药学服务礼仪PPT
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《药学服务培训》课件
《药学服务培训》ppt课件
• 药学服务概述 • 药学服务的基本内容 • 药学服务人员的职责与要求 • 药学服务的质量管理 • 药学服务的未来发展
01
药学服务概述
药学服务的定义
药学服务是指药师应用药学专业知识，向公众提供直接的、 负责任的、与药物使用相关的服务，用以实现提高药物治疗 的安全性、有效性和经济性。
尊重患者的知情权、选择权和隐私权，提供个性化的药学服务。
提高患者用药依从性
通过科学的用药指导，帮助患者正确使用药品，提高用药依从性。
药学服务的质量控制
01
02
03
建立质量控制体系
制定药学服务的质量控制 标准，确保各项服务符合 规定。
定期评估与改进
对药学服务进行定期评估 ，发现问题及时整改，持 续优化服务流程。
处方调剂的目的是确保患者能够按照正确的用法用量使用药品，同时避免药物相互 作用和配伍禁忌等问题，保障患者用药安全有效。
药品分发
药品分发是指药师根据医生开具的处 方，将药品发放给患者的过程。
在药品分发过程中，药师还需要向患 者提供必要的用药指导和注意事项， 确保患者能够正确使用药品，避免用 药不当或用药错误等问题。
药学服务人员需向患者提供专业的用药咨 询与指导，包括药物的用法、用量、注意 事项以及可能出现的不良反应等方面。
监测药品不良反应
参与临床药事工作
药学服务人员需密切关注药品不良反应的 发生情况，及时向相关部门报告并协助调 查。
药学服务人员需与临床医师、护士等医疗 团队成员密切合作，参与制定合理的药物 治疗方案，确保患者用药安全有效。
强化员工培训
加强员工药学知识和技能 的培训，提高药学服务质 量。
药学服务的持续改进
• 药学服务概述 • 药学服务的基本内容 • 药学服务人员的职责与要求 • 药学服务的质量管理 • 药学服务的未来发展
01
药学服务概述
药学服务的定义
药学服务是指药师应用药学专业知识，向公众提供直接的、 负责任的、与药物使用相关的服务，用以实现提高药物治疗 的安全性、有效性和经济性。
尊重患者的知情权、选择权和隐私权，提供个性化的药学服务。
提高患者用药依从性
通过科学的用药指导，帮助患者正确使用药品，提高用药依从性。
药学服务的质量控制
01
02
03
建立质量控制体系
制定药学服务的质量控制 标准，确保各项服务符合 规定。
定期评估与改进
对药学服务进行定期评估 ，发现问题及时整改，持 续优化服务流程。
处方调剂的目的是确保患者能够按照正确的用法用量使用药品，同时避免药物相互 作用和配伍禁忌等问题，保障患者用药安全有效。
药品分发
药品分发是指药师根据医生开具的处 方，将药品发放给患者的过程。
在药品分发过程中，药师还需要向患 者提供必要的用药指导和注意事项， 确保患者能够正确使用药品，避免用 药不当或用药错误等问题。
药学服务人员需向患者提供专业的用药咨 询与指导，包括药物的用法、用量、注意 事项以及可能出现的不良反应等方面。
监测药品不良反应
参与临床药事工作
药学服务人员需密切关注药品不良反应的 发生情况，及时向相关部门报告并协助调 查。
药学服务人员需与临床医师、护士等医疗 团队成员密切合作，参与制定合理的药物 治疗方案，确保患者用药安全有效。
强化员工培训
加强员工药学知识和技能 的培训，提高药学服务质 量。
药学服务的持续改进
药店服务礼仪培训课件
• 启示之三： 在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解 和理解别人。 因此，文明礼仪是现代人必须具备的基本素质！
世界各地对药学服务礼仪的要求
一、美国药店一般强调三个要素
（一）速度，即销售服务要迅速 （二）热情，即销售过程要笑口常开 （三）诚实，即商品介绍要实事求是
二、日本药店一般强调四个要素
自我形象检查-男士
头发：是否长短合适？是否保持整洁？ 鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 工服：是否干净挺括？ 工牌是否按要求佩戴？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子：是否是深色？
02 规准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑
1）喜怒无常、苦闷烦躁 2）表情冷漠、双目呆滞
请跟我读 人与人交流，最怕的是一脸死相！
微笑练习
一起切茄子！ 切切茄子再歇歇！ 谢谢！
03 规范标准
禁忌
1）抬头挺胸，目光平视顾客，女士双手自然 1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠
然、稳重。
门店销售忌语
不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
倾听艺术
在和顾客的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极 还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾；
禁忌
顾客说：“我想先 看看”
点头、微笑
“好的，您先慢慢看，有 需要叫我。”
（切勿猜测顾客需求或强行推 荐）“你买什么？”“你需要 ＊＊＊吗？
05
情景
世界各地对药学服务礼仪的要求
一、美国药店一般强调三个要素
（一）速度，即销售服务要迅速 （二）热情，即销售过程要笑口常开 （三）诚实，即商品介绍要实事求是
二、日本药店一般强调四个要素
自我形象检查-男士
头发：是否长短合适？是否保持整洁？ 鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 工服：是否干净挺括？ 工牌是否按要求佩戴？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子：是否是深色？
