客户投诉处理机制.docx
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门、员工处理客户投诉行为。
第三条公司设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、妥善的处理，并不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条客户可以通过以下渠道进行投诉：1. 电话： [公司电话号码]2. 邮件： [公司邮箱地址]3. 在线客服： [公司官网在线客服链接]4. 微信公众号： [公司微信公众号名称]5. 公司官网： [公司官网链接]6. 线下门店： [门店地址]第三章投诉登记第五条接到客户投诉后，相关部门应及时进行登记，并记录以下信息：1. 投诉人姓名（或公司名称）2. 投诉时间3. 投诉内容4. 投诉方式5. 处理人员6. 处理时间7. 处理结果第六条投诉登记信息应妥善保管，并建立客户投诉档案。
第四章投诉处理第七条投诉处理遵循以下原则：1. 快速响应：收到投诉后，应在 [规定时间内] 与投诉人取得联系，并告知处理进度。
2. 客观公正：对投诉内容进行客观公正的调查核实，不偏袒任何一方。
3. 及时解决：尽力在 [规定时间内] 解决投诉问题，并向投诉人反馈处理结果。
4. 注重沟通：与投诉人保持良好沟通，及时解答疑问，并积极征求意见。
5. 保密原则：对客户投诉信息依法依规进行保密。
第八条投诉处理流程如下：1. 受理投诉：接到投诉后，相关部门应及时受理并进行登记。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，并收集相关证据。
3. 协商处理：与投诉人协商解决方案，力争达成共识。
4. 执行解决：采取有效措施解决投诉问题。
5. 反馈结果：向投诉人反馈处理结果，并进行满意度调查。
第五章投诉追踪第九条相关部门应定期对客户投诉进行追踪，了解投诉解决情况，并及时反馈给公司领导。
第十条公司领导应定期对客户投诉情况进行分析，并采取措施改进服务质量，预防类似投诉的发生。
第六章附则第十一条本制度自发布之日起施行。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户服务投诉处理制度
客户服务投诉处理制度1. 引言本文档旨在明确公司的客户服务投诉处理制度，以确保客户的投诉能够及时、有效地得到处理，并提高客户满意度。
该制度适用于公司所有员工，涉及到客户服务的任何投诉都应按照本制度进行处理。
2. 客户投诉渠道客户可以通过以下渠道提交投诉：- 客服热线：拨打公司提供的客服热线，并按照提示选择投诉选项。
- 电子邮件：发送投诉邮件至公司指定的投诉邮箱。
- 在线投诉表单：在公司官网或指定平台上填写投诉表单并提交。
3. 投诉受理与登记一旦收到客户的投诉，公司将立即进行受理和登记。
客服人员应在收到投诉后的24小时内与客户取得联系，并确认投诉的具体内容和要求。
4. 投诉调查与处理公司将组织专门的投诉处理小组对投诉进行调查和处理。
小组成员应具备专业的客户服务技能和独立思考能力。
调查过程中，小组将与相关部门合作，收集相关证据和数据，并尽快解决投诉问题。
5. 处理结果通知公司将在投诉处理完毕后的五个工作日内向客户发送处理结果通知。
通知中应包括对投诉的核实情况、处理结果以及公司对客户的补偿措施（如适用）。
6. 投诉记录与分析公司应对每一起投诉进行记录并定期进行分析。
投诉记录应包括投诉内容、受理时间、处理流程以及处理结果等信息。
通过对投诉数据的分析，公司可以及时发现问题并采取改进措施，以提升客户服务水平。
7. 投诉处理的监督与评估公司应建立监督机制，定期对投诉处理过程进行评估。
监督部门应独立于客服部门，对投诉处理流程和结果进行评估，并向公司管理层提出改进建议。
8. 处罚措施对于严重违反投诉处理制度的员工，公司将采取相应的处罚措施，以保证制度的执行和公平性。
9. 附则本投诉处理制度的内容根据实际需求进行调整和补充。
公司将定期进行制度的评估和更新，并及时通知员工有关变动。
客户投诉处理机制
客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理原则一、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。
在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
第四条客户投诉渠道一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。
二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。
直接投诉渠道（直达行政人事部）：1、电话投诉通道：。
2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。
第五条客户投诉类型一、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。
客户投诉管理制度(4篇)
客户投诉管理制度第一章总则第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司与客户之间的合作与交流过程中所涉及的投诉问题的处理。
第三条本制度的任务是建立健全客户投诉管理制度，明确客户投诉处理流程和工作责任，提高客户投诉处理效率和质量。
第四条公司各部门和员工都应当积极配合并严格按照本制度执行，确保客户投诉得到及时、公正、合理、有效地解决。
第五条客户投诉管理制度以客户满意度为核心，以客户利益为导向，坚持问题导向、效率导向的原则。
第二章客户投诉的分类和处理机制第六条客户投诉分为口头投诉和书面投诉两种形式。
