水站管理守则

服务重于泰山（当今时代各行各业比的就是服务），质量等于生命（保证质量像爱护我的生命一样），让客户喝到不仅仅是水，更让客户喝到好水健康水,

享受优质的服务！

客服的行为规范:

（一）客服必须严格按照公司的语言规范与人交往

1、文雅：说话时，应尽量选择温和、亲热的语调、语气，根据客户的语言

类别对话。

2、和气：与人交往，要心平和气，严禁恶语相向。

3、谦虚：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方，而不盛

气凌人。

4、自然：谈话表情要自然，得体。

5、认真聆听：交谈中要注意倾听，不要随意打断对方的话，如果必

须插话，则应该等对方谈话间隔的时候再插入，而且要表示歉意：对不起，我想插一下话。

（二）客服着装要求整洁、得体、大方、庄重。

（三）客服操作程序1、电话接待打招呼：听到电话铃声、应及时接听电话（勿让铃声超过三遍）。

A迟接电话须表歉意

B听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报水店名称，如：“您

好，西拉龙软矿泉为您服务”，让客户感觉到这是个培训有素的人，并要愉快微笑，这会使你的语调更轻快。然后说“请问，如何称呼您或者请问您贵姓？”，得到对方的回答后说“某某先生或小姐，您好”有礼貌的询问，让顾客感受到你是在为他们提供服务。

C对老客户直接称呼其名号（某某先生或某某小姐），得到对方的回答后说“我们会在某某时间内把水送到，谢谢。”

D最后一定记住要先让客户挂电话，以求礼貌。

（六）草拟定单

A快速地找到客户的送水资料或者录入系统，主动加以核对，如短时间找不到客户资料，请记录客户的订水要求，问询客户需水数量、是否有票、送货详细地点、最佳时间、联系人。以最快的速度落实订水事宜。

B对所有产品的价格，优惠条件及促销内容都要熟知，以便回答客户提出的各种问题。

C主动询问客户家里的空桶数，并提醒客户我们的用桶政策。

（七）约定送水时间：

A千万不要主动给客户一个无把握的较短的送水时间。

B对于时间有特殊要求的客户，一定要在客户的资料卡上标识清楚，或致电客户确认送水事宜，做好充分的准备工作。

记录其他要求：

A确认客户是否需要带水票、是否需要开收据、发票结款。

B记录客户其他要求，如清洗饮水机等。

道谢：

A当客户对订水服务表示满意时，你应该对客户表示谢意。

B有礼貌地说再见。

C让客户感觉到你很高兴下一次再接到她（他）的电话。来访接待：当有客户来访时，应起身接待，并对客户说“欢迎您到本水店来，请问如何帮到您？”在得客户的回答到，应给客户提供周到的咨询服务。接待结束后应主动送客户到店外，同时表达欢迎客户再次光临之意，并做好情况记录和信息反馈。

（九）工作规定：因公司业务发展的需要，会有工作地点和工作岗位的调动，必须绝对服从。

1.了解并熟悉客户结构及所在区域的路线。

2.熟练掌握相关业务知识，能够正确解答客户疑问和解除客户疑虑。

3.正确填写送水记录本、送货单、票据等，并及时合理安排配送。

4.严格执行公司的价格政策和饮水机、赠品赠送的相关规定，严禁挪用赠品。

5.积极对客户做好电话跟踪回访服务及处理一般投诉。注重服务质量。

6.了解并熟悉客户结构及结算周期、结算方式；根据客户结算周期，及时沟通请款时间、合理安排请款、确保及时回笼，对需要对帐的客户要及时对帐，保管好收款凭据。

7.每天跟进所有预付客户，关注预付发出进度，掌握客户预付款的使用情况，预付款用完前，及时向客户反馈此信息，争取客户续付。

8.加强对空桶的管理及盘点，如有短少，由当事人负责；对团体客户借桶有异常的要及时跟进；所有押桶、借桶、借机都必须做好报表。各类报表要填写正确、真实、及时规范、不弄虚作假。

9.严格执行进、出货登记手续，加强库存量的管理力度，明确了解库存的数量。

10严格执行现金管理制度，不论任何人在任何时候都不准挪用公司的公款作为已用。

11工作时间，必须穿装整齐，保持店面的清结卫生形象，商品陈列有序、整洁、美观。

员工守则

1、员工应对所承办工作争取时效，不拖延，不积压；

2、员工须严守店里的一切业务、技术和财务机密；

3、不得经营与店内业务有关的商业或兼任店面以外的职业；

4、注意维护办公环境的优雅整洁，爱护本公司财物，不浪费，不化公为私；

5、正确按规定使用店内的物品和设备，下班前应关妥及归还原处；

6、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事情；‘

7、保持本身品德修养，切戒不良嗜好；

8、待人接物要态度谦和，以争取同事及客户的合作；

9、严谨操守，不得利用职权收受馈赠、贿赂或挪用款项。

10.员工必须仪表端庄、整洁；

11.正确、迅速、谨慎地打、接电话，通话简洁，不得聊天，不得打私人电话；

12.一律按时上下班；

13.不准在店内玩纸牌及其它消遣活动。

水店卫生管理制度

1.本水店为维护员工健康及工作场所环境卫生，特订定本准则。

2.凡新进入员必须了解卫生的重要与应用的知识。

3.各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。

4. 各工作场所内之走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

5. 各工作场所内，应严禁随地吐痰。

4.饮水必须清洁。

5. 洗手间、厕所、及其他卫生设施，必须特别保持清洁。

6.各工作场所应充分使空气流通。

7.垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生的要求，放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积。

工作时间水站营业时间：周一至周五：上午08：30——下午20：30；周六至周日：上午09：00——下午21：00。

二、奖罚规定

1 迟到、早退员工上午08：40以后到班者为迟到；下午20：30前离开者为早退；

2. 旷工未经请假或假满未经续假而擅自不到岗者以旷工论；

3 每月迟到、早退累计3.5小时者作旷工一日论；旷工半日（含半日）者，扣除当事人三十元；旷工一日（含一日）以上者，扣除当事人五十元，其它依此类推。（二天扣100元,

三天扣150元）并通报批评；全月累计旷工四天以上（含四天或全年累计旷工达七天以上（含七天）者，将被解雇，且水站无须给予任何补偿。

休假管理制度

一、工作时间实行实施轮休制

二、病假员工试用期满，每月可获病假一天（限当月）；注：病假单需有区级以上医院