呼叫中心电销团队呼入式交叉营销技巧培训

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呼入主动交叉营销技巧培训方案

主动营销，增加客户黏性——VIP客户经理主动营销技能提升培训【课程收益】1、如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率2、掌握服务客户的过程中或者数据分析的过程中，寻找或者挖掘营销的机会，并将营销机会变为最终办理的业务3、能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会，掌握主动营销技巧、话术，增加客户黏性。

4、掌握交叉营销的关键点及分析技巧；5、在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战6、如何做好客户分析、客户管理、客户经营工作，从自己的客户群中创造更高的价值【授课方式】理论讲授+案例分析+录音分享+情景模拟+角色扮演+游戏活动+小组PK【培训学员】VIP客户经理、维系经理、电话经理、客服人员等【课程时长】2天【课程纲要】单元一取得客户信任的五个要素一、案例阅读和研讨：如何取得客户信任？♦被客户所接受➢“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人，客户也才会关心我们案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒办理了3张卡案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么二、以客户为导向♦第一时间解决客户的问题♦关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务♦重视客户服务，服务是销售的前提案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？三、体现专业能力♦熟悉自己的产品♦熟悉竞争对手♦为客户解决问题四、信守诺言♦承诺的事情一定要做到♦不做过多承诺，管理客户期望值五、诚实正直♦实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点♦客观评价竞争对手六、建立关系的策略和流程♦第一通电话的重点及切入点♦第二通电话的重点及切入点♦第三通电话的重点及切入点♦各种可能适合切入点的话题分析单元二获取客户信息的技巧一、信息的敏感性分析及排序♦年龄♦职业♦收入♦兴趣/爱好♦房产/汽车♦家庭二、更易获得信息的倾听和提问关键技巧♦强调好处的技巧♦倾听关键词并纵深提问♦提问的逻辑性单元三主动营销的技巧，增加客户黏性一、发现和挖掘需求的技巧♦分析客户资料寻找销售切入点的技巧案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些♦在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧♦挖掘机会使之转变成需求的技巧二、推荐的EFABC技巧♦把握合适的产品介绍时机♦EFABC法则的应用♦保留一个产品的卖点以备用♦利用询问确认客户的意见♦产品介绍的常见误区三、主动营销中要求承诺的技巧♦时机的把握♦要求承诺的方法和技巧应用♦处理客户拖延的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？♦处理客户顾虑的技巧案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户案例分析：套餐迁移的主动营销技巧案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧单元四交叉营销实战技巧训练1.交叉营销切入 30秒的艺术♦切入交叉营销的常用话术句型♦切入交叉营销的原则和技巧♦30秒中的非措辞部分♦录音分析：如何切入交叉销售2.交叉营销中需求挖掘♦避免你的电话营销变成电话骚扰♦客户类型及应对策略♦如何在有限的时间内挖掘客户需求♦情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练3.产品介绍技巧♦电话中介绍产品的特点♦产品呈现时注意事项♦情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练4.交叉销售中的异议处理和临门一脚♦电话异议处理的原则♦话术分享：各种客户异议处理的脚本♦临门一脚：成交请求的提出技术♦情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练。

电话营销团队速成培训课件

促销话术
总结词
激发购买欲望
详细描述
在电话营销中，应适时地推出促销活动，通过优惠价格、赠品等手段来激发客户的购买欲望，提高销售成功率。
结束语的话术
总结词：礼貌告别
详细描述：在通话结束时，应表达感谢之意，同时邀请客户再次交流或购买，并保持友好的态度，以便为未来的销售机会打下基础。
04
电话营销中的心态建设
电话营销通常包括呼出和呼入两种类型，呼出型是主动拨打潜在客户的电话，呼入型则是接听潜
在客户的咨询电话。
电话营销的优势
直接与潜在客户建立联系
低成本高效率
电话营销能够直接接触到潜在客户，通过沟通了解客户需求，提高销售成功率。
相对于其他营销手段，电话营销的成本较低，同时能够覆盖更广泛的目标客户群体。
处理拒绝和异议的方法
保持冷静
在面对客户的拒绝和异议时，要保持冷静，不要让情绪影响你的
表现。
探询原因
向客户询问更多细节，了解他们为什么拒绝或持有异议，以便更好地解决问题。
提供证据和案例
用事实和数据来支持你的观点，让客户更加信任你的产品或服务。
促成交易的技巧
提供限时优惠
在适当的时候，向客户介绍限时优惠活动，促使他们尽快做出决定。
保持积极心态的重要性
提高销售业绩
积极的心态有助于电话营销人员更好地面对挑战和困难，提高销
售业绩。
增强自信心
积极的心态有助于增强电话营销人员的自信心，让他们更加自信
地与客户沟通。
提高工作满意度
积极的心态有助于提高电话营销人员的工作满意度，让他们更加
热爱自己的工作。
如何应对挫折和压力
保持冷静