02 规准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑
1）喜怒无常、苦闷烦躁 2）表情冷漠、双目呆滞
请跟我读 人与人交流，最怕的是一脸死相！
微笑练习
一起切茄子！ 切切茄子再歇歇！ 谢谢！
03 规范标准
禁忌
1）抬头挺胸，目光平视顾客，女士双手自然 1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠
然、稳重。
门店销售忌语
不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
倾听艺术
在和顾客的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极 还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾；
禁忌
顾客说：“我想先 看看”
点头、微笑
“好的，您先慢慢看，有 需要叫我。”
（切勿猜测顾客需求或强行推 荐）“你买什么？”“你需要 ＊＊＊吗？
05
情景
药店职业道德与规范药店服务礼仪护理课件
药品储存
指导顾客正确储存药品，确保药品在有效期内安 全使用。
健康护理指导
1 2
健康饮食建议
根据顾客的健康状况，提供相应的饮食建议，促 进疾病康复和预防疾病。
运动与休息指导
指导顾客合理安排运动和休息时间，保持身心健 康。
3
心理健康关怀
关注顾客的心理健康状况，提供心理疏导和支持 。
疾病预防指导
预防接种
尊重患者
1. 保护患者隐私
药店应尊重患者隐私，不泄露患者个人信息。
2. 提供专业建议
药店应根据患者病情提供合理用药建议。
3. 关注患者反馈
药店应关注患者对药品和服务的评价，持续改进。
优质服务
01
02
03
1. 热情周到
药店员工应热情周到地接 待患者，耐心解答问题。
2. 专业素养
药店员工应具备专业知识 和技能，能够为患者提供 准确的药品推荐和用药指 导。
难以理解的术语。
表达清晰
在回答顾客的问题或提供服务时 ，员工应表达清晰，避免产生歧
义或误解。
倾听反馈
员工应积极倾听顾客的反馈和建 议，不断改进服务质量和流程。
04
护理知识
药品使用指导
正确用药方法
向顾客详细说明药品的正确使用方法，包括用药 时间、剂量和注意事项等。
药物相互作用
提醒顾客注意药品之间的相互作用，避免同时服 用多种药物产生不良反应。
03
药店服务礼仪
接待礼仪
热情友好
药店员工应热情友好地接 待顾客，面带微笑，使用 礼貌用语，让顾客感受到 尊重和关注。
主动问候
在顾客进入药店时，员工 应主动问候顾客，询问其 需求，并给予适当的帮助 和指导。
指导顾客正确储存药品，确保药品在有效期内安 全使用。
健康护理指导
1 2
健康饮食建议
根据顾客的健康状况，提供相应的饮食建议，促 进疾病康复和预防疾病。
运动与休息指导
指导顾客合理安排运动和休息时间，保持身心健 康。
3
心理健康关怀
关注顾客的心理健康状况，提供心理疏导和支持 。
疾病预防指导
预防接种
尊重患者
1. 保护患者隐私
药店应尊重患者隐私，不泄露患者个人信息。
2. 提供专业建议
药店应根据患者病情提供合理用药建议。
3. 关注患者反馈
药店应关注患者对药品和服务的评价，持续改进。
优质服务
01
02
03
1. 热情周到
药店员工应热情周到地接 待患者，耐心解答问题。
2. 专业素养
药店员工应具备专业知识 和技能，能够为患者提供 准确的药品推荐和用药指 导。
难以理解的术语。
表达清晰
在回答顾客的问题或提供服务时 ，员工应表达清晰，避免产生歧
义或误解。
倾听反馈
员工应积极倾听顾客的反馈和建 议，不断改进服务质量和流程。
04
护理知识
药品使用指导
正确用药方法
向顾客详细说明药品的正确使用方法，包括用药 时间、剂量和注意事项等。
药物相互作用
提醒顾客注意药品之间的相互作用，避免同时服 用多种药物产生不良反应。
03
药店服务礼仪
接待礼仪
热情友好
药店员工应热情友好地接 待顾客，面带微笑，使用 礼貌用语，让顾客感受到 尊重和关注。
主动问候
在顾客进入药店时，员工 应主动问候顾客，询问其 需求，并给予适当的帮助 和指导。
药学服务技术教学讲解PPT：项目1 药学服务与道德礼仪
通过重整患者的医嘱药物或药疗方 案，评估药物治疗的有效性、安全 性和经济性，核查患者用药的依从 性，是范围广泛的专业活动。
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
连锁药店药学服务课件PPT精选课件
• 第十三条 执业药师(药师)应随时接受顾客 监督和投诉，对投诉内容应及时跟踪处理 并反馈。
7
• 第十四条 执业药师(药师)应向顾客解释药品不 良反应和医疗器械不良事件知识，建立药品不 良反应、医疗器械不良事件报告制度和台帐， 及时收集药品不良反应和医疗器械不良事件信 息，在规定时限内报告药监部门或实行网上直 报。
• (四)指导 。执业药师(药师)应指导顾客按照 药品说明书或处方使用，告知每种药品用 法、用量及注意事项。
10
• 第十七条 执业药师（药师）要严把中药饮片调配关， 确保调配的中药饮片符合中药饮片标准。需要炮制 的饮片必须按中药饮片炮制规范炮制后方可药用。
• 第十八条 执业药师（药师）应根据顾客要求提供或 查询药品注册等方面信息，有疑问时，应推荐至药 监部门或药检机构作药品真伪鉴定。对于工作中发 现的假药、劣药信息就及时报告。
• 第三条 药品零售连锁企业应制定统一、规范的药学服 务细则，并将药学服务纳入所属门店综合考评范畴；零 售药店应根据本企业的实际情况，制订药学服务实施细 则。
3
• 第四条 药品零售企业应按规定配备执业药师 （药师），制定执业药师（药师）服务公约。 服务公约上应公示执业药师(药师)照片、在岗 时间及工作职责等内容。
