导购培训手册
导购员岗位培训手册
导购员岗位培训手册终端导购治理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、预备营业（1）营业前的个人预备，a.着装预备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b.仪容和举止预备：导购员在营业前要做好迎接顾客的预备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作预备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应明白如何通过商品陈设来吸引顾客注意，明白商品陈设的原则、成列方式和技巧。
b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，明白不同顾客客的消费适应和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的预备，明白如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：把握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。
减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，幸免发生在自己身上。
4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的缘故，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，排除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出情愿购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的埋怨、投诉、退换货工作。
导购培训手册(实用最全版)汇编
该图以红线为对称轴，两 边水平对称，对称出线对 称外还有点对称，对称陈 列没有力量，但是有安全 感，所以在商品多时可以 多采用这种方法
Hale Waihona Puke 重复陈列是指服装或者饰品 在单个货柜或一个陈列面中 将两种以上海不同形式的服 装或饰品进行交替循环陈列 的一种手法，红色部分和蓝 色部分的陈列会产生节奏， 让我们联想到音乐节拍的高 低强弱和谐，在卖场中的重 复陈列常常给人一种愉悦的 韵律感
红色部分从浅到深，这 种方法给人一种层次的 感觉，但是缺乏对比， 对比不鲜明
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暖色会联想到阳光、 火等景物， 产生热烈、
暖
欢乐、温暖、开朗、活跃、等感情反应。
如红、橙、黄
起到调和冷暖的作用是冷暖色调的过渡
中
色，如黑、白、浅灰
色彩的分类
冷色会使人联想到海洋冰雪、青山碧水等
时间： 30 分钟 形式：分组讨论
道具：三张大白纸、三支笔、皮鞋三只 要求： 1、 5 分钟内分三组，选出代表，并抽签。
2、 10 分钟各组讨论，并将 F、 A、B 写在纸上。 3、代表上台宣讲。每人 5 分钟。 五、诀窍二：接待过程中 ：如何发掘顾客的需求点？
男性朋友中倍受宠爱。②、当在使用时，为了强调顾客关心的部分，可省去特征或功效，甚 致颠倒使用，却不可 漏掉「利益」 。
例：同一句 FAB话可有多种说法：
标准 FAB法：此款所用面料是 100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽， 的舒适。
特别
灵活 FAB法： 1.此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特别的舒适，能够保持皮肤的干爽。 2.因为此款所用面料是 100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的 舒适。
导购员培训手册
导购员应具备耐心和细心，能够认真倾听顾客需求，提供细致的服 务。
团队合作
导购员应具备团队合作意识，与同事密切配合，共同完成销售任务 。
职业道德规范
诚信守信
01
导购员应遵守职业道德规范，做到诚信守信，不虚假宣传、不
欺诈顾客。
保守商业机密
02
导购员应保守商业机密，不泄露公司商业信息，维护公司利益
培训效果评估
1 2
评估指标设定
设定具体的评估指标，如销售额、客户满意度、 员工工作态度等，以全面评估培训效果。
评估方法选择
采用多种评估方法，如问卷调查、业绩考核、员 工访谈等，以确保评估结果的客观性和准确性。
3
反馈与改进
根据评估结果，及时反馈给导购员，并针对不足 之处进行改进和调整，以提高培训效果和导购员 的工作表现。
客户关怀
在特殊节日或客户生日时，发送祝 福信息或小礼物，提升客户忠诚度 。
客户满意度提升
客户需求洞察
通过与客户的交流，深入了解客 户需求，提供个性化的产品推荐
和解决方案。
产品知识掌握
熟练掌握产品知识，能够准确解 答客户关于产品的疑问，增加客
户对产品的任。
服务质量提升
不断提升服务质量，包括售前咨 询、售中服务和售后服务，确保 客户在整个购买过程中得到满意
导购员培训手册
汇报人： 日期:
目录
• 导购员的角色与职责 • 导购员的销售技巧 • 导购员的客户服务 • 导购员的个人素质 • 导购员的管理与培训 • 导购员的销售环境
01
导购员的角色与职责
角色定位
01
02
03
品牌形象代表
导购员是品牌形象的代表 ，应展现出专业、亲切、 可信的形象。
导购员培训手册样本
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质规定：1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。
因而规定做到：A、上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。
5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。
二、导购员职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。
信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。
