淘宝客户关系管理.doc
电商客户关系管理案例-6分级：淘宝
顾客注册淘宝即成为普通会员
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如何升级？
1、增加购买行为（购物金额、 次数、频率、种类）， 2、进行分享行为（评价、分享、 问大家）， 3、保持良好的购物习惯提升信 誉评级， 4、绑定亲情账号增加奖励分 （首次绑定奖励20，非首次绑定 奖励10，最多绑定3人，下个月8 号淘气值更新时增加）。
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普通客户——88VIP管理
通过购物折扣、专享爆款和购物积分来刺激88VIP会员消费实现 晋升：四大直营和精选品牌9.5折，可叠加满减、红包等促销活动，4 张300元专享购物券和每月四张天猫红包；指定商品88VIP专享价格； 10倍天猫积分秒杀等不定时兑换活动，可兑换八种券：一张天猫满 300减50天猫购物券、一张淘宝心选满500减100券等优惠券。
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关键客户
——APASS会员管理
专属的客户经理：在整个交易 过程中有任何需求可以直接和客户 经理联系解决，全方位服务。在任 何情况下，30秒内接通，3分钟内 回拨，7x24小时“一键召唤”，提 供全链路的交易保障。关注APASS 会员的交易历史和行为，不定期征 求APASS会员意见，接收投诉抱怨 及时反馈。
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怎么分？
以淘气值为基础的等级划分，分为三个大等级十五个小 等级，但根据客户关系管理中客户数量金字塔与利润金字塔 综合来看，分为关键客户——APASS会员，重要客户—— 88VIP会员，小客户——普通会员。
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APASS会员 88VIP会员 普通会员
淘气值2500分以上，年消费超过30万元且有良好诚 信购物记录有机会被邀请成为APASS会员
网店经营中的客户关系管理
网店经营中的客户关系管理随着电子商务的发展，越来越多的商家选择在网上开设自己的网店。
然而，网店经营需要更加注重客户关系管理，以便获得客户的信任和支持，并提高销售额。
本文将从客户关系管理的重要性、影响因素和实施策略三个方面分析网店经营中的客户关系管理。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度和忠诚度的一种管理方式。
在网店经营中，良好的客户关系管理有以下重要性：1. 提高客户满意度：通过与客户建立良好的关系，及时回应客户的需求和问题，并提供优质的售后服务，能够提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
2. 增加回购率：良好的客户关系管理可以促使客户再次购买，提高回购率。
不仅如此，口碑传播还有助于吸引更多的潜在客户，推动销售额的增长。
3. 提高竞争力：在激烈的市场竞争中，良好的客户关系管理可以使网店与竞争对手区别开来，树立自己的品牌形象，提高竞争力。
二、客户关系管理的影响因素要实施有效的客户关系管理，网店经营者需要考虑以下几个关键因素：1. 个性化服务：客户期待个性化的购物体验，包括根据客户的地理位置和购买历史向其提供个性化的推荐和促销信息。
因此，网店经营者需要根据客户的需求和喜好，提供针对性的服务和推荐。
2. 及时响应：当客户提出问题、投诉或建议时，网店经营者需要及时回应并解决问题，体现出对客户的关心和重视。
及时响应可以增加客户的满意度和信任感。
3. 客户数据管理：网店经营者需要合理收集和管理客户数据，包括购买历史、联系方式和偏好等信息。
这些数据可以帮助网店经营者更好地了解客户需求并进行精细化的营销策略。
三、客户关系管理的实施策略为了实施有效的客户关系管理，网店经营者可以采取以下策略：1. 建立完善的售后服务系统：提供良好的售后服务是客户关系管理的关键。
网店经营者可以建立售后服务热线或在线客服系统，及时回应客户的问题和投诉，并采取有效措施进行问题解决。
2. 个性化推荐和促销：通过分析客户数据，网店经营者可以向客户推荐相关的产品或促销活动，增加客户的购买兴趣和便捷性。
淘宝网客户关系管理分析89474774
客户关系管理论文小组成员、分工及联系方式：胡飞：制作ＰＰＴ方镇：演说ＰＰＴ罗祥：负责收集资料吕蒙：一、二、三部分152****3170徐金剑：四、五部分徐奔：五、六部分一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。
目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。
通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。
经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。
淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。
2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。
截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。