• 第二十六条 本规范所指的药品零售企业包括 全市药品零售连锁企业的门店和零售药店。
• 第二十七条 本规范自2011 年1月1日起施行。
14
培训完毕，谢谢大家！
15
• 第十九条 执业药师（药师）要采取多种形式在工作 场合或公共场所开展相关法律法规宣传、药物安全 性科普教育、药物基本知识宣传和其它健康教育活 动，以增强公众安全用药的意识和能力。
11
• 第二十条 执业药师(药师)应积极参加食品药品 监督管理部门、行业协会等组织的各类培训， 包括法律法规、专业技术、药学知识、职业道 德等内容，自觉累积药学服务各类信息，提高 药学服务能力。
7
• 第十四条 执业药师(药师)应向顾客解释药品不 良反应和医疗器械不良事件知识，建立药品不 良反应、医疗器械不良事件报告制度和台帐， 及时收集药品不良反应和医疗器械不良事件信 息，在规定时限内报告药监部门或实行网上直 报。
• (四)指导 。执业药师(药师)应指导顾客按照 药品说明书或处方使用，告知每种药品用 法、用量及注意事项。
10
• 第十七条 执业药师（药师）要严把中药饮片调配关， 确保调配的中药饮片符合中药饮片标准。需要炮制 的饮片必须按中药饮片炮制规范炮制后方可药用。
• 第十八条 执业药师（药师）应根据顾客要求提供或 查询药品注册等方面信息，有疑问时，应推荐至药 监部门或药检机构作药品真伪鉴定。对于工作中发 现的假药、劣药信息就及时报告。
• 第三条 药品零售连锁企业应制定统一、规范的药学服 务细则，并将药学服务纳入所属门店综合考评范畴；零 售药店应根据本企业的实际情况，制订药学服务实施细 则。
3
• 第四条 药品零售企业应按规定配备执业药师 （药师），制定执业药师（药师）服务公约。 服务公约上应公示执业药师(药师)照片、在岗 时间及工作职责等内容。
• 第二十六条 本规范所指的药品零售企业包括 全市药品零售连锁企业的门店和零售药店。
• 第二十七条 本规范自2011 年1月1日起施行。
14
培训完毕，谢谢大家！
15
• 第十九条 执业药师（药师）要采取多种形式在工作 场合或公共场所开展相关法律法规宣传、药物安全 性科普教育、药物基本知识宣传和其它健康教育活 动，以增强公众安全用药的意识和能力。
11
• 第二十条 执业药师(药师)应积极参加食品药品 监督管理部门、行业协会等组织的各类培训， 包括法律法规、专业技术、药学知识、职业道 德等内容，自觉累积药学服务各类信息，提高 药学服务能力。
药学服务PPT课件
3.职业道德规范
❖ 爱岗敬业 ❖ 具有高尚的职业道德 ❖ 具有药学服务规范，是药师行为的基本依据。
2021/6/16
16
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
3.药历书写能力 药历：是记载患者或消费者用药状况的文书，即用
药档案。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、 全程掌握用药情况的记录。
基本 情况
❖ 全程化药学服务：是指药师在整个医疗、保健过 程的全程（用药前、用药过程中和用药后）所提 供的药学服务，内容涵盖与患者用药需求相关的 全部内容。
2021/6/16
5
第一节 药学服务概述
药学服务与临床药学的区别
2021/6/16
6
第一节 药学服务概述
一、药学服务的基本要素及组成
（一）药学服务的基本要素 ❖ 药学服务要求药师不仅要提供安全合格的药物，
第一层次 （基础药学服务）
1.处方审核 2.处方调剂 3.药品信息识别,收集 和整理 4.医疗制剂的管1理2
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
11..医医药药学学专专业业知知识识
基条素质本件
2..沟沟通通能能力力和和技技巧巧 3..职职业业道道德德规规范范 4..药药历历书书写写能能力力
5.投诉应对能力
2021/6/16
13
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
1.医药学专业知识 系统药学专业知识
临床医学相关知识与技能 医疗文书能力相关知识
药物治疗学相关知识
其他相关专业基础知识与技能
2021/6/16
14
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
2.沟通能力和技巧
2021/6/16
15
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
❖ 爱岗敬业 ❖ 具有高尚的职业道德 ❖ 具有药学服务规范，是药师行为的基本依据。
2021/6/16
16
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
3.药历书写能力 药历：是记载患者或消费者用药状况的文书，即用
药档案。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、 全程掌握用药情况的记录。
基本 情况
❖ 全程化药学服务：是指药师在整个医疗、保健过 程的全程（用药前、用药过程中和用药后）所提 供的药学服务，内容涵盖与患者用药需求相关的 全部内容。
2021/6/16
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第一节 药学服务概述
药学服务与临床药学的区别
2021/6/16
6
第一节 药学服务概述
一、药学服务的基本要素及组成
（一）药学服务的基本要素 ❖ 药学服务要求药师不仅要提供安全合格的药物，
第一层次 （基础药学服务）
1.处方审核 2.处方调剂 3.药品信息识别,收集 和整理 4.医疗制剂的管1理2
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
