中国农业银行网点神秘人检查标准201606最新版

选1继续回答，不扣分；选 2，跳答，C2不扣分 选1不扣分，选2扣3分
——
3
——
加分项
选1在最终总分上加1分，选2不 —— 扣分
C4.引导分 流机会 引导 分流 2分 C5.引导分 流 主动 C6.填单辅 性 填单 导机会 （10 辅导 分） 2分 C7.填单辅 导 C8.送别机 主动 会 送别 2分 C9.主动送 别
E1.双手接 递 E2.接递违 规
态度 E3.服务态 3分 度
F1.迎接行为
【单选】 不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 选1不扣分，选2在最终总分 扣分项 1、符合规范，未使用服务禁语 气语等服务禁语。 上扣2分 2、不符合规范，使用服务禁语 【单选】 与客户接触中首句使用普通话。（若 0.5 选1不扣分，选2扣0.5分 1、是，首句使用了普通话 客户使用方言，可改为方言沟通） 2、否，一直使用地方话 使用“请、您、您好、谢谢、对不起 【单选】 0.5 选1不扣分，选2扣0.5分 、没关系”等基本礼貌用语和服务用 1、是，使用了服务用语 语。 2、否，未使用服务用语 【单选】 选1不扣分，选2扣0.5分， 1、是，使用标准手势指引 签字或指引时使用标准指引手势 1 选3扣1分 2、否，使用手势指引不标准 3、未使用手势指引 站姿、坐姿、行姿端庄大方。站姿、 坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下 禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸 前、手插口袋、身体东倒西歪或身体 【单选】 依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动 1、是，行为规范 选1不扣分，选2扣0.5分， 、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前， 2、否，出现1次不合规姿态或行为 2 选3扣1分，选4扣2分 趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、 3、否，出现2次不合规姿态或行为 托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行 不得出现用手托腮应答客户、用指挖 为 耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手 指点客户等不良举止；严禁在客户视 线内玩手机。 【单选】 首末次双手接递单据等物品。 1 选1不扣分，选2扣1分 1、是，双手接递 2、否，单手接递 【单选】 选1不扣分，选2在最终总分 不得出现扔、抛、甩等动作。 扣分项 1、是，未出现扔、抛、甩 上扣2分 2、否，出现扔、抛、甩等动作 【单选】 1.高柜柜员热情亲切，微笑大方 有亲和力，和蔼谦恭，迎接和送别客 选1加1分，选2不扣分，选3 2.高柜柜员迎送客户礼貌亲切，有亲和 户面带笑容，接待客户过程不得过于 3 扣2分，选4扣4分 力 生硬、态度冷漠。 3.高柜柜员表情冷漠，态度生硬 4.高柜柜员态度恶劣、拒办业务 【单选】 叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接 1、是，举手或起身 选1不扣分，选2扣0.25分， 客户（注意，每个网点应当保持一 0.5 2、是，但部分高柜举手，另一部分高 选3扣0.5分 致）。 柜起身迎接 3、否，未举手也未起身
0.5
选1不扣分，选2扣A1-A2题 选2、3提供扣分截图 全部分数，选3扣0.25分
0.5
选1不扣分，选2扣0.1分， 选2、3提供扣分截图 选3扣0.25分
D3.淡妆上岗 女性柜员淡妆上岗，妆容清爽整洁
加分项
选2、3不扣分，选1在最终总分 选2、3提供扣分截图 上加0.5分
工牌 1分
D4.工牌佩 同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。 戴
2
选1不扣分，选2扣0.5分， 选2、3、4提供相应数 选3扣1分，选4扣2分 量扣分截图
跳答项 选2，B2-B3均不扣分
——
2
选1不扣分，选2扣2分
选2提供扣分截图
扣分项
选1不扣分，选2在最终总分 选2提供扣分截图 上扣2分
3
选1加1分，选2不扣分，选3 选3、4提供文字描述 扣2分，选4扣4分
跳答项
中国农业银行网点"神秘人"检查标准（2016年版）
