总经理课程《中小企业管理三部曲》
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中小企业管理三部曲(PPT 93张)
涉足多个行业不行，规模大、经营多元化，
分离崩溃的危险。 3：政府关系：不傍着政府不行，没有政府的扶 持干不成事，但傍着政府，又容易献入泥潭 不能自拔。托 4：家族管理：所有权和经营权分离，缺乏可信 赖的职业经理人，任人为贤还不如任人唯亲； 徘徊。 5：资本市场：企业发展一定要获得外部资金，
最根本的困惑是后 面五个。
海归派
海 鸟 派
本土派
企业家的困惑
1：速度：不告诉发展，不是好企业；高速发展， • • 又导致企业崩溃。巨人、爱多、三株 2：规模：不搞大不行、没有足够块头不行、不
• • • • • 马胜利——速度 金种子——规模 白X边——政府 关系 国某企业—家族 管理 涌权集团—资本 市场 浩大物流—游戏 规则 中关村文化—经 济全球化
但企业家在获取外部资金的同时，容易失去
对企业的控制权。 6：游戏规则：中国的体制问题很多，政府管的 太多，游戏规则不透明。不违归等死、违归
自助管理的概念
自助管理是由中国亮点课题组组长罗卫国老师在 全国率先总结出的一种管理模式。它是指在企业 的管理 过程中，确定以企业家自己的管理经验为主、结合国内
外现代管理理论及实践，通过管理整合、不断补充、不
中小企业 管理三部曲
如果您除了赚钱还想寻求人生中某种更 有价值的东西的话， 还想追求人性的丰崇和内心的和谐， 如果您想成为21世纪具有辽阔视野的
新型企业家的话，
中国亮点希望和您成为一路人！
中小企业管理三部曲
第一部 经济文化与自助管理
中国亮点课题组 罗老师理论研究前沿
经济文化：竞争心态
态度、信念、价值观ຫໍສະໝຸດ 04——编制模式草稿阶段 • 各部门将有效制度打 印上交； • 各部门将需要的新制 度按样本讨论加进去； 05——设计总目录讨论稿 06——编制模式讨论稿 07——下发执行三个月 08——编制模式正式通过 稿 09——编制员工手册 10——企业员工内训
总经理课程管理
企业家与WTO——阎锡山的铁路
50年代，我们要追英赶美，用的计划办法证明是失败 了，这一次如果继续用计划的办法，我们还会失败。今 天我能预测，如果中国有50家企业进入500强，那《财富 》杂志的标准一定会有修改，他一定不会让他进去，因 为道理很简单，500强代表着这样一些企业和企业家他在 某一方面为人类整体福利，为某一种新产品的出现，做 出了卓越的贡献。
柜 设置一些重要岗位的可
代替性，降低经理人讨 价还价的能力 完善的劳动合同
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
企 业 家 的 困 惑（3）
企业家与资本家 资本雇佣劳动 大都上市公司在圈
钱：80岁的老太太 爱上18的小伙子， 遗产。山东三联收 购郑百文这个壳。
➢ 审批制变为了核准制。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引 题（一）
➢ 马胜利——速度 ➢ 金种子——规模 ➢ 白X边——政府关系 ➢ 国某企业—家族管理 ➢ 涌权集团—资本市场 ➢ 浩大物流—游戏规则 ➢ 中关村文化—经济全球
化
在座的企业家 您都有哪些困惑？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引 题（二）
企业快速扩展 多元化经营 资本经营 上市的问题 信誉问题
统一意见
1：
2：
不同意见
参会人员签字
执行督办检查
地点
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
阅读思考2
1、王志东回首“新浪事件” 2、2002年中国企业人事事件十大关键词 3、“私财保护”为何提上中共十六大议事日程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
企业家的困惑
最根本的 困惑是后 面五个。
您遇到的 主要困惑 是：
企业家与职业经理人
50年代，我们要追英赶美，用的计划办法证明是失败 了，这一次如果继续用计划的办法，我们还会失败。今 天我能预测，如果中国有50家企业进入500强，那《财富 》杂志的标准一定会有修改，他一定不会让他进去，因 为道理很简单，500强代表着这样一些企业和企业家他在 某一方面为人类整体福利，为某一种新产品的出现，做 出了卓越的贡献。
柜 设置一些重要岗位的可
代替性，降低经理人讨 价还价的能力 完善的劳动合同
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
企 业 家 的 困 惑（3）
企业家与资本家 资本雇佣劳动 大都上市公司在圈
钱：80岁的老太太 爱上18的小伙子， 遗产。山东三联收 购郑百文这个壳。
➢ 审批制变为了核准制。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引 题（一）
➢ 马胜利——速度 ➢ 金种子——规模 ➢ 白X边——政府关系 ➢ 国某企业—家族管理 ➢ 涌权集团—资本市场 ➢ 浩大物流—游戏规则 ➢ 中关村文化—经济全球
化
在座的企业家 您都有哪些困惑？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引 题（二）
企业快速扩展 多元化经营 资本经营 上市的问题 信誉问题
统一意见
1：
2：
不同意见
参会人员签字
执行督办检查
地点
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
阅读思考2
1、王志东回首“新浪事件” 2、2002年中国企业人事事件十大关键词 3、“私财保护”为何提上中共十六大议事日程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
企业家的困惑
最根本的 困惑是后 面五个。
您遇到的 主要困惑 是：
企业家与职业经理人
总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部(PPT93页)
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
第四篇 高层管理者面
临的挑战
11、通过提高质量和生产 力增加价值 ——主讲服务补救
12、发展和管理顾客服务 职能 ——主讲顾客服务审 计
13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设 计
