客服工作任务

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客服岗位职责和要求

客服岗位职责和要求

客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求1一、引言客服岗位在任何企业中都扮演着至关重要的角色。

他们是企业与外部世界之间的桥梁,负责处理客户的问题、投诉和建议。

为了确保客服团队能够高效地履行职责,了解他们的岗位职责和要求是至关重要的。

本文将详细介绍客服岗位的职责、要求以及如何提高客户服务质量。

二、岗位职责1、客户接待:客服人员需要负责接待客户,解答他们的问题,提供必要的帮助和指导。

2、客户关系管理:客服人员需要记录客户的反馈和需求,对客户进行分类,以便于更高效地为客户提供服务。

3、客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,收集和分析反馈数据,以便及时发现和解决问题。

4、危机管理:在遇到突发事件或紧急情况时,客服人员需要快速做出反应,为客户提供解决方案,并确保企业形象不受损害。

5、售后服务跟进:对于已解决的问题,客服人员需要跟进客户的满意度,以确保客户持续满意并再次选择我们的产品或服务。

三、要求1、良好的沟通能力:客服人员需要具备良好的沟通技巧和倾听,能够清晰、有效地与客户交流。

2、耐心和细心:客服岗位需要处理各种各样的问题,因此客服人员需要有足够的耐心和细心,能够耐心地倾听客户的需求和问题。

3、强烈的责任心:客服人员需要对自己的工作负责,能够及时处理问题,并确保问题得到妥善解决。

4、优秀的客户服务精神:客服岗位需要以客户为中心,能够积极主动地为客户提供优质的服务。

5、熟练掌握办公软件:客服人员需要熟练掌握办公软件,如Word、Excel、Powoint等,以便于记录客户反馈和数据整理。

四、如何提高客户服务质量1、提供培训:定期为客服人员提供培训,提高他们的沟通技巧、解决问题的方法以及应对突发事件的策略。

2、建立有效的'沟通渠道:确保客户可以通过多种渠道(如电话、电子邮件、在线聊天等)与客服团队联系,以便于他们选择最适合自己的方式。

3、建立反馈机制:鼓励客户对客户服务进行评价,收集他们的反馈和建议,以便于不断改进。

客服工作职责具体内容范文(三篇)

客服工作职责具体内容范文(三篇)

客服工作职责具体内容范文一、招聘岗位:客服代表工作职责:1. 接听客户电话并耐心、友好地解答客户的咨询、投诉、建议等问题;2. 根据公司制定的流程和标准处理客户的需求,确保客户的权益得到保障;3. 协调与客户相关的问题,与其他部门及时沟通反馈并推动解决;4. 对客户反馈的不满和投诉进行跟踪处理,并向上级领导汇报;5. 积极主动地了解产品、服务和政策的相关信息,并及时与客户分享;6. 维护客户信息的准确性,并定期进行客户跟进和回访;7. 参与团队的问题研讨及解决,对于工作中的改进和创新提出建议;8. 配合上级领导完成其他临时性工作任务。

任职要求:1. 大专以上学历,良好的语言表达和沟通能力;2. 具备一定的客户服务经验优先;3. 具备良好的团队合作能力和学习能力,能够适应高强度的工作环境;4. 具备较强的问题处理能力和解决问题的能力;5. 熟练操作办公软件,能够熟练使用互联网及相关工具。

二、招聘岗位:客户经理工作职责:1. 负责开发新客户,建立并维护良好的客户关系;2. 协助销售团队达成销售目标,积极跟进项目进展并推动销售进程;3. 定期拜访客户,了解客户需求及变化,并提供相应的解决方案;4. 协助客户解决问题和处理投诉,确保客户满意度;5. 跟踪客户反馈及市场变化的情况,提供相应的市场分析和建议;6. 协调内外部资源,确保客户服务的协同工作;7. 参与制定销售计划和市场推广策略;8. 收集客户信息,并定期进行客户跟进和回访。

任职要求:1. 本科及以上学历,市场营销、管理等相关专业优先;2. 两年以上客户管理或销售经验,有大客户管理经验者优先;3. 具备较强的沟通能力和业务推广能力,能够独立进行谈判和销售;4. 具备一定的团队合作精神和学习能力,能够承受较大的工作压力;5. 熟练操作办公软件及相关销售工具,具备良好的数据分析能力;6. 具备较强的市场敏感性和判断力,能够及时发现并把握机会。