11..医医药药学学专专业业知知识识
基条素质本件
2..沟沟通通能能力力和和技技巧巧 3..职职业业道道德德规规范范 4..药药历历书书写写能能力力
5.投诉应对能力
2021/6/16
13
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
1.医药学专业知识 系统药学专业知识
临床医学相关知识与技能 医疗文书能力相关知识
药物治疗学相关知识
其他相关专业基础知识与技能
2021/6/16
14
第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
2.沟通能力和技巧
2021/6/16
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第三节 药师从事药学服务工作应具备的素质
药学服务PPT课件课件
• 主要应用下列几类药物
– 非甾体抗炎药
– 镇痛药
• 阿片类镇痛药 • 人工合成非阿片类镇痛药—曲马多、氯唑沙宗
等
• 上述各类疼痛症状缓解剂中主要用于
非甾体抗炎药分类—从作用机制
划分
• 解热镇痛药—解热止痛作用 • 抗炎镇痛药—解热、镇痛及抗炎 作用
非甾体抗炎药分类—从结构划分
• 水杨酸类
• 吲哚类
– 代谢特点：
• 总体液及非脂肪组织减少，某些药物分布容积减少 • 肝酶合成减少，药物转化慢，半衰期延长 • 干细胞合成白蛋白能力降低，某些药物游离型浓度增加
药物的使用—剂型
• 滴丸—可含于舌下
• 舌下片不可咀嚼物的使用—常见口服药物服药 顺序
药学服务概述—药学服务的关键 —沟通
• 沟通的技巧：
– 认真聆听聆听 – 注意语言的表达 – 注意非语言的运用 – 注意掌握时间
– 关注特殊人群
• 提供沟通和咨询的环境
– 专用地点（药店大堂、医院药房窗口）
药学服务概述
• 药学服务的效果
– 疗效
– 安全性
– 依从性
– 效益/费用比
• 药学职业道德—社会道德—医药领域—特
• 口服一般在20-60分钟吸收，但影响口 服吸收因素众多
• 直肠给药吸收慢不稳定 • 体内分布迅速广泛
作OTC制剂中阿司匹林的适应症
殊表现
药物的使用
• 处方管理办法处方：是指由注册的执业医
师和执业助理医师（以下简称医师）在诊
疗活动中为患者开具的、由取得药学专业
技术职务任职资格的药学专业技术人员（
以下简称药师）审核、调配、核对，并作
为患者用药凭证的医疗文书
– 特性：法律性、技术性、经济型
– 非甾体抗炎药
– 镇痛药
• 阿片类镇痛药 • 人工合成非阿片类镇痛药—曲马多、氯唑沙宗
等
• 上述各类疼痛症状缓解剂中主要用于
非甾体抗炎药分类—从作用机制
划分
• 解热镇痛药—解热止痛作用 • 抗炎镇痛药—解热、镇痛及抗炎 作用
非甾体抗炎药分类—从结构划分
• 水杨酸类
• 吲哚类
– 代谢特点：
• 总体液及非脂肪组织减少，某些药物分布容积减少 • 肝酶合成减少，药物转化慢，半衰期延长 • 干细胞合成白蛋白能力降低，某些药物游离型浓度增加
药物的使用—剂型
• 滴丸—可含于舌下
• 舌下片不可咀嚼物的使用—常见口服药物服药 顺序
药学服务概述—药学服务的关键 —沟通
• 沟通的技巧：
– 认真聆听聆听 – 注意语言的表达 – 注意非语言的运用 – 注意掌握时间
– 关注特殊人群
• 提供沟通和咨询的环境
– 专用地点（药店大堂、医院药房窗口）
药学服务概述
• 药学服务的效果
– 疗效
– 安全性
– 依从性
– 效益/费用比
• 药学职业道德—社会道德—医药领域—特
• 口服一般在20-60分钟吸收，但影响口 服吸收因素众多
• 直肠给药吸收慢不稳定 • 体内分布迅速广泛
作OTC制剂中阿司匹林的适应症
殊表现
药物的使用
• 处方管理办法处方：是指由注册的执业医
师和执业助理医师（以下简称医师）在诊
疗活动中为患者开具的、由取得药学专业
技术职务任职资格的药学专业技术人员（
以下简称药师）审核、调配、核对，并作
为患者用药凭证的医疗文书
– 特性：法律性、技术性、经济型
药学服务礼仪完整
药学服务礼仪
ZBVC YXX
药学服务礼仪
❖ 调查结果表明，除了电视广告，药店店员对 消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
❖ 店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的 消费者会接受店员的意见。
❖ 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
2
可编辑课件PPT
药学服务礼仪
一、美国药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
四、上海医药协会要求
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
4
可编辑课件PPT
药学服务礼仪
Ⅰ、仪容仪表规范
从
节注
头
重
到
细
脚
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第礼仪
1、 着 装
6
可编辑课件PPT
14
可编辑课件PPT
药学服务礼仪
4、 行
走
15
可编辑课件PPT
药学服务礼仪
5、 特 殊 要 求
16
可编辑课件PPT
药学服务礼仪
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
17
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药学服务礼仪
18
特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
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可编辑课件PPT
