淘宝网客户关系管理分析报告
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目
客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：专业：学生姓名：学生学号：大连东软信息学院Dalian Neusoft University of Information目录1 公司背景及产品介绍1.1公司背景 (1)1.2公司所处行业背景 (1)1.3产品介绍 (1)2 客户群体分析2.1公司现有客户 (2)2.2寻找、开发潜在客户 (2)3 客户流失管理3.1客户流失原因分析 (3)3.2解决客户流失方案 (3)4 客户满意管理4.1本企业服务指标体系 (4)4.2企业培养忠诚客户 (4)5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议）5.1关系营销 (5)5.2数据库营销 (5)5.3一对一营销 (5)6 客户关系管理软件的运用6.1本企业采用的CRM软件 (6)6.2实施作用 (6)1 公司背景及产品介绍1.1公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。
阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。
在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。
一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。
淘宝网客户关系管理分析89474774
客户关系管理论文小组成员、分工及联系方式：胡飞：制作ＰＰＴ方镇：演说ＰＰＴ罗祥：负责收集资料吕蒙：一、二、三部分152****3170徐金剑：四、五部分徐奔：五、六部分一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。
目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。
通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。
经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。
淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。
2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。
截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。
目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。
大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。
阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。
淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护
淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护淘宝作为中国最大的电商平台之一，每天都有大量的卖家将自己的产品上架进行销售。
然而，仅仅上架产品是不够的，卖家还需要在整个流程中进行客户关系管理与维护，以提高销售效果和客户满意度。
本文将从客户关系管理的重要性、上架流程中的关键环节以及客户关系维护的具体方法等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性在如今竞争激烈的电商市场中，客户关系管理是卖家取得成功的关键。
良好的客户关系可以帮助卖家留住老客户，吸引新客户，并提高客户满意度。
当卖家能够建立起良好的客户关系时，他们的产品上架流程将更加顺利，并且销售额也会得到提升。
二、上架流程中的关键环节1. 产品准备与整理在上架产品之前，卖家需要对产品进行准备和整理。
首先，对产品进行拍摄和描述，确保照片清晰、产品描述详细准确。
其次，对产品的价格、库存等信息进行管理和设定。
这些准备工作对后续客户关系管理的顺利展开非常重要。
2. 产品上架与发布在对产品进行准备与整理后，卖家需要将产品上架并发布。
这一步骤中，卖家需要选择适当的分类和标签，以便买家能够方便地找到该产品。
同时，卖家可以选用一些促销手段，如打折、满减等，来吸引更多的买家。
3. 与买家进行沟通与交流在买家选择购买产品后，卖家要及时与买家进行沟通和交流。
首先，卖家需要回复买家的询问和留言，及时解答买家的问题。
其次，卖家可以主动与买家保持联系，提供订单跟踪和售后服务等。
三、客户关系维护的具体方法1. 保持及时有效的沟通建立良好的客户关系需要及时有效的沟通。
卖家应保持及时回复买家的消息，解决买家的问题，并提供有关产品的详细信息。
通过良好的沟通，卖家可以建立起信任和互动，提高客户满意度。
2. 提供良好的售后服务良好的售后服务是维护客户关系的重要手段之一。
当买家在产品使用过程中遇到问题时，卖家应积极解决，并尽力满足买家的需求。
提供良好的售后服务不仅可以增加买家对卖家的信任度，还能够促进口碑传播和客户忠诚度的提高。