三、招聘岗位:客服主管工作职责:1. 组织安排客服团队的日常工作,确保工作任务的完成和质量;2. 指导、培训和督导客服团队,提高团队成员的业务素质和服务质量;3. 监控客服团队工作效率和服务满意度,及时发现问题并提出改进措施;4. 确保客户投诉及问题的及时处理和跟踪,提供高品质的客户服务;5. 协调客服团队与其他部门的协作工作,推动问题解决;6. 定期撰写客户服务报告,分析客户需求及市场动态,提供改进建议;7. 参与制定和执行客户服务相关的制度、流程和标准;8. 负责客服团队招聘、培训和绩效评估。

客服部岗位职责

客服部岗位职责

客服部岗位职责客服部岗位职责(通用9篇)客服部岗位职责篇11、对客服日常工作进行检查、监督、考核,安排相关的临时工作任务;2、制定每月工作计划,并检查安全管理部每周、每月工作执行情况,做好检查、考核记录;3、检查、监督客服工作并做好巡视记录;4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题,不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报;5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导;客服部岗位职责篇21、负责辖区内日常物业事务管理。

2、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查,并对不合格项协调相关部门进行整改。

3、完成部门安排的各类临时任务。

客服部岗位职责篇31、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作,包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等;2、与客户保持良好关系,及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处,提升整体客户服务质量;3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作;4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督,打造环境优美的园区氛围。

客服部岗位职责篇41、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护;2、负责整合协调项目内相关资源,提供增值服务;3、负责管理片区内物业费的收缴工作;4、负责管理片区志愿者队伍的进展、引导、组织、协调工作。

客服部岗位职责篇51、协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理、指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满足客户的需求。

客服工作职责(5篇)

客服工作职责(5篇)

客服工作职责1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策,并且把它变成自己的语言,流利地把它表达出来。

9、不断提高自己的销售能力(销售语言,销售技巧)10、工作责任心11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标,以便在推广的同时,稳定老市场,稳定基础销量。

客服工作职责(2)包括:1. 与客户进行有效沟通,提供优质的客户服务,解答客户的问题和疑虑。

2. 处理客户的投诉和退换货请求,并跟踪处理进度,确保问题得到及时解决。

3. 协助客户解决使用产品或服务中遇到的问题,并提供相应的技术支持。

4. 按照公司规定的流程和标准回答电话、电子邮件和在线聊天等客户咨询渠道上的问题。

5. 为客户记录和维护准确的客户信息和沟通记录。

6. 协助销售团队与客户进行联络和跟进,提供必要的支持和帮助。

7. 参与客户满意度调研,并根据反馈及时改进和优化客户服务。

8. 学习和了解公司的产品或服务,以便能够提供详细而准确的信息和建议。

9. 参与客服培训和团队会议,不断提升自己的沟通和解决问题的能力。

10. 遵守公司的规章制度和业务流程,保护客户信息的安全和机密性客服工作职责(3)优秀的客服工作职责包括:1. 提供卓越的客户服务:客服人员应该有良好的沟通能力和礼仪,在与客户沟通时要友善、耐心和尊重。

他们应该能听取客户的需求,并通过提供准确的解答和信息,满足客户的需求,解决问题或提供帮助。

2. 解决问题和冲突:客服人员应该具备处理问题和解决冲突的能力。

他们应该能够通过有效的沟通和分析,快速识别问题的根本原因,并提供解决方案或建议,以满足客户的期望。

客服工作职责宝(三篇)

客服工作职责宝(三篇)

客服工作职责宝1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;4、做好顾客投诉和接待工作;5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9、合理分配本区域各岗位人员的工作;10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;14、完成上级交办的其它任务。

客服工作职责宝(二)1进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)2查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询4客户拍下之后,____小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。

客服工作职责宝(三)1、具有强烈的主人翁意识,能够服从上级领导安排,公司利益高于一切;2、熟悉了解并书面记录发货相应目的地最优惠价格及服务政策的物流公司所在地及联系方式;3、使接送货品得到安全完好的运输及存放;4、严格按照工作流程执行工作;5、负责每天物流的工作日记日清日毕,及相关单据的规范填写与归档,随时接受上级主管的检查;6、负责物流车辆的整洁及勿受损坏;7、讲究团队合作精神,与同事相互支持、互相帮助、共同进步,杜绝我行我素等不良行为;8、加强学习,提升能力,保证不出物流事故;9、敢于反映问题,发现有坏工作的事情,敢于向上级汇报;10、严格遵守公司员工手册规定。

客服部岗位职责和工作内容

客服部岗位职责和工作内容

客服部岗位职责和工作内容
1. 咱客服部的岗位职责之一呀,那就是要像知心朋友一样随时准备倾听客户的心声。

比如说,客户打电话来抱怨产品有问题,咱就得耐心倾听呀,让客户把一肚子气都倒出来,这就跟你受委屈了找朋友倾诉一个样!
2. 还要迅速准确地回应客户的咨询呢!就像火箭一样快速反应,人家问个啥,咱得赶紧给出答案。