目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。
大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。
阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。
网店经营中的客户关系管理
网店经营中的客户关系管理随着互联网的迅速发展，网店已经成为了现代商业中不可或缺的一部分。
然而，在一个竞争激烈的市场中，如何有效地管理客户关系成为了每个网店经营者都需要面对的重要问题。
本文将从客户关系管理的目标和重要性、客户关系管理的步骤和策略以及客户关系管理工具的应用等方面，探讨网店经营中的客户关系管理。
一、客户关系管理的目标和重要性客户关系管理的目标是建立长期稳固的客户关系，以提供更加个性化的服务，增强客户满意度，并最终实现持续增长的销售业绩。
对于网店而言，客户关系管理尤为重要，因为网店与客户之间没有面对面的接触，没有实体店的交流和沟通，所以需要通过其他方式来建立和维护客户关系，提高客户忠诚度。
二、客户关系管理的步骤和策略1. 客户识别和分类在开展客户关系管理之前，需要对客户进行识别和分类。
可以通过客户的购买记录、访问频率等信息进行客户分类。
通过准确的客户分类，可以更好地定位和理解客户需求，针对不同的客户提供个性化的服务。
2. 建立良好的沟通渠道在网店经营中，建立有效的沟通渠道对于客户关系管理至关重要。
可以通过在网店页面上添加在线客服、提供多种联系方式、定期发送电子邮件或短信等方式与客户进行沟通。
及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题，能够增加客户的信任度和满意度。
3. 个性化的服务通过了解客户的需求和购买习惯，可以提供个性化的服务。
例如，给客户推荐符合其兴趣和需求的产品，定制专属优惠等。
个性化的服务能够提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
4. 建立客户忠诚计划通过建立客户忠诚计划，可以增加客户的忠诚度和黏性。
例如，可以设置积分制度，给予客户积分奖励，积分可以兑换商品或享受特定优惠。
客户忠诚计划能够激励客户持续购买并推荐新客户。
三、客户关系管理工具的应用1. 客户关系管理软件客户关系管理软件是一种集成了销售、市场营销和客户服务功能的工具。
通过客户关系管理软件，可以对客户信息进行统一管理和分析，提高销售团队的协作效率，实时跟踪客户的购买行为和需求变化，以及提供个性化的营销和服务。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例
电子商务环境下的客户关系管理-以淘宝网为例随着互联网的普及和发展，电子商务正逐渐成为现代商业的主流形式之一。
而客户关系管理（CRM）在电子商务环境下的作用愈加凸显。
淘宝网作为国内最大的电子商务平台之一，其客户关系管理的经验值得探究。
本文将从淘宝网客户关系管理的概述、重要性、实施模式及效果等方面进行探讨，并提出相关建议。
一、淘宝网客户关系管理的概述客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），指利用信息技术手段对客户进行全面、系统且个性化的管理。
即针对客户的需求、偏好、行为以及反馈等信息进行有效分析和管理，从而提高客户满意度、增强忠诚度、促进消费行为以及增加收益等效果。
在淘宝网的经营中，CRM占据着非常重要的地位。
首先，淘宝网通过建立完善的客户关系管理体系，可以轻松地掌握客户的购买习惯、需求和偏好，为其提供更个性化、更专业的服务。
其次，淘宝网的CRM系统可以通过数据的分析和挖掘，为商家提供更明确的营销意见和分析报告，从而帮助商家制定更适合消费者需求的经营策略。
最后，淘宝网的CRM系统还可以收集和整合客户反馈信息，及时处理客户的意见和反馈并进行改善，从而不断提高客户的满意度和忠诚度。
二、淘宝网客户关系管理的重要性对于电子商务而言，客户关系管理的重要性不言而喻。
具体而言，淘宝网客户关系管理的重要性主要体现在以下两个方面：1. 提升客户体验淘宝网的客户关系管理系统可以根据客户的需求和偏好，为其提供更符合个性化需求的产品和服务。
例如，在淘宝网购物时，系统会自动收集用户的历史购买记录和搜索记录，为其推荐更加符合个性化需求的商品。
另外，在交易完成后，淘宝网还采用诸如评价等手段，让客户更好地反馈自己的需求和意见，从而更好地提升客户的体验。
2. 提升商家营销效果CRM系统的存在，为商家提供了更专业、更系统的数据分析和营销建议。
通过CRM系统的分析和挖掘，商家可以更加清晰地了解用户的行为特征，从而制定更符合其需求的营销策略。
淘宝客户关系管理
淘宝客户关系管理淘宝消费者问卷调查⼀、调查背景:（⼀）企业信息：淘宝由阿⾥巴巴集团于2003年5⽉10⽇投资创办，致⼒于打造全球⾸选⽹络零售商圈。
淘宝⽹业务跨越C2C.B2C两⼤部分，是⽬前亚洲最⼤⽹络零售商圈。
淘宝⽹的⽬标是“争取全球最⼤的C2C打造互联⽹商业神话”。
淘宝⽹的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝⽹是中国深受欢迎的⽹购零售平台，拥有近5亿的注册⽤户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝⽹规模第五扩⼤和⽤户数量的增加，淘宝也从单⼀的C2C⽹络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电⼦商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电⼦商务交易平台之⼀。
