如何运用精益管理思想,实现客户经理转型

如何运用精益管理思想，实现客户经理转型

随着烟草行业发展环境的不断变化，传统的客户经理工作职能难以满足卷烟营销工作的需要，作为联系卷烟商业企业与零售客户的纽带，客户经理要积极调整角色定位，转变职能，而精益管理思想的运用，对于客户经理的转型尤为重要，那怎样运用精准管理思想，实现客户经理转型，从而做好客户服务工作，本文从客户经理工作现状、精益管理采取的几项措施等方面进行简要探讨。

一、客户经理工作现状

（一）目标要求高，工作压力大。一直以来，各级领导高度重视卷烟营销工作，也高度重视对营销团队的培养和考核。因此，基层营销人员的工作压力相对较大。销量要增、结构要提、税利要涨、规范要严……这些都要求基层客户经理必须不断学习新知识、创新营销方式、提高个人素质和工作业绩。

（二）客户抱怨多，客户满意难。从近年来的零售客户满意度调查可以看出，在卷烟供应、客户服务、市场管理三个一级指标中，卷烟供应满意度始终处于较低的水平，故货源供应满意度是影响客户满意度提升的关键。而客户经理对如何发挥商业企业与零售户之间的桥梁作用，提供优质服务，时常感到有心无力，手段缺乏。

（三）事务性工作多，系统性思考少。客户经理工作任务繁重，如订货指导、政策咨询解答、终端维护、帮助客户处理突发事件等，很难有时间进行深入思考。客户经理队伍中具有大专以上学历的占到了90%以上，但他们并没有发挥出高素质人才的作用，在营销思维创新、营销方式改进、科学管理方法引入等方面的系统性思考和实践不多，有价值的创新成果和优秀论文很少。

（四）没有找准客户真正的需求。有些客户经理的工作流于表面，走马观花，对客户的真正需求摸不透、找不准，甚至视而不见，认为零售客户是弱势一方，我们供什么他们就得销什么，这种观念是极其错误的。一方面客户需求一旦受到漠视，他们的不满情绪必然会积累爆发，这是对客户关系的极大损害；另一方面，我们的工作之所以能不断发展进步，推动我们的就是客户日益变化的真实需求，漠视客户需求就是拒绝工作的改进，固步自封自然停滞不前，其结果必然让自己被社会淘汰。

（五）“折腾”客户。所谓“折腾”客户就是工作方案、工作方法没有连贯性，朝令夕改，让客户无法适从。在这一点上，我们主要表现在两个方面：一是专注于做表面文章，平时工作不扎实，一到要检查考核时，就开始临时搞“突击”，临时给零售客户布置“任务”，搞得客户苦不堪言；二是由于工作计划性不强，培育品牌没有连续性，比如说某品牌客户下了大力气宣传，刚刚在市场上有了些起色，却遭遇长时间断货，客户在着急之余也不免泄气。二、精益管理在客户经理工作中的运用

（一）精准营销，做活卷烟市场

如何对市场进行精确预测、精准投放、精细管理、精实服务，是做活卷烟市场的前提。精准营销要求客户经理把握市场时要做到“精”、“准”，要时时、事事、处处把这两个落到实处，以精准营销来助力“精益管理”，细化“精益管理”，以此来营造一个充满生机与活力的市场氛围，让市场和谐、客户满意。

1、在市场运作上，要从细。客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理，对市场进行准确把控，是客户经理的重点工作，要想在市场管理上做到“精益”，就要做到细致、细分、细化。细致研判，细分市场，细化举措。

2、在数据分析上，要从精。客户经理除了要维护好市场、品牌、客户外，还有一个很大的职能就是“分析”，分析什么？分析市场、分析品牌、分析客户。要做好“精益”，就要化“跑”

为“坐”（做市场）。要真正地静下心坐下来，认真分析市场环境、分析客户动态，分析品牌走势。

3、在内务管理上，要从严。围绕“客户、品牌、市场”三个要点，纵向排列工作步骤，横向划分工作单元，按照分析、计划、实施、评估和改进五个步骤进行工作，合理安排好工作节奏和重点。首先，对自己要严；其次，对工作要严；另外，对市场要严。在市场检查、服务和考核上，要按照标准、按照要求操作，要不帮不偏。

（二）精进流程，做强培育品牌

品牌培育，是客户经理的重点工作，也是当今和以后一段时期的中心工作之一。如何做好卷烟品牌培育，客户经理一定要在流程上予以规范，在行动上脚踏实地，在措施上具体落实，把“精益管理”的内涵进一步深化细解。

1、锁定目标市场。客户经理要把“精益管理”工作落到实处，就要锁定目标市场、盯牢目标市场，在目标市场上想办法、下功夫，把市场做细、做牢、做实。

2、进行卷烟铺货。做好卷烟铺货工作要紧扣“上、面、动”三个字做文章。也就是品牌的上柜率、卷烟的面市率和产品的动销率。上柜是第一步，面市很重要，动销才是关键。上柜和面市都是前期工作，为动销做铺垫。

3、生动展示陈列。品牌培育是个老生常谈的话题，也是客户经理工作中一个绕不开的话题。新品上柜能否动销，除了一个合适的市场和环境而外，卷烟陈列也显得非常重要，这也是吸引消费者眼球的关键。

品牌培育的好坏，可以直观地衡量客户经理“精益管理”思想运用的效果如何，客户经理要把“精益”思想运用到品牌培育中去，做过细工作，让品牌成为“精益”有力的抓手。（三）精确思路，做好终端建设

客户经理在终端建设上运用“精益管理”思想的成效如何，也很直观地反映出零售客户的满意度与忠诚度。

1、终端建设，客户经理转型。客户经理是为终端服务的，客户经理应从管理型转变为服务型，管理好片区投放的品牌，科学指导客户进货，让社会库存始终处于合理状态。

2、动态静态结合。在零售终端建设过程中，要有效激发终端潜力和活力，营造一个充满良性竞争、活力四射的零售终端。

3、规范特色互补。在终端建设上要想达到“精益管理”的要求，就要打造具有特色的标准店、功能店和体验店，多维度地打造梯次化终端格局。特色终端采取个性化指导，特色化服务。

4、个性差异相融。“精益管理”要求客户经理要从小、从细出发，为市场和零售客户提供更为直接有效的服务工作。客户经理在走访前，要列出当日重点服务的对象，重点服务的内容，先急后缓，这样才能把自己走访时间安排的合理。

（四）精到服务，做实客户管理。

服务是烟草商业企业和谐客我关系的基础，也是客户经理工作的核心内容。要想“精益管理”，就要“精到服务”，把服务工作做细、做实、做到位。在服务上做到“精益管理”，客户经理就要实现“四个转型”。

1、从以我为中心向以客户为中心转型

客户经理目前不仅要做好客户服务，还要完成品牌培育工作的相关硬性指标。有时，为了把任务完成，只从自身完成任务的角度出发，而不考虑来自市场、零售客户的利益，造成客户满意度不高。而客户经理运用“精益管理”思想的目的，是让市场和谐、客我关系和谐。客户经理要以客户为中心，提供周到服务，满足其需求，细心了解客户需求，用心反馈客户意见或建议，热心帮助他们解决经营中的难题。

2、从规范服务向特色服务转变。客户服务有一整套的流程和规范，如果按流程操作，只能