客户问怎么使用这个产品,咱得立马清楚地告诉他,可不能拖拖拉拉的,对吧?
3. 客服部得时刻保持热情啊,不管啥时候都不能不耐烦。

这就好比是一个永不熄灭的小火炉,始终温暖着客户的心。

就算客户态度不好,咱也得笑眯眯地应对呀!
4. 要积极解决客户的问题哦,不能遇到难题就退缩。

这就好像是打仗一样,咱得勇敢地冲上去,把难题一个个攻克掉,让客户满意才行啊!
5. 及时反馈客户的意见也是非常重要的呀!这就如同一个传声筒,把客户的声音准确无误地传递给其他部门。

客户说产品包装可以改进,咱就得赶紧告诉相关人员呀!
6. 维护好客户关系更是客服部的重要任务呢!就像园丁精心呵护花朵一样,要让客户感受到咱的关爱和重视。

时不时地给客户一些小惊喜、小关怀,这关系不就越来越好了嘛!
7. 咱们客服部还得不断学习进步呀,了解新的产品知识和服务技巧。

这就跟学生要不断学习新知识一样,可不能原地踏步哟!总之,客服部的工作可不简单呐,需要我们全心投入,让客户开心、满意就是我们最大的目标!
观点结论:客服部的工作看似平凡普通,但却非常重要和有意义,用心做好每一个细节,才能真正服务好客户。

公司前台客服工作职责范文(4篇)

公司前台客服工作职责范文(4篇)

公司前台客服工作职责范文一、前台接待1. 接待来访客户,并热情地引导其到相关部门进行咨询或办理业务。

2. 负责接听公司来电,并根据来电目的进行转接或留言。

3. 为来访客户提供相关资讯及解答疑问,确保提供准确、及时、友好的咨询服务。

二、电话接听与转接1. 负责接听公司来电,并准确了解来电目的。

2. 根据来电目的,及时转接到相关部门或个人。

3. 对不能转接的来电进行留言,并及时传达给相关人员。

4. 根据公司规定,接听公司电话并恰当地表达公司形象和理念。

三、信息记录与报告1. 负责记录来访客户的相关信息,包括姓名、联系方式、来访原因等,并及时录入系统。

2. 统计和整理客户来访情况,及时向领导汇报。

3. 协助上级完成相关周报、月报等工作,提供数据支持。

四、客户咨询和投诉处理1. 负责回答客户的咨询问题,并提供相关解答或建议。

2. 对客户投诉进行认真记录,并及时转达给相关部门进行处理。

3. 协助客户解决问题,确保客户满意度提升。

五、客户服务1. 维护公司外部形象,热情接待客户,并提供满意的服务体验。

2. 协助客户办理相关业务流程,如填写表格、办理注册等。

3. 处理客户的问题和投诉,尽力解决问题,提高客户满意度。

4. 及时向上级汇报客户服务情况,提出改善建议。

六、接收与传递公司文件1. 负责接收来自其他部门发来的文件、快递等,并及时转交给相关负责人。

2. 对于重要文件或机密信息,确保安全处理,并按要求交予相关人员。

七、协助公司其他工作1. 根据公司安排,协助其他部门完成一些临时性的工作任务。

2. 参与部门会议、培训等活动,按要求完成相关工作。

八、维护前台环境整洁1. 负责前台办公区域的日常清洁工作,保持办公环境整洁干净。

2. 定期检查办公设施的正常运行情况,如发现问题及时向相关部门反馈。

九、积极参与培训与学习1. 不断提升自身业务知识,熟悉公司相关政策及产品知识。

2. 积极参加公司组织的培训活动,提高专业素质和职业技能。

客服工作职责具体内容(3篇)

客服工作职责具体内容(3篇)