实际表现 软件（42分） 大堂经理(21) 【单选】 A0.大堂经理在岗 监测时间内，大堂经理在岗。 1、是 2、否（跳答至E0） 穿着工装，且着装规范统一（内外厅 【单选】 A1.工装统 、相同岗位人员着装可分别按男女统 1、是,着工装且规范统一 一 一，孕妇可佩戴标识胸牌，不作考 2、否，未着工装(跳答至A3) 核）。 3、否，着工装但与其他人员不统一 【多选】 着装 A2.着装整 大堂经理着装符合总行规范，且着装 1、是，整洁且符合总行规范 洁规范 整洁。 1分 2、否，整洁但不符合总行规范 3、否，既不整洁又不符合最新规范
A3.淡妆上岗 女性大堂经理淡妆上岗，妆容清爽整洁 【单选】 1、是，淡妆且清爽整洁 2、否，未化妆 3、否，浓妆艳抹、妆容夸张 【单选】 1、是，佩戴 2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至A5)
监测指标
分值
评分规则
录入要求
跳答项
选1提供大堂经理截 选1不扣分，选2扣A-D题中 图； 全部计分题分数 选2提供不在岗截图 选1不扣分，选2扣A1-A2题 选2、3提供扣分截图 全部分数，选3扣0.25分
D0.弹性排班 （2分）
D01.柜台排 班 D0.弹性排班 （2分）
【单选】 中午或周末时段监测时，不得出现平均每 1、是，没有出现此情况 个窗口等待5人以上,仍然有四分之三以上 2、否，出现了高柜中午大量暂停，众多客户 高柜暂停办理业务的情况。 等待的情况
1
选1不扣分，候客户提供安抚服务，并及时安 抚不耐烦客户，避免投诉的发生。 发现客户有投诉倾向，应及时了解情况， 做好沟通解释工作；如客户对解释不满， 应及时与有关人员或主管联系，分析情况 作好应急问题的处。 【单选】 1.符合规范 2.营业厅内出现了问题，大堂服务人员试图 维护秩序，但未达到效果 3.营业厅内出现了问题，但大堂服务人员没 有采取任何措施 4.不适用【大厅内秩序井然，没有客户有投 诉倾向】
【单选】 1、是,着工装且规范统一 2、否，未着工装(跳答至A3) 3、否，着工装但与其他人员不统一 【多选】 1、是，整洁且符合总行规范 2、否，整洁但不符合总行规范 3、否，既不整洁又不符合最新规范
【单选】 1、是，淡妆且清爽整洁 2、否，未化妆 3、否，浓妆艳抹、妆容夸张 【单选】 1、是，佩戴 2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至E5) 【单选】 1、是，符合规范 2、否，不符合规范
【单选】 需携带证件的业务，大堂经理主动提醒客 1、是，主动进行询问 C3.询问证件 户携带齐全所需证件 2、否，未主动询问
扣分项
选1不扣分，选2在最终总分 选2提供扣分截图及文 上扣2分 字描述
0.5
选1不扣分，选2扣0.5分
——
0.5
选1不扣分，选2扣0.5分
——
1
选1不扣分，选2扣1分，选3 选2、3提供扣分截图 扣2分
D02.办理时 效
在业务资料齐全的情况下，从取号为起 点，至办理完业务离开高柜柜台的时间间 【单选】 隔应在15分钟以内。 1、未超过15分钟 注：中途因神秘人原因影响办理的，要扣 2、超过15分钟 除神秘人耽误的时间，并写明详细情况
1
选1不扣分，选2扣1分
穿着工装，且着装规范统一（内外厅 D1.工装统 、相同岗位人员着装可分别按男女统 一 一，孕妇可在柜台玻璃等处贴特殊标 识，不作考核）。 着装 1分 D2.着装整 着装符合总行规范，且着装整洁。 洁规范
接递 2分
态度 3分
主动 迎客 3分
【单选】 A6.服务禁 不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 1、符合规范，未使用服务禁语 语 气语等服务禁语。 2、不符合规范，使用服务禁语 A7.普通话 与客户接触中首句使用普通话。（若 【单选】 （注意神秘 客户首先使用方言，可改为方言沟 1、是，首句使用了普通话 人不得先使 通） 2、否，一直使用方言 用方言） 使用“请、您、您好、谢谢、对不起 【单选】 A8.服务用 、没关系”等基本礼貌用语和服务用 1、是，使用了服务用语 语 语。 2、否，未使用服务用语 【单选】 A9.引导手 1、是，使用标准手势引导 使用标准手势引导。 势 2、否，使用手势引导但不标准 3.未使用手势引导。 大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方 。不得出现以下禁忌：站立时双手叉 腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体 【单选】 东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下 1、是，行为规范 时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉 A10.