陈毓慧《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》2010-11-15

《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：呼叫中心座席代表、客服专员等【课程时间】：实战版4天, 浓缩版2天【课程大纲】：第一天上午（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、导入案例1、案例：她为何营销业绩如此差劲?2、案例：客户为何为难她?二、导出重点理论（一）、销售的涵义与要求（二）、销售VS营销(三)、影响呼入式营销效果的因素（心态情绪占55%比例）（四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练（一）、凡事正面积极（二）、凡事巅峰状态（三）、凡事主动出击（四）、凡事全力以赴（五）、感恩心态二、电话营销沟通技巧训练：（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）、深入对方情境1、深入对方情境三步曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心理舒适区（五）、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题3、经典高效引导技巧（六）、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动呼叫中心呼入式营销正反两案例银行呼叫中心呼入式营销案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、呼入式电话营销准备工作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、态度、情绪、信心二、电话营销目标（一）、制定目标的六步骤（二）、目标制定的SMART+C原则（三）、目标的跟踪与检查三、电话沟通礼仪1.时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品2.重要的第一声3.积极心态、喜悦的心情4.清晰流利、激情活力的声音5.说到对方心理舒适区6.了解对方的核心需求、认真清楚的记录7.重要事宜的汇总确认8.礼貌地结束电话四、六类业务知识的准备及训练（一）、产品知识（二）、公司知识（三）、同行竞品知识（四）、行业动态（五）、客户信息（六）、对自己产品/公司进行SWOT分析五、客户资料收集完善的方法训练（一）、利用公司资料（二）、互联网资源利用（三）、公司老销售人员资源利用（四）、巧用提问获取信息六、客户档案表格填写与完善方法训练（一）、个人详细版资料（二）、个人简单版资料七、电话记录表格填写与完善技巧八、六类辅助材料工具的使用技巧(一)产品展示类(二)记录工具(三)查询工具(四)自我管理工具(五)感情工具(六)现代办公工具短片观看及案例分析：移动呼叫中心外呼营销准备正反案例家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(重点)一、电话沟通模式与适合对象分析二、呼入式服务技巧（一）、客户呼入心理分析与处理技巧：业务咨询、倾诉发泄（二）、超越客户满意的三大策略三、收集信息与挖掘顾客的深层需求（一）、客户冰山模型（不满及需求点分析）（二）、高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧）（三）、高效引导客户需求的方法：SPIN技巧、经典高效说服技巧（四）、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧；（五）、影响顾客决定的核心购买条件分析；四、信用卡产品推介技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心（二）、产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式推介方式案例招行信用卡推介案例头脑风暴：推介话术（三）、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练记讲师建议版六套话术；分组模拟演练示范指导、模拟演练、强化训练：本公司产品呈现六套话术及呈现方式五、客户异议处理技巧（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚异议产生的根源（三）、分辨真假——找出核心的异议（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；（五）、化险为夷——处理异议的方法1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则（六）、处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法—赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法六、缔结技巧（一）、假设成交法（二）、视觉销售法（三）、心像成交法（四）、总结缔结法（五）、对比缔结法（六）、请求成交法七、收款技巧（一）、收款方式分析（二）、收款技巧（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；八、综合模拟演练短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式营销方式案例招行信用卡电话营销正反案例示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、呼出营销与呼入营销的差异二、呼出营销流程课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【陈毓慧老师资历】：✧国家营销师✧国家企业培训师✧银行服务营销专家、服务礼仪专家✧中国咨询行业赏识培训模式倡导者✧清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师✧中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师✧历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

