接打电话基本礼仪及标准礼貌用语审批稿

接打电话基本礼仪及标

准礼貌用语

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接打电话基本礼仪及标准礼貌用语

因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。

一、电话基本礼仪

1、接电话

1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。

2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染）

3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。

4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象）

5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本）

6）让对方先挂筒

2、打电话

1）准备提纲

2）简明扼要

3）微笑

4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。

3、电话讲完之后，谁先挂断电话？

尊者在先

长者在先

女士在先

打电话者在先

4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。

二、文明礼貌用语

十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、常用电话礼貌用语

在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。

如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。

1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：

a/“请问您是哪里的”

;

b/：“我可否知道您的单位名称……”;

c/：“请问怎么称呼您”

;

避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。

2）听不清楚对方讲话时：

a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”

;

b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些”

3）如有客户找你的同事，而他又不在：

a/“请问怎么称呼您”

“╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”

b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”

c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗”

d/“好的，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！”

4）结束电话前：

应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的”

5）结束电话时：

a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”;

b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。”

2、杜绝出现禁语（附后表）

总结如下：

三、电话应对礼仪口诀

1、铃响2次，迅速接听；

2、先要问好，再报名称；

3、姿态正确，微笑说话；

4、语调稍高，吐字清楚；

5、听话认真，礼貌应答；

6、通话简练，等候要短；

7、礼告结束，后挂轻放。

四、接听电话的要点

1、电话铃第二下时接听。

2、左手持听筒，右手准备好记事本。

3、注意身体姿势以保证声音清晰。

4、不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。

5、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。

6、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。

7、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

8、如遇有人询问医院业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。

9、尽可能避免厌烦神情及语调

10、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。

11、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

12、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。

13、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以：“恩”“是的”“对”等回应以示在专注当前话题。

14、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。

15、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。

16、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。

17、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。

五、关于电话留言

1、电话留言注意事项

1）电话边备有便笺、笔

2）笔录牢记相关事项及对方的联络号码

3）注意复述核查需要转告的事项

4）在便笺上署上自己的名字、时间

5）放到适当位置（防丢或需保密）

6）确认及时收到留言

7）再次提醒当事人

2、电话留言备忘5W2H

1）WHO 何人,来电人的姓名、先生、女士