14、全球化的服务营销 ——主讲全球化动力
18
1、服务营销的独特之处
✓ 服务营销（SERIVSE MARKETING） 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。
11
服务营销现场设计（1）
市场营销改造报告 的写法
一、企业的现状
二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题
四、主要对手竞争情 报分析
五、我们采取的策略 和战略 六、财务预算 七、时间线
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
✓ 现场写一个自己 企业的市场营销改
造报告
12
阅读与思考二
1. 市场部做什么？ 2. 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。
90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。
大坝修建
甩手掌柜
10
经理人的职业道德
美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无 计划生育一个孩子与民营企业 主要原因：产权制度 国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚，亏损 资本控制劳动
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
第四篇 高层管理者面
临的挑战
11、通过提高质量和生产 力增加价值 ——主讲服务补救
12、发展和管理顾客服务 职能 ——主讲顾客服务审 计
13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设 计
14、全球化的服务营销 ——主讲全球化动力
18
1、服务营销的独特之处
✓ 服务营销（SERIVSE MARKETING） 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。
11
服务营销现场设计（1）
市场营销改造报告 的写法
一、企业的现状
二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题
四、主要对手竞争情 报分析
五、我们采取的策略 和战略 六、财务预算 七、时间线
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
✓ 现场写一个自己 企业的市场营销改
造报告
12
阅读与思考二
1. 市场部做什么？ 2. 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。
90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。
大坝修建
甩手掌柜
10
经理人的职业道德
美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无 计划生育一个孩子与民营企业 主要原因：产权制度 国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚，亏损 资本控制劳动
总经理课程《中小企业管理三部曲》第一部
企业家是面向政府，而 不是面向市场的。
带红帽子 进入决策部门（人大代表） 贿赂官员
进入自由 — 审批制，
生产一个锅炉要得到40 个准许；
企业家必须为政府官员排 忧解难。
速度（长虹，四川省需要）
政府是最大的供应商—
原材料（投机倒把）和 信贷资金（非法集资）
政府也是最大客户——
政府作为业主招标，在 山西，没有政府的批准， 煤不可能装上火车的。 （湖南烟）
作为政府来说，首先要保持中立，应该是所有企业共同 竞争，给联想优惠政策显然就是对方正的歧视，给首钢提 供优惠就是对宝钢的歧视，这个问题应引起我们的重视， 特别是政府在这方面，给某类企业的优惠就是对其他企业 的歧视，就是对市场规则的破坏。
20
企 业 家 的 困 惑（5）-2
我们和500强究竟差在什么地方，实际上我们这20年改革 一直在想搞法人治理结构，但法人治理结构在我理解是一 个很大的误区，因为没有自然人背后的治理结构，所有的是 法人治理结构，就像在马背上划白道道，画出一个斑马。这 是画不出来的。所有制问题，不是靠明确出资主体，因为这 个出资主体你明确它是出资主体，但是这个机构本身是一个 虚幻，这个东西我们20年来一直想这样搞，从我们扩大企业 自主权开始，本意上就是一个法人治理结构的概念，我们当 时没有这么叫，到90年代我们开始使用法人治理结构这个概 念，但名称上的改变并不能改变问题的实质。 世界500强的企业，他必然有一个卓越的企业领导人，现 在的产权制度下，能不能出现一个卓越的领导人，我觉着非 常的困难。一个卓越的领导人也不能保证自己的位置是稳定 的，我们哪一个企业领导人的形象是和企业长期联系在一起 的？没有，是不可能的。只要在这种产权制度下，越是大的 企业，国家控制的越紧，官员越要由高层的部门任命。原来 由组织部任命，现在由人事部任命，这不能解决问题的本质， 如果一个大企业领导人的任命机制仍然是一个政府任命的机 制，这个企业永远不可能是一个有效率的企业。
带红帽子 进入决策部门（人大代表） 贿赂官员
进入自由 — 审批制，
生产一个锅炉要得到40 个准许；
企业家必须为政府官员排 忧解难。
速度（长虹，四川省需要）
政府是最大的供应商—
原材料（投机倒把）和 信贷资金（非法集资）
政府也是最大客户——
政府作为业主招标，在 山西，没有政府的批准， 煤不可能装上火车的。 （湖南烟）
作为政府来说，首先要保持中立，应该是所有企业共同 竞争，给联想优惠政策显然就是对方正的歧视，给首钢提 供优惠就是对宝钢的歧视，这个问题应引起我们的重视， 特别是政府在这方面，给某类企业的优惠就是对其他企业 的歧视，就是对市场规则的破坏。
20
企 业 家 的 困 惑（5）-2
