欧曼服务体系及产品介绍

配 件 配物配配 件流件件 计科旧采 划含件购 科中科科 心 库
配配配配配配 件件件件件件 技采财销中综 术购务售心合 科科科科库科
11个大区26个市场部
1040家服务站
26家代理库
第三部分
欧曼重要 服务业务要素介绍
一、服务政策
分类
保修政策（对
客户）
包含车辆保修期限、里程和保修范围，对客户 的保修政策高于竞争对手。
挂牌上市。
➢总部位于北京，现有资产130亿，员工2.8万人。公司以北
京为管理中心，在京、津、鲁等9省市拥有整车和零部件生 产基地，是中国品种最全、规模最大的商用车企业。
➢产品全部是自主品牌， 2009年品牌价值达339.71亿元。
➢秉承“科技创造未来”的经营发展理念，成立以来取得
了巨大的成功。14年来，累计产销汽车超400万辆、销售收 入达到2000亿。连续五年位列中国商用车第一名，在全球 商用车领域排名第二，其中，轻型卡车连续10年市场第一 ， 工程车连续10年市场第一。
保内（服务中心）
主要负责 配件满足率 配件供应及时性
保外（配件公司）
管理内容
主要负责 配件销售 保外配件满足率 保外配件供应及时性 配件分销渠道建设
2、运作模式
保内 保外
采购：由工厂统一采购一供方产品； 库存：分级建立库存目标； 物流：分级建立总库、代理库、服务站三级供 应体系； 确保缩短客户待件时间，车辆得到及时修复。
公路型 保证适度的服务半径
。
贴近作业地：
工矿型
在作业地建一级站 在作业地建二级站
在作业地定点巡回
按行业特殊需求
专用型 运输类：省会和地级城市
覆盖，保证适度的服务半径
定点作业类：贴近作业地 建设，强调搅拌车、泵车上
装维修能力为主
兼用型
贴近物流集散地
在货源地、运输目 的地建站
2、网络能力
网络能力
按星级率评 价网络
欧曼本部组织机构设置
欧曼本部
欧曼工厂
欧曼本部办公室 欧曼营销公司
技制总
术 中
造
装
心部部
涂车车制采冲质财综党
装
身
架
造 技
购
压 生
量 控
务
合 管
群 工
部部部术部产制部理作
部 部部 部部
销 服市大专分 配财综营
售 务场客用销 件务合销
管 中管户车管 公计管传
理 心理部部理 司划理播
部部
部 部部部
3、欧曼业务经营情况
采购：在质量保证的原则下拓展采购渠道，直 接从一供方、二供方进行采购 ； 库存：按市场需求确定库存； 分销：建立一、二级分销中心和服务站及社会 配件专卖店的销售体系； 确保客户随处买到质优价廉的欧曼配件
四、技术支持与培训
管理 要素
服务工程 应用
配件技术 应用
服务培训
管理 内容
故障诊断：对服务 商下发常见故障解决 措施，确保客户车辆 及时修复 维修手册 ：为服务 站和客户发放维修手 册；
欧曼服务体系及产品介绍
欧曼营销服务中心 2010年9月
目录
第一部分：福田汽车及欧曼业务介绍 第二部分：欧曼服务品牌和体系介绍 第三部分：欧曼重要服务业务要素介绍 第四部分：欧曼重点产品介绍
第一部分
福田汽车及 欧曼业务介绍
一、福田汽车介绍
1、基本情况—全球销量第一、中国最大的商用车企业
➢成立于1996年8月28日，1998年6月2日在上海证券交易所
2、欧曼业务组织管理模式
1）2002年成立之初，欧曼是一体化运营，也就是通常说的SBU 管理（研发、生产、销售全部由工厂统一管理）；
2）2003－2005年是集团化管理，产品研发、生产、质量控制 由工厂管理，销售由集团营销公司统一管理；
3）2005年9月福田公司对欧曼业务进行整合，设立欧曼本部， 统一管理欧曼业务，实现了本部管理。
是指按“规范化、亲情化、个性化、专业化”的标准为客
户提供优质服务。
六大统一
是指统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统
一服务流程、统一服务培训、统一服务配件，为客户提供标 准化服务。
二、欧曼服务模式介绍
对客户实施 一站式服务
特约服务站 （781家）
销服一体化 4S店（260家）
三、欧曼服务组织介绍
三全服务 四化建设
是指全天候、全过程、全方位服务，也就是要满足客户在