三、导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。
导购员培训手册
东安公司导购员培训手册目录第一篇、基础…………………………3-6第二篇、技巧…………………………6-9第三篇、导购礼仪……………………9-13第四篇、客户投诉与意见反馈………13-15第一篇基础一、热爱导购工作导购员是公司品牌形象的重要维护者导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着东安公司的形象、商品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。
导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。
导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。
导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的商品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。
如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
二、导购原则导购原则①微笑：指适度的微笑。
导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。
②迅速：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
③诚恳：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。
④灵巧：指‘精明、整洁、利落。
’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。
⑤研究：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。
导购员成功原则微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。
三、导购员应具备的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：●积极性●协调性●慎重性●责任感●自信感●领导性●自主性●共感性●活跃性●持久性●思考性●自律性●沉着性●顺从性四、导购员日常工作流程1.营业前期准备：提前10分钟进入，导购员须出席晨会，认真听取经理等管理人员所讲的晨会内容、明确由分配的当天各项工作。
安踏导购员培训手册样本
安踏导购员培训手册第一章前言1、问好！2、勉励标语：开开心心每一天，努力拼搏创佳绩！3、自我简介交朋友（五分钟）刊登感言（发掘表达能力强员工）4、分组，组名：___________ 标语:___________________公司文化安踏标语：“我选取、我喜欢、我高兴、我必胜”1、安踏标志释义：形译：为字每“A”变形体，速度运动和美结合，象征安踏员工战胜困难，超越自我精神。
2、专卖店原则颜色含义：红、白、黑、黄、灰冷暖色调对比形成强烈视觉冲击力，给人于生命激情与平稳冲击美妙之感。
红----火颜色，代表热情活泼与生命激情；白----纯洁之色，代表朴素坦诚与生命宁静；黑----神秘之色，代表冷峻刚直与生命沉稳；黄----阳光之色，代表白朗自信与生活进取；灰----中性之色，代表团结融洽与生活和平；专卖店特色：3、专卖店设计核心要素——公司标志：专卖店环绕视觉中心多层次，全方位展示公司标志，巧妙地使用公司标志作为装修零部件或装饰物，赛场卖场合一，形象店，店中店形散而神聚专卖之六统一：统一店面，统一标志，统一色彩，统一陈列，统一价格，统一宣传。
历史与荣誉安踏始创于1991年，启航于1994年，腾飞于1991年安踏（福建鞋业有限公司）1991-1992年，获得“中华人民共和国消费者信得过产品”1993-1994年，公司规模由本来手工作坊转变为规模化工业生产1995年评为“中华人民共和国公认名牌产品”，“中华人民共和国亿万民众最爱慕家用产品”1996年，在北京五洲大酒店第一次全国代理商会议1998年，参加体博会并赞助中华人民共和国天径协会，当年被评为“福建知名商标”1999年，公司聘请乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选取，我喜欢”作为安踏广告语1999年赞助全国第四届都市运动会，世界中学生运动会，北京国际马拉松赛，第十三届亚运会，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际潮流运动冠军赛；全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一，“北京安踏东方体育用品公司”成立，标志着安踏从单一运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建重庆黑龙江海南四省体育代表团领奖装备，参加世界大学生运动会，雅典奥运会中华人民共和国代表团赞助活动3月，安踏运动鞋注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中华人民共和国驰名商标”，安踏运动鞋获得了运动鞋市场综合占有率第一好成绩安踏集团现拥有（安踏）福建鞋业有限公司，北京安踏东方体育用品有限公司，安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购，生产，设计，开发，销售于一体综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾以外全国各个省、市、自治区、直辖市。
导购员实战培训手册
导购员实战培训手册导购员职责和要求导购员是零售业中重要的一环，他们负责引导顾客、展示产品、提供专业的购物建议，并促成销售。
为了提供良好的购物体验和增加销售额，导购员需要具备以下要求：1.专业知识：导购员需要熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法，能够回答顾客的问题，并提供专业的购买建议。
2.善于沟通：导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的关系，并能够有效地传递产品信息和促销信息。