我们和500强究竟差在什么地方，实际上我们这20年改革 一直在想搞法人治理结构，但法人治理结构在我理解是一 个很大的误区，因为没有自然人背后的治理结构，所有的是 法人治理结构，就像在马背上划白道道，画出一个斑马。这 是画不出来的。所有制问题，不是靠明确出资主体，因为这 个出资主体你明确它是出资主体，但是这个机构本身是一个 虚幻，这个东西我们20年来一直想这样搞，从我们扩大企业 自主权开始，本意上就是一个法人治理结构的概念，我们当 时没有这么叫，到90年代我们开始使用法人治理结构这个概 念，但名称上的改变并不能改变问题的实质。 世界500强的企业，他必然有一个卓越的企业领导人，现 在的产权制度下，能不能出现一个卓越的领导人，我觉着非 常的困难。一个卓越的领导人也不能保证自己的位置是稳定 的，我们哪一个企业领导人的形象是和企业长期联系在一起 的？没有，是不可能的。只要在这种产权制度下，越是大的 企业，国家控制的越紧，官员越要由高层的部门任命。原来 由组织部任命，现在由人事部任命，这不能解决问题的本质， 如果一个大企业领导人的任命机制仍然是一个政府任命的机 制，这个企业永远不可能是一个有效率的企业。
总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部共95页
总经理课程《中小企业管理三部曲》 第三部
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢ห้องสมุดไป่ตู้！
95
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢ห้องสมุดไป่ตู้！
95
【培训课件】总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部
的流失(或者变动的程度,有线电视) 终止没有盈利能力的\停止发展的
和不令人满意的顾客关系,并代之 以能够更好地同企业的利润\成长 和定位目标相匹配的新顾客.
28
6、管理需求
生产能力不足(需求过剩) 足够的生产能力(令人满意的需求) 生产能力剩余(需求不足) 管理人员可采取以下几种行动调整生
成本: 金钱 时间 脑力 体力
资源配置分析
运营资产描述 实体设施 设备
信息和沟通技术 人力资源
服务营运思想
运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系
进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的
如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作
在哪里 在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
针对无形资产的服务
广告/公关
无
艺术和娱乐
形
广播/有限电视
行
管理咨询
为
教育
会计 银行 数据处理 数据传递 保险
信息服务
法律服务
音乐会
程序编写
心理治疗
研究
宗教
证券投资
15
声音电话
软件咨询
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上； 个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到
和不令人满意的顾客关系,并代之 以能够更好地同企业的利润\成长 和定位目标相匹配的新顾客.
28
6、管理需求
生产能力不足(需求过剩) 足够的生产能力(令人满意的需求) 生产能力剩余(需求不足) 管理人员可采取以下几种行动调整生
成本: 金钱 时间 脑力 体力
资源配置分析
运营资产描述 实体设施 设备
信息和沟通技术 人力资源
服务营运思想
运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系
进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的
如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作
在哪里 在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
针对无形资产的服务
广告/公关
无
艺术和娱乐
形
广播/有限电视
行
管理咨询
为
教育
会计 银行 数据处理 数据传递 保险
信息服务
法律服务
音乐会
程序编写
心理治疗
研究
宗教
证券投资
15
声音电话
软件咨询
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上； 个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到
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生产
➢ 商品和服务之间的一般差异 1：产品的性质 2：生产过程中顾客更多的参与 3：人作为产品的一部分 4：保持质量控制的难度更大 5：顾客评价更困难 6：没有存货 7：时间因素的相对重要性 8：分销渠道的机构和价值
营销 人力资源
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19
——服务机会
转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令） 来自新技术的营销机会 特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI） 为实体产品服务的机会（空调安装、运输） 国际市场机会（中西文化）
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3
中小企业管理三部曲 补充讲义 一
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4
阅读与思考一
1. 中国销售队伍管理病 2. 中国目前有亿万富翁1000人 百万富翁300万人 3. 防止创业团队散伙的10招
ppt课件
5
引题 中国企业能长多大
ppt课件
6
一项对43个国家的统计分析表明：
一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大 1/3来源于新企业的进入。（RAJAN AND ZINGALES，
1998）
对中国来说，过去20年，新的大 长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。
企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户） 把企业做大——雇佣人 让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源 走开 背叛你