各种情况下的服务需求。 ➢ “全天候”是指一年365天，天天24小时，随时随地为客户 提供服务； ➢ “全过程”是指在售前、售中、售后，在公司与客户发生接 触的每一个环节都要为客户提供优质服务； ➢ “全方位”是指利用电话、短信、网络等多种通讯手段，通 过站内服务、上门服务、救援服务等多种服务方式，为客户提 供包括维护、保养、维修、检测、技术培训等在内的全方位服 务。
2、2009年经营情况及2010年计划安排
2009年——福田汽车紧紧围绕“内涵增长、结构调整、全球化”， 逆势增长、再创新
高，经济效益达到历史最高水平，内涵增长效果明显。全年实现销售销售收入760亿（约120 亿美元，不包含零部件业务）。
2010年-——计划安排实现销售收入910亿元（约145亿美元），汽车销量超过70万辆。
推进销服一 体化建设
加强服务站 服务能力提
升
通过提高欧曼服务网络综合能力，确保客户车辆迅速、方便、快捷的得到修复。
3、欧曼服务网络评价体系
评价体系
评价内容
评价目标
服务商个 体评价
委托第三方评价 服务网络KPI关键业绩指标评价
服务商能力评价
欧曼服务商能力处于行业中 领先位置
区域服务 综合评价
以省或地级市为一个区域，实施区 域网络、区域配件、区域服务能力 、区域服务指标评价
检
查
PDI检查
售中
质量信息反馈
重大质量改进
售后
质量改进各 环节全面监
控
重点产品大 客户车辆全
面检查
七、客户关系管理
客户抱 怨处理
通过客户抱怨预防和及时处理将客户抱怨消除在处 理过程中，减少客户抱怨投诉的产生。
服务促销
对重点产品客户进行上门走访、四季关爱活动促进 客户进一步购车，提高客户满意度。
第四部分
五、ห้องสมุดไป่ตู้修和使用成本
要素
维修成本 使用成本 大修里程
降低客 户成本
措施
提高服务站维修 技术能力； 拆散配件终端储 备到位，避免客户 待件影响收益； 促进质量改进， 提高产品质量； 推进以养代修， 降低维修成本。
对大客户定期 进行回访，了解 客户需求；
国三首保免发 动机材料费； VIP大客户免 费送定保活动；
自卸车、罐车等
雷沃发动机 奥铃发动机 GDI汽油机 2.8L、3.8L发动机 车架/专用车
模具工厂
模具/冲压件
铸造工厂
铸件
首钢福田空调、安凯福田曙光车桥、新兴福田、福田物流、全柴股份、众力福田车桥、南海福迪
二、福田欧曼介绍
1、欧曼业务重大历史沿革
1）1999年，福田汽车决策进入中重卡；
2）2001年10月，中重卡试生产； 3）2002年8月28日，成立北汽福田汽车股份有限公司北 京欧曼重型汽车厂。同年开始新厂区10万辆规模建设； 4）2003年5月24日，年生产能力10万台的欧曼商用车基 地落成投产； 5）2006年3月，欧曼产品进入军方市场； 6）2007年4月，在欧曼实现了欧曼ETX、欧V、欧马可同 步下线暨全球上市发布； 7）2009年1月29日，福田汽车与戴姆勒在德国柏林共同 签订了《商用车合作协议》； 8）2010年7月17日，在德国总理默克尔和中国总理温家 宝的共同见证下，戴姆勒奔驰与福田汽车企业代表在人民 大会堂共同签订了“合资经营合同”。
欧曼ETX、欧曼GTL 欧马可 蒙派克/风景 欧V大中型客车/底盘 奥铃 工程车/时代 工程车/时代 萨普/传奇
密云多功能汽车厂 潍坊新能源汽车厂 福田重工 福田重机
多功能车 新能源轿车 农业装备、工程机械 专用车
福田广汇 宣工股份 泰安鲁峰 青海洁神 福田雷沃动力事业部 奥铃发动机事业部 GDI汽油机工厂 福田康明斯 湖北福田
2020090 9年年 202 01100年年11--88 82430 70800 82714 70420
第二部分
欧曼服务品牌和 体系介绍
一、欧曼服务品牌介绍
三全服务
四化建设
六大统一
主题：以企业对客户的责任、亲情、关怀为出发点； 内涵：与汽车行业高度关联，内涵既体现服务承诺，又体现服务内容、标 准、过程； LOGO标识：体现了人车合一的设计理念，蓝色流线造型是极具速度感的 抽象汽车外形，配以抽象人物视觉图形， 福田蓝象征专业与科技，橙色代 表关怀与热情。展示出“全程无忧”服务激昂向前、创新进取的姿态，同时 彰显出专业、热情与人文的品牌精神。
引进国际先进的核心试验设备，精心打造高水平、宽幅面、深层次的试验验证能力体系。