3.主动服务：导购员需要主动接待顾客，并提供积极的服务，帮助顾客实现购物需求。
4.解决问题的能力：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
5.团队合作：导购员需要与同事密切合作，共同完成销售目标，并保持良好的团队氛围。
产品知识培训导购员需要了解并熟悉所销售产品的特点、优势、功能和使用方法，以便能够给顾客提供专业的购买建议。
以下是产品知识培训的一些步骤：1.了解产品：导购员需要仔细研究产品的规格、功能和特性，并能够清晰地将这些信息传达给顾客。
2.实际操作：导购员需要亲自使用所销售产品，了解其使用方法和注意事项，并能够向顾客演示产品的使用过程。
3.与供应商交流：导购员可与供应商进行交流，了解产品的最新信息和技术更新，以便能够及时向顾客提供相关信息。
4.定期培训：导购员应定期参加产品知识培训课程，以保持对产品的了解，并跟上市场的变化。
良好的顾客服务为了提供良好的顾客服务，导购员需要做到以下几点：1.热情接待：导购员应主动接待顾客，微笑并问候，让顾客感到受到重视。
2.倾听顾客需求：导购员需要仔细倾听顾客的需求和要求，并提供合适的产品和解决方案。
3.知识传达：导购员应能够清晰地传达产品的特点、功能和优势，并帮助顾客做出正确的购买决策。
4.个性化推荐：导购员应根据顾客的需求和喜好，给出个性化的购买建议，提高购买的满意度。
5.善于解决问题：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
导购员培训手册
导购员培训手册第一章岗位职责与规范1.1 岗位职责导购员是企业中非常重要的一环，其主要职责包括：- 主动接待顾客，了解顾客需求，并为其提供专业的产品咨询和推荐；- 维护产品陈列，保持专柜整洁有序，保证产品展示的高品质；- 积极开展销售促销活动，参与店内各项促销工作；- 做好售后服务，保证顾客体验，解决商品退换等售后问题。
1.2 规范要求作为一名优秀的导购员，需要具备以下规范要求：- 要求具备较高的产品知识和销售技巧；- 要求严格遵守公司的各项规章制度；- 要求良好的职业操守和团队合作精神；- 要求维护专柜形象，保持仪表整洁，着装得体；- 要求积极主动，善于沟通。
第二章产品知识与销售技巧2.1 产品知识了解公司的产品知识是导购员的基本素养，要熟知产品的特点、材质、使用方法等，特别是能够针对不同顾客提供个性化的产品推荐。
2.2 销售技巧- 善于倾听，了解顾客需求，做到精准推荐；- 主动引导顾客，进行产品介绍和比对，增强顾客购买欲望；- 擅长沟通，灵活运用销售技巧，帮助顾客解决疑虑；- 善于把握销售技巧，运用情感化的销售方式。
第三章陈列与销售促进3.1 产品陈列- 仔细检查商品，做好陈列和整理工作；- 根据季节和节日推出相应的促销商品，吸引顾客；- 根据产品的特点和销售需求，合理布置产品陈列，提高陈列效果。
3.2 销售促进- 主动参与店内的促销活动，积极为顾客介绍促销商品；- 参与店内的各项促销工作，如赠品、抽奖等，助力销售；- 善于利用产品特点和促销活动，扩大销售业绩。
第四章售后服务与顾客维护4.1 售后服务- 积极了解顾客的购买需求和产品信息，提供专业的售后服务；- 定期进行顾客回访，了解顾客的使用情况和意见，及时提出解决方案。
4.2 顾客维护- 保持良好的服务态度，尊重顾客的意见和需求；- 努力提高服务质量，培养忠实顾客；- 重视顾客的体验，为顾客提供全方位的服务。
第五章团队协作与自我提升5.1 团队协作- 与同事之间保持良好的沟通和合作，相互支持，共同提高工作效率；- 配合公司的各项工作要求，积极参与团队合作。
导购员培训手册
（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；
（2）不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；
（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；
（4）不准在柜台内会客、长谈；
（5）不准因上货、记帐不理睬顾客；
（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；
（7）不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；
F责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心；
B礼貌——对顾客、商户和同事（领导）的基本度、服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语；
C忠诚——导购员最具备的品德，有事必报、有错必改，不提供假情报；
D清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一个工作与购物场所；
E效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益；
（一）商品陈列的含义
（二）陈列原则
（三）商品陈列与销售额之间的关系
（四）商品陈列的基本方法
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据导购员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。
（2）与顾客直接相关的销售行为：
A了解顾客对商品的兴趣和爱好；B帮助选择（当好参谋）满足他的需要的商品；C向顾客介绍所推荐商品的特点；D向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；E回答顾客对商品提出的疑问；F引导顾客下决心购买。
（3）顾客喜欢的导购员类型：
导购培训手册
导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。
导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。
第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。
第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。
只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。