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
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ZBVC YXX
药学服务礼仪
❖ 调查结果表明，除了电视广告，药店店员对 消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
❖ 店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的 消费者会接受店员的意见。
❖ 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
2
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药学服务礼仪
一、美国药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
四、上海医药协会要求
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
4
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药学服务礼仪
Ⅰ、仪容仪表规范
从
节注
头
重
到
细
脚
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第礼仪
1、 着 装
6
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14
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药学服务礼仪
4、 行
走
15
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药学服务礼仪
5、 特 殊 要 求
16
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药学服务礼仪
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
17
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药学服务礼仪
18
特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
25
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
26
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
27
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药学服务礼仪课件PPT课件
早回复。
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
药学服务礼仪课件
与供应商的交往礼仪
诚信合作
药学服务人员在与供应商合作时，应遵循诚信原则，保持良好的合 作关系。
公平交易
在与供应商进行商务往来时，应遵循公平、公正的原则，确保双方 的利益得到保障。
及时沟通
在合作过程中遇到问题或困难时，应及时与供应商沟通，寻求解决方 案，共同推动合作的顺利进行。
06
CATALOGUE
妆容淡雅
药学服务人员的妆容应保持淡雅 、自然，避免过于浓重或夸张的 妆容，以突出自然美。
饰品与配件
适度佩戴
药学服务人员在选择饰品与配件时应 适度佩戴，避免过于华丽或夸张的饰 品，以免影响工作形象。
符合职业规范
某些特定的工作场所可能对饰品与配 件有特定的职业规范，药学服务人员 应遵守相关规定。
仪态与举止
咨询礼仪
倾听与回应
药学服务人员在接待顾客咨询时，应认真倾听顾客的问题 和需求，并及时回应。回应时，应尽量使用肯定的语言， 如“是的”、“我明白您的意思”等。
专业知识
药学服务人员应具备扎实的药学知识，能够为顾客提供专 业、准确的解答。在解答时，应注意用词准确、简明扼要 ，避免使用过于专业的词汇或行话。
提升专业形象
药学服务礼仪是药学人员专业形象的 重要组成部分，良好的礼仪能够提升 药学人员的专业形象，增强其权威性 和公信力。
药学服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
药学人员应尊重患者的权利和 尊严，以患者为中心，关注患
者的需求和感受。
诚信守信
药学人员应遵守职业道德和法 律法规，做到诚信守信，维护
同促进药学服务水平的提升。
THANKS
感谢观看
电话礼仪
药品销售—药房服务礼仪(药房工作培训课件)
四、药店店员服务用语
2、介绍用语 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓
住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实， 欺骗顾客。
四、药店店员服务用语
3、收款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递
送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
• 收您**元钱。 • 这是找您的***元钱，请收好。 • 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请
工作卡：挂端正，或别在左胸。 甲油时需自然色，不能太艳丽。
手部：清洁，指甲不长于1mm。 线袜：应穿不带图案的肉色长袜，袜口
鞋子：穿黑色皮鞋（深色袜子）。 不能漏出裙边，无脱丝、无破损。
鞋子：穿深色鞋。