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
淘宝用户分类分析报告
淘宝用户分类分析报告一，淘宝网的市场定位淘宝网是目前国领先的个人交易平台，是基于互联网用户个人或企业开店、国外白领网络购物的需求而创立，为致力于互联网商品交易的用户提供了平台。
从商家到个人，从个人到个人。
其目的只有一个就是帮助消费者买卖东西。
二，淘宝网的用户分析淘宝网的用户大致可以分为三类：1，开店的卖家：通过淘宝可以进行创业或者赚一点额外的收入。
2，有着明确购买目标和需求的人：购买自己需要的商品。
3，没有明确购买目标但有购买欲望的人：看到喜欢的就会购买。
总体而言，我认为做网店的最根本原则就是抓住客户的需求，设计开发出符合客户需求心理的产品。
三，用户购物流程分析在淘宝购物的购物流程及每个环节对应的角色（1）购物入口淘宝有多种购物入口途径：①站搜索入口“站搜索”这个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。
关于火锅底料和调味料关键字的搜索排行用户评价订单交易达成产品咨询浏览商品/对比价格类似在货架浏览，对比商品的过程类似与售货员交流咨询讲价的过程类似确定购买付款的过程类似超市购物后对超市印象以及产品的评价过程②宝贝类目“宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。
③热卖单品“热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影响的消费者。
④淘抢购，天天特价，淘金币等活动入口（手机端也有）⑤广告位入口类似淘宝首页广告入口以及其他的站站外推广广告入口。
（2）浏览/检索淘宝搜索排名规则：淘宝的搜索排名规则是以用户为中心的设计原则。
①诚信相关性：对于没有作弊行为的产品宝贝，搜索排名相对靠前。
而对于为了使产品能更多的被消费者搜索到而在宝贝标题进行品牌名称堆叠，产品名称堆叠或者添加不相关字眼，扰乱淘宝网秩序，使用户搜索到不符合条件的产品，淘宝网为避免商家使用这种行为，对关键字乱用的商户采取搜索降权或搜索屏蔽的措施。
淘宝的客户关系管实践报告ppt
关键词
CRM 客户关系分析 存在问题 方案
二、 淘宝客户关系分析
淘宝根据实际情况，准确市场定位，同时准 确分析与相关客户的关系，具体的如下表：
三、淘宝网客户关系管理 存在的问题
1．对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家 与买家之间达成的，卖家以淘’宝网为载体，在淘宝网上 发布、上架、出售商品，与买家的交易不仅仅代表店铺一 身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在 出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是戡然不同的， 逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛 到九霄之外．对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不 理言语冷谈。这样一来．网站的形象就被败坏无疑。被逼 无奈之下的淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况．消费者 面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权，之后再 也不到网站上购物，现有客户的流失情况因此发生。
4、建直利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心里学的原理， 创造一种环境．让消费者在其中找到归属 感．认识到他们是被理解的，是一个强大集 体中的一员．努力把社区建设成为一个认同 淘宝网价值观并热爱网络购物的这一类人的 交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以 收集到更加详细的客户信息。这有利于实施 客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝 打造成一个品牌。
2．现有客户资源利用率低，客户信 息分散
目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略 资源进行保护．网站与卖家的关系小是很密切。一般情况 下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是 对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益， 也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系。你做你 的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共亭。大量客 户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这砦店铺 倒闭关门．就意味着那砦客户信息的流失。更严俊的是， 如果那些店铺的关门足因为“掌柜”关门投奔向其他的电 子商务平台开店去了，，那就意昧着客户的流失而不仅仅 是信息的流失了。