客服工作职责具体内容一、提供优质的客户服务客服人员的首要职责是提供优质的客户服务。

这包括回答客户的查询,解决客户的问题,为客户提供准确和有用的信息等。

客服人员需要具备良好的语言表达能力和沟通能力,能够清晰地传达信息,解释复杂的问题,并且能够耐心地倾听客户的需求和意见。

二、处理客户投诉和纠纷客服人员也需要处理客户的投诉和纠纷。

当客户对公司的产品或服务不满意时,他们会通过电话、邮件或社交媒体等渠道表达自己的不满。

客服人员需要全面了解公司的政策和流程,并且能够妥善地处理客户的投诉,以确保客户的满意度和忠诚度。

三、记录和分析客户反馈客服人员还需要记录和分析客户的反馈。

他们会收集客户的意见、建议和问题,并将这些信息整理成报告。

这些报告可以帮助公司了解客户的需求和偏好,及时调整和改进产品和服务,提高客户满意度和忠诚度。

四、协助销售和营销团队客服人员也需要协助销售和营销团队。

他们可以通过回答客户的问题,提供展示和示范,为销售和营销团队提供支持和帮助。

客服人员可以成为客户与公司之间的桥梁,帮助客户更好地理解和使用公司的产品和服务。

五、维护客户关系客服人员还需要维护客户关系。

他们需要与客户建立良好的互动和沟通,及时回复客户的信息和咨询,并且保持友好和专业的态度。

客服人员可以通过定期电话、邮件或短信等方式与客户保持联系,了解客户的需求和反馈,增强客户对公司的信任和忠诚。

六、培训新员工客服人员还需要培训新员工。

他们负责向新员工介绍公司的产品和服务,解释公司的政策和流程,并指导他们如何与客户进行有效的沟通和交流。

客服人员需要分享自己的经验和技巧,帮助新员工尽快适应并胜任工作。

七、保护客户隐私和信息安全客服人员需要保护客户的隐私和信息安全。

他们需要妥善管理客户的个人信息,确保不被泄露或滥用。

客服人员需要遵守公司的保密政策和相关法律法规,保护客户的权益和利益。

八、定期评估和改进客户服务客服人员还需要定期评估和改进客户服务。

电话客服工作岗位职责(10篇)

电话客服工作岗位职责(10篇)

电话客服工作岗位职责1.通过阿里旺旺和客户售后沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

2.负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案。

3.前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,对每条评价进行评价解释,对较差评价进行e____cel统计),负责进行有效的客户管理和沟通。

4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员5.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类8.配合售前进行店内VIP的折上折9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断,确保全店的运营正常,对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总,对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释14.对昨日发货的产品进行跟踪,确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释,对出现的差评即时沟通与汇总。

15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系,通过旺旺即时发送出货信息给客户,配合售前跟踪当天等待买家付款订单;16.每周对下出货单。

电话客服工作岗位职责(二)1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

客服工作客服的岗位职责(6篇)

客服工作客服的岗位职责(6篇)

客服工作客服的岗位职责(6篇)总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。

我们该怎么去写总结呢?下面是人美心善的小编给大家整理的客服的岗位职责【较新6篇】,欢迎参考阅读,希望对大家有一些参考价值。

客服工作职责篇一【工作职责】(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统一个客服人员应具备的基本素质:1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上。

3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。

具体工作内容:1.基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。

因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。

因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。

如果把这些心得体会写出来,一方面可3.主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。

以� 虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。

客户服务部岗位职责(4篇)

客户服务部岗位职责(4篇)

客户服务部岗位职责客户服务部的岗位职责包括:1、处理客户咨询、投诉、建议等相关问题,并及时给予回复和解决方案。

2、维护客户关系,提供高水平的客户服务,满足客户需求。

3、接听客户电话,提供准确、及时的信息,并解答客户疑问。

4、协调各部门间的工作,确保客户问题得到有效解决并满意。

5、记录客户问题和处理情况,形成客户数据库,以便随时查阅、分析客户需求和改进工作。

6、向上级报告和分析客户问题和需求,提出改进意见和建议。

7、定期跟进客户,维护客户关系,提供优质客户服务。

8、参与制定和完善客户服务流程和标准,提升整体客户满意度。

9、培训新员工,提高客户服务团队的专业能力和服务水平。

10、积极参与客户满意度评估工作,不断改进客户服务质量。

11、及时了解行业动态和竞争对手的客户服务举措,提供参考和改进意见。

客户服务部岗位职责(2)客户服务部的岗位职责一般包括以下方面:1. 提供优质的客户服务:负责接听客户电话、电子邮件和在线聊天等渠道的咨询与投诉,并根据客户需求进行解答、建议或处理。