淘宝商城于2009年11⽉11⽇举办促销活动即“双⼗⼀⽹购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销⼒度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双⼗⼀已成为中国电⼦商务⾏业的年度盛事，并且随渐影响到国际电⼦商务⾏业。
2015年11⽉11⽇，天猫双⼗⼀全天交易额为912.17亿元。
（⼆）社会背景：改⾰开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩⼤，⼈们的⽣活⽔平⼤幅度的提⾼，恩格尔系数的下降，⼈们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进⽹络的普及，淘宝⽹也应运⽽⽣，淘宝⽹成⽴于2003年5⽉10⽇，由阿⾥巴巴集团创办投资。
亚洲第⼀⼤⽹络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加⽹购⼈群的粘性，并且采⽤最新团⽹购模式，其⽹购模式让⽹购⼈群乐⽽不返。
淘宝⽹⽬前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两⼤部分。
截⽌2013年，注册⽤户⼤⼤8亿⼈，且⽬前注册⽤户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全⾼效的⽹络交易平台的同时，懂得善于利⽤哈客模式创造更多的机会。
淘宝网客户关系
淘宝网客户关系淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM 要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、企业基本情况介绍2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截至2006年底，淘宝网注册会员超3000万人。
全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
天猫淘宝店铺客户关系管理
购买周期、购买单价、购买力、客户性格 购买周期、购买单价、购买力 购买周期、购买单价、购买力 购买单价、客单价
4.增强客户黏度
短信
电话
店铺装修
方法
群
微博、掌柜说
帮派
5.建立机制
沟通机制
1.定期电话沟通 2.定期短信回访 3.定期留言和邮件
分层次分重点
活动机制
1.定期进行优惠活动 2.专场活动
CRM含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户提 高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的 所有活动
顾客价值
客户价值金字塔
高量客户 中量客户
留住高价值客户
低量用户
无黏度用户
开始进行购买行动的客户
提
升
老
期望型客户
客
户
试探性客户
价
值
持怀疑客户
漠不关心客户
销售额 80%
销售额 20%
贵州黔地伟业网络科技有限公司
-----王伟
旺旺或Q告知
旺旺或Q告知
黏度增加
话题类
定期在过节时候举办以话题类为主的活动 掌柜说、微博经常进行话题讨论 帮派发起话题类活动 SNS进行讨论抽奖之类
购物类
定期举办折扣场 过节准备专场 每月送出特优惠产品**份
祝福类
生日有礼 跟客户或家属相关节日有礼 高质量客户生日发动能发动的力量为其祝福短信
•提升购买力 •拥有忠诚度
•增强黏度
•二次多次 购买
•刺激手段
高价值客户
电子商务CRM怎么构建
1.搜集信息 基本信息
高级信息
有价值信息
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。
客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 .电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
作为全国最大的c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。
淘宝客户关系管理能带来主要优势（1）降低成本，增加收入。
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。
（2）提高业务运作效率。
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。
淘宝运营如何管理客户关系
淘宝运营如何管理客户关系引言客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立和维护关系的一系列工作。
对于淘宝运营来说，管理客户关系是至关重要的，因为良好的客户关系能够帮助提高销售额、增加客户忠诚度和口碑传播。
本文将介绍淘宝运营如何有效地管理客户关系，从而实现商业目标。
1. 数据收集与分析在淘宝运营中，首先要进行数据收集和分析。
通过淘宝店铺的后台数据分析工具，可以获取到大量的数据，包括用户浏览量、购买行为、订单信息等。
运营人员可以通过这些数据来了解客户的喜好、购买习惯以及需求，从而为客户提供更加个性化的服务。