网店经营管理中的客户关系管理
网店经营管理中的客户关系管理在网店经营管理中，客户关系管理是至关重要的一环。
良好的客户关系管理能够增加客户的忠诚度，提升购买率，从而推动网店的业绩和发展。
本文将从客户关系管理的重要性、关键策略以及实际操作等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性在竞争激烈的电商行业中，客户的选择余地非常大。
因此，如何巩固现有客户的忠诚度，成为网店经营的关键。
良好的客户关系管理可以帮助网店建立稳定的客户群体，实现长期的利益最大化。
此外，满意的客户往往会主动为网店进行口碑宣传，为网店带来更多的潜在客户。
二、客户关系管理的关键策略1. 了解客户需求：通过对客户进行分析调研，了解客户的需求、偏好、购买行为等信息。
可以通过用户问卷、产品评论等方式来获取客户反馈，同时利用大数据等技术手段对数据进行深度挖掘。
2. 个性化服务：根据客户需求的多样性，提供个性化的服务。
包括个性化推荐、定制化产品、定期关怀等，让客户感受到独特的关怀和关注，增加客户的满意度。
3. 定期沟通：与客户建立稳定的沟通渠道，并定期进行沟通。
可以通过短信、邮件、社交媒体等方式向客户发送消息，分享促销活动、新品上架等信息，保持与客户的互动联系。
4. 售后服务：优质的售后服务是客户关系管理的重要环节。
及时回复客户的咨询与投诉，并积极解决问题，提供售后保障。
透明的售后流程和高效的售后服务，不仅可以维护客户关系，还能树立网店良好的口碑形象。
三、客户关系管理的实际操作1. 数据管理：建立完善的客户信息数据库，对客户的订单、消费记录、联系方式等进行管理和整理，为客户关系管理提供有力支持。
2. CRM系统的运用：借助CRM（Customer Relationship Management）系统，实现对客户信息的集中管理和分析，从而为客户关系管理提供精准的数据支持。
CRM系统能够帮助网店建立完整的客户档案，进行客户细分和个性化管理。
3. 社交媒体运营：利用微信、微博、QQ空间等社交媒体平台，与客户建立广泛的互动与交流，及时回应客户的需求和反馈。
淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护
淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护随着电子商务的迅速发展，越来越多的商家选择在淘宝平台上销售自己的产品。
然而，在这个竞争激烈的市场中，如何管理和维护好与客户之间的关系，成为了商家们需要重视的问题。
本文将探讨淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护的重要性以及有效的方法。
一、客户关系管理在淘宝产品上架流程中的重要性在淘宝产品上架之前，商家需要认识到客户关系管理对于业务发展的重要性。
良好的客户关系管理可以不仅提高销售额，还可以增加客户的忠诚度，将客户变成长期的合作伙伴。
而忽视客户关系管理则可能导致客户流失和消费者对商家的不满，进而影响销售和口碑。
二、淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护方法1. 提供准确的产品描述和图片淘宝上架产品的第一步就是准确地描述产品的特点和功能，并提供清晰、美观的产品图片。
这可以帮助客户更好地了解产品，并减少因误导信息而导致的退货或投诉。
同时，商家还可以通过在产品描述中加入一些购买提示或推荐搭配，引导客户进行更多的购买。
2. 及时回复客户的咨询和留言在淘宝上架产品后，客户往往会有一些疑问或需要了解更多的信息。
商家应该及时回复客户的咨询和留言，解答客户的问题，并给予专业的建议和意见。
及时回复可以提高客户满意度，增加客户对商家的信任，也有助于促成交易。
3. 主动推送促销活动和优惠信息客户关系管理的一个重要方面就是通过促销活动和优惠信息来吸引客户并增加购买动力。
商家可以利用淘宝平台的消息推送功能，向客户发送相关促销信息，如限时折扣、满减活动等。
这可以让客户感到被重视，增加他们的购买意愿，提高销售额。
4. 注重售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节之一。
商家应该注重售后服务的质量，并及时处理客户的投诉和退换货要求。
通过提供良好的售后服务，商家可以有效提升客户的满意度和忠诚度，形成良好的口碑和品牌形象。
5. 建立客户回访和维护体系客户关系管理不应只停留在交易中，商家还应建立客户回访和维护体系。
淘宝客户群的分析报告
淘宝客户群的分析报告一、引言随着互联网的快速发展，电商行业迅猛崛起，淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，吸引了大量消费者的关注和购买。
然而，淘宝平台上的客户群体众多，了解并把握淘宝客户群的特征对于企业制定精准的市场推广策略至关重要。
本篇报告将对淘宝客户群进行详细的分析，以期为企业提供有价值的参考。
二、数据收集与分析方法本次分析的数据来源于淘宝平台自带的市场数据工具，通过对该工具提供的客户属性和行为数据进行整理和分析。
数据分析方法主要包括：统计分析、数据挖掘与聚类分析。
在进行数据分析时，我们主要关注以下指标：性别、年龄、地域、购买力、购买频率等。
三、淘宝客户群特征1. 性别分布根据统计结果显示，淘宝客户群的性别分布近似平衡，男性占比49.8%，女性占比50.2%。