第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。
第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。
第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。
只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。
第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。
第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。
第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。
导购员培训手册
导购员培训手册导购员角色介绍导购员是零售行业中非常重要的一环，他们直接与顾客接触，帮助顾客选择合适的产品并完成购买。
导购员需要具备良好的产品知识、沟通能力和销售技巧，以提升顾客满意度和促进销售增长。
导购员培训内容1.产品知识培训：导购员需要了解所销售产品的特点、优势和用途，以便为顾客提供专业的建议。
2.沟通技巧培训：导购员需要学习如何与顾客建立良好的沟通，了解顾客需求并提供相应的解决方案。
3.销售技巧培训：导购员需要掌握销售技巧，如陈述产品优势、引导顾客决策等，以促进销售成交。
导购员培训流程1.培训前准备：确定培训内容和方式，准备培训材料和工具。
2.培训实施：通过讲解、案例分析、角色扮演等方式进行培训。
3.培训评估：对导购员进行考核和评估，了解培训效果并进行调整和改进。
导购员培训考核方式1.理论考核：通过笔试等方式考察导购员对产品知识和销售技巧的掌握程度。
2.实操考核：通过实际销售情境的模拟考核，考察导购员的沟通和销售能力。
3.业绩考核：根据导购员的实际销售业绩评估其综合表现。
导购员培训后续1.深化培训：定期组织培训，帮助导购员不断提升自身能力。
2.激励奖励：根据导购员的表现给予适当的激励和奖励，激励其持续发展。
3.监督管理：建立完善的监督机制，确保导购员行为符合规范并达到销售目标。
总结导购员是商店的形象代表，其专业水平和服务态度直接影响顾客购物体验和店铺销售业绩。
因此，导购员的培训至关重要，必须注重培训内容和方法的科学性和实效性，以提升导购员的综合素质和销售能力，为商店创造更大的价值。
导购员培训手册共90页
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
ห้องสมุดไป่ตู้
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
导购岗前培训手册
导购岗前培训手册目录一、导购岗位概述二、导购工作职责三、导购的基本技能四、导购的服务技巧五、导购的销售技巧六、导购的形象管理七、导购的心理素质八、导购的规章制度九、导购的安全防范一、导购岗位概述导购是商场、专卖店等零售行业的重要岗位之一，主要负责为顾客提供专业的产品介绍、销售以及客户服务。
导购员是商家的形象代言人，直接影响到客户的购买体验和品牌形象，因此需要具备较高的专业素养和服务技能。
二、导购工作职责1.负责店内产品的展示和促销工作；2.针对客户需求进行产品推荐和介绍；3.协助客户进行商品试用和试穿；4.负责维护店内的商品陈列和卖场形象；5.完成店内销售目标，提高商品的销售额；6.协助店内其他工作人员完成店内运营工作。
三、导购的基本技能1.产品知识：了解所销售商品的特点、功能、用途等信息，并能够对客户进行详细的产品介绍。
2.沟通能力：具有良好的口头表达能力和倾听能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。
3.销售技巧：具备一定的销售技巧和经验，能够根据客户需求进行个性化的销售推荐。
4.服务意识：具有高度的服务意识和服务热情，能够为客户提供专业的导购服务。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够协助其他店员完成工作任务。
四、导购的服务技巧1.热情迎接：主动向客户打招呼并微笑致意，为客户营造良好的购物氛围。
2.主动询问：了解客户需求，引导客户进行购物，为客户提供个性化的服务。
3.细致耐心：对客户提出的问题进行细心解答，帮助客户解决疑问。
4.礼貌服务：用语文雅、态度亲切，绅士淑女，对顾客尊重和礼貌。
5.服务周到：在顾客选购商品时，贴心地提供专业建议和意见。
五、导购的销售技巧1.了解客户需求：通过与顾客的交流，了解客户的需求和兴趣，推荐适合的产品。
2.产品介绍：对于产品的特点、优势等方面进行详细介绍，提升顾客对产品的兴趣。
3.销售技巧：掌握有效的销售技巧，如陈述优势、突出特点、制造购买紧迫感等。
4.销售促销：根据店内促销活动，主动为客户介绍优惠政策，促进商品销售。
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导购培训手册集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-前言因为有你而倍添光彩“当您看到这本资料时，这意味着您已加入了的团队。
因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到产品的魅力，也感受我们员工个人的魅力。
我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与事业紧密地联系着。
如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日基础篇习目标了解货品基本知识了解导购员行为规范准则了解店铺服务的流程了解店铺服务的标准了解店铺服务的技巧了解店铺陈列知识货品基本知识第一节：面料知识纤维纤维 FIBRES：纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。
一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。
纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。