2. 协助解决问题:负责处理客户的问题和投诉,包括跟进和调查问题,并向客户提供解决方案,并确保问题得到及时解决。

3. 维护客户关系:与客户进行有效的沟通,建立并保持良好的客户关系,提供个性化的客户服务,增强客户满意度和忠诚度。

4. 处理订单和退换货:处理客户的订单、退款和换货请求,确保订单准确无误且按时交付。

5. 提供产品和服务信息:向客户提供关于产品和服务的信息,包括产品特点、规格、价格、库存和配送等方面的信息。

6. 记录客户信息:维护和更新客户信息数据库,包括客户联系信息、购买记录和服务记录等。

7. 协助销售团队:与销售团队合作,提供销售支持,包括提供销售资源和信息,并协助销售团队满足客户需求。

8. 收集客户反馈:收集客户对产品和服务的反馈,并向上级汇报客户的需求和意见,以改进产品和服务的质量。

9. 协助客户培训:根据客户需求,提供产品和服务的培训和指导,确保客户能够正确使用和操作产品和服务。

客服部工作职责与工作内容

客服部工作职责与工作内容

客服部工作职责与工作内容客服部工作职责与工作内容(精选6篇)客服部岗位是一个客服的特殊岗位,它负责着客服工作的方方面面,那么客服部的工作职责和工作内容是什么呢?下面是店铺为大家整理的客服部工作职责与工作内容,希望对你有所帮助!客服部工作职责与工作内容篇11、熟悉实验平台的后台基础操作,根据需要在与客户沟通的同时可以完成各项后台需要操作的事宜2、主动学习对应的操作知识,并以专业的角度给客户提供满意的.答案;3、负责400客服电话的接听工作,解答咨询;4、负责客户服务的协调及产品售后处理;5、协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等;6、定期回访客户,负责客户反馈问题的沟通与解决,协同相关部门做好客户服务、客服部工作职责与工作内容篇21、负责客户签约、交楼、居住过程中客户投诉的接待、对接、处理及处理结果的跟踪和回访;2、负责客户异议时,政府职能部门的解释、沟通、协调,以及媒体对接;3、负责设计变更、白图/现场异议、合同遗漏等情况风险预警、客户沟通、异议谈判、书面确认等工作;4、负责客户意见收集和客户异议排查,定期跟进并梳理网络论坛客户情绪;5、负责交付前后集中性设计施工改善的风险评估、意见征询及落实;6、根据客户投诉统计情况,向公司及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等客户意见,提出相关改进建议;7、于项目交付1个月提交项目《交付后评估报告》;8、根据项目业主签约时间或交付时间,实施准磨稳老业主满意度调查,提交《客户满意度调查报告》;9、项目全周期风险防控工作;10、项目舆情处理跟进、客服部工作职责与工作内容篇31、部门日常管理工作,定期召开部门例会;2、收集、整理vip顾客的信息资料及调查资料,为公司决策提供必要的参考依据;3、加强总服务台、总机、播音岗位的培训与工作指导,督导下属做好各项服务工作;4、以执行集团vip手册为基础,维护符合本门店特色的vip管理工作,指导门店vip服务管理等工作;5、开展vip会员开发、维护及会员卡使用管理工作;6、管理门店vip会员服务,策划vip会员活动,寻求外部商业联盟合作;7、负责门店商品质量管理,依照集团管理流程,对供应商进场进行商品书证审核,负责商品质量检查和考核,全面监控商品质量合格率;8、负责客户来访接待,协助营业部门处理顾客重大投诉,并跟进处理集团400转递的投诉,对于店内无法解决的重大投诉,负责联络上级工商部门受理解决并实时跟进;9、负责门店合约的收集和归档,管理好合约的安全性和准确性并配合集团的检查;10、制定部门人员的工作计划,组织实施日常培训及绩效考核管理;11、负责顾客服务设施的维护和管理,vip奖品的发放管理;12、熟知并实施门店各项应急预案,对于现场事故负责及时报案、并要求各相关部门拍照留存现场资料;13、负责所辖城市地方商务部、地方工商局、地方质检局、地方消保委、地方检测机构等政府等政府职能部门的关系维护工作;配合地方政府职能部门或者机构开展或者布置的各项任务及活动;客服部工作职责与工作内容篇41、负责具体执行人伤案件的查勘定损工作2、负责对重大、疑难案件进行复勘、调查并提出处理意见上报3、负责协助调解、诉讼、追偿案件的处理4、负责所处理案件的未决跟踪及清理工作5、负责完成领导交办的其他工作客服部工作职责与工作内容篇51、针对客户提出的问题提供快速、准确、专业的咨询及服务,做好统计分析工作2、处理客户一般投诉及跟进投诉整个过程3、参加部门组织的各项培训,及时更新业务知识4、负责处理与商户间的信息交流5、数据统计分析工作6、按照安排,完成客户回访等外呼工作7、完成上级交给的其他工作客服部工作职责与工作内容篇61、负责制定客户维系原则与客户维系标准,协助拟定标准的客户维系工作流程规范。

客服的工作职责与工作内容(汇总9篇)

客服的工作职责与工作内容(汇总9篇)

客服的工作职责与工作内容(汇总9篇)客服的工作职责与工作内容第1篇接听呼叫中心热线,帮助用户实现购买及支付全过程。

负责自有用户使用端机的日常维护,以及信息的反馈。

根据市场部的阶段性方案,进行信息发布和电话沟通。

受理用户来电咨询以及回访工作。

了解公司的运作模式,有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。

熟悉对账流程,可以独立完成商户对账工作。

客服的工作职责与工作内容第2篇1、负责互联网金融平台上的客户开发、维护、跟踪等工作;2、负责客户资料的收集和系统录入,并分析相应数据推导、提炼客户需求;3、负责互联网金融平台网页端和400客服热线的业务咨询和回复工作,并做好记录登记;4、负责互联网金融平台的信息发布栏目中的信息核查工作,通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作;5、负责互联网金额平台相关数据信息收集和统计工作;6、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销,定期跟踪已服务的客户,了解客户的需求,建立深层次客户关系。

