第5章：倾听和反馈

让我们来试试吧
咱们DO一个小游戏
• 接龙 一个传一个
结果“面目全非”
• 哪个环节出了问题？
倾听容易犯的错误
倾听并不是像我们想象的那样容易。 以下是我们常常犯的错误：
• 自行加工
聪明人常犯的错误
• 急于做答
• 没有回应 • 个人偏见
大嘴巴常犯的错误
猫头鹰常犯的错误 每个人常犯的错误
【Q】影响倾听的因素有哪些？
•
美国知名主持人"林克莱特" 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大 后想要当甚么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」 林克莱特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎 都熄火了，你会怎么办？」 小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上 我的降落伞跳出去。」 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才 使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 「我要去拿燃料，我还要回 来！！」 「我还要回来！」。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的 倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的 人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平 上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。 我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾 听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的 倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴 趣，不断地创建一种积极、双赢的过程
第二层次——被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错 过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失 去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意 来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听 懂了。
第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。
这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向 妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转 着、叫着、喊着……然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉 悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊 了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生 的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差， 在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却 爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从 险情中捡回的宝贵生命。
第三节 给予和接受反馈
为什么给予和接受反馈很重要？
反馈的重要性是非常明显的： 在任何行业中，若想保持自己的竞争优势，人们必须努力进取。 大部分人都需要反馈，——他们想知道他们做得如何。 大部分人都想取得成功，而别人的感受能给予他们这方面的信息。 它展示了坦率参与沟通的意愿，并表示了信任。 作为管理者，您理应给予别人反馈，它是您工作的一项内容。人们希望从您这里得到反馈，而如果得不到您 的反馈，他们会失望并惶惶不安。当您定期给予别人反馈时，您就塑造了一种坦诚的沟通氛围，这有助于他 人及公司改进自身的不足之处。
第5 章
倾听与障碍
“豆”你 玩
第一节 倾听及其障碍 沟通中的倾听 当使用倾听技巧的英文listening skills 在google上搜索 时，得到的搜索结果数量是惊人的，由此可见，倾听在沟 通中是很占分量的。和说话一样，每个人都在说话，也都 在听别人讲话，但并不是每个人都会说、会听。人生来长 着一张嘴，两只耳朵，似乎也在暗示我们多听少说。而实 际上也确实如此，人们在每天的交流中，听是多于说的。 但在听说读写的沟通技能中，倾听却是被教得最少的一项 技能。
[Q]如何检查管理活动中的倾听？
1、倾听之前； 2、倾听过程中； 3、倾听之后。（P286）
[Q]如何改善管理活动中的倾听？
1-14条建议。（P288）
古希腊哲学家苏格拉底说:“天赐人以两耳两目,但只有一口, 欲使其多见多闻而少言语。”
虚心，用积极态度倾听对方讲话，不要以我为中心，真心地对对 方的谈话表示兴趣。多一些赞美，少一些指责。 专心，集中精神，认真倾听对方的发言，听其言观其行来了解对 方真意。 耐心，要沉稳地倾听别人讲话，不要随便打断别人的话题。 会心，在倾听中保持敏捷的反应，边听边沟通，适时插话，及时 反馈。
场景一： 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣 四，不懂装懂，烦死人了。 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意） 妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫 不理解她，烦躁） 丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意） 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个 月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月 那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万 把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨） 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来 啦？（也动气了） 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四 五千，就真的帮我了。（接着抱怨） 丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了 不起？！（急了）
这是一位深深懂得爱的好爸爸。爱孩子，没有粗暴的责问、无情的 惩罚，而是选择了倾听。倾听之中，融入了对孩子的爱、宽容、耐心和激 励，给孩子创设了幸福、温暖的成长环境。试想，如果这位爸爸听了老师 的话后，不问青红皂白地将孩子打骂一顿，结果会是怎样呢？我想，那颗 热爱生活，发现美、欣赏美的稚嫩的心可能再也找不到了吧。
二、关注人际沟通的心理层面
1、少说话； 2、地点注视对方； 3、观察非语言线索； 4、验证并反馈所获信息； 5、提问。
三、善于移情式倾听 1、What is 移情式倾听；
——在倾听中设法从他的观点来理 解他的感觉，并把这些情感反馈 过去。
2、移情式倾听的技巧；
1、面对你的交谈者； 2、开放的姿势； 3、经常将身体倾向对方； 4、保持良好地目光； 5、相对地放松和自然而然； 6、恰当地表达。
这种层次的倾听，常常能够激发对方的注意，但 是很难引起对方的共鸣。