这表明淘宝平台的购物吸引力在男性和女性群体中都有广泛的影响力。
2. 年龄分布从年龄的角度来看，淘宝客户群主要分布在18-45岁之间，其中25-34岁的消费者占比最高，达到48.9%。
这说明年轻人是淘宝平台的主要消费力量，而随着年龄的增长，消费者对淘宝的需求逐渐降低。
3. 地域分布就地域分布来说，淘宝客户群主要集中在一二线城市，这些地区的消费者占比超过80%。
同时，三四线城市和农村地区的消费需求逐渐增长，也成为淘宝吸引新消费者的重要市场。
4. 购买力与购买频率淘宝客户群的购买力主要分布在3000元以下为主，这类消费者占比超过70%。
购买频率方面，70%的消费者每月购物一次以上，展示了消费者对淘宝的依赖和活跃性。
四、淘宝客户群的行为特征1. 性价比与口碑影响在淘宝购物过程中，消费者最为关注的是商品的性价比及其他消费者的口碑评价。
超过80%的消费者在购买之前会查看其他消费者的评价和评分，以减少购买风险。
2. 淘宝特色功能的使用淘宝平台提供了品牌特卖、积分兑换、限时购等特色功能，根据数据统计，近60%的消费者会利用这些功能进行购物，并且每位消费者的使用频率较高。
淘宝网客户关系管理应用研究
中文摘要客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
与此同时，，本文也从客户关系管理角度对淘宝目前的现存问题进行的分析，并对淘宝所做出的优化和发展措施进行了评价。
通过对淘宝成功战略措施和运营模式的分析，可以看出CMR的应用对其产生了重要的影响和意义。
而随着经济环境的发展和变化，CRM理论也在惊行不断地更新和调整。
本文研究的主要创新之处体现在：选取网络购物行业内最具有代表的淘宝网为研究对象，深入分析了其现状和运营模式，对其客户关系的特点进行了概括和总结，对其客户关系管理的战略和优化措施进行了全面的评价。
希望通过本文的研究不仅为目前正在从事电子商务的企业，更为其他不同领域企业提供建设CRM的推动力及实施CRM的战略指导。
本文主要通过图书查询、网上搜寻等方法收集资料，采用了理论研究与实证研究分析相结合，综合分析和逻辑归纳相结合的方法进行研究。
关键词：客户关系管理网络购物淘宝ABSTRACTThe client relashionship management was born with the renovation in economic environment and management philosophy, which brings lots of value to business management.Its intension is to help enterprises build up and improve the core competitiveness. This thesis is based on the successful operation in practice of ,probed its current status and market competitiveness. At the same time, this thesis analyzed issues taobao is facing from the perspective of CRM and evaluated taobaos optimization and development solutions. The application of CRM is important to taobao through the analysis of its successful stategy and operation model. CRM theory evolves and develops with the progression of economy. The innovation of this thesis mainly includes: select taobao which is the typical case in on-line shopping industry as the objective for research, thoroughly analyzed taobao’s current status and operation model,summarized the characteristic of taobao’s relationship with its client, and evaluated and assessed its CRM not only to enterprises who are conducting electric commerce business but also to enterprises in other industries.KEYWORDS: CRM ONLINE-SHOPPING TAOBAO1、概述1.1 研究背景及意义随着当前社会科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争使得越来越多的企业强烈地感觉到客户资源将是企业在当前激烈竞争中获胜的重要法宝。