客服的工作职责与工作内容第3篇1、负责部门的日常管理工作,建立、规范并健全部门的管理运作体系;2、负责展示中心现场的客户服务及环境管理,与政府部门、招商运营部门、项目工程等单位保持良好关系,对接落实各项工作,制定工作计划并组织实施;3、配合招商运营部门相关工作,统筹协调各方关系,并与其保持沟通,及时处理相关问题;4、项目物业服务合同的签订、续签跟进,管理费催缴,排查欠费单元情况,针对恶意欠费单元制定催费措施;5、负责客服团队建设、管理与绩效考核,统筹开展相关培训,组织部门会议;6、带领部门员工完成各类接待、服务展示性工作;7、定期组织品质自查自纠工作及现场督导工作,对不符合要求的工作方式及现场状况予以指正,避免服务风险;8、处理园区发生的重大投诉和突发事件。

客服的工作职责与工作内容第4篇1、负责检查管家对区域内现场品质巡查执行和处理完成情况,客户访谈情况进行抽查,了解客户需求,根据客户需求出具分析报告;2、负责完成客户档案建立、维护与管理工作,抽查至客户档案,确保档案客户完整率;3、根据公司对项目的考核指标,协助项目经理完成应收款指标,完成年度客户满意度成绩达标;4、对项目公示信息进行审核,并提请项目经理审核签字,每日检查项目内信息公示的完整性和时效性;5、协助每次落地项目的经营活动,需配合经营部做推广、销售;6、收集业主对社区文化建设的建议与需求,对社区文化活动执行效果予以后评估;7、制定月度工作计划,完成月度运营报告、资金计划编制。

客服工作职责范本(五篇)

客服工作职责范本(五篇)

客服工作职责范本1、通过电话与客户沟通,完成客户信息咨询;2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;3、利用公司提供的客户资源,通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;6、汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;7、管理客户信息,实时更新客户数据库客服工作职责范本(二)1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;2、定期整理客户资料;3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;4、负责办理业主入住手续,装修审查;5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;6、负责项目部公共钥匙的管理工作;7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;8、追收管理费及其它费用的工作;9、接待处理业主投诉、记录,向执行部门反应,并进行反馈、上报;10、负责对投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;11、协助处理突发事件,并负责处理善后工作;12、制订一般之文书通告表格等工作;13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作,妥善保管物业项目部的文件;14、按上级领导的要求及时与业主沟通,反馈有关信息;15、负责项目____文件的拟定和整理归档工作;16、负责办理各类对客代办业务;17、完成上级领导交办的其它工作;客服工作职责范本(三)1、负责应对客户咨询、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉,并按公司要求分别归类,存档3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5、及时跟进和通报个案处理状态,对数据库加以更新,处理后要及时进行客户回访,并建立投诉归档资料;6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;7、客户管理和客户活动的管理;8、协调与市场、销售等其他部门的工作,提供客服工作的支持。

客服工作职责范本(四)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。

电话客服工作岗位职责(六篇)

电话客服工作岗位职责(六篇)

电话客服工作岗位职责1、客户熟悉度达到____%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;2、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;3、客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访;4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;8、负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理,妥善保存装修管理相关记录备查;9、建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;10、与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;11、依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;13、在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;14、认真学习物业行业法律法规,掌握公司《答客问》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;17、负责完成领导交办的临时性工作。

客服的工作内容和职责11篇

客服的工作内容和职责11篇

客服的工作内容和职责11篇客服的工作内容和职责(精选篇1)1、接听客户电话咨询,处理客户线下订单;2、负责回答客户微信、网络上的咨询,沟通、反馈客户相关需求及信息;3、负责解决客户投诉,并及时给予客户反馈;4、监管出票情况,及时出票,减少客户投诉及事故率;5、负责协助其他部门进行相关客户问卷及调研。

客服的工作内容和职责(精选篇2)1. 接受线上、线下客户诉求的处理,解答客户疑问,并妥善解决客人问题;2. 及时解决客户问题,维护客户权益,与业务紧密协作,确保投诉问题的快速圆满解决;3. 于处理过程中客户的要求及暴露的问题向部门进行反馈并提出改进建议。

