品质服务培训课程

第一章青岛海景花园大酒店的简介
2020/5/6
• 序曲 写在课前的话 • 第一章 青岛海景花园大酒店简介 • 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 • 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 • 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 • 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 • 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理
是一座集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒 店，拥有单人房、标准房、商务套房、行政套房、经典豪华套房、 总统套房等计26种房共350套房客。
海景花园大酒店前身为国家发改委会议青岛培训中心， 1995年转型现代商务酒店经营模式，2001年12月被国家旅游局 评为五星级酒店，占地面积2.67公顷，建筑面积5.6万平方米。 卫 酒店南邻大海，西循延海岸线风景区，距青岛商业中心、火 车站及客运港仅一步之遥，北上一路坦途径抵国际机场。园林式 格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳 光、海滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而眺，白 帆碧波，海鸥集翔集观海听湖，享受自然风情。酒店每天9班机 场班车免费送机，24小时免费接机服务，房间内免费水果，矿泉 水、免费早餐、游泳、健身。商务楼层客人24小时免费享用咖啡、 茶点、水果、免费使用商务楼二层会议室，免费收传真、书刊、 报纸。
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第一章青岛海景花园大酒店的简介
2020/5/6
第一章青岛海景花园大酒店的简介
2020/5/6
第一章青岛海景花园大酒店的简介
2020/5/6
第一章青岛海景花园大酒店的简介
2020/5/6
第一章青岛海景花园大酒店的简介
2020/5/6
第一章青岛海景花园大酒店的简介
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亲情一家人
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第二章青岛海景花园大酒店的殊荣与成就
青岛海景花园大酒店的殊荣与成就：
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• 序曲 写在课前的话 • 第一章 青岛海景花园大酒店简介 • 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 • 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 • 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 • 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 • 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理
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第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享
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第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享
2020/5/6
第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享
接下来我们一起步入有“中国品质服务名片”之称的青岛 海景花园大酒店……
课程引导
• 序曲 写在课前的话 • 第一章 青岛海景花园大酒店简介 • 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 • 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 • 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 • 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 • 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理
第一章青岛海景花园大酒店的简介
从2010年9月11日中央电视台的一则新闻说起……
观前模拟思考：如果你的客户在离开公司后，路上不幸遭遇车祸，万般无奈之下，掏出在离开公司前 您给他的名片，播通了您的电话号码求救，这时，你会怎么做？
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第一章青岛海景花园大酒店的简介
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第一青章岛海青景花岛园海大酒景店，花位于园山大东省酒青岛店市市的南区简彰介化路2号，
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第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化
经营理念： 把客人当亲人视客人为家人 客人永远是对的
这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情 感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为了钱的客人付 出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和 心理上的满足。
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第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化
2020/5/6
• 序曲 写在课前的话 • 第一章 青岛海景花园大酒店简介 • 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 • 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 • 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 • 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 • 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理
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序曲
虽然提升服务品质一直是个长久不衰的话题，为此我们也 在不停的努力，但由于未能养成良好的服务意识，未能制订更 好的服务标准、未能确定更好的参照对象、未能在实施中贯彻 落实造成的。
因此，当我们今天再次面临如何提升品质服务的目标时， 我们选择取了目前国内酒店行业服务评价最好，标准最为细致 完善的代表企业——青岛海景花园大酒店，做为此次培训的主 要案例说明。
海景精神：以情服务 用心做事
推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需 求，而且要满足顾家的个性化需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要 满足顾客的心理需求。满足顾客需要要做到在顾客到来之前、开口之前； 解决顾客的报怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前， 在顾客离店后24小时之彰，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情 去做，使顾客从满意再到”满溢“。海景花园大酒店把”亲情一家人 “作为海景的服务品牌，把”家人“和”亲情“的概念作为它的内涵， 集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们 很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。
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第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化
服务信条：
没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服
务。 在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值
服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要 用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想， 急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问 暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投 入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。
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第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就
十几年来，海景花园大酒店坚持“文化制胜”的 信念，确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的”经营理念和“以情服务，用心做事”的 海景精神。把西方的规范化和东方的亲情化有机的融 合为一体，精心技术先进了有中国特色的管理模式和 “亲情一家人“的服务品牌。