关于收银员岗前培训方案及内容

关于收银员岗前培训方案及内容

总则：

遵守国家政策、法规、遵守企业规章。

关怀企业、和气、敬业、讲公德、讲文明、努力爱护公司声誉。

努力学习科学文化知识，持续提升技能，技术水平，提升服务质量。

树立创一流工作业绩，创一流服务的意识。

通过严格的治理、高效的工作，一流的服务为来宾提供轻松、舒服、文雅的休闲环境与享受。

二. 公司的要求：

宗旨：服务社会、服务大众。

目标：一流的服务、一流的场所、一流的待遇。

形象：热诚周到、温情无限。

作风：敬业、高效、热情、协作。

口号：开拓进取、来宾至上。

三. 行为规范

差不多要求：娱乐服务从业意识。

a. 来宾至上

b. 服务角色意识（想客人及客人所想并周到圆满）

c. 推销公司意识

外表：

a.头发要整齐洁净、常于梳理、不得披头散发、面部淡雅清妆、不浓妆艳抹、不佩戴公司规定以外的装饰用品、牙齿清洁、口腔清晰、工服整齐、衣扣齐全、穿戴合乎标准、胸章摆正、常剪指甲。

行为举止：

站姿：姿势要端正抬头、挺胸收腹、脚跟稍并胧、前脚掌分开成六使度、双臂自然下垂、双手身前交叉右手上左手下，在柜台后手可平放在台面，脚可稍松、笑脸相迎、与客人相距不近于六十公分、不远于一米为适宜。

坐姿：坐时不可依墙靠壁，斜躺，坐姿不雅，两脚并拢、腰挺拔、面带微笑。

行走：抬头挺胸、肩平、手臂前后摆动、腰挺拔，不拖、蹦、跑、跳，不走中道、客人道、不串门，不勾肩搭背，走左侧，有急事大步超过，须转身讲对不起。

引路：伸出手臂，伸直四指并拢，大拇指指头紧贴，手掌向上讲话，须跟上不近不远点头，工作不大哈，不做与工作无关的动作，讲话、动作要轻。

礼貌用语：

欢迎语：如“欢迎光临”等

咨询候语：如“您好、早上好、晚上好“等

辞不语：如“再见、请慢走、欢迎再次光临”等

称谓语：如“先生、小姐”等

征询语：如“您需要我帮忙吗？请您再讲一遍好吗？”等

道歉语：如“对不起、专门抱歉、请您稍等、请你原谅”等

答谢语：如“感谢、感谢您的提醒、感谢您的谅解、感谢您的支持”等

婉拒语：如“感谢你的夸奖，但我不能同意您的小费”等

电话用语：如“您好！收银台/桑拿中心”等

指路语：如“您这边请、请您往那个方向直走就到了”等

忌语：如“我不明白、我不明白、我不管、不关我的事、你自己可不能看”等

服务专业用语

如：您感受还中意吗？现在能够为您结帐了吗？请咨询您有会员卡吗？苦恼出示一下。您今天的消费是xxx元。收您xxx钞票，找你xxx钞票请收好，感谢！您的鞋牌，请那边更鞋（指引的手势）。

服务用语的正确使用

语言准确、恰当。

语言、表情、行为要诚恳、要和谐一致。

四. 收银员规章制度、岗位职责、服务程序及罚款制度（附后页）

五. 财务收银安全治理规定（附后页）

六. 打算：

每一周开一次收银员集体例会，回忆并总结前段各项工作。

将服务有关的资料发放到每一个收印员手中，落实、监督职员熟记并应用。

引导职员要团结相处，为了收银工作更规范，鼓舞职员指出漏洞并提更好的建议。

七.总结：

通过培训，期望收银员能为是金源桑拿的职员感到自豪，感受到金源特有的文化。提升职员的责任心，遇事平复，不惊慌，有条不紊的处理应急事件。能与各部门同事友好相处、沟通。牢记并遵守各项规章制度，向优秀职员看齐，精益求精，做一个讲文明、有素养的好职员。