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：专业：学生姓名：学生学号：大连东软信息学院Dalian Neusoft University of Information目录1 公司背景及产品介绍1.1公司背景 (1)1.2公司所处行业背景 (1)1.3产品介绍………………………………………………………………1 2 客户群体分析2.1公司现有客户 (2)2.2寻找、开发潜在客户……………………………………………………2 3 客户流失管理3.1客户流失原因分析 (3)3.2解决客户流失方案………………………………………………………3 4 客户满意管理4.1本企业服务指标体系 (4)4.2企业培养忠诚客户………………………………………………………4 5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议）5.1关系营销 (5)5.2数据库营销 (5)5.3一对一营销………………………………………………………………5 6 客户关系管理软件的运用6.1本企业采用的CRM软件 (6)6.2实施作用 (6)1 公司背景及产品介绍1.1公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2019年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2019年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2019年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2019年增长66%。
2019年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。
阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2019年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。
以淘宝为例,客户关系管理中的客户问题.doc
以淘宝为例，客户关系管理中的客户问题以淘宝为例，说明客户关系管理中的“客户”。
一、淘宝客户关系的特点:在淘宝网上购物运营模式下，其客户关系呈现出与传统模式相比的新特点，主要体现在以下几个方面: 首先，淘宝拥有比传统模式更大的客户群，突破了空间的限制，吸引买家来到这个巨大的平台。
从单个卖家的角度来看，除了拥有巨大的客户资源外，我们还可以根据淘宝平台的数据管理技术领域来准确分析市场和买家的需求。
其次，从客户关系细分的角度来看，淘宝平台可以更加科学准确地对买家进行细分，从而有一个精确的目录来满足不同客户的需求。
第三，淘宝建立的网上购物模式比传统模式能给顾客带来更多的交付价值。
第四，淘宝不仅有庞大的买家，而且有大量的卖家，他们有不同的特点、声誉和品牌。
单一买家有很大的选择空间和很强的流动性。
单个卖家很难建立客户忠诚度并长期维持现有客户。
因此，销售者应该从特征、声誉、品牌和情感的角度塑造自己的形象和地位。
第五，买家和卖家可以在淘宝上进行实时互动。
淘宝使用户能够通过平台技术相互交流，可以改善用户体验，记录用户信息的重要部分，从而提高用户满意度和忠诚度。
淘宝的运营平台具备了必要的技术、资源、管理方法等基本前提条件来实现良好的客户关系，但同时也应该看到淘宝是如何面对激烈的竞争来提升客户忠诚度的。
只有坚持以客户为中心的理念，不断寻找解决方案，淘宝才能获得持续的动力。
第二，淘宝的客户关怀和保护树立了良好的企业形象，提高了网上商品的品牌意识。
网络营销是基于消费者的消费动机。
消费者的消费动机越强，就越容易产生消费行为。
网络营销可以多维立体地推广企业和网络商品，扩大企业及其产品的知名度，从而使网络营销获得成功。
如果消费者经常在一些流行网站的广告中看到某个品牌的网络商品，他们肯定会增加对该商品的关注和记忆，进而对该网络商品有一个好的印象。
当你消费时，你会对这种商品有一种情感上的先入之见，这大大增加了消费者行为的可能性。
坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务，为消费者提供快捷、方便、周到的服务，是每个网络营销组织的目标。
淘宝客服怎样做好客户关系管理,维护好客户关系？
忠诚客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性的购买本 公司的产品和服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管客 户满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满 意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价 钱，也会毫不犹豫转换品牌。
比如阿里巴巴商务管理系统的功能全面完整统一的记 录客户资料，不必再担心资料丢失，可以随时随地的 查找客户资料及时联系客户。
客户信息档案包括客户名册，客户资料卡，客户数据 库三种类型。客户名册是由客户登记卡和客户一览表 组成。其中客户登记卡主要劣势客户的基本情况，客 户一览表则是根据客户登记卡简单综合的排列出客户 名称地址等内容的资料库。客户资料卡分为潜在客户 调查卡，现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户 数据库只利用专业系统建立的数据库。