纤维纱坯布整染成衣制造零售店纤维的分类为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（NATURAL FIBRES）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES）。
织物纤维的分类天然纤维人造纤维植物动物再生纤维合成纤维棉麻羊毛丝人造棉人造毛尼龙（A）天然纤维（NATUAL FIBRES）――这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）；（B）人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C）再生纤维（REGENERATED FIBRES）――这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）；（D）合成纤（SYNTHETIC FIBRES）――这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；纤维的特性：质地特性优点缺点COTTON棉--天然纤维--吸汗程度高，柔软--透气程度高，轻身--机洗及手洗均可--无化学成分，防止皮肤过敏--易皱--缩水率高WOOL 毛--天然纤维--由蛋白质构成--回弹力强--隔热性强--保暖、柔软、轻身--缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗--慢干--宜产生静电--容易引起虫蛀POLYESTER涤纶--合成纤维--用化学方法从石油提炼而成--不易皱、快干、挺身--耐用程度高--缩水率极低--局身--会产生静电NYLON 锦纶--合成纤维--用化学方法从石油提炼而成--有所有POLYESTER的优点--比POLYESTER耐磨程度高--拉力强、不易皱--高温下会溶化--阳光暴晒下会减弱拉力及发黄春夏季产品面料：一、针织类（1）平纹拉架：100%棉+莱卡（2）人棉：95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，更柔软，更有弹性)二、牛仔类：（1）100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观三、裤类（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔韧性，穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别标志为“我有莱卡”。
染色方法：染色种类染色方法优点缺点FIBRE-DYEING纤维染--将采摘的棉花放入染缸后染色--固色程度高--不会褪色--颜色平均--价钱非常贵--染色至成品时间达7个月YARN-DYEING沙染--棉花纺成纱线后才染色--固色程度高--织成之布料颜色较好--不容易褪色--价钱贵--染色至成品时间达5个半月CLOTH-DYEING 布/匹染--将沙线织成布匹才染色--固色程度一般--价钱较平--染色至成品时间较短4个月--较易褪色--深色衣服（如黑色、蓝色）可能会褪色故开始洗涤必须分开洗PIECE-DYEING件染--产品制成后才染色--固色程度不好--价钱最平--染色至成品时间最短1个月--颜色不均匀--较易褪色第三节：特殊处理面料的认识1）WRINKLE FREE 防皱—用水，压平，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而是洗完后并不太皱容易平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！2）MERCERIZE丝光——用碱性原料配合拉力程序，使棉的纤维能多吸颜料及趋于平滑。
经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。
3）BRUSH抓毛——用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制造成衣。
4）PEACH磨毛——用机器磨布的表面，使布有较短及较密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类的布制造成衣。
5）PRESHRUNK已缩水——布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的缩水率大大减低。
6）SANFORIZE防缩——乃国际认可注册的PRESHRUNK处理，经此处理后，布的缩水率不会超过1%。
7）WATER REPELLENT防水——此处理是在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能。
第四节：质料燃烧时的情况第五节：洗涤知识1、去污常识动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。
如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。
酱油、醋渍先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗净。
还可挤鲜藕汁消除。
圆珠笔油渍先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。
忌用热水泡。
墨渍应及时趁湿用冷水洗去。
剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。
果汁渍羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。
烟道油渍用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。
2、洗涤知识摇荡洗：抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的丝绸围巾化纤的女外套等抓洗：反复抓紧再放开，磨擦很少，适用于轻轻地洗涤领口、袖口。
按压洗：两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物揉搓洗：两手揉搓，是最普通的洗涤方法。