2. 个性化推荐基于收集的数据，淘宝运营可以使用个性化推荐系统为客户提供个性化的推荐商品。
通过分析客户的购买记录、浏览行为和偏好，可以根据客户的兴趣和需求向其推荐相关的商品和服务。
个性化推荐能够提高客户购买的满意度和便利性，从而增加销售额。
3. 快速响应与沟通在客户咨询或投诉时，淘宝运营需要及时响应并进行有效的沟通。
通过及时回复客户的问题和解决客户的问题，可以增加客户的满意度并提升客户关系。
此外，淘宝运营还可以通过站内信、短信、邮件等方式与客户进行沟通，不仅能够及时传递信息，还能够积极主动地和客户进行互动。
4. 售后服务售后服务对于客户关系的管理至关重要。
淘宝运营需要建立完善的售后服务体系，及时处理客户的退货、换货和投诉。
通过积极主动地解决客户问题，建立良好的售后服务形象，可以提高客户的忠诚度并增加客户的复购率。
5. 客户活动与福利淘宝运营可以通过举办客户活动和提供客户福利来增加客户参与度和忠诚度。
例如，可以定期举办促销活动、推出限时折扣，或是提供会员专属福利等。
这些活动和福利能够吸引客户参与并增加客户消费的意愿，进而提高客户关系的质量和效果。
6. 定期沟通与反馈定期进行客户沟通和反馈是淘宝运营管理客户关系的重要环节。
通过定期向客户发送调研问卷或进行电话访谈等方式，可以了解客户对产品和服务的满意度、改进意见等。
淘宝开店新手必看如何做好客户关系管理
淘宝开店新手必看如何做好客户关系管理在如今的电商时代，越来越多的人选择在淘宝上开店，通过网络销售商品。
然而，仅仅拥有一个店铺并不足以成功，关键在于如何建立良好的客户关系管理，吸引并保持客户的忠诚度。
本文将为淘宝开店新手介绍如何做好客户关系管理的重要步骤和技巧。
一、了解客户需求首先，了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
淘宝作为一个线上交易平台，各种商品琳琅满目，客户的需求也千差万别。
开店初期，可以通过市场调研和分析来了解目标客户的购买偏好、喜好和消费习惯等。
同时，可以通过淘宝的数据分析工具，分析客户的购买记录和行为轨迹，从而更好地了解客户的需求和购买意愿。
二、建立个性化的沟通方式在淘宝开店中，建立个性化的沟通方式是与客户保持良好关系的重要手段。
首先，可以通过淘宝旺旺等即时通讯工具与客户建立起密切联系，及时回答客户的问题和解决疑虑。
其次，可以运用淘宝店铺装修工具，设计专属店铺页面，突出自己的特色和产品优势，吸引客户的注意力。
此外，定期发布店铺活动、促销信息等，通过短信、站内信等方式告知客户，进一步加强与客户的互动与沟通。
三、提供优质的售后服务优质的售后服务是保持客户忠诚度的重要保障。
在订单交易完成后，及时向客户发送订单确认和物流信息，保持订单的可追踪性，让客户时刻了解物流信息，减少客户的焦虑。
同时，在商品送达后，主动与客户进行回访，了解客户对商品的满意度，并解决客户可能遇到的问题和困惑，让客户感受到贴心的售后服务。
另外，在客户投诉和纠纷出现时，要本着快速响应、积极解决的原则，尽量避免纠纷扩大化，保持良好的声誉。
四、培养客户关系培养客户关系是持续经营淘宝店铺的关键。
可以通过定期发送感谢信、优惠券等方式回馈老客户，提升客户的附加值。
同时，关注客户的生日、纪念日等重要日期，发送贺卡或小礼物表达关怀之意。
此外，可以开展线上线下的促销活动，邀请客户参与，增进彼此的互动和了解，进一步加深客户的黏性。
五、积极处理客户反馈客户的反馈信息是宝贵的改进机会，对待客户反馈应积极主动。
淘宝有效客户管理制度范文
淘宝有效客户管理制度范文淘宝有效客户管理制度范文一、前言淘宝作为中国最大的电商交易平台之一，拥有庞大的用户群体。
而在这个用户群体中，存在着一部分活跃用户，他们对淘宝的消费行为频次高、金额大，以及对淘宝有较高的忠诚度。
这部分用户被称为“有效客户”。
为了能够更好地管理和维护这批有效客户，提升他们的满意度和忠诚度，本公司制定了淘宝有效客户管理制度。
二、定义有效客户1. 有效客户指在淘宝平台上进行了一定购物行为并达到一定条件的用户。
购物行为可以是指购买产品、评论、收藏、分享等与消费有关的行为。
达到一定条件可以是指购物次数、购物金额、购物频次等，这些条件由公司根据实际情况设定和调整。
三、有效客户分类和特点1. 普通有效客户：指满足有效客户定义的用户，购物行为基本符合公司设定的一定条件，且对公司产品和服务较为满意。
2. 重要有效客户：指满足有效客户定义的用户，购物行为符合公司设定的一定条件，并且购物金额较高，对公司产品和服务非常满意。
3. 潜力有效客户：指满足有效客户定义的用户，购物行为较小，但有较高的忠诚度和购物潜力，在适当的时机有可能成为重要有效客户。
四、有效客户管理流程1. 客户识别阶段：通过数据分析、订单分析、行为分析等手段，对用户进行分类和识别，确定用户是普通有效客户、重要有效客户还是潜力有效客户。
2. 客户培养阶段：针对不同类型的有效客户，制定相应的培养计划和策略。
对普通有效客户，通过发送个性化的促销信息、提供专属优惠券等方式，提升他们的购物频次和金额。
对重要有效客户，可以派发定制礼品、提供专属售后服务等，进一步提升他们的满意度和忠诚度。
对潜力有效客户，可以通过一对一的推荐、培训、关怀等方式，引导他们积极参与购物，提升他们的购物行为。
3. 客户维护阶段：对不同类型的有效客户，制定相应的维护计划和策略。
对普通有效客户，通过定期发送礼品、感谢信等方式，保持他们的活跃度和满意度。
对重要有效客户，可以通过定期的电话回访、专属客户经理等方式，及时解决他们的问题和需求，提供更优质的服务。
以淘宝为例,客户关系管理中的客户问题.doc
