
要掌握“六知道”和“三了解”。
“六知道”，即： ⑴ 知道主办单位； ⑵ 知道主人及主要客人的身份和国籍； ⑶ 知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准； ⑷ 知道用何酒水、香烟和水果； ⑸ 知道司机或工作人员的人数及用餐标准； ⑹ 知道联系人的姓名及电话。
2、服务员开餐前应做好哪些准备工作？
应做好下列工作： ⑴ 搞好环境卫生及岗位卫生工作。 ⑵ 准备好营业所需物品。 a、 准备好餐酒具； b、 准备好服务用品； c、 准备好佐餐的调料和配料； d、 准备好酒水； e、 做好收款准备。
⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺
按要求摆台。 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。 掌握客源情况。 做好餐前的各项检查工作。 参加餐前例会，准时上岗。
2、直接预订 ⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入 座。 ⑵ 为客人提供茶水、毛巾服务。 ⑶ 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订 的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。 ⑷ 主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人 参观餐厅。 ⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。 ⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道 别。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六、菜肴服务
1、传菜服务 传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作 是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工 作区域，供值台服务员上菜。
传菜工作应注意： ⑴ 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，，并核对 桌号，防止传送错误。 ⑵ 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数 量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不 取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。 ⑶ 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不 拖不压。 ⑷ 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上 菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台 上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。 ⑸ 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走， 防止碰撞。 ⑹ 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握 好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求 。