14第十四章 客户管理

准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 （3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求： 1）物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用
于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管 理办法》等。
2）客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类 设施设备、场地的功能、特点和要求。
在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，为了不耽误两位客人的 时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并 请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在 接待周先生，我请中心主管和你谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导 其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台后继续回答周先生的问题。
二、客户沟通的准备 物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、
资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。 （1）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门
提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 （2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同
（4）解决问题。客户所提问或投诉，要引起重视，尽快处理。 （5）跟踪。物业管理人员要全过程跟踪处理过程，尤其要注意解决问 题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合 理的解释。
（二）沟通的管理 1.建立定期客户沟通制度
物业管理区域分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求， 定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管 理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物 业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、专业 服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性 的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开业主座谈会，实施客户满意 度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。
（3）一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷 （不合理投诉或无效投诉除外），也可以折射出业主对物业管理与服务的需 求和期望，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾 客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。
（4）如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题， 还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务 费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
在答复业主咨询过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本 案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工 作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍 等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应该请求 其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时 间，同时避免使业主受冷落的感觉，产生不满情绪。
2.建立跟踪分析和会审制度 在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟
通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分 门别类地建立客户档案；实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的 效果；检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提 升管理服务水平；同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保 物业管理工作的有序开展和顺利进行。 3.引进先进技术和手段，加强客户管理
（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注， 没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答 的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复 杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定 沟通的时间、地点和人员。
（3）沟通中物业管理人员与客户保持适当距离，不应有多余的肢体 动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的 谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及 走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使 用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主 征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程 度等等。
（4）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛， 使双方更好地交流。物业管理人员对业主（或物业使用人）所提任何问题 和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释， 但不宜指责、否定和驳斥。
（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同 采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要 庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通时，则可以相对自由放松。当对方 偏离沟通主题时，应该适当技巧予以引导。
3）在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区 域内的业主（或物业使用人）的基本情况。
4）物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服 务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
三、沟通的方法与管理 （一）沟通的方法
在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地 都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模 式。一般而言有以下方法：
物业管理经营与服务
第十四章 客户管理
第十四章 客 户 管 理
第一节 客 户 沟 通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意度调查
第一节 客 户 沟 通
一、客户沟通的概念与内容 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好
的沟通可以使沟通双方充分理解、弥和分歧、化解矛盾。沟通的形式有语 言交流、书面交流和其他形式交流（如网络等）。沟通的方法包括：倾听、 交谈、写作、阅读和非语言表达（如表情、姿态）。
二、正确理解投诉的意义 （1）物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，
也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正 在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业 管理企业的信誉和形象。
（2）要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理 与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原 因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项 投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单 位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录， 并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事 项。如“××先生、小姐/女士，您是说……，是吗？”，“××先生、小 姐/女士，您认为……，对吗？”等。 （三）真诚对待，冷静处理
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录 之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
五、物业管理投诉处理方法 （一）耐心倾听，不与争辩
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易 打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。 对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解 性的反驳，以免发生冲突。 （二）详细记录，确认投诉
（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听和客户倾听， 让其充分表达甚至宣泄。
（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话， 弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理， 应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。
第二节 客户投诉的处理
一、投诉的内容和和方式 在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概
括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活 动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送 意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真 投诉和网上投诉等。
【案例分析】 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是 最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开 的。另外，第一时间接待业主也是关键，要让业主在到达服务中心的第一 时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。 最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解 答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料， 尽可能让业主得到满意的答复。
（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无 论能否满足，应将结果及时反馈客户。
【案例】 某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身 以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说 ：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管 理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出 《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释 。在小赵与周先生交谈沟通时，服务中心门外又来一位先生，小赵立即对周 先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业 客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理 服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主（或物业使用人）的 需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； （2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政 管理服务方面的沟通交流； （3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通 交流； （4）与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； （5）与业主（或物业使用人）的沟通交流，包括： 1）物业管理相关法规的宣传与沟通； 2）物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释； 3）物业管理相关事项、规定和要求的询问和答复； 4）物业管理投诉受理与处理反馈； 5）物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈； 6）物业管理服务项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流； 7）物业管理日常服务中的一般沟通交流等； 8）与其他单位和个人的沟通交流。
四、物业管理投诉处理的程序 （1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中
包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、 投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。 如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真 诚求得业主谅解。
客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业管理企业要通过引 进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将工人 管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。
四、客户沟通的注意事项
（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。 客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点，如 政府办公场所、业主家中等。在物业管理区域实施沟通时，物业管理单位 应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。
三、物业管理投诉处理的要求 物业管理人在受理投诉业主投诉时，除了严格遵守服务规范外，还有以下
要求： （1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；
（2）尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时 间处理，时时跟进；
（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验； （4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人） 的合理要求。