企业新人职场培训课程(PPT 58页)

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共乘电梯
到达目的地
– 一手按住“开”做出请出动作 – 客人走出电梯后再步出电梯 – 引导行进方向
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拜访客户
事先约定时间
做好准备工作
– 了解对象 – 准备需用到资料 – 订好目的 – 整理服装、仪容 – 检查携带物
出发前再确认一次
– 宁可早到，不可迟到
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会客室入座
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A为上座，
D
B
其次B、C、 D
A C
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会客室入座
A为上座， 其次B、 C、D
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奉茶、咖啡
准备好器具
– 清洗干净
将茶或咖啡放在托盘上 先将托盘放在桌上再端送给客人
– 先敲门再进入 – 面带笑容，点头示意
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漫画：晕轮效应
哇！真 有眼色！
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漫画：晕轮效应
瞧着，郑总肯 会再打电话给
我的。
今天感觉 不错
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漫画启示
初次的印象、服饰仪容、态度已决定你 未来的命运
有气质、注重仪容整齐的人，易让人产 生好感
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男性仪容
头发：梳理整洁 耳：清洗干净 眼：明亮、清洁 鼻：鼻毛不要露出鼻孔 口：牙齿洁白、口中无异味 胡：刮干净、修整齐 手：干净，指甲修剪整齐
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男性服装
衬衣领带：干净，衬衫须与西装、领带协调 西装：西装与西裤同一花色，上衣不要插笔 鞋袜：搭配平衡，皮鞋擦亮 皮带：高过肚脐 笔：插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋 名片夹：品质良好，放在西装内侧口袋
对方要求留言
– 主动询问、记下留言及对方姓名、电话
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代接电话（来电找的人不在）
对方要求等一会
– 将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名 注意等待时间
– 不要让对方等太久 – 再次询问是否等或留言
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电话注意事项
不要口中嚼着东西 不要嘻笑或争执 问候语有精神 配合肢体动作 讲电话声音不要过大 不要离话筒太近
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代接电话（来电找的人不在）
再确认留言内容
– 留言内容正确性 – 迅速转达留言
礼貌性结束电话
– 告诉对方将迅速转达留言 – 礼貌地寒喧
持电话
– 确认对方持断电话后再挂下
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代接电话（来电找的人在接电话）
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候
– 请教对方姓名 – 告诉对方要找的人正在接电话 – 请问对方要等一会还是要留言
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指示
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指示
手指向下靠拢 拇指向内侧轻弯
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女性仪容、装扮与姿态
端庄亲切 精神焕发
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女性站姿
双脚靠拢 膝盖打直 双手自然放在腹前 背部挺直 凝视目标
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课程完毕，谢谢大家！
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电话技巧
珠海培训中心
接听电话步骤
铃声响起 拿起听筒
– 不要让铃声响太久 – 周围吵闹，请大家安静后再接电话
报出名字及问候
– 声音要热诚有精神
确认对方名字
– 问好，声音热诚有精神
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中餐
正确使用餐巾--打开放在膝上 使用公筷母匙 挟菜--靠近自己 喝汤--不发出声音 嘴内有食物，不要交谈 敬洒--双手举杯 谈话--放下碗筷 离座--将椅子放好
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西式自助餐
依序取菜 一次取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐礼仪 不可暴饮暴食
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拜访客户
至客户办公大楼前
– 再行整装一次
进入室内
– 面带笑容，说明身份，目的及对象 – 从容安稳等待引入会室
见到拜访对象
– 行礼、交换名片 – 客户奉茶，应轻声道谢
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拜访客户
商谈
– 称呼、遣字礼貌
告辞
– 感谢 – 请对方留步
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接待预约访客
看到客户--起立，微笑打招呼 问候及交换名片 引导客户至会客室入座 奉茶或咖啡 进行商谈 结束商谈 送客
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应对临时访客
看到访客时 请教大名及来意 迅速联系受访对象 依指示行事
– 引导至会客室 – 带往办公室 – 请留下讯息再联络
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姿态
站立等待的姿态 椅子的座位方法 手的指示方法
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站立等待
双手握于小腹 两脚平行打开
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坐
左侧入座 紧靠椅背 手放于膝前 两脚跟靠拢
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----企业人礼仪/电话技巧（07）
珠海培训中心
欢迎参加本课程的学习！
时间（上午） 9:00-10:30 10:30-10:45 10:45-12:00
时间表 课题
企业人礼仪 休息（拍团体照） 电话技巧
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课程目标
企业人的仪表仪态 有效接听电话
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座位礼仪
火车
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共乘电梯
随客人或长辈到电梯前
– 先按电梯
电梯来时
wenku.baidu.com
– 先进入，按“开”，说“请进”
进入电梯后
– 按下客人要去楼层
– 帮忙按下其它人员的楼层
– 尽量侧身面对客人
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坐姿
双脚交叉或并拢 双手轻放在膝盖上 凝视说话对象
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走姿
抬头挺胸 背部自然挺直 步履自然有精神
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行礼方式
与客人交错而过---行15℃ 迎接或相送客人---行30℃ 感谢客户、初次见到客户---45℃
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女性上班前点检
头发 化妆 穿着 饰物 鞋袜 手提包
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姿态练习1
坐姿 立姿 指示方向 行礼 站立待候
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应对礼仪练习
会客室入座 奉茶或咖啡 乘坐汽车、火车 交换名片 共乘电梯 拜访客户 接待客户 送客
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企业人礼仪
珠海培训中心
漫画：晕轮效应
明天跟我 一起去！
小李，你的业 务怎么做得这 么好？教教我，
行吗？
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漫画：晕轮效应
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漫画：晕轮效应
您 好！
您好， 郑总 。
您好， 您好， 您好。
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接听电话步骤
询问来电事项
– 准备记录，掌握6W3H原则
再汇总确认来电事项
– 扼要
礼貌结束电话
– 谢谢您来电
– 我会依指示尽快处理
挂电话
– 确认对方持下电话后挂
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打电话步骤
拨电话 自我介绍 确定对方及问候
说明来电事由--清晰、正确，6W3H
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交换名片
不放在裤子口袋 双手拿取名片 右手递交名片，左手接名片 不无意识玩弄对方名片 不当场在对方名片上写备忘事情 上司递交名片后，再递上自己名片 递交方法
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递交名片
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扼要汇总确认 礼貌结束谈话 挂断电话
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代接电话（来电找的人不在）
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 告诉对方要找的人不在---理由 请教对方姓名---以便转达 主动询问是否留言
– 记下留言及对方姓名电话
2020/10/8
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奉茶、咖啡
客人优先、职位高低 留意动作
– 双手，从客人正面或侧面奉上
拿起托盘退出会客室
– 双手拿起托盘，后退一步 – 致意或轻说“打扰了”
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座位礼仪
计程车
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座位礼仪
自已开车
2020/10/8
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电话注意事项
主动询问客户是否留言 让人久等的电话要注意先致歉 告诉对方有客人在，待会回电 工作时朋友来电，应迅速结束谈话 客户抱怨电话
– 致歉 – 不争执、不许下承诺
2020/10/8
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2020/10/8
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西餐
正确使用餐具 进食方法
– 主菜、沙拉及面条、面包、汤、水果
进食姿势 谈话
2020/10/8
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上班族服饰仪容准则
简洁 端庄 洁净 明快
2020/10/8
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自检作业：男性上班前点检
头发、耳、眼、鼻、口、胡、手 衬衫领带、西装、鞋袜、皮带 笔、名片夹