三姿举 2、否，出现1次不合规姿态或行为 腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子 止 3、否，出现2次不合规姿态或行为 上，手托下巴、托头；行走时大声喧 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行 哗或追逐嬉闹。不得出现用手托腮应 为 答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单 摆手作答、用手指点客户等不良举 止；严禁在客户视线内玩手机。 【单选】 B1.接递情 客户服务中是否涉及到接递单据、名 1、是 况 片等物品的情况。 2、否（跳答到B4） 【单选】 B2.双手接 首末次双手接递单据、名片等物品。 1、是，双手接递 递 2、否，单手接递 【单选】 B3.接递违 不得出现扔、抛、甩等动作。 1、是，未出现扔、抛、甩 规 2、否，出现扔、抛、甩等动作 【单选】 1.大堂经理热情亲切，微笑大方 大堂经理有亲和力，和蔼谦恭，迎接 B4.服务态 2.大堂经理迎送客户礼貌亲切，有亲和 和送别客户面带笑容，接待客户过程 度 力 不得过于生硬、态度冷漠。 3.大堂经理表情冷漠，态度生硬 4.大堂经理态度恶劣 【单选】 C1.询问机 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 会 主动迎接并询问客户需要。 2、否(跳答至C3) 大堂经理主动礼貌迎接客户并主动问 【单选】 C2.主动询 询：“您好！请问您办理什么业务？ 1、是，主动迎接并询问客户需求 问 /有什么需要帮忙的？”等。 2、否，未主动迎客并询问客户需求
跳答项 选2，C4给满分
——
2
选1不扣分，选2扣2分
选2提供扣分截图
跳答项 选2，C6不扣分
——
2
选1不扣分，选2扣2分
——
跳答项 选2，C8不扣分
——
2
选1不扣分，选2扣2分
——
主动 C10.情绪安 安抚1 抚 分
1
选1、4不扣分，选2扣0.5分， 选3扣1分
选2.3提供文字描述
高柜柜员(17)
D01.柜台排 班 正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以 上时，网点柜台正常营业数量在三分之二 以上。(注意此题目与下题互斥，两者只 能回答其一) 【单选】 1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待 的情况 1 选1不扣分，选2扣1分 选2提供扣分截图
0.5
选1不扣分，选2扣0.25分
选2提供扣分截图
D5.工牌规范 工号牌佩戴端正。
0.5
选1不扣分，选2扣0.25分
选2提供扣分截图
D6.服务禁 职业 语 形象 （6 分） 语言 D7.普通话 1分 D8.服务用 语 D9.指引手 势
高柜 柜员 （17 分）
行为 3分 D10.三姿举 止
接递 1分 亲和 力 （4 分）
工号牌佩戴端正，工牌规范指佩戴端正， 【单选】 未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转 1、是，符合规范 （背面客户）及严重歪斜（45度以上）等 2、否，不符合规范 情况。
0.5
选1不扣分，选2扣0.25分
选2提供扣分截图
职业 形象 （6 分） 语言 1分
行为 3分
大堂 经理 （21 分） 亲和 力 （5 分）
0.5
0.5
选1不扣分，选2扣0.1分， 选2、3提供扣分截图 选3扣0.25分
加分项
选2、3不扣分，选1在最终总分 选2、3提供扣分截图 上加0.5分
A4.工牌佩 大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸 牌，或单独佩戴明星大堂经理牌。 戴 工牌 1分
A5.工牌规范
0.5
选1不扣分，选2扣0.25分
选2提供扣分截图
【单选】 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 主动引导客户分流。 2、否(跳答至C5) 大堂经理根据客户业务种类、需求， 【单选】 合理分流客户。如将客户引导至休息 1、是，主动引导客户，或进行了分流 区等候，将小额现金交易的客户分流 2、否，未主动引导分流 到自助服务区。 【单选】 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 主动进行填单辅导。 2、否(跳答至C7) 【单选】 大堂经理主动指导客户填写业务凭证 1、是，主动指导或者帮助客户填写 。 2、否，未主动指导填单 【单选】 大堂经理当时处于空闲状态，有机会 1、是 送别客户。 2、否(跳答至D1) 大堂经理主动向客户送别：“欢迎下 【单选】 次光临，请慢走！”、“感谢您的光 1、是，主动送别 临！”、“再见，请慢走！”等。 2、否，未主动送别客户