整车控制器
监控操作台
NI PXI-1042
控制柜
转鼓试验台和其监控操作台
5、福田汽车国内工厂布局
业务 管理 汽车整车业务
非公路业务 发动机业务 零部件及其它业务
工厂
代表产品
管理/研发/营销/全球业务总部 欧曼工厂、欧曼二工厂 欧马可工厂 蒙派克工厂 欧V客车事业部、广东新能源客车厂 奥铃工厂 北方工程车事业部 南方工程车事业部 萨普工厂
（MPV）
（CDV）
（轻客）
（SUV）
福田商用车系列
（中重卡）
（大中客）
（高档轻卡）
（中高档轻卡）
（皮卡）
（低档轻卡）
4、领先的自主创新和新能源科技开发能力
——通过几十亿元的投入，形成了一流的软件和硬件研发设施平台。
产品创造中心
研发中心
按照ISO/IEC 17025国际标准体系运营管理的福田汽车集团节能减排重点试验室(Foton core test centre)
90000 80000 70000
产量 销量
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
产量 销量
22000022年年 22000033年年 2020040年4 年 2020050年5 年 20200 60 6年年 2020070年7 年 2020080年8 年 2337 16102 44724 19236 36789 61456 59883 2218 14797 43406 20815 34900 61508 59313
工具管理：为客户 单独开发适合购买车 辆的维修工具；
技术支持：利用现 场或电话对客户进行 技术支援
对配件明细表进行 更新和完善，下发终 端指导服务站维修； 开发、完善零部件 图册，方便服务站提 报客户配件。
欧曼建立三级培训体系； 总部培训基地对服务站进行新产品、 新技术的服务培训； 区域培训中心对服务站进行维修、 配件、技术方面的培训； 欧曼服务工程师在市场终端对重点 客户进行使用保养的培训。
欧曼营销公司
服务中心
服务管 理部
服务技 术工程
部
整车服 务部
泵车服 务部
配件管 理部
配件公司
服服
综务务
合
管 理
网 络
管科科
理
科
服配 务件培 技技训 术术科 科科
整底上整整 车盘装车车 服技技服质 务术术务量 调服服索监 度务务赔督 科科科科科
泵泵泵泵 车车车车 服质技质 务量术量 调信服监 度息务督 科科科科
结算政策（对 服务商）
包含首保费用、工时费用、外出费用和配件管 理费用，结算政策与竞争对手持平。
索赔政策（对 供应商）
包含工时费用、材料费用、配件管理费用和外出费 用。对供应商的索赔政策不高于竞争对手。
二、网络管理
1、网络建设和布局
建设和布局
沿公路干线
贴近作业地
沿国道沿线、省道、 县道进行网络建设，
2011年-——超过1000亿元的销售额，进入千亿级企业俱乐部。
910亿元 760亿元
2009 销售 收入
2010 销售 收入
60.2万辆
2009 年 汽车 销量
70万辆
2010 年
汽车 计划 销量
3、福田汽车产品型谱 产品构成： 目前福田汽车形成10个产品品牌，2500多个品种
福田多功能车系列
欧曼重点 产品介绍
一、通用类产品
欧曼通用类产品从平台上分为9系、6
系、5系、3系四大类产品，从档次上
分为高端、中端两档，可满足不同用
户群体的需求。
9系
品种：牵引车
平板车
高
自卸车
动力：
端
270～460ps
欧曼ETX
异常区域服务提升
服务网络 分级评价
星级评定
欧曼服务商分级管理
4、对服务商服务能力的要求及评价
权重10% 权重20% 权重5% 权重10% 权重15% 权重40%
形
象
硬件 站务管理能力
客户关系维护能力 配件管理能力 维修能力
能力评价要 素与服务商 星级评定要
素相同
三、配件管理
1、管理模式
保内保外分开管理
通过定期关怀 降低客户使用成 本。
2个月内且 2000-4000公里 首次保养； 每行驶10000 公里定期保养； 50万公里内无 大修。
六、质量管理
质量管理
建立市场 质量信息 反馈流程
建立售前售 中售后质量 监控体系
提升管理促 进质量改进
服务站
服务部 质量控
制部
入库
各
库存
环
售前
节
物流
质
量
经销商接车