行政人员的沟通技巧.ppt

了解正在跟你打交道的人
– 什么是交际风格？ – 交际风格的类型 – 困难情况下的沟通 – 交际风格的弹性 – 因人而异的沟通
交际风格的弹性
弹性反映了在别人看来一个人是否具有适应多种沟通风格的能力
更加关注自己
很低的弹性
更加关注他人
很高的弹性
对其他人的弹性
弹性是调整自己的行为和沟通方式，使其他人感到更加舒 服的能力
造成沟通困难的因素有
? 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
? 人的记忆力有限 ? 对于重点的强调不足或条理不清楚 ? 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 ? 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ? 准备不足，没有慎重思考就发表意见 ? 失去耐心，造成争执 ? 时间不足 ? 情绪不好 ? 判断错误 ? 语言不通
?底线
?行动计划
内向型
和善型
对方也有可能向你 的方向移动
舒适区域重叠才会有 效沟通
了解正在跟你打交道的人
– 什么是交际风格？ – 交际风格的类型 – 困难情况下的沟通 – 交际风格的弹性 – 因人而异的沟通
注意用词和风格 对不同风格的听众，需要适当调整传递的信息，以达到更好的沟通效果。
分析型
?数据、细节 ?精确
理
性 驱动型
比较严肃 理
非常严格 性
不够果断
独立自主 有板有眼 讲求实效
逻辑性强
喜欢主导
内向型
外向型
和பைடு நூலகம்型 有依赖性 感 乐于支持 性
态度温和 心胸开放
表现型
生动活泼 有说服力 坚持己见 容易冲动
观察交际风格中的注意事 项
? 避免太快地确定一个人的交际风格 ? 更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽 ? 把交际风格和个人的角色、职位分开 ? 在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信 ? 给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开
放式的问题
练习—分析不同角色的交 际风格（10分钟）
? 练习说明
– 请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请 写下对自己同组的其他成员的评估
– 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色 的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点
– 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由
练习- 评估你的交际风格，
内向型
外向型
和善型
?NO！
表现型
?你觉得呢？
感 性
练习- 讲述一个你所遇到的 另一面（40分钟）
? 小组内部交流—每个小组成员都讲述一个在过去 的工作中曾经遇到的典型的“另一面”的经历， 以及当时是怎么处理的，是否有更好的处理方法？ （15分钟）
? 全体交流—请每个小组派出一位成员总结本小组 的讨论情况，分享本小组成员比较精彩的发言？ （25分钟）
– 困难情况下的沟通
– 交际风格的弹性
– 因人而异的沟通
什么是交际风格
? 行为 – 说的 (verbal) 和做的(non-verbal)
? 人际行为 – 和人交往时的言行
? 交际风格 – 可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为 模式 – 主要从两个维度来判断：内向/ 外向，感性/ 理性
? 交际风格没有好坏之分
你的名字:_______
内向
外向
内向
外向
理性
理性 理性
理性
123456
12
感性
感性 感性
感性
123456
内向
外向
自我评价
1 内2向 3 4 外5向 6 同事评价
了解正在跟你打交道的人
– 什么是交际风格？ – 交际风格的类型 – 困难情况下的沟通 – 交际风格的弹性
– 因人而异的沟通
在紧张的情况下，不同风 格会表现出另一面
沟通程序
说话者
倾听者
考虑：我想表达的是什么？
动作：找出听觉和视觉上 的方式发出沟通信息
意图
动作：正确无误地接收沟通信息
考虑：将得到的信息结合转 化 为对方要表达的意思。
效果
日程
? 什么是沟通 ? 沟通之前的热身活动 ? 行政办公的沟通技巧
了解自己，了解正在跟你 打交道的人
– 什么是交际风格？
– 交际风格的类型
另一面
逃避
另一面
独断
分析型
理性
驱动型
内向型
外向型
和善型
感性 表现型
勉强同意
另一面
攻击
另一面
如何对付不同风格的另一面
对方的另一面
怎样面对这种情况
逃避 分析型
? 不要挑战对方或者给对方施加压力
? 可以向对方咨询意见，比如我们怎样 做一个计划、怎样寻找数据、下一步 应该怎么办等
勉强同意 和善型
? 鼓励对方提出对能够改善双方关系的 建议
交际风格的第一个维度—内 向/外向
慢…………… 少…………… 低……………
内向型
随意…………… 后倾…………… 回避……………
言
语速 说话多少
音量
手势 体态 目光接触
行
…………快 ……… …多 …………高
外向型
…………快 ………前倾 …………直视
交际风格的第二个维度—理 性/感语性言
较平淡
语调
富于变化
行政人员的沟通技巧
欢迎来到行政人员学堂
? 听完这三个小时的培训，你就 能…
– 知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。
– 了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己 的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的 沟通。
– 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。
日程
? 什么是沟通 ? 沟通之前的热身活动 ? 行政办公的沟通技巧
任务
谈话主题
人
事实/数据 理 性
叙事方式
感 性 观点/故事
交际风格的第二个维度— 理性/ 感性行动(续)
少 理 性
手势
感 性
多
稳定
体态
随意
克制
表情
生动
了解正在跟你打交道的人
– 什么是交际风格？ – 交际风格的类型 – 困难情况下的沟通 – 交际风格的弹性 – 因人而异的沟通
交际风格模型
分析型
驱动型
? 请对方帮一点小忙
如何对付不同风格的另一
面
对方的另一面
怎么面对这种情况
攻击 表现型
? 做一个善解人意的倾听者，既不要发 表评论也不要试图解释
? 表示出你的热忱
独断 驱动型
? 不要试图和对方争辩，那只会让事情 更糟
如果我们是其中一个，那 么我们要学会一句话
分析型
?好吧，你是对的
理
性 驱动型
?抱歉
日程
? 什么是沟通 ? 沟通之前的热身活动 ? 行政办公的沟通技巧
有效的沟通
? 什么是沟通？
– 一个有目的地提供信息、说服和反馈 的沟通过程
– 一个双向的过程反，馈它不仅包括说也包
括听信息
信息
信息
信息
发起者 %$#@
通道 %$#@ 接收者
销售沟通模型
无效沟通可能会导致的结
果
? 事业受损失 ? 个人信誉降低 ? 身心疲惫 ? 失去热情和活力 ? 产生错误和浪费时间 ? 自尊和自信降低 ? 团体合作性差 ? 失去创造力 ? 等等