按照客户为公司带来的利润划分可分为大客户，小客户
按照客户所需产品的特点，可分为拥有高中低不同档次 产品购买力的客户。
按照客户的关系程度分类，可分为潜在客户，新客户， 老客户等。。
9
从美誉度。如顾客是否经常赞扬公司 或业务人员？知名度，如客户是否指 明要公司的产品或服务？回头率。如 客户什么时候会再来询问购买？销售 力公司在这位顾客这里的销售量是不 是比较大？利润是不是比较高？
。
平时注意整理客户档案和分类，多收集 客户资料，从一开始就将管理进行到底。
网店运营中的客户关系管理
网店运营中的客户关系管理在如今数字化时代，越来越多的企业选择在互联网上开设网店，以便更好地满足消费者的购物需求。
然而，网店运营并非一帆风顺，成功的关键之一在于良好的客户关系管理。
本文将探讨网店运营中的客户关系管理策略，并提供一些建议来帮助网店经营者提高客户满意度以及销售业绩。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立并维系良好关系的一系列活动。
在网店运营中，客户关系管理的重要性不可低估。
有效的客户关系管理可以帮助网店经营者促进销售、增加客户忠诚度、提高客户满意度，并实现持续的业务增长。
二、培养客户关系的策略1. 提供卓越的客户服务: 网店应确保客户能够轻松购买商品，并提供方便快捷的售后服务。
及时回复客户的咨询和投诉，并尽可能解决问题，以树立良好的企业形象。
2. 个性化营销: 利用现代技术，网店可以根据客户的购买历史、兴趣爱好等信息，提供个性化的推荐和定制化服务。
这种个性化的营销策略可以增加客户的购买兴趣，提高销售转化率。
3. 定期沟通: 网店经营者应与客户保持定期沟通，了解客户需求和反馈。
可通过邮件、短信、社交媒体等方式发送促销活动信息、新品发布等，增强与客户的互动。
4. 为客户提供增值服务: 网店可以考虑提供一些增值服务，如免费礼品包装、送货上门等，以提升客户的购物体验，并增加客户对品牌的好感度。
三、客户关系管理的挑战与应对1. 高质量人才: 网店经营者需要雇佣专业的客户关系管理团队，用于处理客户的咨询、投诉以及售后服务。
保证团队成员具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的客户服务。
2. 社交媒体管理: 在网店运营中，社交媒体平台是与客户互动的重要渠道。
网店经营者应指定专人负责社交媒体的管理，及时回复客户留言，并积极参与有关的讨论，以增加网店的曝光率和提升品牌形象。
3. 数据分析与运用: 网店经营者应根据客户的购买行为、偏好等数据进行分析，并运用这些数据制定相应的市场策略，以提高销售效果和客户满意度。
网店经营管理中的客户关系和客户服务管理
网店经营管理中的客户关系和客户服务管理在网店经营管理中，客户关系和客户服务管理是至关重要的。
随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在线购物，网店的竞争也变得异常激烈。
因此，建立良好的客户关系和提供优质的客户服务成为网店经营者不可或缺的任务。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过有效地与客户进行沟通和互动，从而建立和维护长期稳定的客户关系的过程。
在网店经营中，良好的客户关系能够带来以下几方面的益处：1. 提高客户满意度：通过积极倾听客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的购物体验，可以有效地提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：与客户建立稳定的关系，提供专属的优惠政策和增值服务，能够使客户对网店产生信任感和忠诚度，从而增加客户的回购率。
3. 赢得口碑宣传：良好的客户关系能够促使客户主动口碑宣传，分享购物体验，吸引更多潜在客户的关注和了解。
二、客户关系管理的核心原则在进行客户关系管理时，需要遵循以下几个核心原则：1. 个性化管理：客户的需求和偏好各不相同，因此需要根据客户的特点进行个性化管理。
可以通过客户画像、购买历史等信息来深入了解客户，从而提供更加精准的服务。
2. 及时响应：客户提出问题或投诉时，需要及时响应并提供解决方案。
如果客户在购买过程中遇到问题，给予帮助并及时解决，能够增加客户对网店的信任和满意度。
3. 细致关怀：经营者应该与客户保持密切联系，了解客户的购物需求和反馈意见。
可以通过发送节日祝福、定期提供优惠券等方式，向客户传递关怀之情。
三、客户服务管理的重要性客户服务管理是网店经营中不可或缺的一环。
优质的客户服务能够赢得客户的赞誉和口碑，提高网店的声誉和竞争力。
1. 提供详尽的商品信息：合理完善的商品介绍、详细的规格参数、高清的产品图片等能够帮助客户更好地了解商品特性，提升购买决策的准确性。
2. 快速高效的物流配送：及时准确的物流配送是客户对网店服务质量的直接体现。
网店经营者应选择可靠的物流合作伙伴，并及时更新物流信息，确保客户能够准确追踪物流状态。
淘宝网客户关系
小组成员： 陈梦飞 孙梅 孙小余 赵紫钧
目录
一 二 三 四 五 淘宝网的简介 客户关系管理的定义 淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网客户关系管理存在的问题 淘宝网客户关系管理解决措施
