客户关系管理(A)试卷+答案

客户关系管理(A)试卷+答案
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20 至20 学年第 学期
《客户关系管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)
适用专业： 年级： 考试时间：90 分钟 共 页
一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应每小题 1 分，共 20 分）
中（ ）约占客户总量的15%。

A 、贵宾型客户
B 、
重要型客户
C 、普通型客户
D 、
老客户
2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关
系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发
展的最高阶段。

A 、考察期
B 、
形成期 C 、稳定期 D 、退化期 3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）
理论。

A 、管理学
B 、经济
学
C 、服务营销
D 、市场营销 4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业
最有价值，为企业创造的利润最多。

A 、铅质客户
B 、铁质
客户
C 、黄金客户
D 、白金客户
5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差
B 、喜欢
与不喜欢
C 、满意与不满意
D 、忠诚
与不忠诚 6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（ ）。

A 、明确企业实施客户关系管理的目标 B 、分析实现企业目标的方法和途径 C 、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D 、全面了解备选的软件厂商 7、最早发展客户关系管理的国家是（ ） A 美国 B 英国 C 中国 D 日本 8.、客户总成本之间的差额被称为（ ） A 、客户让渡度价值 B 、客户价值C 、客户剩
余 D 、客户利润
9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚
10、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A、忠诚客户
B、潜在客户
C、普通型客户
D、老客户
12、影响客户终身价值的第一要素（）。

A、生命周期
B、贴现率
C、维系成本
D、被提及率
13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A、管理效果
B、学习与发展趋势
C、财务效果
D、内部程序
15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A、综合服务
B、终身服务
C、增值服务
D、专职服务
16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A、合作型
B、增值型
C、交易型
D、竞争型
17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
20、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
分二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应
每小题 1 分，共20 分）
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生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。

（）
2、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。

（）
3、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。

（）
4、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。

（）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）
6、在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。

（）
7、在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。

（）
8、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。

（）
9、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。

（）10、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。

（）
11、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（）
12、顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。

（）
13、不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。

（）
14、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。

（）
15、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。

（）
16、数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（）
17、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。

（）
18、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

（）
19、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。

（）
20、对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。

（）
三、名词解析（每小题4分，共20分）
2、客户生命周期
3、客户忠诚
4、关系营销
四、简答题（每小题 5 分，共20 分）
40分）
1、关系营销的特征有哪些？
2、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？
3、客户价值有哪些基本特征？
4、衡量客户忠诚的指标有哪些？
五、案例分析（每小题20 分，共20 分）
年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。

调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。

下面是
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那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对
他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转
述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口
可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——
10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3
的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购
买。

案例思考题：
1、如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所
反映的客户关系状况? （5分）
2、可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度
调查和调查结果，对其CRM有何意义？（5分）
3、体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有
哪些? （5分）
4、除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应
当进行哪些调查和处理工作？（5分）
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20 至20 学年第学期
《客户关系管理》（A卷）答题卡
适用专业：考试时间：分
钟共页
一、选择题（请把正确的答案写在答题卡对应
每小题 1 分，共20 分）
二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应
每小题 1 分，共20 分）
三、名词解析（每小题4分，共20分）
客户关系管理
2、客户生命周期
3、客户忠诚
4、企业核心竞争力
5、客户价值
四、简答题（每小题 5 分，共20 分）
1、什么是客户细分？（5分）
2、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？（5分）4、什么是客户让渡价值？（5分）
5、衡量客户忠诚的指标有哪些？（5分）
五、案例分析（每小题20 分，共20 分）
如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（5分）
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2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意
度调查和调查结果，对其CRM有何意义？（5
分）
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有
哪些? （5分）
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应
当进行哪些调查和处理工作？（5分）
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获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

四、简答题（每小题 5 分，共20 分）
1、关系营销的特征有哪些？
答：
1)信息双向沟通
2)战略协同合作
3)谋求互利共赢
4)满足情感需求
5)信息及时反馈
2、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？答：（1）维持老客户，能带来大量销售额。

（2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。

（3）忠诚顾客有很强的示范效应。

忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客
3、客户价值有哪些特征？
答：（1）客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的，是个人的一种主观判断。

（2）客户感知价值的核心是对客户所得的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡。

（3）客户的所得与所失比较复杂，都有很多具体的要素组成。

4、衡量客户忠诚的指标有哪些？
（1）客户重复购买的次数；
（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例；（3）客户对企业产品或品牌的关心程度；
（4）客户购买时的挑选时间；
（5）客户对产品价格的敏感程度；
（6）客户对竞争产品的态度；
（7）客户对产品质量事故的承受能力；
（8
）客户对产品的认同度。

五、案例分析（每小题20 分，共20 分）
反映的客户关系状况?（5分）
答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？（5分）答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? （5分）
答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。

关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相
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关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变
量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应
当进行哪些调查和处理工作？（5分）
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还
应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚
级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主
要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公
司品牌的信任程度。

行为忠诚包括：习惯性购买的
行为、与公司交易的历史状况两个因素。

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