第七条口头投诉可以通过客户拨打公司客服热线、与公司业务员面谈等方式进行。
第八条书面投诉可以通过邮件、信函、传真等方式进行。
第九条客户投诉处理机制分为三级：一级处理、二级处理和三级处理。
第十条一级处理是指客户投诉最初接受及处理的环节，主要由客服人员负责，包括接听、记录、核实投诉内容，并及时给予反馈。
第十一条二级处理是指在一级处理环节无法解决的情况下，由部门负责人或相关责任人负责，包括对投诉进行进一步调查、分析，并给出解决方案。
第十二条三级处理是指在二级处理环节无法解决的情况下，由公司高层领导或相关管理人员负责，包括对投诉进行终审，并根据实际情况给予相应处理。
第三章客户投诉的处理流程第十三条客户投诉的处理流程包括受理投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、跟踪反馈等环节。
第十四条受理投诉环节是指客户投诉内容经由客服人员接听后，进行初步了解、核实，并进行记录。
第十五条登记投诉环节是指对受理的投诉内容进行详细的登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体问题、投诉时间等。
第十六条调查核实环节是指对投诉内容进行具体的调查核实，包括查阅相关资料、与相关责任人进行沟通，了解投诉的真实性和事实情况。
第十七条解决问题环节是指根据调查核实的结果，对投诉问题进行解决。
客户投诉管理制度范本（六篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程：直接投诉（电话投诉、回访员接到投诉）。
→现场立即处理（或开《协调工作单》）→部门经理→班组（个人）→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序（一）投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源;（二）投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理（或其代理人）;回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理（或其代理人）;现场投诉需各相关部门经理（或其代理人）及时处理，回访专员负责跟进;（三）被投诉部门经理（或其代理人）需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注：务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;（现场____分钟内接触）（四）回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;（五）被投诉部门经理（或其代理人）将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;（六）回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注：如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;（七）客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
（八）如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉处理制度(最新版)
客户投诉处理制度(最新版)1. 介绍本文档旨在规范和指导公司内部的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时且公正的处理，增强客户对公司的信任度和满意度。
2. 定义客户投诉是指客户对公司产品或服务的不满意、疑问或抱怨的表达。
投诉可能涉及产品质量、交付延迟、售后服务等方面。
3. 投诉接收- 客户可以通过以下渠道提交投诉：电话、邮件、在线客服、信函等。
- 每个投诉应记录客户姓名、联系方式、投诉内容等必要信息，并为每个投诉分配唯一的投诉编号。
4. 投诉处理流程- 投诉接收后，立即派遣专人负责处理。
- 处理人员应详细了解投诉的具体情况，并与客户进行沟通和确认。
- 处理过程中，必要时可以与相关部门协调合作解决问题。
- 处理人员应在规定的时间内给予客户答复，并记录整个处理过程。
5. 投诉处理时限- 对于一般性的投诉，处理人员应在收到投诉后的3个工作日内给予客户答复。
- 对于复杂或涉及多个部门的投诉，处理人员应在收到投诉后的10个工作日内给予客户答复。
如无法在规定时间内答复，应向客户说明原因并给予合理期限。
6. 投诉解决- 处理人员应根据投诉的性质和具体情况，采取相应的解决措施。
解决措施可以包括但不限于：退款、换货、补偿等。
- 如果客户对解决方案不满意，可以向上级主管或相关部门提出复核申请。
- 上级主管或相关部门应尽快复核申请，并给予客户最终答复。
7. 投诉记录和总结- 公司应建立投诉记录系统，详细记录每个投诉的情况、处理过程和解决方案。
- 定期对投诉进行统计和分析，总结投诉的类型、原因和解决效果，并提出改进建议。
8. 必要的培训和沟通- 公司应定期组织培训，提高员工对客户投诉处理制度的认识和理解。
- 公司应加强内部沟通，确保各部门对投诉处理流程和责任有清晰的认识。
9. 客户满意度调查- 公司可以定期进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理制度的评价，并根据结果进行改进。
以上为最新版的客户投诉处理制度，将于XX日期起施行。
顾客投诉处理制度-投诉通报处理制度(11篇范文)
顾客投诉处理制度－投诉通报处理制度（11篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理制度范本