以淘宝为例，客户关系管理中的客户问题以淘宝为例，说明客户关系管理中的“客户”。
一、淘宝客户关系的特点:在淘宝网上购物运营模式下，其客户关系呈现出与传统模式相比的新特点，主要体现在以下几个方面: 首先，淘宝拥有比传统模式更大的客户群，突破了空间的限制，吸引买家来到这个巨大的平台。
从单个卖家的角度来看，除了拥有巨大的客户资源外，我们还可以根据淘宝平台的数据管理技术领域来准确分析市场和买家的需求。
其次，从客户关系细分的角度来看，淘宝平台可以更加科学准确地对买家进行细分，从而有一个精确的目录来满足不同客户的需求。
第三，淘宝建立的网上购物模式比传统模式能给顾客带来更多的交付价值。
第四，淘宝不仅有庞大的买家，而且有大量的卖家，他们有不同的特点、声誉和品牌。
单一买家有很大的选择空间和很强的流动性。
单个卖家很难建立客户忠诚度并长期维持现有客户。
因此，销售者应该从特征、声誉、品牌和情感的角度塑造自己的形象和地位。
第五，买家和卖家可以在淘宝上进行实时互动。
淘宝使用户能够通过平台技术相互交流，可以改善用户体验，记录用户信息的重要部分，从而提高用户满意度和忠诚度。
淘宝的运营平台具备了必要的技术、资源、管理方法等基本前提条件来实现良好的客户关系，但同时也应该看到淘宝是如何面对激烈的竞争来提升客户忠诚度的。
只有坚持以客户为中心的理念，不断寻找解决方案，淘宝才能获得持续的动力。
第二，淘宝的客户关怀和保护树立了良好的企业形象，提高了网上商品的品牌意识。
网络营销是基于消费者的消费动机。
消费者的消费动机越强，就越容易产生消费行为。
网络营销可以多维立体地推广企业和网络商品，扩大企业及其产品的知名度，从而使网络营销获得成功。
如果消费者经常在一些流行网站的广告中看到某个品牌的网络商品，他们肯定会增加对该商品的关注和记忆，进而对该网络商品有一个好的印象。
当你消费时，你会对这种商品有一种情感上的先入之见，这大大增加了消费者行为的可能性。
坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务，为消费者提供快捷、方便、周到的服务，是每个网络营销组织的目标。
淘宝客服怎样做好客户关系管理,维护好客户关系？
忠诚客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性的购买本 公司的产品和服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管客 户满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满 意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价 钱，也会毫不犹豫转换品牌。
比如阿里巴巴商务管理系统的功能全面完整统一的记 录客户资料，不必再担心资料丢失，可以随时随地的 查找客户资料及时联系客户。
客户信息档案包括客户名册，客户资料卡，客户数据 库三种类型。客户名册是由客户登记卡和客户一览表 组成。其中客户登记卡主要劣势客户的基本情况，客 户一览表则是根据客户登记卡简单综合的排列出客户 名称地址等内容的资料库。客户资料卡分为潜在客户 调查卡，现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户 数据库只利用专业系统建立的数据库。
按照客户为公司带来的利润划分可分为大客户，小客户
按照客户所需产品的特点，可分为拥有高中低不同档次 产品购买力的客户。
按照客户的关系程度分类，可分为潜在客户，新客户， 老客户等。。
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从美誉度。如顾客是否经常赞扬公司 或业务人员？知名度，如客户是否指 明要公司的产品或服务？回头率。如 客户什么时候会再来询问购买？销售 力公司在这位顾客这里的销售量是不 是比较大？利润是不是比较高？
。
平时注意整理客户档案和分类，多收集 客户资料，从一开始就将管理进行到底。
淘宝对客户管理制度
淘宝对客户管理制度一、客户管理制度的意义客户是企业生存和发展的基石，如何有效地管理和维护客户关系对于企业的发展至关重要。
在电子商务领域，客户管理更是至关重要的一环。
随着互联网的快速发展，电子商务平台成为了企业与消费者之间联系的桥梁，而客户管理制度则成为了保障客户关系的有效工具。
淘宝作为国内最大的电子商务平台，客户管理制度的建设和完善是其发展的关键。
淘宝客户管理制度的目的是通过科学的管理手段，建立稳定的客户关系，提升客户忠诚度，增强客户粘性，从而促进销售和企业发展。
二、客户管理制度的内容1.客户分类管理淘宝在客户管理中一般会根据客户的购买行为、消费水平、偏好等不同特征将客户分为普通客户、VIP客户、潜在客户等不同等级，根据客户等级的不同，采取不同的服务策略和营销手段。
比如对VIP客户可以提供专属优惠、定制服务等，潜在客户则可以通过个性化推荐等方式积极引导消费。
2.客户信息管理淘宝客户管理制度要求对客户信息进行全面、准确的记录和管理，包括客户的基本信息、消费历史、偏好等。
通过客户信息管理系统，实现客户信息的集中管理和实时更新，为客户提供更加个性化的服务。
3.客户联系管理淘宝客户管理制度要求建立健全的客户联系系统，随时与客户保持沟通联系，了解客户需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
可以通过电话、短信、邮件等多种方式与客户进行联系，并定期进行回访和满意度调查，提升客户满意度和忠诚度。