三、药店店员服务礼仪
（二）站姿
头正--颈直、双眼目视前方、 下颌略收、微笑。
肩平--双肩放松并打开
心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语 速，提高音量。
五、接待技巧
（二）男性购买者
1.购买心理行为分析 （1）购买动机常具有被动性 （2）常常有目的购买和理智型购买 （3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格 （4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍 （5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心 2.接待技巧
五、接待技巧
（四）不同性格购买者
4、疑虑型购买者 （1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微 （2）缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重 （3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多 （4）购买中犹豫不定，事后反悔
接待技巧：尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站 在顾客角度帮助挑选，促进顾客作出购买决定。
五、接待技巧
（一）老年购买者
1.购买心理行为分析 喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度 购买习惯稳定且不易受广告影响 希望购买方便舒适 对保健商品比较感兴趣
某大药房门店服务礼仪规范课件.pptx
Biblioteka ——做人责任不变，做事目标不变
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
2、 仪
容
规范标准
禁
忌
热情、微笑、亲切
1）喜怒无常、苦闷烦躁
微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双 2）表情冷漠、双目呆滞
目含笑
——做人责任不变，做事目标不变
——做人责任不变，做事目标不变
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
情景
行为 动作
规范用语
顾客 需要 的商 品缺 货时
点头、 微笑/ 电脑查 询
“请您稍等，我来查一下”、
1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同 样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用 这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等 商品优点）
2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更 好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如： 品牌更大或价格更实惠等商品优点）
——做人责任不变，做事目标不变
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
3、 站
姿
规范标准
禁
忌
抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、
店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子
等与工作无关事宜。
——做人责任不变，做事目标不变
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
——做人责任不变，做事目标不变
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
1、 着 装
规范标准
禁
忌
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
2、 仪
容
规范标准
禁
忌
热情、微笑、亲切
1）喜怒无常、苦闷烦躁
微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双 2）表情冷漠、双目呆滞
目含笑
——做人责任不变，做事目标不变
——做人责任不变，做事目标不变
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
情景
行为 动作
规范用语
顾客 需要 的商 品缺 货时
点头、 微笑/ 电脑查 询
“请您稍等，我来查一下”、
1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同 样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用 这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等 商品优点）
2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更 好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如： 品牌更大或价格更实惠等商品优点）
——做人责任不变，做事目标不变
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
3、 站
姿
规范标准
禁
忌
抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、