第四层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去 “听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的 信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这 种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设 身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话， 有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗 旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在 形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。
图
用在各种沟通技巧上的时间的百分比
倾听----沟通中的重要环节
人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊 重的愿望。 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一 门艺术。 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的 一种责任，一种追求，一种职业自觉， 倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！
【Q】倾听有何作用？
1、善于倾听的管理者可以产生激励作用； 2、倾听是获得信息的重要方式之一； 3、积极倾听可以帮助管理者做出正确的决策； 4、倾听也是给人留下良好印象、有助于事业成功的 有效方式。
场景二:
妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的， 挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。 丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐 下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去） 妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学， 我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续 宣泄心里的烦恼） 丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣 钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低 调位置上） 妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力， 哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了， 把丈夫抬回他应有的位置上）
倾听者的过程，就是其倾听能力、 交流效率不断提高的过程。 下面是对倾 听四个层次的描述。
第一层次——心不在焉地听
倾听者心不在焉，几乎没有注意 说话人所说的话，心里考虑着其它毫 无关联的事情，或内心只是一味地想 着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听， 而是说，他们正迫不及待地想要说话。 这种层次上的倾听，往往导致人际关 系的破裂，是一种极其危险的倾听方 式。
1、语言理解上的； 2、感情因素； 3、缺乏适当的教育； 4、心智的时间差； 5、倾听行为的被动性； 6、性别差异的影响； 7、环境因素影响。
【Q】有哪些不良的倾听习惯？， 请以小组的形式进行表演。
Good afternoon, everyone!
【Q】有哪些不良的倾听习惯（P277）， 请以小组的形式进行表演。
案例 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位 小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地 回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果 有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机上没油了所有的 引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告 诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳 下去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着 孩子。 看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬 佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完， 并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应 具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
一个在飞机上遭遇惊险却大 难不死的美国人回家反而自杀了， 原因何在？
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和 家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一 路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着 团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中 遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左 右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有 脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放 进一个特制的口袋。 这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是 这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾 驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。
问题： 1、 在场景一与场景二中，哪对夫妻进行 了有效的沟通？ 2、 他们是如何进行有效沟通的？
参考答案： 倾听有以下三种类型： 第一种，专心地听，即完全理解说话者的观点、价值观、态度、情 绪和感情。 第二种，关注地听，即要求分析信息、记住内容，和对说话者提问。 第三种，随意地听，即最不费劲的，如看电视或听收音机。 在场景一中，丈夫只是关注地听了妻子的抱怨，而没有专心地听， 即没有完全理解妻子的态度、情绪和感情。 而在场景二中，丈夫不仅关注地听了妻子的抱怨，还运用了“换 位思考”的方式专心地听，用“心”理解妻子的情绪，从而和妻子 进行了有效的沟通。
[Q]如何给予反馈？
1、把握时机； 2、对事不对人； 3、说明细节； 4、态度坦诚； 5、因人而异。
来自百度文库
案例
下面是个真实的实例，你怎么理解这个母亲对儿子说的话？ 这位母亲在他儿子上幼儿园的时候，第一次去开家长会。老师 告诉她：“你的儿子太调皮了，每节课他只能坐3分钟，你要好好 管教他。”回家后，孩子问妈妈，老师说他什么了。
第二节 改善倾听的效果
我们经常听到有人这样抱怨“你有没有在仔细听啊”
[Q]如何改善交谈中的倾听？ 一、创造良好的倾听环境
1、时间； 2、地点； 3、尽量排除所有分心的事； 4、易于观察对方的非语言表现。
有这样一个故事：
一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其爸爸谈话。爸爸知道 后，没有打骂孩子。在临睡觉前，他问儿子：“告诉我，为什么你那么早 出去，却总迟到？” 孩子先是愣了愣，见爸爸没有责怪的意思，就说：“我在河边看 日出，太美了！看着看着，就忘了时间。”爸爸听后笑了。 第二天一早，爸爸跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色， 他感慨万分：“真是太美了，儿子，你真棒！” 这一天，儿子没有迟到。 放学回家，儿子发现书桌上放着一块精致的手表，下面压着一张纸 条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会，你说是吗？ 爱你的爸爸！”