呼叫中心业务培训讲义

呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。

- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。

2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。

- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。

第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。

- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。

2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。

- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。

3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。

- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。

4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。

- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。

第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。

- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。

2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。

- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。

3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。

- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。

第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。

- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。

呼叫中心培训.doc

呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。

电话-在线-外呼-呼入呼出式交叉营销课程大纲与方案

《在线呼入式交叉营销》课程方案【课程背景】5G元年，随着携号转网进程的加速，存量市场竞争愈演愈烈，无论客户是净转出还是净转入，都将成为运营商极大的考验和机会，这种产业环境复杂多变性，也带来了呼叫中心营销服务难度的加剧，外呼监管力度趋严，客户期望值不断攀升，满意度提升空间越来越小，过往短信、电话营销的方式，由于能力水平良莠不齐，逐步被视为打扰了客户，且过程中因客户不信任而引发服务风险也不断加大，运营商急需要寻求突破，转变新的营销模式，将无痕的营销理念置入电话服务营销的全流程，发挥呼入交叉营销的资源优势，寻找资源节能创收之路；“呼入式交叉营销”也称为无痕营销，其特点是在服务中蕴含营销，营销中促进服务，把服务过程转变为服务营销过程，创造性的引导客户需求，加快客户需求响应，复用现有资源，为服务寻求突破，为营销降低风险，其最大的好处是帮助营销代表树立无痕营销意识，在处理好客户来电需求的基础上，进行交叉营销，达到提高销售达成率，不增加资源投入，不降低服务水平，不错过增收机会的目的。

【课程收益】1､培养电话服务人员的交叉营销意识与工作思维方式；2､提升话务人员的针对客户需求的判断能力与产品呈现能力；3､掌握交叉营销过程中解决客户问题，客户异议化解，促成成交的话术、工具、标准动作与流程的技巧与方法；4､达到在客户满意的基础上实现更多的产品销售。