4.客户投诉管理在客户管理过程中，难免会遇到客户投诉的情况，淘宝客户管理制度要求建立专门的投诉处理渠道和机制，及时受理客户投诉，迅速解决问题，保护客户权益，维护品牌声誉。
并对投诉数据进行分析和统计，找出问题根源并持续改进。
5.客户关怀管理淘宝客户管理制度强调客户关怀的重要性，通过送礼、优惠券、会员积分等方式提升客户体验和满意度。
在特殊节日或促销活动期间，可以通过短信、站内信等方式向客户发送祝福或提醒，加强客户与企业的情感联系。
淘宝客户关系维护
1、结合自己的店铺并设置客服的询单话术（千牛工作台设置完成）答：系统设置→客服设置→自动回复设置快捷和短语设置2、去同行店铺问相关问题进行总结，结合应用到自己店铺中。
答：一些销量比较好的天猫和淘宝店客服方面都回答的非常专业，比较差的店铺客服方面做得也差，我通过不断提问题问题，然后觉得回答比较好的话术，我会新建一个文档文件，把客服话术进行整理和分类，方便我以后做客服回答买家使用。
3、如何制定自身店铺的老客户维护。
老客户是指在我店铺有过成功交易一次订单以上的客户就称老客户。
这种营销方式基实就是数据库营销，通过收集客户的信息和联系方式，分析客户的的用户行为，从而进行精准营销，从而达到营销目的。
维护方法老客护进行分类1、按RFM模型分2、按会员等级分（卖家中心→营销中心→会员关系管理→已经分类好了）3、按活动分4、按买家信用分5、按消费习惯（我选择这种，更易于我实现精准营销）按消费习惯分品类偏好品牌偏好支付偏好价格偏好具体维护方法新建一下表格文档（具体看附件表格）维护手段旺旺群客户农管理工具店铺帮派微博微信微淘邮件列表订阅短信邮件我采用的手段旺旺群客户来我店铺成交后，我首先邀请客户加入我的旺旺群，方便后期维护与管理。
邮件当积累的客户数护库名单非常多时，就可以采用邮件群发来联系你客户，从而促进成交，不要每次发的邮件都是广告，发多客户会反感，在邮件里面放入我们的联系方式，微信、微博、微淘，让客户加你更多的联系方式方便以后进行销售更多产品。
邮件群发方式自己发送（不推荐）第三方邮件服务商（推荐）想了解更多可以加我企鹅号：122 08 10157。
淘宝客户关系管理
5.35.3.1 网店客户关系管理的特征第一，网店拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断地将买家吸引到这个巨大的平台上来。
第二，从客户关系细分的角度来说，网络销售平台能够将买家进行更加科学精确的细分，使网店拥有精确的分类目录，以满足不同客户的需求。
第三，较传统模式，网店所采用的网络购物模式能够带给客户更多的让渡价值。
第四，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象、确定自己的定位。
第五，在网店中，买卖双方可以进行实时的互动。
平台通过技术实现了用户之间的即时沟通交流，提升了用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升了用户满意度与忠诚度。
5.3.2 客户满意度分析1. 网店的客户满意度评价网店只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的而评分为3 ～4分（满意）的客户很容易转向竞争对手2. 售后服务与保障对于网店售后说明：首先要说明自己的产品的是否是正品其次就是产品的快递问题最后就是产品的售后服务等内容5.3.3 复购率提升技巧重复购买率简称复购率，是指消费者对某品牌产品或者服务的重复购买的比率，重复购买率越高，则反映出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低1. 复购率的计算方式第一种是所有购买过产品的顾客，以每个人为独立单位重复购买产品的比率第二种是按交易次数计算，即单位时间内重复购买交易次数与总交易次数的比值2. 提升重复购买率的策略和方法5.3.3 复购率提升技巧2. 提升重复购买率的策略和方法内容品质是口碑产生的关键产品的功能体验是基本会员体系的打造大数据分析做好售后回访智能硬件的整合营销是趋势5.3.3 复购率提升技巧3. 提升重复购买率需要注意的问题购买周期品牌维度认识到上面两点以后，网店去考量重复购买率时，就应该以下因素：（1）购买频次。
客户购买频次对复购率的影响很大。
不同品类的消费频次差异很大。
比如零食类用户可能一个月要消费好几次，但蛋糕有可能用户一年只消费一次。
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淘宝消费者问卷调查一、调查背景:（一）企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003 年 5 月 10 日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。
淘宝网业务跨越两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。
淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。
淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近 5 亿的注册用户数，每天有超过6000 万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8 亿件，平均每分钟售出万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C 网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。