店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子
等与工作无关事宜。
——做人责任不变，做事目标不变
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
——做人责任不变，做事目标不变
第一篇 开心人大药房仪容仪表规范
1、 着 装
规范标准
禁
忌
药学服务ppt课件
药品调剂与分发需要严格按照规定进行，确保药品质量安全 、准确、及时地发放给患者。同时，药师还需要对患者进行 用药指导，确保患者正确使用药品。
用药咨询与教育
用药咨询与教育是药师对患者进行用药指导和教育的过程，旨在提高患者的用药 依从性和治疗效果。
用药咨询与教育的内容包括药品使用方法、注意事项、不良反应等方面，药师需 要通过耐心细致的解释和指导，帮助患者正确使用药品。
加强人才培养
通过教育培训和实践锻炼，提高制定统一的药学服务标准和规范，提 升服务质量。
强化患者教育
普及合理用药知识，提高患者用药安 全意识和依从性。
完善政策法规
建立健全药学服务相关的政策法规， 为药学服务的发展提供有力保障。
THANKS
[ 感谢观看 ]
防止药源性疾病的发生。
改善病人生命质量，延长寿命 ，提高人类健康水平。
促进医药行业健康发展，提高 医疗质量和效率。
维护社会稳定和经济利益。
药学服务的发展历程
20世纪70年代以前
以药品供应为中心的阶段。
20世纪70年代以后
以临床药学为核心的阶段。
20世纪90年代以后
以药学服务为核心的阶段。
CHAPTER 02
药品不良反应监测与报告案例分析
总结词
药品不良反应监测与报告是药学服务的重要职责之一，通过对不良反应的监测和报告， 保障患者用药安全。
详细描述
药品不良反应监测与报告案例分析包括对不良反应的识别、评估和报告，以及与相关部 门的协作处理过程。通过案例分析，药师可以总结经验，提高不良反应监测和报告的能
力和水平。
定期质量检查
对药品采购、储存、发放 和使用等环节进行定期质 量检查，确保各环节符合 质量标准。
用药咨询与教育
用药咨询与教育是药师对患者进行用药指导和教育的过程，旨在提高患者的用药 依从性和治疗效果。
用药咨询与教育的内容包括药品使用方法、注意事项、不良反应等方面，药师需 要通过耐心细致的解释和指导，帮助患者正确使用药品。
加强人才培养
通过教育培训和实践锻炼，提高制定统一的药学服务标准和规范，提 升服务质量。
强化患者教育
普及合理用药知识，提高患者用药安 全意识和依从性。
完善政策法规
建立健全药学服务相关的政策法规， 为药学服务的发展提供有力保障。
THANKS
[ 感谢观看 ]
防止药源性疾病的发生。
改善病人生命质量，延长寿命 ，提高人类健康水平。
促进医药行业健康发展，提高 医疗质量和效率。
维护社会稳定和经济利益。
药学服务的发展历程
20世纪70年代以前
以药品供应为中心的阶段。
20世纪70年代以后
以临床药学为核心的阶段。
20世纪90年代以后
以药学服务为核心的阶段。
CHAPTER 02
药品不良反应监测与报告案例分析
总结词
药品不良反应监测与报告是药学服务的重要职责之一，通过对不良反应的监测和报告， 保障患者用药安全。
详细描述
药品不良反应监测与报告案例分析包括对不良反应的识别、评估和报告，以及与相关部 门的协作处理过程。通过案例分析，药师可以总结经验，提高不良反应监测和报告的能
力和水平。
定期质量检查
对药品采购、储存、发放 和使用等环节进行定期质 量检查，确保各环节符合 质量标准。
药学服务礼仪.ppt
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况(如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况(如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
药学服务礼仪
ZBVC YXX
药学服务礼仪
❖ 调查结果表明，除了电视广告，药店店员对 消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
❖ 店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的 消费者会接受店员的意见。
❖ 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
2
药学服务礼仪
一、美国药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
7
药学服务礼仪
2、 仪
容
8
药学服务礼仪
练习方式： 读英文字母“E”， 嘴角有意向后拉，
保持3秒。
9
药学服务礼仪
10
药学服务礼仪
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼 一下，在你的身边是一张 张笑脸吗？有没有一脸死 相的？我们比较一下！
11
药学服务礼仪
12
药学服务礼仪
3、 站
姿
13
药学服务礼仪
抬头、挺胸 含颚、收腹 提臀、双肩 自然下垂
14
药学服务礼仪
4、 行
走
15
药学服务礼仪
5、 特 殊 要 求
16
药学服务礼仪
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
17
药学服务礼仪
18
特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
七、电话礼仪
36
将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者 ——药学系的各位童鞋！
37
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