客户投诉处理制度范本一、投诉处理的目标和原则1. 目标：及时有效地解决客户的投诉，维护客户的权益，促进公司与客户的良好关系。
2. 原则：（1）诚信原则：以诚信为基础，真实、客观地对待客户投诉。
（2）公正原则：公正、公平地处理客户投诉，不偏袒任何一方。
（3）及时原则：迅速、及时地处理客户投诉，减少对客户的影响。
（4）有效原则：采取有效措施解决客户投诉，并预防类似问题再次发生。
二、投诉渠道和受理方式1. 投诉渠道：客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向公司提出投诉。
2. 受理方式：公司将设立专门的投诉受理部门，负责接收、登记、分配和处理客户投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：客户投诉到达后，投诉受理部门将根据投诉的内容、方式和重要性进行分类，登记并派遣相应的处理人员进行处理。
2. 调查核实：处理人员将主动联系客户，了解详细情况，并进行调查核实。
如客户提供相关证据，需要采集保存作为投诉处理的依据。
3. 处理反馈：在核实投诉情况后，处理人员将向客户提供处理反馈，明确公司对投诉的处理措施和时间，并向客户道歉。
4. 处理结果：根据投诉的性质和实际情况，公司将采取相应的补救措施，并积极解决问题。
处理结果将及时向客户反馈，并要求客户确认。
5. 投诉记录：公司将对每一件投诉进行记录，并建立投诉数据库，用于分析、总结和改进服务质量。
四、投诉处理结果的评估和改进1. 评估：公司将定期评估投诉处理的效果和客户满意度，并根据评估结果进行调整和改进。
2. 改进：公司将根据投诉处理的情况，总结经验，加强内部培训，提高员工的服务意识和处理能力，预防同类问题再次发生。
五、相关责任人和权益1. 投诉受理部门：负责接收、登记、分配和处理客户投诉。
2. 相关责任人：根据投诉的性质和内容，相关责任人将负责调查核实、处理反馈、处理结果等工作。
3. 客户权益：客户有权向公司提出投诉，并获得及时、公正、有效的处理结果。
六、保密和追责1. 保密：公司将严格保护客户投诉的保密性，不向任何第三方透露客户的个人信息和投诉内容。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
客诉管理制度.docx
客诉管理制度为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。
二、适用范围本办法适用于公司客户服务部。
三、职责与权限1.客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。
（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。
（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。
（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。
四、客户投诉的受理流程1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。
3.对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。
4.客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
（3）调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。
（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。
（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经过。
（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。
5. 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
客户投诉处理管理制度范文（二篇）
客户投诉处理管理制度范文1.引言客户投诉是企业运营中无法避免的一部分。
有效处理客户投诉不仅能维护企业的声誉和客户关系，还能帮助企业改进产品和服务。
为了规范客户投诉的处理流程，提高投诉处理的效率和满意度，制定本客户投诉处理管理制度。
2.客户投诉接收与登记2.1接收渠道：客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等。
接收投诉的员工要及时回应客户，并记录投诉的主要内容。
2.2登记流程：接收到投诉后，员工需要将投诉内容详细记录在客户投诉登记表中，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。
登记表要进行编号，方便跟踪和统计。
3.投诉处理流程3.1投诉核实：接到投诉后，相关责任人要认真核实投诉的真实性和合理性，包括查阅相关记录、与相关人员进行沟通等。
如果投诉内容属实，进入下一步处理流程，如果不属实，则及时告知客户并做出解释和道歉。
3.2分配任务：根据投诉的性质和重要程度，负责投诉处理的人员要将投诉案件分配给相应的部门或个人。
3.3解决方案：负责处理投诉的人员要与相关部门或个人协商，找出解决方案，并及时向客户提供合理的解决意见。
3.4跟进措施：一旦解决方案确定，负责处理投诉的人员要跟进案件处理的进展情况，并及时向客户反馈。
3.5记录归档：一旦投诉案件处理完毕，相关责任人要将相关记录进行归档，以备日后的查询和统计。
4.投诉处理的原则和要求4.1公正性原则：在处理投诉时，要坚持公正、客观、中立的原则。