4. 外派景区现场驻场服务,为景区客人提供咨询,现场入园障碍解决等服务客服的工作内容和职责(精选篇3)一售前客服的要求:1仔细,有耐心,有责任感2打字速度快,有亲和力3善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高4熟悉掌握产品各项属性5主动性强,主动推荐,挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程1进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)2查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询4客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容1售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。

客服岗位职责(10篇)

客服岗位职责(10篇)

客服岗位职责1.负责对客户进行回访,调查客户满意度,处理客户意见;____对客户发送活动邀请及节假日问候;3.及时处理客户咨询或投诉,将客户意见反馈给相关部门;4.协助其他部门进行会员金融服务的推送;5.完成上级交办的其他事项。

客服岗位职责(二)1.负责人卫智网相关产品的支持及服务工作,通过接听电话和网上咨询平台等方式为客户服务。

2.通过与潜在客户的电话或在线沟通,了解客户需求,引导客户购买相应的网络产品或服务。

3.解答并处理用户在使用产品或服务过程中遇到的各种问题,做好售后服务工作,培养品牌的美誉度。

4.监控已购买用户的使用情况,定期与客户通过网络平台进行互动,帮助用户用好产品。

5.负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。

6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

客服岗位职责(三)1.根据公司提供的注册会员信息,定期对会员进行跟踪回访,并完善会员信息表。

2.通过电话或其他在线聊天工具,保持与客户联系,并及时恰当有效地解答客户提出的所有疑问及问题。

3.将公司近期的活动信息及时有效地转达给客户,并根据具体的活动信息调整术语,最大可能地促成客户成交。

4.指导并协助客户,完成网站或手机端的各种操作步骤,并及时将发现个人无法解决的问题反馈至相应部门。

客服岗位职责(四)1、负责处理分公司/加盟商客户日常货品需求和其他需协助办理的事务;2、对客户提供专业的咨询及妥善处理客户投诉;3、处理客户账目并收取应收帐款;4、懂基本数据处理。

客服岗位职责(五)1、网站建成后协助客户添加上传资料、处理图片等,丰富网站内容;2、解答客户随时提出的问题,处理客户的异义及投诉建议,维护公司的形象;3、熟悉公司理念及产品,了解客户需求,能够为客户提出个性化的解决方案;4、协助对客户关系的维护、联络和跟踪管理,并把客户反馈评价及时报告主管;5、完成上级安排的其他工作。

客服岗位职责(六)1、电话回访及售前与售后服务流程调查;2、接受客户的咨询及问题反馈的记录;3、响应客户投诉,分析客户抱怨,为服务提升提供依据;4、用户满意度分析与建议,完成公司布置的各项其他事务。

客服专员岗位职责(集合15篇)

客服专员岗位职责(集合15篇)

客服专员岗位职责(集合15篇)客服专员岗位职责11、日常的设施设备巡查及报修,写字楼和楼层卫生检查;2、客户投诉事件处理及保修问题的跟进;3、写字楼、客服中心、会议中心客户的接待和指引;4、客户业务办理,受理和开展客户入住、退场手续,负责客户报事报修、投诉建议的记录,组织对维修单据的.存档,负责装修申报、验收申请等相关资料收集5、每天工作记录的交接;6、协助上级处理相关事件。

客服专员岗位职责21、负责旺旺上客户咨询,解答客户提问,促成销售,及时提醒顾客并备注其特殊要求;2、追踪物流,确保快递及时妥善送达;配合物流发货,3、负责客户退换货投诉处理,了解投诉原因并提出改善建议。

4、完成主管分配的其他工作。

5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通,熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

客服专员岗位职责31、建立客户信息档案;2、接听客户来电,解答客户咨询,处理客户投诉,反馈客户信息等服务管理工作;3、负责对项目物业服务品质进行监督检查;4、配合品牌宣传,协调物业开展业主活动;5、负责交房准备工作;6、监督、跟进质量问题的整改工作;7、协助或独立开展业主满意度调查。

客服专员岗位职责41. 接受线上、线下客户诉求的处理,解答客户疑问,并妥善解决客人问题;2. 及时解决客户问题,维护客户权益,与业务紧密协作,确保投诉问题的快速圆满解决;3. 于处理过程中客户的要求及暴露的'问题向部门进行反馈并提出改进建议。

4. 外派景区现场驻场服务,为景区客人提供咨询,现场入园障碍解决等服务客服专员岗位职责51.负责公司的各电商平台业务对接工作;2.熟悉各平台相关的'操作规则3.处理各电商平台客户订单,帮助客户查询跟踪物流情况;4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户,解答疑问,获取订单,促成交易;5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;6.了解客户的需要,通过有效的沟通,保证客户开心,满意;7.对新近商品了解和熟悉;8.完成部门主管交办的其它事宜。

电话客服专员工作职责(5篇)

电话客服专员工作职责(5篇)