【课程目标】➢能够解释呼入式交叉营销对公司发展和效益提升的价值，服务中蕴含着营销，营销中促进服务；➢能够区分呼入式交叉销售与呼出式销售的不同点，理解无痕营销是复用企业服务资源，为服务寻求突破，为营销降低价值风险；➢能够将客户需求与产品特性针对有效适配，帮助客户快速选择产品，会判断销售时机，设计销售流程和话术脚本，会针对不同意营销客户的进行名单管理；➢通过对3F倾听技术的学习，能够快速理解客户意图，达到精准服务的目的；➢会进行客户来电种类分析，判断何时可以进行向上销售，何时可以进行交叉销售➢通过对异议处理六招的学习，能够化解交叉营销中客户的常见疑问；【授课方法】✦理论讲授✦示范练习✦视频观摩✦角色扮演✦引导式✦图片展示✦分组讨论✦故事分享✦案例分析✦互动式【课程时长】2天，6小时/天【培训对象】呼叫中心运营主管、骨干话务员、客服代表【课程结构与核心】《呼入式交叉营销课程大纲》一、呼入销售与呼出销售的不同➢什么是电话营销⏹电话营销的特点⏹营销是人与人的交流，是有温度的⏹人工智能外呼的优劣分析➢为什么要做交叉营销➢呼入式交叉营销的价值➢把握电话营销的核心宗旨：客户满意➢交叉营销的目标➢呼入营销与呼出营销对比分析⏹通过成本优势和规模收益彰显价值；⏹创造性的引导客户需求第一阶段：开始发起阶段一、客户信息收集（一）哪些产品适合做交叉营销➢什么产品适合呼入销售➢不同产品的利益点➢选择产品的事前评估流程➢选择产品之后的事后绩效考核流程➢如何提炼产品的卖点？➢产品卖点与产品好处的区别二、融洽关系建立（二）决定销售人选与技能培养➢销售团队选择标准/淘汰标准的制定➢如何建立销售团队➢人员组织架构和管理三、客户识别之道➢客户不什么不信任你➢客户总是不说话或者敷衍如何处理？➢哪些客户不适合进行交叉销售➢有目标的接触客户➢呼入销售是增加工资的好机会➢有资格做销售座席代表是一项荣誉➢与客户建立关系的艺术：欣赏➢三脑原理：不启动客户的爬行脑➢找出彼此的共通点：3F倾听技术➢掌握客户真实意图➢SPIN逻辑式提问第二阶段营销人员与客户交互阶段一、销售中的客户行为和心理分析➢识别客户的目的：找对人，说对话，做对事➢从马斯洛原理看客户的决策的全过程：➢怎样是好的开场➢开场白注意事项➢销售信号的判断➢销售时机点的判断➢购买信号的判断➢DISC识人技术在客户判断中的运用➢D型客户的特点及销售之道➢I型客户的特点及销售之道➢S型客户的特点及销售之道➢C型客户的特点及销售之道➢不同心理客户的处理技巧✧友好型客户✧新产品关注度低的客户✧资费关注低的客户✧单位支付的客户课堂练习：15种常见客户判断及应对策略二、向上销售的机会判断➢什么是向上销售➢哪种机会可以作向上销售➢向上销售的策略➢向上销售的话术三、交叉销售的机会判断➢什么是交叉销售机会点➢哪种机会可以作交叉销售➢交叉销售的策略➢交叉销售的话术第三阶段：提供专业解决方案与建议阶段一、需求精准切入➢服务营销模式的变革：抓住关键时刻➢商机切入点三要素➢商机切入的关键时刻判断➢切入点设计：怎样可以从客户关怀切入➢卡诺模型解读：提供惊喜，超越客户期望二、产品与需求匹配➢话务代表营销时存在的问题分析➢产品介绍的四化原则➢利益点：从客户最关心的四个角度展开➢销售点设计：客户感兴趣后，如何转入客户销售➢如何包装话术，让客户不觉得在打广告➢营销话术三句半➢产品介绍的讲故事法课堂练习：三句半及讲故事法三、销售流程与话术脚本设计➢确认销售的利益点➢与客户是何种关系➢这产品对客户有怎样的好处➢怎样的话题客户会感到兴趣➢只要客户开始听了，如何继续抓住他的注意力➢只要客户没有表示反对，如何进入下一步➢如果客户稍有动心，如何成交四、客户异议处理技巧➢正确的理解客户异议➢异议处理的三种层级➢异议处理的话术运用原则➢常见错误异议处理（一）处理心态与处理原则➢先处理情绪，再处理事情➢让客户有机会冷静，在谈事情细节➢表示同理心，争取客户认同➢如果公司没有错误，立场就必须坚定，但口气必须极软➢如果需要升级处理，按流程往上递交➢清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪（二）处理的技巧与方法➢常见疑异处理6招举例➢消除异议的说破技巧练习➢一解二破三推动法的运用与举例➢万能台阶法应用举例第四阶段：成交及善后处理阶段（一）促成成交的流程与技巧从案例说起：智慧成交➢为什么要促成➢增加“沉默成本”利于提高交易成功率➢六种常用成交法➢假设成交法➢利益诱惑法；➢问题接入法；➢举一反三法；➢服务解惑法；➢PMP法（二）营销人员绩效管理与考核➢绩效管理制度建立➢业绩考核➢负面影响考核➢奖励和惩处办法附：现场情景模拟演练1.5G推出后，你们公司是不是把4G的网速调慢了？2.你倒是告诉我，你们公司是根据工信部哪一条规定让我的手机停机的？3.你确定你们的宽带能够达到100M吗，现在用着太卡了，抓紧退钱给我吧！4.你们又把我的短信功能关停了，让我进入了短信黑名单，你们的标准是什么？到底依据的是通信服务管理规定的哪一条？5.你们信号不好，流量包定了也没法用啊？6.你们推广的5G网络，都说上网速度快，怎么来证明你的网速快？7.我的活动协议到期了，你们也没有电话通知我啊？8.买了你们的合约机，质量不好怎么办？9.你们的日租宝是不是在乱扣费啊？10.说好的流量任性用，现在我达到限速标准了，连个网页都打不开，一直在转圈！11.我手机因为通话异常，又被停机了，我每天能打多少个电话？哪个号码能打，哪个不能打呢？12.我上网功能就没开，明明没用流量，为什么扣我流量费？13.你们办理了免预存送权益的协议，凭什么解除协议还要收违约金？。

呼叫中心培训ppt课件

学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户服务，最初仅为简单的电话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培训内容，使员工更好地理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档，以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用模糊或专业术语。

电话销售技巧培训怎样做好电话销售图文PPT课件

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
关于电话销售的常见问题
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 • 时间有限
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
参观体验
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
02 电话销售的素质
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
电话销售的素质
电话销售的必备信念：
1.我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面