淘宝网成立于2003年5月10日， 由阿里巴巴集团投资创办，目前 是亚太地区最大的网络零售商。 淘宝网是C2C（客户对客户）的 个人网上交易平台，也是国内最 大的拍卖网站。目前拥有近5亿 的注册用户数，每天有超过6000 万的固定访客，同时每天的在线 商品数已经超过了8亿件，平均 每分钟售出4.8万件商品。随着 淘宝网规模的扩大和用户数量的 增加，淘宝也从单一的C2C网络 集市变成了包括C2C、团购、分 销、拍卖等多种电子商务模式在 内的综合性零售商圈。目前已经 成为世界范围的电子商务交易平 台之一。
1 对CRM理念缺乏系统的认识 2 评价体系缺少退货率的评价 3 举报及投诉障碍较多 ① 客户举报及投诉成本高 ② 流程不合理（处理时间长） （处理流程没做到完全透明） 4 商品配送环节薄弱
淘宝网客户关系管理解决措施
1 树立以客户为中心的管理理念 2 正确处理客户的抱怨 ❶ 提供多种易于抱怨的渠道 ❷ 不同程度的抱怨区别对待 ❸ 补偿客户的抱怨
客户关系管理
1 定义：
企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术 为主要手段，开展的包括判断，选择，争取，发展 和保持客户的全部过程。
淘宝网客户关系管理现状
1 2 3 4 建立买卖双方互相价的信用评价体系 允许买卖双方进行二次评价修改 推出消费者保障服务 设置“举报及交易纠纷”栏目
淘宝网客户关系管理存在的问题
3 建立更加完善的交易监控系统 4 整合资源 ❶ 客户关系管理与业务流程的整合 ❷ 客户关系管理与供物链管理的集成 ❸ 与物流企业之间资源的整合
淘宝化妆品卖家客户关系管理的调查分析开题报告
（五）、货物的物流问题解决不到位
（六）、客户关系不能很好地维护
五、对淘宝网化妆品行业提高客户关系管理理
（三）、细致的客户分类
（四）、客户价值认识
（五）、提高客户服务
（六）、客户忠诚保持
六、总结
三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等
[3] 于小燕,董威.浅析C2C电子商务中的客户服务[J].网络财富,2006:98.
[4] 徐娇兰.网络环境下的客户关系管理探析[J].商业时代,2011,(5):31-32.
[5] 吴喆.电子商务环境下客户关系管理的实施理念[J],2011,40(1):38-39.
[6] 唐宙华.应用客户关系管理提高电子商务客户的满意度[J],2010:82.
研究方法：在本文撰写过程中，主要采取的是文献法、归纳法、问卷调查法。本文在借鉴前人已有的学术成果的基础上，通过大量阅读图书馆相关的资料以及与淘宝C2C网站客户关系管理的文献用来启发自己的灵感和活跃自己的思维。
研究手段：对于淘宝网化妆品行业的客户关系管理的研究中，对消费者、卖家的问卷调查是一个很有力的信息获取方法。对问卷调查的数据进行总结，提取有用的资料，使论文更有事实依据，符合现实。在论文撰写的后期，将搜集到的资料，综合自身实践中的认知，整理完成整篇论文。
[14] Hemamalini Suresh.“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”AnOpportunity for CompetitiveAdvantage[J/OL].2002./download/crm/CRM_opportunity_to_competetive_advantage.pdf
本文通过对C2C网站（以淘宝为例）化妆品行业客户的特征、化妆品产品本身的销售特征、目前淘宝化妆品网店本身的客户关系管理模式的研究，总结C2C网站在营销中，客户关系管理的重要性和如何做好客户关系管理，提高网店的服务质量和扩大营业规模。
淘宝客户关系管理调查报告——电子商务10级魏新奇
《客户关系管理》课程论文基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告学生专业班级学号成绩：：：：万振东、王雪波、魏新奇、吴雷、鲜开、张才、徐巍巍电子商务101班100207108、100207109、100207110100207111、100207112、100207113、100207114基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告摘要:本文从淘宝存在的实际的客户细分问题出发，分析了之前客户细分的不足，提出了新的客户细分方法，并从调查的淘宝客户中随即选取了20名客户信息，运用客户细分模型RFM 模型对淘宝店现有客户进行了科学的细分，对细分客户群体的交易行为进行深入分析并对基本信息做了简单归纳，针对其制定了相应的营销策略，以期望达到客户保持以及客户价值提升的目的。
关键字：客户细分、RFM模型、客户生命价值、营销策略、客户保持引言根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：最近一次消费(Recency) 、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary) 。
这就是RFM模型，是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。
对于淘宝用户而言，不同的客户具有不同的价值。
其首要问题是采取合理有效的方法对客户进行分类，并制定出相应的营销策略。
1 RFM模型1.1 RFM模型三个指标（1）最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。
