《客户关系管理》综合练习

《客户关系管理》综合练习

一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题，每小题1分）

1. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将（）通过信息技术集成在了软件上。

A .企业顾客的具体信息

B .高效的网络信息

C .市场营销的科学管理理念

D .过去用过的成功方法

【答案】C

2. CRM是要建立一个以（）为中心、以（）为基础的新型企业。

A .数据、选择

B .客户、关系

C .模型、关系

D .客户、选择

【答案】B

3. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（）。

A .技术应用

B .软件系统

C .管理机制

D .学科体系

【答案】C

4. CRM的管理思想要求是（）。

A .要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求

B .企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润

C .企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务

D .以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润

【答案】A

5. CRM的目的是要建设一个以（）为中心的新型公司。

A .客户

B .产品

C .销售

D .生产

【答案】A

6. 下面选项中，（）是企业发展最重要的资源之一。

A .资金

B .客户

C .供应商

D .完整的管理体系

【答案】B

7. CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用以及（）。

A .CRM客户集成应用

B .CRM企业集成应用

C .CRM专业应用

D .CRM政务集成应用

【答案】B

8. 在"感情消费时代"阶段，消费者价值选择的标准是（）。

A .满意与不满意

B .好与坏

C .喜欢与不喜欢

D .实用与不实用

【答案】A

9. 对客户行为的分析通常以（）形式传给市场专家。

A .电子邮件

B .EDI

C .联机分析处理（OLAP）

D .邮寄信件

【答案】C

10. 数据挖掘和OLAP分析属于（）。

A .分析型CRM的4个阶段之一

B .分析型CRM的主要功能

C .分析型CRM的核心技术

D .运营型CRM

【答案】C

11. 把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为（）。

A .合作型CRM

B .协作型CRM

C .分析型CRM

D .分工型CRM

【答案】B

12. 分析型CRM接触管理功能是（）。

A ..将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机

B .依据影响未来购买倾向的信息来构造预测模型

C .追踪客户营销执行的全过程

D .以上说法全都正确

【答案】A

13. 一个强大的CRM解决方案应该是把（）相结合。

A .接触点的分析型CRM和其后台的数据仓库结合

B .接触点的分析型CRM和运营型后台的数据仓库结合

C .接触点的运营型CRM和其后台的数据仓库结合

D .接触点的运营型CRM和分析型后台的数据仓库结合

【答案】D

14. 分析型CRM4个阶段，对应错误的是（）。

A .客户分析------在客户数据仓库中形成一个完整的视图

B .市场区段------判断不同区段的优势与弱势

C ..一对一的市场------可以预见未来市场活动的后果

D .事件模型------帮助企业使其市场活动与处理策略准确

【答案】C

15. 为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该（）。

A .采用最现代化的技术

B .与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体

C .事先了解有关顾客的各种信息

D .有好的管理系统

【答案】B

16. 呼叫中心面对的是客户、强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个（）。

A .围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心

B .促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统

C .在客户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统

D .拥有大量客户信息的数据库

【答案】B

17. 从管理的角度考察，下列选项中（）是呼叫中心为客户所提供的。

A .友好的交互式服务

B .信息的分析处理

C .各类产品的介绍

D .对企业与客户发生的各种关系的管理

【答案】A

18. 呼叫中心的最高境界为（）。

A .将数据纳入客户信息管理系统，从而形成决策支持

B .用来提供咨询服务

C .利用呼叫中心改善企业服务质量

D .可以同时得到多个客户的相关信息

【答案】A

19. CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为（）两个类型。

A .预览型和预测型

B .面向电话型和面向交换机型

C .入门级型和高级型

D .自动化型和手动型

【答案】C

20. 下列选项中（）不属于第四代呼叫中心特有的特点。

A .对客户的跟踪管理

B .提供个性化服务

C .具备咨询投诉处理功能

D .具备数据挖掘、实时监控的功能

【答案】D

21. 企业（）负有CRM业务转型的任务。

A .决策者

B .执行者

C .管理者

D .销售人员

【答案】A

22. CRM追求的重要指标是（）

A .质量的提高

B .效率的提高

C .销售额的提高

D .生产数量的提高

【答案】B

23. 在CRM项目的计划阶段要进行的活动有（）。

A .数据挖掘

B .网络分析