淘宝商城于2009 年 11 月 11 日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。
2015 年 11 月 11 日，天猫双十一全天交易额为亿元。
（二）社会背景：改革开放30 年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003 年 5 月 10 日，由阿里巴巴集团创办投资。
亚洲第一大网络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。
淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer ，消费者对消费者) 、B2C(business-to-consumer，商家对消费者) 两大部分。
截止2013 年，注册用户大大8 亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。
二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。
三、调查方法：问卷调查及spass 数据分析四、开始时间：2015-11-18结束时间：2015-12-05五、样本总数：269 份六、数据与分析：( 一) 数据：1、样本信息分布调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有181 人为女性消费者，男性消费者占88 人。
这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25 岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、 90 后为主。
同时，主要一大部分消费群体为学生。
（由于调查范围所限，不排除调查准确性的存在偏差的可能性）小计比例选项男88 % 女181 %2.样本年龄分布选项小计比例18 岁以下20 % 18-25 岁225 % 26-35 岁18 % 36-45 岁 4 % 46 岁以上（含46 岁） 2 %本题有效填写人次269图 1-2 淘宝消费者的年龄分布3. 样本职业分布选项小计比例学生207 % 工薪阶层36 % 商人 6 % 自由职业15 % 其他 5 % 本题有效填写人次269图 1-3淘宝消费者的职业分布4.从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5 年之间的占据了%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。
而且也有 3 位调查者淘宝购物在10年以上的。
本次调查的数据有一定的研究和参考价值。
选项小计比例3 年以下136 %3-5 年110 %5-10 年20 %10 年以上 3 %本题有效填写人次269图 2-1淘宝消费者的网购经验分布从图 2-2 中可知，在浏览淘宝网站频率中，%的消费者经常浏览。
同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3 、图 2-4 、图 2-5 可知， 50 位每天浏览淘宝网站的消费者中 39 位是女性，占78%，其中 90%的消费者使用淘宝时间在0-5 年内， 60% 的消费者每月在淘宝上消费100-500 元。
19 位很少浏览淘宝网站的消费者中16 位是男性，占 %，其中 %的消费者使用淘宝时间在0-3 年内， %的消费者每月在淘宝上消费在100 元以下。
由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。
女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。
平时浏览淘宝网站的频率[单选题]选项小计比例每天50 %经常110 %偶尔90 %很少19 %本题有效填写人次269图 2-2 淘宝消费者的浏览频率分布图 2-3 很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比图 2-4 很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比图 2-5 很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比根据图 2-6 ，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。
消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品选项小计比例服饰226 % 家电49 % 数码83 % 食品192 % 箱包116 % 美妆91 % 书刊102 % 其他35 % 本题有效填写人次269图 2-6 淘宝网站购买的产品分布我们可以看到，有 %的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500 元，花费在 500 以上，甚至 1000 以上的人群，总共占了%，而剩下的 %则是消费较少的人群。