理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。
营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333
从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析
淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题
快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：
(一)举报及投诉障碍较多
(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
淘宝网为了能迅速定位顾客反映的问题，将网站购物中可能出现的纠纷划分为多种不同类别，要求客户‘‘发起投诉”时需首先选择相应的投诉种类，再详细说明事件经过。
而事实上，首先，淘宝网上对于纠纷的问题归类并不科学和全面，致使客户并不能完全准确地选择投诉种类，而一旦客户所反映的问题与所选择的纠纷类别不符，投诉就会被撤销。
其次，淘宝网中的部分交易纠纷可能情况较为复杂，同时涵盖了多种问题。
再次，针对首次进行纠纷投诉的客户来说，还需要花时间了解详细的各种分类，才能加以判断，大大降低了客户纠纷解决的灵活性。
(二)举报及投诉处理流程不合理
客户举报及纠纷投诉处理流程包括：记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理负责部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、提交主管领导批示、实时处受理方式、总结评价等一系列过程。
合理的业务流程能大大提升企业的客户服务水平，但淘宝网在客户纠纷处理上存在以下问题：
（1）处理时间长。
业务流程设计的不合理还直接导致淘宅网举报及投诉处理的时间相当长。
在现有的三种客户服务方式中，“24小时电话”能迅速地接受来自各地的客户问题反应，但却没有明确的处理时问范围。
“网站留言”需要在完成详细情况说明后两天内才能对问题进行答复。
“投诉’要在发起后7天才能回复。
如果涉及到退款纠纷则需要长至一个月的时间才能得到淘宝网的处理结果。
（2）业务处理流程未能做到完全公开透明。
淘宝网判断一项客户投诉是否成立的重要要求之一就是需要投诉方提供有效证据，但在网站公布的纠纷处理流程中，并未详细提供各种纠纷处理方式的业务流程。
（3）组织架构设置不合理。
根据客户关系管理系统的概念，‘‘呼叫中心”和‘‘在线留言”还尚未发起投诉”，都是淘宝网为保障客户纠纷能得到迅速解决而设置的多种渠道，是企业与客户联系的窗口。
而实际处理应该汇总到淘宝网的客服中心，其全部过程应在整个客户关系管理系统中被各部门共享。
但针对已经发起过却被淘宝网驳回盼‘投诉”，淘宝网从业务流程设置上允许客户通过“网站留言”的方式继续反映问题。
这无形中未能很好地发挥扁平式组织结构形态中具备的信息传递速度快的优点，使客户的投诉处理过程变得更复杂，步骤更长。
三、对淘宝网客户关系管理问题的对策建议
(一)制定科学、合理的商品品质标准
在淘宝网交易纠纷起因研究中发现大多数问题的根源都在于交易双方对商品品质的理解不一上，而进一步引发退款纠纷。
事实上淘宝网作为提供个人交易的平台，有责任在买卖
双方出现无法调和的交易纠纷时做出合理的“仲裁”。
淘宝可以通过制定科学、合理的商品品
质标准的方式有针对性地解决由对商品品质理解不同所产生的不必要的纠纷，同时也能明确
买卖双方各自的权益。
在制定科学、合理的商品品质标准时，可以将淘宅网中的商品进行分
类，针对不同类别的商品组织专家对其品质进行详细的等级评估并将评定所依据的各项参数
和结果公开，允许卖家在商品陈列展示的过程中参考不同评估等级对所销售的商品进行更为
准确的定位，这样也可以大大增加买家在选购商品时能参考的信息量，从而减少交易双方在
品质理解上无章可循、模棱两可的情况，起到缩短纠纷处理时间，提高客户服务水平的作用。
（二）实施客户关系管理系统
虚拟交易的最大优势在于节省时间，而交易纠纷处理流程复杂、时间长无疑是一个电子商务企业最致命的缺陷。
根据前文的分析，不难看出，淘宝网在纠纷处理过程中由于客服部
门组织结构混乱、业务流程设置不合理致使信息流通不畅，进而进一步影响问题处理的时间。
淘宝网可以通过实施客户关系管理系统的契机，调整其组织架构同时对企业业务流程进行重
组。
一方面解决企业客户数据实现共享，另一方面也可以加强企业内部协作，更好地为客户
提供服务。
（三）建立更为完善的交易监控机制
淘宝网有自己完善的信用评价体系，消费者在淘宝网上购物，卖家信用状况是他们考虑的首要因素，然而由此导致淘宝上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作。
买家也存在同样的“恶意评价”问题，对这些行为淘宝网虽然采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。
因此，建议淘宝网建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。
针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。