汽车销售及售后服务中的注意事项

《消费者权益保护法》、
《欺诈消费者行为处罚办法》
《反不正当竞争法》
13
充分确认产品是否出现过质损，是否曾进行过维修，将产品出厂后的质损、维修发生的原因以及处理情况（包括但不限于物流质损、喷漆、重要零部件更换等）如实告知消费者，并就告知的过程保留相关证据（例如：告知顾客并取得其亲笔签字的确认书并保留好原件）。
16
不得以低配冒充高配进行销售，也不得以普通版本冒充限量版本进行销售。
17
不得以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品。
18
不得擅自对待售车辆进行配置改装、加装并向消费者隐瞒该事实。
19
对进口产品需如实向顾客提供相关报关单等必要的文件。
20
在销售活动中收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，收集信息应事先向消费者明示其使用目的，方式和范围，并经消费者同意，不得收集、使用与消费交易无关的其他信息。
21
经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。
■售后服务
1
建立购车消费者的档案信息管理制度，应采取技术措施和其他必要措施确保收集到的消费者个人信息的安全，防止无权者擅自阅读、复制或更改相关消费者信息，不得向他人非法泄露、出售或者非法向他人提供消费者的个人信息。
《消费者权益保护法》、
4
对产品优惠活动的内容及原因应如实向消费者说明。
45
销售人员不得以个人名义，私下向消费者做出产品优惠或提供额为服务的承诺，一旦承诺需切实履行相关承诺的内容。
6
保证节能补贴的支付足额到位。
7
不得采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导。
8
不得作虚假的现场演示和说明。
9
开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。
汽车
将于2014年3月15日开始实施的新修订的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）颁布以来，引起社会各界的广泛关注，修订后的新消法更加注重对消费者权利的保护与完善，针对经营者提供商品或者服务中的欺诈行为，大大提升了惩罚性赔偿额度，强化了经营者的责任和义务，同时，为霸王条款的终结、个人信息保护等新领域新问题也提供了法律依据。
2.规定了最低赔偿金为500元，增加赔偿的金额不足500元的，为500元；
3.规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例，所受损失可能包括人身伤害损失（如：医疗费、护理费、交通费、误工费、丧葬费和死亡赔偿金）、财产损失、精神损害赔偿等，计算惩罚性赔偿时要将所有损失合计后再乘以“2”。
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
2
未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向购车消费者进行强制推销或发送商业性信息，侵扰消费者生活安宁。
3
遵循诚实信用原则，确保在汽车销售时作出的有关售后服务的承诺可以得到实现。
4
不得在汽车维修保养等售后服务活动中以次充好，擅自使用非事前约定的零部件。
■销售活动
1
不得采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售。
开展有奖销售活动，应当展示奖品、赠品，不得以虚构的奖品、赠品价值额或含糊的语言文字误导消费者。
《消费者权益保护法》、
《反不正当竞争法》
《零售商促销行为管理办法》
2
不得利用有奖销售的手段推销质次价高的商品。
3
抽奖式的销售，中奖金额的最高额不得超过五千元。
8
经销商依法承担汽车修理、更换、退货（即三包）的责任，不得故意拖延或无正当理由拒绝消费者提出的合理的三包责任要求。
欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。（根据《欺诈消费者行为处罚办法》第二条规定）
在新消法中提升惩罚性赔偿额度的表现在：
1.提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款；
《广告法》、
《消费者权益保护法》
例如杜撰荣誉项目和消费者使用效果、发布不实的市场占有率、宣传采用未使用的技术和材料，将有可能被认定构成欺诈。
2
有关汽车的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，注意宣传内容也应符合行业惯例，在突出某种产品的高品质特征时的描述应符合客观情况，有事实根据和数字支持。
例如在广告（包括型录、说明书等各类商品宣传资料）中宣传本产品不具备的性能和作用，有可能被认定构成欺诈。
5
不得未经消费者同意擅自进行车辆外观内饰等方面的改造。
6
建立较完善的维修价格管理制度，比如执行明码标价，在维修接待场所醒目处公布维修价格、工时单价和配件作价方法，在与客户结算费用时，出具维修服务结算清单。
7
保证售后服务的收费合理，不得在售后服务中只换不修、高于标明的价格结算、虚列汽车维修项目或工时费、以重复计算工时定额等手段变相加价等向消费者乱收费。
13
不得隐瞒车辆曾经出售的事实将二手车作为新车出售。
14
不得以虚假的“最低价”、“优惠价”或其他欺骗性价格表示销售商品。
15
应当将可能影响消费者作出购车选择决定的有关产品的重要信息（包括但不限于待售车辆曾作为试乘试驾车、展台车、曾发生交通事故或有严重影响汽车性能的重大瑕疵、出厂后的库存时间等）如实告知消费者。
5
在选任广告代言人时，确认其主体适格。
例如，应确认广告中驾驶汽车的代言人有合法有效的驾照。
6
广告承诺故意含混不清，宣传买一送一,却不明示要送的产品的品牌、型号和价格等。
7
在各类活动的宣传资料或格式条款的合同中，注意不要加入“本公司拥有最终解释权”、“最终解释权归广汽丰田所有”等表述。这些表述可能被认为公司希望排除消费者对格式条款的解释权。
对不参加促销活动的商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。
10
开展促销活动应当建立健全内部价格管理档案，如实、准确、完整记录促销活动前、促销活动中的价格资料，妥善保存并依法接受监督检查。
3
不得使用“最”“第一”等用语，不要把商品的特征大加美化，夸大商品的效能。
4
不得贬低其他经营者的商品或服务。尤其是在做比较性广告时，要注意比较广告不得虚假、不得引人误解、不得诋毁其他经营者。
作为具体方法可以考虑采用下列手法：本企业几种商品功能比较，换代商品性能更优越的比较，或者以第二第三自居，要赶上更先进的牌子等等。
为了应对新消法，结合汽车行业的现状，从汽车行业销售及服务中涉及的广告宣传、促销活动、销售活动、售后服务、诉讼预防这五个方面可能涉嫌违反新消法及《广告法》等相关法律法规的行为及注意事项，进行归纳、列举。请各部门在各自业务中使用。
■广告宣传
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确认点
法律依据
1
广告中不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。
11
消费者要求提供促销商品发票或购物凭证的，应当即时开具，并不得要求消费者负担额外的费用。
12
充分检验确认产品是否存在质量缺陷，发现缺陷产品时及时停止销售并进行报告，绝对禁止明知产品存在缺陷而向消费者提供。
发现物流质损则应登记备案，在销售时应向消费者公开这些信息，在此基础上，由买卖双方就质损车辆进行自愿、平等议价，如隐瞒这些事项并使消费者作出错误的意思表示，则构成欺诈。