磨擦角严重适用干洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物脚踏洗：利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。
适用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯等物品刷洗：一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，适用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折印，或者洗涤布玩具等物品3、洗涤标志最高30o常规洗涤冷水手洗不可氯漂稳定衫形平摊干燥不可干洗不可转笼翻转干燥滴干悬挂晾干垫布熨烫最高110o蒸气熨烫最高120o熨烫不可熨烫第三章：专卖店行为规范第一节：专卖店规章制度1、每天准时上班，提前15分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表要求到专卖店报到）；2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客、回答询问；4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑；5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸；6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食；7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上；8、除因公事外，不能于货场内携带手机、现金、用公司电话；9、上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班；10、每天无故迟到两次者，即发警告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何赔偿；11、有事需要请病假或事假，必须上班前致电或回店铺报告店长，回店时，应有病假单或事假单；调班或调假必须征得店长同意；12、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；13、上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品）；14、店铺淡场时，应积极主动搞卫生、做陈列；旺场时应做到以一对三的速度；15、上班时间只可播放外语音乐或公司配置的音乐；16、上班时间不接待探防者，特殊情况可向店长申请；17、货场内任何人不得擅自拍摄及采访（包括拍摄门头招牌），如有客人要求拍摄或记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店长处理。
第二节：导购人员的仪容标准服装：着专卖店统一制服，导购员着装体现品牌风格，须保持衣服的整齐和清洁。
袜子：色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色。
鞋子：应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类；时常保持干净有光泽。
胸卡：端正配带在左胸。
头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，体现女性的活力。
指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油。
化妆：必须全妆上岗，口红一般为淡（浅）红色。
饰品：允许适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。
口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味。
站姿：站直放松，等待顾客时，双手放于身前交插；介绍货品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表示尊敬顾客。
介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂放，并配合解说，有一定的手势，脸部保持微笑第四章：工作流程第一节：每日工作流程呼，表示欢迎。
但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。
如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要帮忙的话，请随时叫我。
”礼貌迎宾+亲切笑容：言语：如：早上好、下午好、节日好、欢迎您随便看看或欢迎光临。
语调平和、适中；非言语：如：一直的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离亲切笑容：上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。
灵活速度：收银快而准，进仓FILL货速度、招呼客人速度、整理货场、后仓速度，凡做每一件事，都要体现“人”的灵活速度，如旺场时，要做到以一对三。
卓越服务（内部+外部）专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服务内部服务的要求：营造合作友好的工作气氛同事之间多使用礼貌用语做好本职工作乐意为其它同事服务对其他同事的服务表示感谢货场暗语介绍：在货场进行销售时，同事之间可利用以下暗语进行工作接替和交流，不宜大声喧哗，同事之间知晓即可。
如：上班---运动喝水---加油吃饭---充电收银---开心小偷---外星人上洗手间---冲浪进仓补货---招财试衣件数---玫瑰穿着本品牌的衣服回来的顾客---环保顾客---天使被冷落的顾客---热线上班的同事对下班的同事用语：辛苦了，我们回来接力啦！下班的同事对上班的同事用语：辛苦了，我们的飞行需要你们的继续努力！店长组织开晨会/小会/上下班同事交接时，经常用到以下货场暗语：如：今天总目标2000元，交接班时销售15400元：“各位同事，现在我们已经拥有一个太阳、五个月亮加四个星星了，离两个太阳非常接近，大家继续努力啊”1个太阳表示：1万元1个月亮表示：1千元1个星星表示：1百元外部服务：1)打招呼：目的：通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。