客户关系管理复习题

1.客户关系管理的产生原因？

答：（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）

（2）客户价值实现过程需求的拉动

（3）信息技术的推动

2.客户资源对企业除了市场价值还体现在那个方面？

答：（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势

（3）信息价值

（4）网络化价值

3.客户关系管理的内涵？

答：理念、技术、实施，理念是关键，技术是手段和方法，实施是成功与否、效果如何的直接因素。

4.客户关系的分类(应用集成分类）？

答：按应用集成度分类：（1）CRM专项应用。（2）CRM整合应用。（3）CRM企业集成应用。

5.客户关系的分类（按系统功能分类）？

答：（1）操作型CRM。（2）合作性CRM。（3）分析性CRM。

6.表2.1交易营销与关系营销的区别？

答：

7.企业—客户关系.

答：（1）基本关系：这种类型关系指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。

(2)伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求设计新产品。

8.一级关系营销.

答：在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。

9.二级关系营销.

答：关系营销的第二种方法是既增加目标客户的财务利益同时也增加他们的社会利益，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来。

10.三级关系营销.

答：第三种方法是增加结构纽带与此同时附加财务利益和社会利益。

贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了3种创造客户价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

11.一对一营销.

答：强调企业对顾客的个性、需求与偏好等的了解。要求企业必须与顾客进行交互式沟通，双向对话。简而言之“一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。

12.数据库营销的理论定义.

答：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在

此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。

13.客户智能体系框架.

答：（1）数据分析层面

（2）信息系统层面（客户智能系统的物理基础）

（3）理论基础（客户智能）

（4）战略层面

（5）知识发现层面。

14.客户知识

客户知识，顾名思义，是有关客户的知识包括客户的消息偏好，喜欢，选用接触渠道，消费行为，特征等客户的知识

15.IDIC模型主要内容

1）识别客户

2)对客户进行差异分析

3）与客户保持互动

4）调整产品或服务以满足每个客户的需要

16.客户生命周期

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某以客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

17.客户识别

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户。客户的需求是什么，哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理的对象。

18.个人客户信息内型

（1）基本信息：a.关于客户自身的基本信息 b.关于个人客户家庭的信息c.关于客户事业的信息

（2）行为信息：个人客户的购买频率，种类，金额，途径

（3）心理与态度信息：a关于个人客户购买动机的信息b.关于个人客户个性的信息 c.关于个人客户生活方式的信息 d.关于个人客户信息和态度的信息

19.组织客户信息类型

（1）基本信息

（2）业务状况

（3）交易状况

（4）主要负责人信息

20收集客户信息的方法

（1）人员访谈

（2）观察

（3）调查问卷

（4）其他方法

21客户价值

客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值可分为：a.财务价值：来源于客户与企业的直接交易，是可以通过财务报表体现，并能精确计算的 b.非财物价值：是指与直接交易无关的价值，这些客户价值是难以精确的测度的

22区分客户价值的方法

abc法、RFM法、CLV法

23 RFM分析法

是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，RFM是根据客户购买间隔，购买频率和购买全额来计算，客户价值的一种方法，三要素：最近一次购买，购买频率，购买金额。

24 CLV分析法

CLV是指客户生命周期价值，指客户在与企业里的整个生命周期内为企业创造的价值，广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的价值，狭义的CLV仅指客户未来利润

25 客户与企业关系区分

按照客户与企业所处关系的不同，将客户划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户

26客户互动对企业的客户关系管理的影响：

首先，企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；其次，企业通过与客户的互动来了解客户的需求；第三，企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。

27 客户互动的内容

1.信息

2.情感.

3意见及建议

27 客户互动的内容