淘宝的客户关系管理

淘宝的客户关系管理
作者：宁腾惠
◆淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球 领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月 10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人 对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止 2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆 盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为 6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比 2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交 易额191亿元。 2
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树立全员“以顾客为中心”的管理理念
将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不 断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个 网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可 “以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实 现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店 做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧 密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信 息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。
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整合资源
• 与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、 邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整 合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥 有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享 的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达 商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供 售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
一个客户的成长过程
回头率、转化率
二次购买
客户关系管理
评论、信用度和客服 这些都是淘宝在维系 客户关系管理的一些 常用手段
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淘宝网客户关系管理存在的问题
• 1．对客户关系管理理念缺乏系统的认识 • 淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家 与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发 布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身， 也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现 问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐 渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到 九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理 言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈 之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对 处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不 到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
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2．现有客户资源利用率低，客户信 息分散
• 目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的 战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密 切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才 会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适 当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了 约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网 站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大 量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里， 一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息 的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因 为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了， 那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
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谢谢大家～
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Leabharlann Baidu
建立完整的客户资料管理中心
积累客 户资料 从点 滴开 始积 累客 户资 料 建立 客户 等级 根据客户目前 的属性进行划 分 现在的状态，是 不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期 性 客户维护 的动作 发送 邮件 电话 关怀 短信 营销 投递9 ….
从点点滴滴开始维护客户资料
未付款用户
订单
付款用户
客户资料库
维护
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3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通 不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思 想才能进而引导其购买行为的发生。打开 Taobao．corn就会发现一个很明显的问题。页面 上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优 惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就 会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦 情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学 以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交 流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯 一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到 的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾 客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的 沟通。何来优质的客户关系。
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4．正确处理顾客抱怨
• (1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例 如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号 码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱 怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的 抱怨数据库，供营销和服务人。 • (2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投 入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的 抱怨处理人员解决。 • (3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基 本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建 寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过 抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。
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4．商品配送环节薄弱导致客户 满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚 拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络 数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基 本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控 制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗 提供了可乘之机，曾经就有一个淘友在淘宝上购 买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的 例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者 在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现 有客户的危机。
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• 掌柜说是淘宝卖家与买家交流互动的平台。在这 里卖家可以随时更新店铺信息动态，与店铺粉丝 及时交流，建立朋友式的信赖关系，从而培养了 稳固长久的顾客群体；可以通过活跃在淘江湖的 买家的分享行为、活动参与行为等进行口碑营销 从而达到自我营销的目的，不仅节省营销成本， 同时可以最直接、最便捷、最有效、最广泛地与 买家沟通，获取最真实的信息。
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建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种 环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们 是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把 社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购 物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言， 这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于 实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝 打造成一个品牌。