不能因为个人关系或其他原因而偏袒一方，要以客户的利益为先。
4.2时效性要求：对于客户的投诉，要及时响应，尽快处理。
合理的处理时限是保证客户满意的基础。
4.3诚信原则：在处理投诉过程中，要保持诚信，不能隐瞒或歪曲事实，不能承诺无法履行的事项。
4.4保密要求：在处理客户投诉时，员工要严格遵守保密协议，确保客户的个人信息和投诉内容不被泄露。
5.投诉处理的监督和评估5.1内部监督：公司领导和相关部门要对投诉处理流程进行监督，确保流程的顺畅和公正。
客户投诉处理管理办法.doc
客户投诉处理管理办法.doc客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。
2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。
3、术语和定义：投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；客户业主；已向公司表示出购房意向的目标客户；营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；无效投诉客户提供的合理化意见或建议；由于客户的误解或曲解所引发的投诉；没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；不符合相关法律、法规规定的；非公司原因引发的投诉；无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。
有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；投诉关闭客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关闭；对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；客户投诉进入法律诉讼程序的, 法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的, 视为关闭；投诉关闭率投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/ 当期累计接待有效投诉×100%；每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月升级客户投诉指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；4、投诉接待处理原则及时处理原则：对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；24小时响应原则：自客户投诉开始起的24 小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4 小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、背景介绍作为一家具有良好信誉和追求优质服务的企业，我们重视客户的权益和声誉，为了更好地处理客户的投诉，提升客户满意度，特此制定客户投诉处理制度。
二、范围适用本投诉处理制度适用于我公司与客户之间发生的投诉情况，包括但不限于产品质量、服务态度、交货延误等问题。
所有投诉必须按照本制度进行处理。
三、投诉方式客户可以通过以下方式进行投诉：1.电话投诉：客户可拨打本公司客服热线，向客服人员进行投诉。
2.书面投诉：客户可通过邮件、信函等方式向公司进行投诉。
3.在线投诉：客户可在公司官方网站或社交媒体平台上提交投诉。
四、投诉受理1.受理流程：公司接到客户投诉后，将进行记录，并尽快进行受理。
2.受理时间：公司将在接到投诉后的24小时内进行受理，并向客户及时反馈投诉处理进展情况。
3.信息收集：公司将收集客户投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
所有信息将被妥善保管，不得泄露给外部人员。
五、投诉调查1.责任部门：公司将根据投诉内容的不同，指派相应的部门进行调查，确保问题能够得到妥善解决。
2.调查方式：责任部门将通过电话、面谈、访问等方式了解客户投诉的详细情况，并对存在的问题进行核实。
3.调查期限：公司将在接到投诉后的3个工作日内完成调查，并向客户反馈调查结果。
六、问题解决1.解决方案：根据调查结果，责任部门将提出相应的解决方案，并确保其合理、可行、满足客户的合理要求。
2.解决时限：公司将在接到投诉后的7个工作日内提出解决方案，并与客户达成一致。
3.解决效果评估：公司将在解决问题后的一定时间内，与客户进行跟进，确保问题得到解决并达到客户满意度。
七、投诉记录公司将对每一起投诉进行记录，并建立相关的投诉档案。
投诉档案将作为公司改进产品和服务质量的重要依据。
八、投诉管理1.投诉整改：公司将根据投诉情况，及时采取相应的整改措施，并确保类似问题不再发生。
2.投诉分析：公司将对投诉情况进行定期分析，总结投诉原因和改进方法，以进一步提升公司的服务质量和客户满意度。
客户投诉与纠纷解决机制
客户投诉与纠纷解决机制合同/协议书本合同/协议为客户投诉与纠纷解决机制之约定，由以下双方共同签署：甲方：（公司名称）地址：联系人：电话：电子邮件：乙方：（客户名称）地址：联系人：电话：电子邮件：鉴于甲方与乙方之间建立了业务合作关系，为了保障双方的权益，处理可能出现的客户投诉与纠纷，特制定本机制。
一、定义与范围1.1 客户投诉：指乙方对甲方提供的产品或服务所持有的不满意意见或异议的情况。
1.2 纠纷解决机制：指为了解决乙方投诉引发的纠纷，甲乙双方采取的一系列合理、公平、公正的措施和程序。