呼叫中心电话营销培训手册

通用技巧一、销售与服务旳5S原则1．微笑（smile）: 以笑容体现我们旳开朗、健康、体贴和感谢旳心情。

虽然顾客无法在上看见你旳微笑, 不过顾客会感觉到你旳心情, 并据此来感受企业服务旳专业程度。

你旳笑容代表着你和企业。

迅速（swift）：以迅速旳应对体现活力, 不让消费者等待是服务旳重要原则。

用最快旳速度到达销售旳目旳。

机灵（skillful）: 以灵活、巧妙旳工作姿态和敏捷旳接待方式来获得消费者旳信赖。

讲究工作措施诚恳（sincere）: 以真诚旳态度工作, 并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场研究（study）: 要时刻学习和纯熟掌握我们所销售产品旳知识, 一直随时掌握最新存货数量和价格水平。

研究消费者心理, 以及怎样接待与应对消费者旳技术, 并与他人交流与分享您旳经验。

二、理解销售1．销售不是一股脑地讲解商品旳功能。

由于, 您其实不懂得客户旳需求究竟是什么？2．销售不是口若悬河, 让客户没有说话旳余地。

没有互动, 怎么也许掌握客户旳需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。

客户要是说不过您, 他可以通过不买您旳东西来取胜您。

4．销售不是我旳东西最廉价, 不买就可惜。

若是东西由于廉价才能卖掉, 那么, 假如您没有廉价旳东西能卖旳时候, 怎么办？5．销售不是只销售商品, 由于客户对您有好感, 才会信任您所说旳话。

销售是您可以找出商品所能提供旳特殊利益, 满足客户旳特殊需求。

好旳销售不是强力推销, 而是把问题提出, 让他人以与以住不一样旳方式进行思索和选择。

三、接听客户来电时旳工作要点1．通用原则清除“他人不懂得我是谁”旳心态客户一定会从听旳感受来评判企业服务旳好坏。

✍✍必须在铃响声后接听防止让顾客等待迟接需先致歉“对不起让您久等了”。

✍✍接起首先自报家门您好购鞋网号很快乐为您服务请问有什么可以帮您？✍✍接听前先微笑交谈中一直保持微笑。

✍✍❑声音微微上扬✍✍显示朝气声音要积极、友善音量及语速适中。

电销技巧外呼中心PPT课件

针对不同类型的客户需求，制定相应的销售策略和产品组合。
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将客户需求进行分类，如价格敏感型、品质追求型、服务体验型等。
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目标客户群体特征描述
确定目标客户群体的基本特征，如年龄、性别、职业、收入等。
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分析目标客户群体的消费习惯、购买决策过程及影响因素。
描述目标客户群体的心理特征和行为习惯，以便更好地满足其需求。
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介绍了如何利用数据分析工具，分析销售数据，发现问题并提升业绩。
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学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻体会到了有效沟通的重要性。在与客户交流时，我更加注重倾听和理解客户的需求，从而提高了销售成功率。
学员B
我学到了很多实用的销售技巧，比如如何处理客户的异议和拒绝。这些技巧让我在面对困难时更加自信和从容。
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针对不同客户群体制定策略
01
针对价格敏感型客户，提供性价比高的产品或服务方案。
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02
针对品质追求型客户，强调产品或服务的高品质和独特性。
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针对服务体验型客户，提供优质的售前、售中和售后服务。
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根据不同客户群体的需求和特点，制定相应的营销策略和推广手段。
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针对性话术设计与实践
个性化话术设计
不断实践与优化
根据客户的行业、背景、需求等特点，设计个性化的话术和沟通策略，提高沟通效果。
通过不断的实践和总结，优化话术设计和沟通技巧，提升电销人员的专业水平。
灵活应对不同场景
针对不同沟通场景和客户需求变化，灵活调整话术和沟通策略，保持沟通顺畅。

呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训课件

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中国移动电话销售技巧培训

售前
传真
电话
互邮联件网
售中站手
机
/
短
手持
信
设
息
备
企业 - 提供方便、统一界面、随时恭候 - 记录历史 - 理解需求、满足
DELL客户互动中心功能模块
呼入型电话销售针对中小企业及个人客户
猎人-农夫组合针对大客户
售后服务中心
呼出应用
– Marketing Surveys 市场调研问卷 Marketing Research 市场研究 Appointment Setting 订约会 New Product Introductions 新品介绍 Lead Generation 销售线索产生 Maintenance Agreements 维修协议 After Market Sales Credit Card Applications 信用申请 Fund Raising 筹集资金 Telesales 电话销售 Telemarketing 电话营销 Direct Sales of Products 产品直销 Direct Sales of Services 服务直销 Trade Show Follow-up 展会追踪 Political Polling 政治民意调查 Customer Service Surveys 客户服务调查 Employee Satisfaction Surveys 雇员满意度调查
“我们有一个新活动”
“我们有一个优惠活动”
“我们想了解一下您对我们工作的建议”
客户挂断之心理分析
“对不起,我是移动XXX,能打搅您几分钟吗?” ----推销电话,回访电话,又是骗人的… “我们新推出了一个业务/活动/优惠” ----中端客户:推销电话 ----低端客户:没有免费的午餐 ----高端客户:只要能通话就行对其他没时间也没兴趣