你的企业象只老母鸡，（INTEL 蒙牛 步步高） 在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。
ppt课件
行
管理咨询
为
教育
会计 银行 数据处理 数据传递 保险
信息服务
法律服务
音乐会
程序编写
心理治疗
研究
宗教
ppt课件 证券投资
15
声音电话
软件咨询
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上； 个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到
旅游，从餐饮到休闲； 企业：外包，发工资、保卫、餐饮、清洗，计算机维修 伙伴：产品支持，容子、咨询、安装、维修，培训，陈
10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
11、通过提高质量和生产 力增加价值
——主讲服务补救 12、发展和管理顾客服务
职能
——主讲顾客服务审 计
13、组织和实施营销工作 ——主讲营销组织设 计
14、全球化的服务营销 ——主讲全球化动力
ppt课件
18
1、服务营销的独特之处
✓ 服务营销（SERIVSE MARKETING） 直接关注服务性企业中对营销智能的管理。
旧设备的拆卸和废弃。
现代制造业——通过顾 客服务策略来赢得竞争
唯一途径：是有供应商 选择权的顾客能在将来 保持忠诚。
以顾客以特别的关注。
ppt课件
16
《服务营销》大纲
第一篇 认识服务
1、服务营销的独特之处 ——主讲服务机会
2、建立分析服务的框架 ——主讲服务传递
3、顾客的经历 ——主讲服务经历图
第二篇 服务营销中的战 略问题
什么
服务的直接接受者是谁或是什么
人
物体
针对人的身体的服务
针对实体的服务
乘客运输
货物运输
医疗保健
有
住宿
形
美容院
行
物理治疗
为
健身中心
维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗
餐馆/酒吧 理发 针对人的头脑的服务
针对无形资产的服务
广告/公关
无
艺术和娱乐
形
广播/有限电视
五、我们采取的策略 和战略 六、财务预算 七、时间线
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
✓ 现场写一个自己 企业的市场营销改
造报告
ppt课件
12
阅读与思考二
1. 市场部做什么？ 2. 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
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13
认识服务营销
ppt课件
14
理解服务行为的本质
服务行为 的本质是
美国把总经理派到中国来——大 中国把总经理派到美国去——无
计划生育一个孩子与民营企业
主要原因：产权制度
国有企业不可能培养出职业经理 ——税收脚，亏损
资本控制劳动
ppt课件
11
服务营销现场设计（1）
市场营销改造报告 的写法
一、企业的现状
二、企业的市场营销 状况 三、遇到的主要问题
四、主要对手竞争情 报分析
➢ 一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。
➢ 一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。
➢ 90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。
➢ 大坝修建
➢ 甩手掌柜
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10
经理人的职业道德
盐
轿车
录象机 家具
快餐
无形主导
草坪保 养
有形主导
定制服 装
汽车换
油 上课
房屋清 洁
投资管 理
来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：
1、新的或者改进的服务创造（银行，网书）
7
产权保护
➢ 一个国家企业的大小 ➢ 与这个国家的法律制度 ➢ 特别是产权保护制度密切相关。
➢ 保护钢铁厂——门卫 ➢ 知识产权——脑袋里 SUN
➢ 过去 ➢ 没有个人创业的自由
➢ 中国大的企业 ➢ 分解
➢ 投资不投 ➢ 柳传智 ➢ 自然垄断能做大
ppt课件
8
内部激励制度
➢ 产权的法律保护越难 ➢ 内部员工的激励就越重要
➢ 高薪养廉 ➢ 不能监督他 就贿赂他
➢ 苹果树的产权
➢ 知识型企业更难做大 ➢ 政府出钱播种 ➢ 收下的是麸皮 ➢ 面粉被别人拿走了
➢ 马俊仁说足球精神
ppt课件
9
发展速度
做企业就象骑自行车
➢ 当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解 的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要 不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于 他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工， 而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。
学在中华 中国亮点年轻经理课程
《中小企业管理三部曲》第三部
服务营销
——提升战略联系力
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1
价格低
服务优
产品好
《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关 注”！
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2
✓ 客户要求越来越苛刻 ✓ 竞争对手越来越多也越来越强大 ✓ 市场需求总是不令人满意……
谁还在赚钱， 他们是怎么赚钱的？
——通过顾客服务策略来赢得竞争！
4、在市场上对服务进行定
位 ——主讲定位策略 5、瞄准顾客和建立关系 ——主讲成长路径 6、管理需求 ——主讲管理需求策略
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17
《服务营销》大纲
第三篇 服务营销人员的
工具
7、创造和传递服务
——主讲新服务元素
8、通过附加服务为核心产品
增添价值
第四篇 高层管理者面
——主讲服务之花
临的挑战
9、了解成本和制定价格策略 ——主讲定价策略