二、投诉与反馈渠道2.1 甲方应为乙方建立有效的投诉与反馈渠道，以便乙方能够及时向甲方提出投诉，并获得相应的回应与解决方案。
2.2 甲方应提供多种投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线客服等形式，以满足乙方的不同需求。
2.3 甲方应确保投诉渠道的畅通，及时接受乙方的投诉，并在合理的时间内回复乙方。
三、投诉处理流程3.1 乙方应尽快向甲方提出投诉，并提供相关证据和资料以支持其投诉内容。
3.2 甲方应在接到投诉后，及时组织相关部门进行调查，并进行初步的处理。
3.3 若甲方初步处理无法满足乙方的要求，甲方应进一步组织专门人员，并与乙方协商，解决投诉引发的问题。
3.4 若协商无效，甲方与乙方双方同意将纠纷提交给独立第三方进行调解或仲裁，以达成合理的解决方案。
四、保密与争议解决4.1 甲乙双方同意严格保守与本机制相关的商业秘密，不得泄露给任何第三方。
4.2 本合同/协议的有效性、解释及执行均受中华人民共和国法律管辖。
4.3 如发生争议，甲乙双方应通过友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向有管辖权的法院提起诉讼。
五、其他条款5.1 本机制自双方签署之日起生效，有效期为（具体有效期）。
5.2 本机制的任何修改或补充须经甲乙双方书面协议，并由双方授权的代表签署。
5.3 甲方与乙方在签署本合同/协议前已就本合同/协议的内容及相关事宜进行全面、充分的讨论和协商，双方对本合同/协议的条款及具体约定均已充分理解。
客户投诉管理制度电子版(6篇)
客户投诉管理制度电子版第一章：总则第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
（1）客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
（2）公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：（1）对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
（3）违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
（5）员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉（卸货、送货、接货等不及时）、信息类投诉（GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等）、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
（2）因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。
（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
（5）投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
（6）对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
客户投诉处理制度三篇.doc
客户投诉处理制度三篇第1条客户投诉处理系统客户投诉处理系统 1 、目的为了快速解决客户问题并维护公司的良好声誉，促进内部改进和改善客户体验2 、适用范围包括客户投诉编号、投诉受理、投诉处理、投诉响应、改进建议和其他项目3 、客户投诉必须按照客户投诉处理系统4 、投诉受理流程1.在收到客户投诉后，服务人员首先确定投诉是否有效并接受有效投诉。
如果不构成投诉，他们应该理解并感谢客户的投诉，并尽力解决。
2.服务人员记录投诉内容，包括但不限于客户基本信息、投诉描述、处理截止时间、投诉受理人员信息等。
投诉应统一提交给投诉处理人员进行审核，然后转发给相关责任部门，并跟踪处理结果。
3.对于有效投诉，责任部门应将可疑情况提交主管领导确认。
4.对于无效投诉但顾客仍有情绪的，客服应尽力安抚顾客。
对于客户在一段时间内常见的或可能造成负面影响的投诉，服务人员应及时将安抚过程报告给上级主管备案，以便在投诉扩大时妥善处理。
5.对于客户的集中投诉和持续一段时间的对某个问题的投诉，投诉处理人员应定期或不定期记录集中问题，并统一提交给主管领导，以寻求公司统一的应对策略。
6.顾客投诉记录应基于客观性、完整性的原则。
5 、投诉处理流程1.投诉处理人员向责任部门负责人提交投诉文件，授权专人核实并限期回复2.与投诉相关责任部门负责人签署确认投诉处理文件。
如有异议，验证结果3.应在收到投诉处理文件之日给出。
如果与投诉相关的责任部门未能在时限内完成相关投诉事项的处理，应在时限前1个工作日内通知投诉处理人员，并说明具体原因。
在咨询投诉客户并获得客户批准后，投诉处理人员可延长处理投诉的截止时间并将其提交给上级主管。
4.责任部门发布处理结果后，投诉处理人员应回复顾客6 、投诉响应流程1.在收到责任部门的处理反馈后，投诉处理人员应及时将公司的处理结果通知顾客，安抚顾客，并征询顾客对处理结果的反馈。
2.如果客户接受回复结果，则投诉流程结束，投诉处理人员应对投诉流程进行书面和电子记录，并完成系统。
顾客投诉处理制度(投诉处理流程)
C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉 在 24 小时内回复给顾客，如遇特别状况，不能在 24 小时内处理完 毕的，要准时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮 件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复;
D. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉 或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特别状况，不能在 24 小时内处理完毕的， 要准时通知客服中心，在给顾客回复后马上向客服中心回馈处理状况。
3、 假如顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。假如顾客不 同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
4、投诉处理完毕后，客服主任或公司相关部门应对处理状况进行 验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉，管理处在验证了处 理状况后，应将结果记录反馈至公司客服中心，以便于公司顾客服务 中心进行回访。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服 中心及相关部门，事后补报书面材料。
A 有效投诉达 3 分以上，管理处需作出书面的投诉处理状况交予 客服中心。
B 有效投诉达 5 分以上，客服中心需到现场进行调研，准时挽回 损失。
4、公司全部员工无权确定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾 客投诉时均应精确记录并准时反映至指定岗位或部门。
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顾客投诉处理制度(投诉处理流程)
客户投诉处理管理制度范文（2篇）
客户投诉处理管理制度范文一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在____小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
客户意见类:由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。
需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。
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客户投诉处理机制客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。
一、客户投诉定义
客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。
二、处理客户投诉的原则：
1、及时回应，切忌让顾客等太久；
2、先处理顾客心情，再处理事情；
3、让顾客了解事情的进展；
4、尽快告知顾客事件处理结果；
5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉处理的类型
客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
1、客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制
度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。
2、客户建议类
由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
3、客户咨询类
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。
四、客户投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。
五、客户投诉的流程
1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人予以处理；
2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与
相关部门沟通并快速应对；
3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。
六、处理客户投诉的方式
1、针对客户投诉属实的客户，由部门负责人亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提高信任度。
2、针对不良客户的投诉，尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。
七、客户投诉分析和改进
接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
八、处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。
2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。
九、客户投诉处理管理要求
1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。
认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。
2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问
题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
3、客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令本单位限期整改。