而根据spass 软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在 18-25 岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于 18-25 岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在100-500 元之间的居多。
在淘宝网站每月消费的金额为选项小计比例100 元以下65 % 100-500 元165 %500-1000 元23 %1000 元以上16 %本题有效填写人次269图 2-6 消费者在淘宝网站每月消费金额的分布模型汇总模型R R 方调整R 标准估计的更改统计量方误差R 方更改 F 更改df1 df2 Sig. F更改1 .886 a .786 .013 .513 .017 1 267. 340a.预测变量 : ( 常量 ), 您在淘宝网站每月消费的金额为。
从图 2-7 可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占%，还有 %的消费者则是不关注。
可见淘宝网站在客户互动以及 CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。
例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。
这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。
同时，在不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。
对淘宝网站推送的产品信息的关注程度选项小计比例非常关注14 %比较关注58 %一般关注135 %不关注62 %本题有效填写人次269图 2-7 消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。
同时，%的消费者也倾向于按店铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。
因为在淘宝网络非实体店购物而言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。
店家信誉高能减少消费者对于购物风险的担忧。
您在搜索产品时选择的排列顺序选项小计比例价格从低到高43 %价格从高到低9 %店铺信用70 %产品销量147 %本题有效填写人次269图 2-8 消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。
淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费者满意，获得积极的评价。
同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了%，由于淘宝网店是24 小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，否则容易造成客户流失。
所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进作用。
就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会点开链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。
70%的消费者是在意该因素的。
但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。
随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。
对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重要的。
好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。
从下表可看出消费者对于好评返现一般在意较大。
因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。
影响您购买产品的主要因素：题目选项非常在意比较在意一般比较不在意非常不在意页面设计48%) 85%) 116%) 30%) 16%) 店铺评价146%) 101%) 31%) 12%) 11%) 卖家图片89%) 102%) 78(29%) 20%) 7%) 买家评价181%) 78(29%) 19%) 9%) 7%) 邮费（是否包邮）109%) 104%) 60%) 18%) 5%) 客服态度126%) 99%) 48%) 6%) 4%) 快递公司94%) 86%) 81%) 15%) 11%) 好评返现53%) 50%) 97%) 47%) 37%)图 2-9 影响消费者购买产品的主要因素的分布您认为淘宝网站哪些方面需要改进选项小计比例网页设计风格61 %产品查找的准确性和便捷性138 %产品质量240 %支付环境的安全性147 %其他16 %本题有效填写人次269根据图 2-10 ，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有48 位调查者使用蚂蚁花呗。
还有 1 位调查者选择其他，其他为：他人代付。
现在人们支付方式呈现多种的选择。
支付宝仍占据主导地位。
淘宝在支付方式中目前有支付宝和蚂蚁花呗，而京东商城、蘑菇街等其他网购平台舍去支付宝的支付方式，采用了银行卡快捷支付和货到付款的支付方式。