呼叫中心电话营销实战技巧(阅读资料)

呼叫中心电话营销实战技巧课程辅助阅读资料------------------------------------------------------------------------------------------ 如果你希望学习能有更好的成效，请一定记住：1、将所学到的理论要点和自己的实务经验做有效的结合。

2、不盲目接受任何观点，一定要独立思考得出结论，不会分析、思考问题将是你最大的失败和技能的缺失。

3、这份阅读资料将是对课程最好的补充，认真阅读并参考学习将帮助你理解课堂上所听到的和学到的。

我们也不排除很多人学习完后将不再看资料一眼。

4、学习，是学并且习。

学到任何的东西而不做，不练习，你参与学习的时间将是浪费。

------------------------------------------------------------------------------------------ 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。

随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。

电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。

这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。

电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

电话销售的特性声音的重要性电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

俗话说：“三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己”，在与客户的接洽过程中，表现出良好的状态十分重要，而这状态的塑造在于你的声音和语调，只有通过声音让客户接受你自己，他才能愿意听你说什么，当然也就会明白你要表打的含义。

呼叫中心电话营销培训

呼叫中心电话营销培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训收益：1、熟悉呼叫中心电话销售的基本步骤；1、快速提升呼叫中心电话营销的能力；2、大量掌握呼叫中心电话营销的技巧；4、掌握呼叫中心电话销售的关键环节；5、掌握呼入呼叫中心电话的销售流程；6、提升呼叫中心电话营销人员说服、谈判、沟通、成交技巧。

培训对象：客户总监、客户俱乐部总经理、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管、客户服务经理、呼叫中心电话行销精英、对呼叫中心电话行销感兴趣的人士。

培训背景：如何真正做到把话说出去，把钱收回来？如何拥有一套绝对行之有效的营销话术？如何有效善用呼叫中心电话营销开拓更多的客户？如何持续激发业务成员的内在销售潜能？如何营造一个创造销售利润的成交氛围？如何修正业务成员原有失败的销售思维？如何让业务成员始终保持在巅峰的销售状态？如何让业务成员彻底的改变过去错误的销售习惯？呼叫中心电话是一种高效的营销工具，接听与打出是呼叫中心电话营销的两大基本功，本课程将结合老师多年呼叫中心电话营销的实战经验，分别给出如何接听以及如何拨打呼叫中心电话的业务流程和关键要素的培训，让您利用呼叫中心电话赚取最大的财富。