4
药学服务礼仪
Ⅰ、仪容仪表规范
从
注
节
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
5
药学服务礼仪
1、 着 装
6
药学服务礼仪
齐声朗诵： 与人交流最怕的是一脸死相！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
二、引 导 服 务
28
Ⅱ、语言行为标准规范
二、收 银 服 务
29
Ⅱ、语言行为标准规范
三、 收 银
30
Ⅱ、语言行为标准规范
四、送 客
31
Ⅱ、语言行为标准规范
五、顾 客 异 议
32
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
33
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
34
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
35
Ⅱ、语言行为标准规范
二、日本药店一般强调三个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送
3
药学服务礼仪
三、香港药店规定
（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守
四、上海医药协会要求
药学服务礼仪
19
20
欢迎光临
Ⅱ、语言行为标准规范
一、迎 客
21
22
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
23
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
24
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
25
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
26
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
27
Ⅱ、语言行为标准规范
ZBVC YXX
药学服务礼仪
❖ 调查结果表明，除了电视广告，药店店员对 消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
❖ 店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的 消费者会接受店员的意见。
❖ 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
2
药学服务礼仪
一、美国药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
7
药学服务礼仪
2、 仪
容
8
药学服务礼仪
练习方式： 读英文字母“E”， 嘴角有意向后拉，
保持3秒。
9
药学服务礼仪
10
药学服务礼仪
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼 一下，在你的身边是一张 张笑脸吗？有没有一脸死 相的？我们比较一下！
11
药学服务礼仪
12
药学服务礼仪
3、 站
姿
13
药学服务礼仪
抬头、挺胸 含颚、收腹 提臀、双肩 自然下垂
14
药学服务礼仪
4、 行
走
15
药学服务礼仪
5、 特 殊 要 求
16
药学服务礼仪
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
17
药学服务礼仪
18
特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
七、电话礼仪
36
将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者 ——药学系的各位童鞋！
37
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
4
药学服务礼仪
Ⅰ、仪容仪表规范
从
注
节
仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
5
药学服务礼仪
1、 着 装
6
药学服务礼仪
齐声朗诵： 与人交流最怕的是一脸死相！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
二、引 导 服 务
28
Ⅱ、语言行为标准规范
二、收 银 服 务
29
Ⅱ、语言行为标准规范
三、 收 银
30
Ⅱ、语言行为标准规范
四、送 客
31
Ⅱ、语言行为标准规范
五、顾 客 异 议
32
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
33
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
34
Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
35
Ⅱ、语言行为标准规范
二、日本药店一般强调三个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送
3
药学服务礼仪
三、香港药店规定
（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守
四、上海医药协会要求
药学服务礼仪
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欢迎光临
Ⅱ、语言行为标准规范
一、迎 客
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