客户投诉应对处理技巧
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.1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进
满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉客户的策略
20
三、客户投诉管理体系的建立与实施 简介
21
第一节 建立投诉管理体系的目的
提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。
投诉者的信心
24ห้องสมุดไป่ตู้
可信的承诺和真诚的态度
客
关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈
户 期
透明的投诉管理程序
望
所
便利的投诉渠道
投
诉
主动承认错误并采取有效的改进措施
的
组
织
25
第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况
AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚） BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国） CMSAS 86:2000—投诉管理体系 规范（英国） JIS Z9920:2000—投诉处置指南（日本） ISO10002:2004—质量管理－客户满意－组织投诉处置指南
客户投诉＝机会 对客户心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是客户， 必须使客户满意
6
重新认识客户投诉
➢ 客户投诉是客观存在的； ➢ 客户投诉就是对我们的信任； ➢ 客户投诉是给我们第二次表现机会； ➢客户投诉就是礼物； ➢客户投诉是维护客户关系的良机。
7
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
《客户投诉应对处理技巧》
海纳百川，取则行远
2020/5/13
2
研讨大纲
一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练
3
一、客户投诉的价 值
4
客户投诉管理的价值
客户投 诉的三 大定律
定律一：客户投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
8
二、体验投诉的客户的心
9
客户为什么 会投诉
投诉客户的 心智模式与需求
客户投诉处置 为什么会失效
理想的客户投 诉管理模型
10
客户为什么投诉?
投诉 的客 户对 什么 不满
14
客户投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
15
投诉 的客 户最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
16
客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人
没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见
简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。
12
非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
13
客户 投诉 后的 心智 模式
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
22
投诉管理体系的作用
提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益
23
第二节 客户期望的投诉管理体系
到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说 法吗？
受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？
投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据
括小型商业组织； • 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。
27
2、引用标准：
ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语
3、术语与定义：
投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、 相关方、目标、方针、过程。共十个。
28
4、指导原则—有效处置投诉的九大原则
✓透明性 Visibility ✓易进入性 Accessibility ✓响应 Responsiveness ✓客观性 Objectivity ✓费用 Charges ✓保密性 Confidentiality ✓关注客户的方式 Customer-focused
1、2009年公司投诉重点分析 2、公司行业客户投诉统计分析 3、案例分析
11
投诉客户的心智模式与需求
什么是心智模式？
—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影 响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提 出的定义 ）
—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的
approach ✓义务责任 Accountability ✓持续改进 Continual improvement
29
5、投诉处置过程实施
.1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭
30
6、保持与改进
定律二：客户投诉扩散比（12倍）
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。
定律三：客户投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
5
传统的观念
客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
26
第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
1、范围
• 本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、 设计、运作、维护和改进；
• 该过程为质量管理体系过程之一； • 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ； • 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包
17
客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为
领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制
18
客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区
以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付客户
19
客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能
满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉客户的策略
20
三、客户投诉管理体系的建立与实施 简介
21
第一节 建立投诉管理体系的目的
提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。
投诉者的信心
24ห้องสมุดไป่ตู้
可信的承诺和真诚的态度
客
关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈
户 期
透明的投诉管理程序
望
所
便利的投诉渠道
投
诉
主动承认错误并采取有效的改进措施
的
组
织
25
第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况
AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚） BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国） CMSAS 86:2000—投诉管理体系 规范（英国） JIS Z9920:2000—投诉处置指南（日本） ISO10002:2004—质量管理－客户满意－组织投诉处置指南
客户投诉＝机会 对客户心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是客户， 必须使客户满意
6
重新认识客户投诉
➢ 客户投诉是客观存在的； ➢ 客户投诉就是对我们的信任； ➢ 客户投诉是给我们第二次表现机会； ➢客户投诉就是礼物； ➢客户投诉是维护客户关系的良机。
7
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
《客户投诉应对处理技巧》
海纳百川，取则行远
2020/5/13
2
研讨大纲
一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练
3
一、客户投诉的价 值
4
客户投诉管理的价值
客户投 诉的三 大定律
定律一：客户投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
8
二、体验投诉的客户的心
9
客户为什么 会投诉
投诉客户的 心智模式与需求
客户投诉处置 为什么会失效
理想的客户投 诉管理模型
10
客户为什么投诉?
投诉 的客 户对 什么 不满
14
客户投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
15
投诉 的客 户最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
16
客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人
没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见
简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。
12
非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
13
客户 投诉 后的 心智 模式
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
22
投诉管理体系的作用
提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益
23
第二节 客户期望的投诉管理体系
到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说 法吗？
受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？
投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据
括小型商业组织； • 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。
27
2、引用标准：
ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语
3、术语与定义：
投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、 相关方、目标、方针、过程。共十个。
28
4、指导原则—有效处置投诉的九大原则
✓透明性 Visibility ✓易进入性 Accessibility ✓响应 Responsiveness ✓客观性 Objectivity ✓费用 Charges ✓保密性 Confidentiality ✓关注客户的方式 Customer-focused
1、2009年公司投诉重点分析 2、公司行业客户投诉统计分析 3、案例分析
11
投诉客户的心智模式与需求
什么是心智模式？
—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影 响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提 出的定义 ）
—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的
approach ✓义务责任 Accountability ✓持续改进 Continual improvement
29
5、投诉处置过程实施
.1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭
30
6、保持与改进
定律二：客户投诉扩散比（12倍）
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。
定律三：客户投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
5
传统的观念
客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
26
第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
1、范围
• 本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、 设计、运作、维护和改进；
• 该过程为质量管理体系过程之一； • 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ； • 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包
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客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为
领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制
18
客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区
以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付客户
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客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能