(完整版)网络客户接待标准和流程

网络客户服务标准和流程

一、目的

1，使顾客了解公司的产品和服务信息，从中能找到满足他们需求的特点信息。

2，帮助客户解答产品的相关问题，解除其疑惑。

3，与客户互动，全方位了解客户信息及需求。

二、适用范围

各加盟代理商，工程甲方，乙方。

三、职责

1，网络推广部：

1)，网络平台及电话拜访寻找潜在客户；

2)，及时解答网络客户在线咨询以及电话咨询；

3)，搜集整理行业信息，市场动态，竞争对手信息；

4)，完成公司及产品的宣传及推广；

2，销售部：

1)，完成与客服对接工作；

2)，对客户进行跟进，建立良好关系；

3)，成功销售。

四、定义

以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动。推广企业的产品或服务，以此寻求更多的销售机会。向潜在用户提供产品技术指标、产品性能、式样、价格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。

五、实操

1、电话接听流程

1,客户主动电话过来：

您好，欢迎咨询武汉沃尔浦科技有限公司，我是您的客服，非常高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您吗?

2，了解客户需求，发现关键点：

1)根据买家需要，为其提供相关信息;

2)亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

3，推荐方案，引起兴趣：

1)要做到认真分析买家所需的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

2)根据顾客类型做分类服务；

4，消除异议，提升购买欲望：

1)提供商品信息，详细解答问题，解除其疑惑；

2)了解买家情况后，从专业角度去帮客户做分析解释；

5，结束访谈，争取面议：

搜集买家个人相关信息，进一步接近关系。

6，持续跟进，建立良好关系：

1)由相关销售员跟进联系；

2)客服适当回访，和买家建立长久关系

2、网络QQ或平台客户接待流程

1，客户通过网络QQ或平台留言：

了解客户的需求及联系方式；

2，主动联系客户：

您好，这里是武汉沃尔浦科技有限公司，我是您的客服，非常高兴为您服务，之前看见您有给我们留言，请问有什么可以帮助到您吗？

3，了解客户需求，发现关键点：

1)根据买家需要，为其提供相关信息;

2)亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

4，推荐方案，引起兴趣：

1)要做到认真分析买家所需的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

2)根据顾客类型做分类服务；

5，消除异议，提升购买欲望：

1)提供商品信息，详细解答问题，解除其疑惑；

2)了解买家情况后，从专业角度去帮客户做分析解释；

6，结束访谈，争取面议：

搜集买家个人相关信息，进一步接近关系。

7，持续跟进，建立良好关系：

1)由相关销售员跟进联系；

2)客服适当回访，和买家建立长久关系

3、标准问答

详细请见保温技术回答手册。

4、客户后续跟进流程

1，如达成初步交易意向，由相关销售员跟进联系，客服适当联系回访。

2，如没达成初步交易意向，客户适时回访，建立良好关系。

六、相关支持文件

保温产品报价表；

涂料产品报价表；

涂料产品手册；

干粉产品手册；

保温技术回答手册；

七、相关表格

网站电话咨询统计表；

网站排名搜索统计表；

行业信息搜索表；

网络来访客户情况一览表；