与其他讲师课程的出发点不同，谭小芳老师提倡电销人员“会说不如会问，会问不如会听”。

反对一味推销，力行“心灵营销”。

欢迎参加著名营销专家谭小芳老师的《呼叫中心电话营销培训》课程，您将有机会全面系统的了解呼叫中心电话营销的核心秘密并通过实践真正掌握呼叫中心电话营销的全套操盘要诀!培训大纲：第一部分：呼叫中心电话营销课程导入课程导入——如何成为最出色的呼叫中心电话销售员？分享：非典时的呼叫中心电话营销分享：向呼叫中心电话的发明者贝尔致敬案例：戴尔如何提高呼叫中心电话营销的价值？分享：3G手机的诞生给呼叫中心电话营销带来的革命！第二部分：呼叫中心电话营销的基础工作与准备工作一、呼叫中心电话营销的基本功1、成功呼叫中心电话营销的三大心态2、成功呼叫中心电话营销的五大方程式3、成功呼叫中心电话营销的十三大思考4、成功呼叫中心电话营销的十三项标准法则案例：一家房地产售楼部呼叫中心电话营销的案例二、呼叫中心电话营销的四项基本原则1、呼叫中心电话联系找对人2、沟通过程透析人3、介绍业务讲对话4、成交之前报好价分享：呼叫中心电话营销——七种方法让不可能成为可能三、呼叫中心电话营销的六个关键成功因素1、准确地定义你的目标客户2、准确的呼叫中心电话营销数据库3、良好的呼叫中心电话营销系统支持4、各种媒体的支持5、明确的多方参与的呼叫中心电话销售流程6、高效专业的呼叫中心电话销售队伍四、呼叫中心电话营销的目标1、制定呼叫中心电话营销目标的六步骤2、呼叫中心电话营销目标制定的SMART+C原则3、呼叫中心电话营销目标的跟踪与检查五、呼叫中心电话营销人员的沟通礼仪1、时刻准备呼叫中心电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品2、重要的第一声3、积极心态、喜悦的心情4、清晰流利、激情活力的声音5、说到对方心理舒适区6、了解对方的核心需求、认真清楚的记录7、重要事宜的汇总确认8、礼貌地结束呼叫中心电话六、呼叫中心电话营销的六类业务知识准备及训练1、产品知识2、公司知识3、同行竞品知识4、行业动态5、客户信息6、对自己产品/公司进行SWOT分析七、呼叫中心电话营销的客户资料收集与完善1、利用公司资料2、互联网资源利用3、公司老销售人员资源利用4、巧用提问获取信息八、呼叫中心电话营销的客户档案填写与完善1、个人详细版资料2、个人简单版资料九、呼叫中心电话营销前的其他准备工作1、分析客户、准备资料2、写呼叫中心电话脚本3、心理准备：建立自信心4、明确目的5、设想客户可能会提到的问题并做好准备6、设想呼叫中心电话中可能出现的事情并做好准备7、所需资料的准备第三部分：呼叫中心电话营销的流程与话术一、呼叫中心电话营销的需求确认1、五种巧妙的产品推介技巧三段论法FFAB销售利益法触发对方的情感推介法不怕货比货推介法描绘语言影像推介法2、倾听3、战胜异议分享：小白兔的故事分享：呼叫中心电话营销中五种绝密技巧让你了解客户需求二、呼叫中心电话营销人员如何找到KeyMan？1、收集资料的十种有效方法2、呼叫中心电话销售前的准备工作安排3、如何与前台打交道,找到相关负责人？4、选择合适的打呼叫中心电话的时间5、与前台打交道的三十个技巧6、了解客户的购买流程7、众里寻他—寻找决策人案例：乔·吉拉德是如何约访顾客的？三、呼叫中心电话营销人员如何与相关负责人打交道？1、如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断呼叫中心电话？2、如何让客户专心地听你讲？3、如何有效处理客户的各种拒绝？4、如果客户在呼叫中心电话中不表态，如何处理？5、如何才能提高呼叫中心电话销售的效率？6、如何在呼叫中心电话中了解客户的需求？7、呼叫中心电话营销人员如何引导客户的需求？8、如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？9、呼叫中心电话营销人员如何将异议变成机会？10、多套异议处理实战话术讲解11、客户拒绝因素探讨及预防方法12、如何在尽可能短的时间内与客户促成？13、如何打消客户最后的顾虑，并完成订单？分享：什么是“诺曼-拉文”式开场白话术？四、呼叫中心电话营销的标准流程和系统话术1、选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）2、过关斩将获取信息的本领（有效突破秘书关）3、找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）4、需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）5、介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）6、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）7、客户成交的策略与技巧（一切的准备都为成交做准备）8、如何有效的让客户为你转介绍客户？（一句话倍增业绩的策略）五、顾问式呼叫中心电话营销1、SPIN模型与呼叫中心电话营销运用2、SPIN与传统销售模式解析3、销售对话中隐含商机的挖掘4、如何把握销售过程中的购买循环？5、呼叫中心电话销售各阶段的话术设计分析6、成功呼叫中心电话销售的12条黄金定律案例：卖衣服的售货员案例：200IP呼叫中心电话为您节约成本案例：手机报价值提炼法的运用案例：品牌迁移价值提炼法的运用第四部分：呼叫中心电话营销的技巧与训练一、呼叫中心电话营销的销售技巧1、呼叫中心电话营销的初访要素三个目的了解需求介绍产品做好约定四种方法漂亮开场有吸引力的过程明确收尾及时邀约六大要点语气语调措辞精炼语言节奏结合环境音质留下好印象2、呼叫中心电话营销的回访要素主次目的：签单或其他的目标（一主一次）三种方法寻求共识找到差距提出解决办法（身边有上次的呼叫中心电话通话记录）四大要点跟关键人谈及时跟进掌握主动权建立良好的人际关系3、呼叫中心电话营销的邀约要素两个目的邀他来同意我去四大主题我是谁找他什么事对他有什么好处下一步做什么？4、呼叫中心电话营销人员如何接听业务咨询呼叫中心电话？