电话客服专员工作职责(1)接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候,要即时处理。

处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

电话客服专员工作职责(2)电话客服专员的工作职责包括:1. 接听和处理客户电话,提供专业、高效的客户服务。

2. 解答客户咨询、投诉和问题,并主动协助客户解决各类问题。

3. 按照公司的政策和流程引导客户完成相关操作,例如订单处理、退货退款等。

4. 记录和维护客户的信息和反馈,及时汇报给相关部门进行跟进处理。

5. 按时完成工作指标和客户满意度的评价。

6. 及时更新并掌握产品和服务信息,向客户提供准确的产品知识和咨询建议。

7. 建立和维护良好的客户关系,通过电话回访等方式保持持续的沟通和营销。

8. 协助上级领导完成其他相关工作任务。

电话客服专员工作职责(3)电话客服专员是一个负责处理客户电话询问、投诉及问题解决的角色。

下面是电话客服专员的工作职责的描述。

1. 接听电话:电话客服专员的主要职责是接听客户来电,并积极主动地解答他们的问题和提供帮助。

他们需要准确地记录客户的问题和需求,并向合适的部门转接或者安排相关解决方案。

2. 问题解答:电话客服专员需要在电话中快速、准确地解答客户的问题。

他们需要详细的了解公司产品和服务,并且能够清楚地传达给客户。

对于一些特别复杂的问题,他们需要查阅相关资料和资源,并及时回复客户。

3. 提供客户支持:电话客服专员需要提供全面的客户支持,包括但不限于产品信息、价目表、交付详情等。

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篇一:《客服人员工作职责》客服人员工作职责客户服务(一)岗位职责与规范目的使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。

我们的目标与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求(1) 经验具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;(3) 交际能力语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4) 应变能力头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;(5) 完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;(6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容与工作流程目的明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延续不断。

第一条电话客服(1) 被动接听工作目的及内容负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

接入电话处理流程图图——2接入电话处理流程图工作细则? 详细记录并核实客户的咨询、疑问;? 分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等; ? 若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。

最多不超过三日;? 若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。

若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

接入电话内容操作程序请参考如下内容? 您好!三学苑客服部,请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓? ? 请问*先生/*小姐目前在哪个城区?若客户表示异议,可礼貌告知我们想了解一下消费群体的分布情况。

(2) 主动回访工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。

通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

打出电话处理流程图图——3打出电话处理流程图工作细则? 电话接通后,请客服代表先核实客户的身份;? 核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号;? 询问客户是否方便接听电话;? 告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;? 客户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话;? 客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释;? 如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;? 客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相关负责人跟进。

同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,礼貌结束通话;? 进入回访问题(详见附件《用户满意度调查表》)。

呼出电话内容操作程序请参考如下内容? 您好!请问您是*先生/*小姐吗?? 这里是三学苑南昌服务中心客服部,我的工号是010,请问您现在方便接听电话吗?? 您曾经在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有跟进结果了,***。

? 请问您对这个问题是否已经清楚了?? 如果日后有任何问题,欢迎随时致电服务部,我的工号是**,再见! ? 我们将尽快跟进及反映您的问题,在获得答复后,将第一时间知会您。

第二条来宾客服工作目的及内容向来宾介绍、演示产品的使用方法,回答来访客户疑问;工作细则? 热情问好,并引入演示区;? 根据来者身份确定讲解要点,如家长、学生,或二者同行(也或者是教师);? 客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作;? 退出登陆后,客服代表积极引导客户进入网站服务中心,指导其正确使用查看常见问题,更深入了解产品。

第三条岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

(三)客服礼仪(1) 电话礼仪电话铃响,迅速接听,首先“自报家门”;迅速给出答案,回答、拒绝或转其他同事;适当记录细节;拨通前先打好腹稿;迅速切入主题;使用电话敬语;等对方挂断后再挂电话;同事不在时帮助接听电话,并留言记录;电话时间控制在3分钟以内,最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点重要的第一声当我们打电话给某人或单位时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说“你好,这里是**公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯,右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来,尽量站着听电话,即使采取坐姿,也要伸直上身,如此有助于语调的提高,精神集中,更能展现你高雅的神韵。

通话时,如遇到不礼貌者也应该稳定情绪,稍安勿躁,以礼相待。

声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。

口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录随时牢记“5WIH”技巧,所谓“5WIH”是指: When 何时Who 何人Where 何地What 何事Why 为什么HOW 如何进行这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性,电话记录既要简洁又要完备,有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复“他不在”将电话挂断。

接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。

方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查篇二:《客服工作职责》客服职责客户服务(一)岗位职责与规范目的使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。

我们的目标与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求(1) 经验具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;(3) 交际能力语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4) 应变能力头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

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