服务营销方案淘宝服务质量改进方案

目录

一、概论2

二、服务营销方案设计3

1.明晰服务中的消费者行为3

2.了解顾客对服务的期望4

3.建立牢固的顾客关系5

3.1核心服务准备5

3.2提高转换障碍5

3.3加强关系联系6

4.五个维度提升淘宝网服务质量水平7

5.对服务失误进行有效的补救8

6.建立合理的服务标准9

7.吸引、发展和保持高水平的员工9

8.服务营销理念指导下的具体服务改进措施10

8.1设立资质认定中心10

8.2建立网络服务技术中心10

8.3建立仲裁中心10

8.4建立淘宝大学11

三、财务预算部分11

1.直接人力成本11

2.培训成本11

3.设备采购成本12

4.后期机构运转维护成本12

一、概论

为了详尽了解服务型企业淘宝网整体的服务质量和水平，在为其制定合理的服务营销方案之前，我们就淘宝网的服务质量和水平做出了市场调查。最终通过数据整理后的调查结果显示消费者在以下几个方面对淘宝网的服务质量和水平持有意见：b5E2RGbCAP

在受访者中有超出40%的人认为淘宝网的消费者保障消费者保障服务。

服务水平一般，消费者的合法利益不能够得到有效的保障。p1EanqFDPw 通过对淘宝网顾客的调查，我们发现40%的受访者卖家售后服务水平。

认为卖家的售后服务水平一般；40%以上的受访者对卖家的售后服务水平表示不满意。DXDiTa9E3d

受限于淘宝网对进驻商家的监管力度，淘宝网卖家的商品质量。上的商品质量一直是受众多消费者诟病的中心。

结果显示，有相当多的受访者表示淘宝网的网页设计存在不网页设计。合理性，不方便顾客快速浏览商品信息，页面设计不简洁等。RTCrpUDGiT

调查发现受访者对支付方式的便捷性和安全性存在普支付方式。遍的质疑。

通过调查发现，无论是卖家还是买家在交易过程中都出信用机制体系。

现过跑单现象，同时买家不真实评价也大有存在。5PCzVD7HxA

目前超过40%的受访者认为物流配送的速度不是令人物流配送。很

满意。通过调查收集到的以上问题，我们将从一个服务企业的基本角度出发，

在服务营销的理论基础上为其设计更加合理的服务营销方案。jLBHrnAILg

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二、服务营销方案设计

1.明晰服务中的消费者行为

在真实的消费活动中，顾客感知往往同顾客期望之间存在一定的差距。因此服务型企业在缩小顾客差距的过程里面，必须先了解顾客的消费

者行为。xHAQX74J0X

淘宝网的消费者来源于互联网网民，以2018年CNNIC第二十九数据为根据，2018年中国网民数量突破五亿，其中19~39岁的网民占了网民总数的百分之五十。按学历划分，高中及以上学历者超过了网民总数的百分之五十以上。以这两种方式分类出的19~39岁网民和高中以上网民是目前淘宝网的主要目标顾客，如果将这两类合并重新划分的话，同样可以分成两类，一类是以学生群体为主的消费群，另一类则是以工作群体为主的消费群。这两类人群在消费行为方面都有着各自不同的特点。具体来说，学生群体为主的消费群的行为特点是：LDAYtRyKfE

这一类消费者好奇心强，对新事物比较追求新颖、追求时尚的消费趋势。

敏感，因此他们对市场上出现的新产品最感兴趣，希望自己购买的商品符合潮流的发展。而淘宝网几乎汇聚了时下最新，最全面和最时尚的商品，代表了一种时尚趋势，深受这类消费群体喜欢。Zzz6ZB2Ltk

与其他人群相比，这类人生活经验还不购买行为中带有较强的感情色彩。

丰富，对事物的分析和判断能力还没有达到成熟阶段，他们的思想情感，兴趣爱好，性格特征还不稳定，因而往往容易感情用事，爱冲动。在购买商品的过程中，特别看重商品的外观、款式、品牌、颜色等，而对于内在的质量、价格等考虑的不多。常常在买完以后，才发现当初的决策欠考3 / 13

虑。dvzfvkwMI1

这类群体自我意识较强，他们追求独立自主，喜欢追求个性，表现自我。

对于每一种行为力求表现出自己的个性。在购买行为上，表现为消费倾向有不成熟迈向成熟，对能表现自己个性的商品更感兴趣。rqyn14ZNXI 分类中的工作群体的消费行为特点是：

这类群体年龄在三十左右，有选择性的。同样追求时尚，但是更趋于理性

把握潮流和时尚。能够根据自身的需求做出购买决定。EmxvxOtOco

此类群体拥有自己的工资，具有较强的购买能力和较广的购买范围。经济上独立。

但是随着现在网络的发展，以及社会的越发开放，目标顾客的结构构成将进一步复杂化。未来中老年人群极有可能会加入这个消费人群。因此淘宝网可以在明晰消费行为的基础上，提供令顾客满意的服务质量和水平。SixE2yXPq5

2.了解顾客对服务的期望

期望反应了消费者的希望和愿望，没有这些可能被满足的期望、愿望和信念，他们也许不会购买某项服务。而淘宝网目标顾客主要在一下方面对淘宝网的服务提出期望：6ewMyirQFL

由于淘宝网积聚了庞大的商家群体，因此顾客能够提供物美价廉的商品。

希望能在这些商家群体里面找到价格公道，质量可靠的商品。这就要求淘宝网引进更多的商家，以此满足顾客的需求。kavU42VRUs

并且在与商家发生冲突时，能够充当公正的仲裁能够保证商品的质量，

方，维护顾客的合法权益。当顾客在商家发生交易后，往往可能因为商家4 / 13

没有提供承诺的服务而与商家发生冲突，因此，在这个时候顾客期望平台提供方能够监督商家履行承诺，并且快速及时的对违背承诺的商家采取措施和安抚顾客。y6v3ALoS89

顾客提出购买意向到购物结束，他们往往期在提供流畅的服务体验流程。

望能够以最简洁和快速的方式完成购物，这就要求平台商能够提供流畅的服务流程，具体来说包括付费方式的便捷性，物流的畅通性，售后的及时性等等。M2ub6vSTnP

3.建立牢固的顾客关系

关系营销是注重保持和改善现有顾客的一种新营销理念。研究表明发展一个新顾客的成本远远高于维系一个老顾客的成本，因此，顾客关系营销的主要目标是：获得顾客，满足顾客，保留顾客，加强顾客。

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3.1核心服务准备

核心服务是一个服务型企业具备竞争力的基础，大多数成功的企业都有自己核心的服务内容，它一般能够满足顾客不被自己所发现的某种潜在需求。淘宝网最先开创了支付宝这样便捷的核心服务，满足了顾客内心的潜在需求，虽然支付宝这种网上付费模式后面被大面积效仿，但是由于最先打入人们印象，顾客已经对它产生深深的认同和信赖，它依然遥遥领先于对手。所以，淘宝网必须巩固这种地位，深入开发支付宝这种核心服务。于此同时，淘宝网的另一项核心服务就是能够给顾客提供多样化的选择，受惠于淘宝网十万商家，顾客能够根据自