接听准备：状态（会笑）、开场白、笔记本、产品（FABE）会听：不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听会问：同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问会说：情绪管理（先处理心情，后处理事情）、成交技巧八法总结：来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理5、电销人员现场训练二、呼叫中心电话营销沟通技巧训练1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围沟通地点沟通时间双方情绪灿烂笑容赞美肯定情绪调整3、呼叫中心电话营销人员的沟通六件宝微笑赞美聆听提问关心“三明治”4、深入对方情境深入对方情境三步曲对方最关心的是什么进入对方心理舒适区5、教你四句认同语“那没关系”“那很好”“你说的很有道理”“您这个问题提得很好”三、呼叫中心电话营销中12大异议的处理话术方案1、我不感兴趣2、我们不需要3、我没有时间4、我考虑考虑5、价格太贵了6、我需要商量7、以后再联系8、我有合作商9、已没有预算10、我已经买过11、我没有钱12、我不太信任分享：什么是“甘道夫呼叫中心电话约访”神奇呼叫中心电话话术？分享：保险泰斗班·费德文是如何处理顾客拒绝的?四、呼叫中心电话营销的成交技巧1、假设成交法2、视觉销售法3、心像成交法4、总结缔结法5、对比缔结法6、请求成交法案例：乔吉拉德的呼叫中心电话营销话术五、呼叫中心电话营销的收款技巧1、收款方式分析2、收款技巧3、签约、收款的常见陷阱及规避技巧六、呼叫中心电话营销人员如何建立长期的客户关系？1、呼叫中心电话营销人员与客户建立信任关系的方法？2、呼叫中心电话营销人员如何让客户喜欢你,接受你,认可你？3、呼叫中心电话营销人员如何做到以客户为中心？4、呼叫中心电话营销人员如何在呼叫中心电话中体现你的专业能力？5、呼叫中心电话营销人员如何超越客户的期望值？第五部分：呼叫中心电话营销的团队与管理一、呼叫中心电话营销人的自我管理1、呼叫中心电话营销的日常工作管理2、呼叫中心电话营销人自我激励3、呼叫中心电话营销人情绪管理4、呼叫中心电话营销人时间管理5、呼叫中心电话营销人目标管理二、呼叫中心电话营销团队建设与管理1、招聘你想要的员工2、做好与业务员间的沟通与交流3、项目经理权力运行规则4、项目经理的用人艺术5、管理下属的方法6、管理中的问题解决方案7、项目经理与员工相处的艺术8、项目经理驾驭矛盾的艺术9、处理与下属之间冲突的技巧10、项目经理的表扬艺术11、项目经理的批评艺术三、呼叫中心电话营销团队的有效激励1、每一通呼叫中心电话都是新机会的来源2、建立良好的心态3、如何把呼叫中心电话营销的工作变成乐趣？而后激情工作？案例：通信行业的呼叫中心电话营销人员激励四、如何建立有效的呼叫中心电话营销培训系统？1、如何招聘呼叫中心电话营销员？（招聘标准考核问题）2、如何培训呼叫中心电话营销团队？（岗前培训、早会、业务流程）3、如何有效激励呼叫中心电话营销团队？（创造良好的工作氛围）4、如何设计公司产品的标准呼叫中心电话话术？5、如何设计科学的呼叫中心电话营销流程？（有标准才能复制）6、呼叫中心电话营销人员如何有效的结合其他销售通路使你事半功倍？7、及时的售后服务：销售能让你赚钱，服务才能让你致富8、有效客户管理第六部分：呼叫中心电话营销培训总结。

中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训

中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：✧顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！✧面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！✧明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！✧赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！✧产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！✧顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！✧顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！✧挽留政策很好，但顾客根本就不买账！✧顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。

二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析场景一：座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？客户：是的。

什么事？座席代表：王先生，是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。

客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？客户：（勉强地）下周一？好吧。

再见。

结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。

问题分析：——这属于开场白方面的问题。

一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。

另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。

场景二：座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？客户：是啊。

座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。

#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟）客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。